| 目的 |
BIZTELと音声認識サービスをリアルタイムで連携する事で、BIZTEL管理画面の履歴上に通話内容のテキストを表示します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 |
【音声認識サービス】 通話音声データをソフトウェアが解析してテキスト化するサービスです。 |
| ポイント |
・本機能をご利用頂くには、「通話録音」、「音声認識連携」のオプション契約が必要です。 ・本サービスをご利用する場合、別途お客様でAmiVoice APIのご契約が必要です。 ・Omnisとの連携については「2.音声認識連携（Omnis）」を参照ください。 ・本サービスは「音声認識用キャプチャサービス」とは異なる機能です。 |
目次
6.2 エラー履歴を一覧から確認する 【バージョン 3.13.0 以降】
6.3 通話分析の処理状況を通話ごとに確認する 【バージョン 3.13.0 以降】
1. 音声認識連携とは
※BIZTELバージョン 3.6.0 以降、メニューの正式名称が「音声認識連携」に変更されています。
BIZTELバージョン 3.5.20 までは「音声認識サービス履歴連携」が正式名称です。
音声認識連携は、BIZTEL管理画面の履歴上に通話内容のテキストを表示する機能です。
音声認識連携を用いることで、以下の効果が期待できます。
通話内容の振り返り時間短縮
通話内容を文字ベースで振り返ることが可能なため、録音データを確認していた時間を短縮できます。
応対記録の作成時間短縮
通話終了後にメモや録音を聞き返しながら作成していた応対記録を、テキスト化された通話内容から作成できます。
管理者によるオペレーターのモニタリング代替機能
通話中にリアルタイムの音声テキスト化が可能なため、管理者によるオペレーターのモニタリング機能の代替としてご利用いただけます。
※エージェントコントロール機能を合わせて用いることで、オペレーターに対してささやきの代替として文字で伝えることも可能です。
2. 音声認識連携の設定方法
音声認識連携を開始するための設定方法を紹介します。
2.1 基本情報の設定
手順１．BIZTEL管理画面より、「連携オプション」>「音声認識サービス履歴連携」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.6.0 以降は「音声認識連携」と表示されます。
手順２．画面右側の「編集」をクリックし、設定内容を入力します。
※以下の画面はバージョン 3.13.0 を対象とした設定画面です。
ご利用バージョンによって表示される項目や設定可能な項目が異なるため、以下の表に記載の内容を必ずご確認ください。
| WebSocket音声認識API |
AmiVoice API を使用するためのURLを設定します。 ログ保存あり ※初期値は本設定が入力 ログ保存なし 値の詳細については、AmiVoiceの以下ウェブサイトをご参照ください。 |
|---|---|
| 接続エンジン名 |
音声テキスト化に使用するAmiVoiceの接続エンジンを設定します。 ※BIZTELバージョン 3.6.0 ～ 3.8.X では、本項目は設定対象外です。 【BIZTELで利用できる接続エンジン】 ・AmiVoiceで提供しているサンプリングレート「8k」の汎用エンジン ※BIZTELバージョン 3.11.20以降、End to End型の汎用エンジンも利用可能です。 各エンジンの詳細については、AmiVoiceの以下ウェブサイトをご参照ください。 【BIZTELバージョン 3.9.0 より対象】 ・AmiVoice API Privateで利用可能なエンジン名を指定可能です。 ・接続エンジンにルールグラマファイルが指定可能です。
※AmiVoice側の設定については、別途アドバンスト・メディア社へご確認ください。 |
| APPKEY | AmiVoiceの「マイページ」>「接続情報」内の「APPKEY」を入力してください。 |
| サービスID |
お客様業務にて利用する固有の単語は、AmiVoiceの辞書機能に単語登録するとテキスト化の際に認識されやすくなります。 AmiVoiceの「マイページ」>「接続情報」内の「サービスID」を入力してください。 ※BIZTELバージョン 3.3.10 未満では、本項目は表示されません。 例）-a-general profileId=:サービスID |
| 文章作成サポート |
