| 目的 |
アウトバウンドオプションで自動発信を行った履歴の確認や、エージェントから申告のあった応対結果の修正を行います。 ※当日分の応対結果修正は「マイアカウント」>「応対履歴」よりエージェント自身で行ってください。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 | 特にありません。 |
| ポイント |
・応対履歴から通話録音の再生・ダウンロードが可能です。 ・本機能をご利用頂く為には「アウトバウンド」オプションの契約が必要です。 ・本機能は「スーパバイザ」ロール以上のアカウントでキャンペーンのリソース付与で編集可能です。 ・本機能は「アウトバウンドオプションの応対履歴」です。 ・通常の発着信履歴に関する情報は「1.発着信履歴」をご確認ください。 ・ご利用のBIZTELサーバのバージョンによりメニュー名が異なる場合がございます。 |
本マニュアルでは、アウトバウンド業務内での発信履歴の参照・編集方法を紹介します。
（管理者向けとなります。）
目次
1. 応対履歴の検索方法
発信履歴の検索方法を紹介します。
手順１．BIZTEL管理画面より「アウトバウンド」>「応対履歴」をクリックします。
手順２．検索条件を指定し、「検索」をクリックします。
※検索条件をクリアしたい場合は「リセット」をクリックします。
| 期間 |
通話開始時刻・通話終了時刻を設定します。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、通話終了時刻にて「24:00」の選択が可能です。 |
|---|---|
| キャンペーン | 検索対象とするキャンペーンを選択します。 |
| バッチ | 検索対象とするバッチを選択します。 |
| 顧客リスト | 検索対象とする顧客リストを選択します。 |
| 発信グループ | 検索対象とする発信グループを選択します。 |
| 名前 | 検索対象とする顧客の名前を指定します。 |
| フリガナ | 検索対象とする顧客のフリガナを指定します。 |
| 電話番号 | 検索対象とする電話番号を指定します。 |
| 発信担当者 | 検索対象とする発信担当者を選択します。 |
| 対話結果 |
検索対象とする対話結果を選択します。 |
| メモ | 検索対象とするメモの内容を入力します。 |
検索結果が表示される事を確認ください。
システムの対話結果
システムにて、登録される対話結果は以下となります。
| タイムアウト | 呼出タイムアウト時間となり、通話が切断された状態です。 |
|---|---|
| エージェントなし | お客様が応答したが、エージェントの空きがなかった状態です。 |
| 話中・アナウンス | BIZTELサービス対象外の電話番号に発信した、発信時に話中で切断された、営業時間外や使われていない旨のアナウンスが流れた状態です。 |
| 発信禁止リスト対象 | 発信禁止リストに該当する電話番号の為、発信していない状態です。 |
| サービス対象外番号 | 電話番号の不備など、何らかの理由でBIZTELから発信が行えなかった状態です。 |
| 同時通話数上限 | 同時通話数のご契約上限に達して発信が行えなかった状態です。 ※BIZTELバージョン 3.8.0 で表示される項目です。 |
| システムエラー | 話中・アナウンス、同時通話数上限以外で想定外のエラーが発生し発信が行えなかった状態です。 ※BIZTELバージョン 3.8.0 で表示される項目です。 |
2. 検索結果の見方・編集
2.1 検索結果の見方
検索結果の表示項目を紹介します。
※検索条件と内容が重複しているものは説明を省略します。
| ID | 通話毎に自動的に割り振られる一意のIDです。 ※通常は非表示です。 |
|---|---|
| 発信日時 | 通話の発信日時が表示されます。 |
| キャンペーン | 発信通話に登録されているキャンペーンが表示されます。 |
| バッチ | 発信通話に登録されているバッチが表示されます。 |
| 顧客リスト | 発信通話に登録されている顧客リストが表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、削除済みの顧客リストは表示されません。 |
| 発信グループ | 発信通話に登録されている発信グループが表示されます。 |
|
通知番号 |
発信通話時に発信先に通知した電話番号が表示されます。 |
| 名前 | 発信先のお客様の名前が表示されます。 |
| フリガナ | 発信先のお客様のフリガナが表示されます。 |
| 電話番号 | 発信先のお客様の電話番号が表示されます。 |
| 発信担当者 | 発信先と通話したエージェントのアカウント名が表示されます。 |
| 対話者 | 通話時に入力された対話相手の続柄が表示されます。 |
| 対話結果 | 発信履歴に登録されている対話結果が表示されます。 |
| 通話時間 | 該当通話の通話時間が表示されます。 |