フィラー（「えーと」「そのー」「あのー」などの言い淀み語）除去の有効・無効を指定します。 ※BIZTELバージョン 3.6 未満では、本項目は設定対象外です。 設定する フィラーを自動的に削除し、句読点と疑問符を自動的に付与します。 設定しない フィラーを削除せず表示します。 ※「文章作成サポート」の設定内容にかかわらず、通話分析オプションでは録音された音声データのまま通話を分析します。 |
APPKEYとサービスIDの確認方法
・「APPKEY」「サービスID」は、AmiVoiceのご契約に応じ個別に異なります。
AmiVoice管理画面「マイページ」>「接続情報」から確認してください。
・「APPKEY:」欄の「表示」ボタンをクリックすると、APPKEYの値が表示されます。
・「APPKEYの発行」ボタンをクリックすると、有効期限付きの「ワンタイムAPPKEY」が発行されます。
※ワンタイムAPPKEYの詳細については、以下アドバンスト・メディア社のウェブサイトをご確認ください。
https://docs.amivoice.com/amivoice-api/manual/reference-one-time-app-key/
※弊社外ウェブサイト
手順３．設定内容入力後、「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されていることをご確認ください。
2.2 連携対象電話番号の設定
基本情報の設定後、音声認識連携の対象とする電話番号の設定を行います。
※必ず「2.1 基本情報の設定」を完了した後に本設定を行ってください。
※内線通話は、音声認識連携による通話の音声テキスト化が行えません。
手順１．「連携対象」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．連携対象の電話番号をチェック後、「保存」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、連携対象タブより電話番号が設定されているコールセンターや着信グループなどの情報が表示されます。
手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されていることをご確認ください。
3. 通話の音声テキストを確認する
3.1 通話の音声テキストを確認可能なメニュー
通話録音をもとに生成された音声テキストは、以下メニューの詳細画面から参照可能です。
・発着信履歴
・コールセンター履歴
・業務ラベル履歴 ※BIZTELバージョン 3.5.0 以降対象
・リアルタイムモニタ ※BIZTELバージョン 3.6.0 以降対象
各履歴画面で確認したい通話情報をクリックすると、詳細画面にテキストが表示されます。
発着信履歴、コールセンター履歴を確認する場合
履歴を検索後、一覧から履歴をクリックすると、画面右側の詳細画面にテキスト化された通話内容が表示されます。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、「2.2 連携対象電話番号の設定」により連携対象番号の選択が必要です。
連携対象としてチェックしていない電話番号で通話した場合、通話の音声テキスト画面は表示されません。
履歴画面の例
画面の見方
| 画面上部（左側） |
「お客様」と表示され、通話相手の音声テキストを表示します。 |
|---|---|
| 画面上部（右側） |
「オペレータ」と表示され、BIZTELユーザの音声テキストを表示します。 |
| 通話内容（青） |
通話相手の会話内容は、画面左側に青い吹き出しで表示されます。 ・経過秒数をクリックすると、画面下部のスライダーが該当時刻に移動し、発話時点から録音を再生できます。 |
| 通話内容（赤） |
発信元の会話内容は、画面右側に赤い吹き出しで表示されます。 ・経過秒数をクリックすると、画面下部のスライダーが該当時刻に移動し、発話時点から録音を再生できます。 |
| 一番下へ移動 |
クリックすると、音声テキストの最下部へ移動します。 |
| クリップボードへコピー |
テキスト内容をコピーします。 |
| CSVダウンロード |
通話内容のテキストをCSVファイルでダウンロードします。 |
| 音声再生と同期 |
青色に表示されているときは「音声再生と同期」が有効化されています。 |
リアルタイムモニタから確認する場合
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、リアルタイムモニタから通話の音声テキストを確認することが可能です。