| 次のアクション |
該当通話に対して予定されている次のアクションが表示されます。 自動発信継続：継続して自動発信で架電する場合に表示されます。 再発信日時設定：再発信の約束を取り付けている場合に表示されます。 完了：顧客対応が完了した場合に表示されます。 |
| メモ | 該当通話に対して登録されているメモが表示されます。 |
| 作成日時 | 該当レコードが作成された日時が表示されます。 |
| リクエストID | 通話毎に付与される一意のIDが表示されます。 |
| 録音 | 通話の録音を再生、ダウンロードする事が可能です。 録音を管理画面から再生する場合は「1.0倍」「1.5倍」「2.0倍」での再生が可能です。 |
| 更新日時 | 該当レコードが更新された日時が表示されます。 |
| 更新者 | 該当レコードを最後に更新したアカウントが表示されます。 |
※絞り込み表示された検索結果から更にデータの絞り込みが可能です。
BIZTELバージョン 3.8.0 以降、絞り込みのAND検索が可能です。
「キーワード（スペース）キーワード」の形式で入力ください。（複数キーワードの指定が可能です。）
※検索結果が多数存在する場合、以下の矢印マークでページ移動が可能です。
※表示内容は、画面右側のハンバーガーメニューをクリックする事で編集可能です。
検索結果のレコードをクリックすることで詳細表示が可能です。
詳細画面の表示内容
| 通話内容 |
通話に紐づく録音データの再生、ダウンロードが可能です。 |
|---|---|
| 発信日時 | お客様へ発信した日時が表示されます。 |
| キャンペーン | 自動発信業務を行ったキャンペーンが表示されます。 |
| バッチ | 自動発信業務を行ったバッチが表示されます。 |
| バッチ実施期間 | 自動発信業務を行ったバッチの実施期間が表示されます。 |
| 顧客リスト | 自動発信業務を行った顧客リストが表示されます。 |
| 発信グループ | エージェントが所属している発信グループが表示されます。 |
| 通知番号 | 自動発信時に通知している電話番号が表示されます。 |
| 名前 | 顧客リストに登録されている名前が表示されます。 |
| フリガナ | 顧客リストに登録されているフリガナが表示されます。 |
| 電話番号 | 顧客リストに登録されている電話番号が表示されます。 |
| 備考 | 顧客リストに登録されている備考が表示されます。 |
| 電話番号（その他） | 通話時に折り返し先の電話番号などを別で指定された場合に登録した電話番号が表示されます。 |
| 発信担当者 | 通話を担当したアカウントが表示されます。 |
| 通話時間 | お客様との通話時間が表示されます。 |
| 次のアクション | お客様に対しての次のアクションが表示されます。 |
| メモ | 5000字以内でご自由に入力ください。 |
| 更新日時 | 参照している履歴の更新日時が表示されます。 |
| 更新者 | 参照している履歴の最終更新者が表示されます。 |
| リクエストID | 通話毎に付与される一意のIDが表示されます。 |
2.2 応対履歴の編集
応対履歴の編集は、詳細画面から行います。
手順１．編集対象のレコードをクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．内容修正後、「保存」をクリックします。
※修正可能な箇所は以下の内容になります。
| 電話番号（その他） |
やり取りする電話番号に変更がある場合等は、入力します。 |
|---|---|
| 対話者 |
通話時に対話した方の続柄を本人・その他から選択します。 |
| 対話結果 | キャンペーンに登録されている対話結果が表示されます。 ※キャンペーン作成時に「設定しない」にしている場合は表示されません。 |
| 次のアクション |
顧客に対しての次のアクションを入力します。 自動発信継続：継続して自動発信で架電する場合に選択します。 再発信日時設定：再発信の約束を取り付けた場合に選択します。 完了：顧客対応が完了した場合に選択します。 |
| メモ | 5000字以内でご自由に入力ください。 |
手順３．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
内容が修正された事を確認ください。
注意事項
BIZTELバージョン 3.5.0 以降、修正対象の発信履歴より最新の履歴がない場合のみ修正可能です。
例）バッチAの発信履歴
| 発信日時 | 発信時動作 | 履歴修正可否 |
|---|---|---|
| 2021/01/12 10:00:00 | Xさんに発信するも不通。自動発信継続。 | 過去履歴の為、修正不可。 |
| 2021/01/12 12:00:00 | Xさんに発信するも不通。自動発信継続。 | 過去履歴の為、修正不可。 |
| 2021/01/12 14:00:00 | Xさんに発信するも不通。自動発信継続。 | 過去履歴の為、修正不可。 |