「通話中」「保留中」ステータスとなっているアカウントをクリックすると、画面右にテキスト情報が表示されます。
※リアルタイムモニタは「スーパバイザ」または「システム管理者」ロールのアカウントでのみ参照可能です。
また、スーパバイザロールのアカウントでリアルタイムモニタを参照する場合、参照したいコールセンターのリソース権限（参照以上）が付与されている必要があります。
※リアルタイムモニタから通話の音声テキストを確認する場合、「コールセンター宛の着信通話中」のみテキストの確認が可能です。
すでに終了した通話の音声テキストや、コールセンター以外の通話の音声テキストは表示できません。
3.2 音声テキスト表示エリアを拡大・縮小する
通話の音声テキストが表示されている項目の右下をクリックしたまま上下にカーソルを動かすと、音声テキスト表示エリアの表示範囲を拡大・縮小できます。
※BIZTELバージョン 3.13.0 以降、拡大・縮小した表示エリアの範囲はブラウザ単位で保存されます。
保存された表示エリアの範囲は、以下メニューの音声テキスト表示エリアで共通となります。
・発着信履歴
・コールセンター履歴
・業務ラベル履歴
・アウトバウント応対履歴
・リアルタイムモニタ
3.3 転送時の注意事項
手動・自動にかかわらず外線番号への転送が行われた場合、音声認識の表示部の名称と実際の通話者が異なる場合があります。
BIZTELユーザとお客様表示が同一箇所に表示されてしまいますのでご注意ください。
※BIZTELバージョン 3.9.0 以降、「#転送」および「0秒転送」において本事象は発生しません。
イメージ図（外線転送時）
履歴画面のイメージ図
エージェントAがお客様との通話を外線転送でエージェントBへ転送した場合、転送完了後、画面右側のエージェントAの通話内容部分がお客様となりますのでご注意ください。
※下図赤線から下はお客様の会話内容となっております。実際の画面上は線で区切られません。
イメージ図（０秒転送時）
履歴画面のイメージ図
コールセンター着信を「0秒転送」により外線転送した場合、お客様側の通話内容が右側に表示されます。
4. 通話のテキスト化対象範囲
音声がテキスト化される範囲については制限があります。
・コールセンターの設定により通話録音が「設定しない」を選択されている場合、通話音声はテキスト化されません。
| コールセンターの通話録音が「設定する」の場合 | テキスト化対象 |
|---|---|
| コールセンターの通話録音が「設定しない」の場合 | テキスト化対象外 |
IVRやコールセンターをまたいで着信した場合
経由するコールセンターのコールセンター通話録音が「設定する」の場合：テキスト化対象
経由するコールセンターのコールセンター通話録音が「設定しない」の場合：テキスト化対象外
連携対象の電話番号を通知して外線発信後、転送した場合
| 発着信履歴・コールセンター履歴上の表示 | |
|---|---|
| 外線発信（通話①） | テキスト化対象 |
| 保留転送（通話②） |
テキスト化対象外 ※内線通話のため |
| 転送後の通話（通話③） | テキスト化対象 |
| リアルタイムモニタ上の表示（BIZTELバージョン 3.6.0 以上） | |
|---|---|
| 外線発信（通話①） | テキスト化対象外 |
| 保留転送（通話②） |
テキスト化対象外 ※内線通話のため |
| 転送後の通話（通話③） | テキスト化対象外 |
コールセンター着信を保留転送した場合
| 発着信履歴・コールセンター履歴上の表示 | |
|---|---|
| 外線着信（通話 1 ） | テキスト化対象 |
| 保留転送（通話 2 ） |
テキスト化対象外 ※内線通話のため |
| 転送後の通話（通話 3 ） | テキスト化対象 |
| リアルタイムモニタ上の表示（BIZTELバージョン 3.6.0 以上） | |
|---|---|
| 外線発信（通話 1 ） | テキスト化対象（※） |
| 保留転送（通話 2 ） |
テキスト化対象外 ※内線通話のため |
| 転送後の通話（通話 3 ） | テキスト化対象（※） |
※リアルタイムモニタ上で利用時は、エージェントAを選択し、通話 1 の内容を表示したままにすると、通話 3 の情報も継続して表示されます。
※＊転送、＃転送、パーク保留を利用した場合も同様の動作です。
ただし以下の場合、テキスト化された通話内容を再度表示することはできません。
・転送後に、エージェントAの通話情報を閉じた場合
・エージェントBのステータスをクリックし、通話情報を表示した場合
誤って通話情報を閉じてしまった場合は、発着信履歴またはコールセンター履歴から通話の音声テキストを確認してください。
5. CSV出力・クリップボードへのコピー
テキスト化された通話内容は、クリップボードへのコピーやCSVファイルへ出力が可能です。
5.1 クリップボードへコピーされるテキスト内容
クリップボードにコピーされたテキストデータをペーストすると、通話内容に「お客様」「BIZTELユーザ（オペレータ）」との区分が表示されます。
経過秒数や電話番号の情報は含まれません。
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、「BIZTELユーザ」は「オペレータ」と表示されます。
5.2 CSVファイルの出力内容
| 経過時間 | 発話した時間が表示されます。 |
|---|---|
| 発話者 | お客様、BIZTELユーザ（エージェント）毎に記録されます。 |
| 発話内容 | 通話内容が表示されます。 |
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、「BIZTELユーザ」は「オペレータ」と表示されます。
6. 連携エラーや連携状況を確認する
6.1 通話の音声テキスト画面からエラーを確認する
AmiVoiceとの連携が失敗した場合、履歴画面上に以下の内容でエラーが表示されます。
BIZTELに設定した内容に誤りがないかご確認ください。
表示されるエラー内容
| 音声認識サービスとの接続に失敗しました | BIZTELへ設定したAmiVoiceの設定内容に誤りがある可能性があります。 設定内容を再度ご確認ください。 |
|---|---|
| 音声認識サービスへのデータ送信に失敗しました | 通話が開始されたが、通話中にAmiVoiceとの接続が切れた場合や接続不安定などの状態となっている可能性がございます。 |
6.2 エラー履歴を通話一覧から確認する 【バージョン 3.13.0 以降】
BIZTELバージョン 3.13.0 以降、各通話におけるAmiVoiceとの連携履歴を「連携オプション」 > 「音声認識連携」 > 「履歴（音声認識）」タブから検索・参照可能です。
検索したい期間を入力し、「検索」ボタンをクリックすると履歴が表示されます。
リクエストID |
音声認識連携を行った通話のリクエストIDが表示されます。 ※「リクエストID」とは、通話ごとに採番される20桁のユニークな文字列です。 |
連携日時 |
音声認識連携の結果がBIZTELに登録された日時が表示されます。 |
ステータス |
音声認識連携の処理結果が「成功」または「失敗」のどちらかで表示されます。 |
エラー内容 |
接続エラーが発生した場合、「接続エラー」と表示されます。 ※AmiVoice API上で発生しているエラー詳細についてはBIZTELで検知しておりません。 |
画面右側のハンバーガーメニューをクリックするとチェックボックスが表示され、履歴の表示内容を変更可能です。
検索結果一覧を出力後、左上の「絞り込み」欄に発着信番号や日時などを入力すると、入力した情報が含まれる履歴をさらに絞り込むことができます。
「キーワード（スペース）キーワード」の形式で入力すると、複数キーワードの指定とAND検索による絞り込みが可能です。
検索結果が多数存在する場合、以下の矢印マークでページ移動が可能です。
6.3 通話分析の処理状況を通話ごとに確認する 【バージョン 3.13.0 以降】
※本機能のご利用には「通話分析」のオプション契約が必要です。
BIZTELバージョン 3.13.0 以降、各通話におけるAmiVoiceでの分析処理状況を「連携オプション」 > 「音声認識連携」 > 「履歴（通話分析）」タブから検索・参照可能です。
「履歴（通話分析）」タブの詳細な操作手順については、別途「1.通話評価フィルタ（通話分析）」をご参照ください。
7. 注意事項
7.1 ご利用環境や通話音声に関する注意事項
・ご契約やコールセンター設定などにより録音が有効でない場合、連携対象の電話番号を設定しても音声認識連携は動作しません。
・通話音声に騒音や雑音が多く入った場合、音声認識サービス側の仕様により反映まで時間がかかる場合や、正しく認識されない場合があります。
テキスト化処理の遅延により、リアルタイムでの音声テキスト化が行えない場合があります。
・周囲の音声まで集音可能なマイク環境の場合（ハードフォンご利用環境下など）、通話者の音声が正しくテキスト化されない場合があります。
・会話中の相槌などは、正しいタイミングで表示されない場合があります。