| 2021/01/12 16:00:00 | Xさんが応答し、通話成立。 | 最新履歴の為、修正可能。 |
尚、複数バッチに同じ顧客が登録されている場合、それぞれのバッチの最新履歴に対して修正が可能です。
| バッチ | 発信日時 | 発信時動作 | 履歴修正可否 |
|---|---|---|---|
| バッチA | 2021/01/12 14:00:00 | Xさんに発信するも不通。自動発信継続。 | 過去履歴の為、修正不可。 |
| 2021/01/12 16:00:00 | Xさんに発信するも不通。自動発信継続。 | バッチAの最新履歴の為、修正可能。 | |
| バッチB | 2021/01/13 15:00:00 | Xさんに発信するも不通。自動発信継続。 | 過去履歴の為、修正不可。 |
| 2021/01/13 17:00:00 | Xさんに発信するも不通。自動発信継続。 | バッチBの最新履歴の為、修正可能。 |
2.3 応対履歴の保存期間について
応対履歴の保存期間は紐づくバッチの終了日から90日後となります。
※90日は固定値となりますので保存期間の変更はできません。
バッチの終了日は、お客様にて作成したバッチをご確認ください。
3. 自分の対応履歴を参照・編集する
自分自身が対応した履歴を確認する場合、マイアカウント内の「応対履歴」から確認可能です。
| 関連マニュアル | マイアカウント |
|---|
4. 非同期検索
検索上限が10,000件を超えると以下のエラーが表示されます。
エラーが表示された場合、非同期検索にて集計結果をダウンロードください。
手順１．画面右側の「非同期検索」をクリックします。
手順２．検索条件を入力し、画面中央の「非同期検索」をクリックします。
※検索メモはご自由に入力ください。
手順３．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
非同期検索後は、ボタン下に検索日時が表示されます。
作成直後の状況は「未処理」となりますが、「処理中」→「正常終了」と遷移しますので、
「正常終了が」表示されたらダウンロード可能となります。
※状況の遷移
画面は自動で更新されませんので、更新ボタンをクリックするか、ブラウザのリロードください。
手順４．CSVデータのダウンロードは正常終了となった処理のダウンロードアイコンをクリックします。
非同期検索結果をメールで受信する
非同期検索の処理結果はメール受信も可能です。
尚、検索するアカウントにメールアドレスの登録が必要となりますので、未登録の場合は、アカウントメニューからメールアドレスを登録ください。
※CSVデータは添付されませんので、管理画面よりダウンロードください。
※通知メール例
|
件名 ------------------------------------------------------------ 本文 ※本メールはBIZTELサーバより自動で送信されております。 非同期検索処理が完了しました 登録日時: 2020-11-05 13:39:51 [履歴画面] 履歴画面 を押すことが出来ない場合は以下のURLをコピーしてブラウザのアドレスバーに貼り付けてください |
※[履歴画面]はHTML形式の場合、BIZTELサーバへ接続可能なボタンが表示されます。
※通知メールの件名、内容は変更できません。
非同期検索の注意事項
● 非同期検索は10件まで検索条件を保存する事が可能です。不要になった検索条件はゴミ箱アイコンから削除ください。
● 非同期検索の作成処理が失敗した場合は、「異常終了」と表示されます。
異常終了と表示された場合は、再度非同期検索を実施ください。
5. 関連マニュアル
| 自動発信業務を開始する為に必要な設定 | |
|---|---|
| 発信グループの作成をしたい | 1.発信グループ |
| 発信ルールを作成したい | 2.発信ルール |
| キャンペーンを設定したい | |
| バッチの設定をしたい | |
| 自動発信業務の開始後の操作 | |
| 顧客へ再発信したい | 1.再発信管理 |
| 顧客リストを見たい | 2.顧客検索 |
| 発信履歴を見たい |
3.アウトバウンド応対履歴（本マニュアルです） |
| レポートを出力したい |
4.キャンペーンレポート（BIZTELバージョン 3.4.X まで） 5.キャンペーンレポート（BIZTELバージョン 3.5.0 以降） 6.結果レポート（BIZTELバージョン 3.4.X まで） |
| エージェントの状態をチェックしたい | |
| 自動発信業務の設定例 | |
| プレディクティブ発信 | 1.アウトバウンド設定例（プレディクティブ発信） |
| プログレッシブ発信 | 2.アウトバウンド設定例（プログレッシブ発信） |
| アウトバウンド業務の制限事項 | |
| 制限事項を確認したい | 1.アウトバウンド業務の各種機能での制限事項 |