7.2 音声テキストの参照・保持・削除に関する注意事項
・手動で録音を削除した場合、同時に音声テキストも削除されます。
削除した録音と音声テキストは、弊社作業含め復元できません。
・「音声認識」オプションを解約した場合、各履歴メニューからテキスト化されたデータは参照できなくなります。
※必要なデータは事前にCSVデータなどでバックアップを取得ください。
・「履歴保持期間内」かつ「ご契約録音時間外」の履歴のテキストデータ表示は、ご利用のバージョンにより異なります。
※具体的な「履歴保持期間」ならびに「ご契約録音時間」は、管理画面「システム設定」>「ライセンス設定」 の以下項目をご確認ください。
履歴保持期間：「セキュリティ」 > 「履歴保持期間（日）」
ご契約録音時間：「システム」 > 「通話録音の上限（時間）」
BIZTELバージョン 3.7.X まで
| ご契約録音時間内 | ご契約録音時間外 | |
| 履歴保持期間内 | 表示 | 非表示 |
| 履歴保持期間外 | 非表示 | 非表示 |
履歴保持期間以内かつ、ご契約録音時間外の履歴は通話内容欄に「録音ファイルがありません」と表示され、テキストも表示されません。
BIZTELバージョン 3.8.0 以降
| ご契約録音時間内 | ご契約録音時間外 | |
| 履歴保持期間内 | 表示 | 表示 |
| 履歴保持期間外 | 非表示 | 非表示 |
履歴保持期間以内かつ、ご契約録音時間外の履歴はテキストデータが表示されます。
ただし、テキストデータの下部には「録音ファイルがありません」と表示され、録音データの再生はできません。
また、通話内容に表示される「経過秒数ボタン」「音声再生と同期」ボタンは操作できません。
BIZTELバージョン 3.9.0 以降
3.8.X同様、履歴保持期間以内かつ、ご契約録音時間外の履歴はテキストデータが表示されます。
ただし、テキストデータの下部には「録音ファイルがありません」と表示され、録音データの再生はできません。
また、通話内容に表示される「経過秒数ボタン」「音声再生と同期」ボタンは操作できません。
3.9.0 以降ではさらに、履歴保持期間以内かつ、ご契約録音時間外の履歴のテキストを手動削除可能です。
画面上の「テキストを削除」ボタンをクリックしてください。
※一度削除された音声テキストは、弊社作業含め復元できません。
・アウトバウンド機能で実施した通話の音声テキストは、BIZTELバージョンにより参照可能なメニュー項目が異なります。
BIZTELバージョン 3.12.X まで
通話音声のテキストは「発着信履歴」からのみ確認可能です。
BIZTELバージョン 3.13.0 以降
「発着信履歴」「アウトバウンド応対履歴」から、通話音声のテキストを確認可能です。
・音声認識連携を行った通話において、「録音一括ダウンロード」オプションで取得できる録音ファイルの種別が、BIZTELのバージョンにより異なります。
BIZTELバージョン 3.11.Xまで
- オペレータ側と相手側の音声がミックスされた録音ファイル
- オペレータ側音声の録音ファイル
- 相手側音声の録音ファイル
※分離した録音ファイルはご契約録音時間に含まれません。
1. 「オペレータ側と相手側の音声がミックスされた録音ファイル」のみ、ご契約録音時間としてカウントされます。
BIZTELバージョン 3.12.0以降
- オペレータ側と相手側の音声がミックスされた録音ファイル
※BIZTELバージョン 3.12.0以降で分離した録音ファイルを取得する場合、「音声ファイル分離」オプションが必要です。
7.3 AmiVoice APIの動作に関する注意事項
以下記載の項目詳細については、別途 AmiVoice APIの提供元となるアドバンスト・メディア社へご確認ください。
・BIZTELの「音声認識連携」オプションとは別途、AmiVoice APIにおいてテキスト化の処理に対し従量課金が発生します。
・ BIZTELでの通話時間は、必ずしもAmiVoice APIの使用量（秒）と一致するわけではありません。
音声データから検出した「発話区間」のみ課金対象となります。
詳細はAmiVoice APIの公式ページをご参照ください。
https://acp.amivoice.com/main/plan/
※弊社外ウェブサイト
・AmiVoice API上で発生したエラー詳細についてはBIZTELで検知しておりません。
・AmiVoiceの単語登録機能は、BIZTELの管理画面で設定できません。
別途、AmiVoice APIのご契約サイトより設定してください。