| 目的 |
BIZTELと音声認識サービスをリアルタイムで連携する事で、BIZTEL管理画面の履歴上に通話内容のテキストを表示します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 |
【音声認識サービス】 通話音声データをソフトウェアが解析してテキスト化するサービスです。 |
| ポイント |
・本機能をご利用頂くには、「通話録音」、「音声認識連携」のオプション契約が必要です。 ・本サービスをご利用する場合、別途お客様でAmiVoice APIのご契約が必要です。 ・Omnisとの連携については「2.音声認識連携（Omnis）」を参照ください。 ・本サービスは「音声認識用キャプチャサービス」とは異なる機能です。 |
目次
※項目名をクリックいただく事で、参照したい手順へ移動できます。
1. 音声認識連携とは
※BIZTELバージョン 3.5.20 までは、メニュー名「音声認識サービス履歴連携」になります。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、メニュー名「音声認識連携」になります。
音声認識連携は、BIZTEL管理画面の履歴上に通話内容のテキストを表示する機能となります。
音声認識連携を用いる事で以下の効果が期待できます。
通話内容の振り返り時間短縮
通話内容を文字ベースで振り返ることが可能な為、録音データを確認していた時間を短縮することが可能です。
応対記録の作成時間短縮
通話終了後、メモや録音を聞き返しながら作成していた応対記録をテキスト化された状態から作成が可能です。
管理者によるオペレーターのモニタリング代替機能
通話中にリアルタイムの音声認識が可能なため、管理者によるオペレーターのモニタリング機能の代替としてご利用頂くことが可能です。
※エージェントコントロール機能を合わせて用いることで、オペレーターに対してささやきの代替として文字で伝えることも可能です。
2. 音声認識連携の設定方法
音声認識連携を開始する為の設定方法を紹介します。
2.1 基本情報の設定
手順１．BIZTEL管理画面より、「連携オプション」>「音声認識サービス履歴連携」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.6.0 以降、「音声認識連携」と表示されます。
手順２．画面右側の「編集」をクリックし、以下に従い、設定内容を入力します。
※ご利用バージョンによって表示内容が異なりますのでご利用バージョンに従った内容をご確認ください。
● BIZTELバージョン 3.3.0 の画面
● BIZTELバージョン 3.3.10 ～ 3.5.20 の画面
● BIZTELバージョン 3.6.0 からの画面
● BIZTELバージョン 3.8.0 からの画面
● BIZTELバージョン 3.9.0 からの画面
| WebSocket音声認識API |
AmiVoice API を使用する為のURLを設定します。 ※初期値はログ保存ありの設定となります。ログ保存無しとする場合は、末尾に「nolog/」を設定します。 |
|---|---|
| 接続エンジン名 |
AmiVoiceの接続エンジン名を入力します。 エンジン名は汎用エンジン（ログあり、ログなし）のみ利用可能です。 お客様業務にて利用する固有の単語は、単語登録を行うと認識しやすくなります。 単語登録を反映させる為には、以下の様に入力します。 ● BIZTELバージョン 3.3.0 の場合 「接続エンジン名 profileId=:サービスID」の形式で入力してください。 例：-a-general profileId=:サービスID ● BIZTELバージョン 3.3.10 以降の場合 接続エンジン名のみ入力してください。サービスIDは別項目で入力します。 ● BIZTELバージョン 3.6.0 以降の場合 項目は表示されません。（汎用エンジンでテキスト化されます。） ● BIZTELバージョン 3.9.0 以降の場合 接続エンジン名のみ入力してください。サービスIDは別項目で入力します。 ※別途、お客様でAmiVoice API Privateをご契約の場合のみ、ご契約のエンジン名を指定可能です。 ・お客様様側で用意したWebサーバにルールグラマファイルを配置します。 {接続エンジン名}|{ルールグラマファイルURL} 例：エンジン名|https://XXXXX.com/test.gram AmiVoice側の設定については、アドバンスト・メディア社へご確認ください。 |
| APPKEY | AmiVoiceの「マイページ」>「接続情報」内の「APPKEY」を入力してください。 |
| サービスID |
AmiVoiceの「マイページ」>「接続情報」内の「サービスID」を入力してください。 BIZTELバージョン 3.3.10以降は、接続エンジン名にて単語登録の読み込みに必要な記述をこちらに記載します。 |
| 文章作成サポート |
設定する 言い淀み（えーと、そのー、あの等）を自動的に削除し、句読点と疑問符を自動的に付与します。 設定しない 言い淀み（えーと、そのー、あの等）を削除せず表示します。 ※通話分析オプションは、「文章作成サポート」の設定内容に関わらず録音された音声データのまま分析します。 ※本項目の設定を変更した場合、過去の通話履歴でテキスト化された文章に変更はありません。 |
※AmiVoiceサーバアクセスURL、接続エンジン名はデフォルト値が自動入力されておりますので、お客様の用途に合わせて変更ください。
● 接続エンジン名、WebSocket音声認識API
● APPKEY、サービスID
手順３．設定内容入力後、「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されている事をご確認ください。
2.2 連携対象電話番号の設定
基本情報の設定後、音声認識連携の対象とする電話番号の設定を行います。
※「2.1 基本情報の設定」を完了した後に連携対象番号の設定を行なってください。
手順１．「連携対象」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．連携対象の電話番号をチェック後、「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されている事をご確認ください。
BIZTELバージョン3.4.10 以降、連携対象タブにて設定箇所の情報を参照可能です。
3. 音声認識連携の画面について
3.1 音声認識の確認方法
音声テキスト化は以下メニューの詳細画面から参照する事が可能です。
● 発着信履歴
● コールセンター履歴
●リアルタイムモニタ（BIZTELバージョン 3.6.0 以降で参照可能）
各履歴画面にて、確認したい通話情報をクリックし、詳細画面を表示します。
発着信履歴、コールセンター履歴を確認する場合
発着信履歴、コールセンター履歴から確認する場合、検索操作後、表示する履歴をクリックください。
「2.2 連携対象電話番号の設定」にて、チェックしている電話番号で通話している場合、以下図のように通話内容がテキスト化されて表示されます。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、連携対象としてチェックしていない電話番号で通話した場合、テキスト化の画面は表示されません。
※通話中の履歴画面例
通話中、リアルタイムで音声がテキスト化されますが、利用環境や音質等により認識時間が異なる為、画面上への反映が遅延する可能があります。
(お客様音声、BIZTELユーザ音声それぞれ個別に音声認識サービス側でテキスト化を行っているため、テキスト表示のタイミングにずれが生じる場合があります。)
※通話終了後の履歴画面
※画面の見方
| 電話番号（左上） |
通話相手（お客様）の電話番号が表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、「お客様」と表示されます。 |
|---|---|
| 電話番号（右上） |
通話中コールセンターの内線番号、アカウント名が表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、「オペレータ」と表示されます。 |
| 通話内容（青） | 通話相手の会話内容は左側に青色の枠にて表示されます。 発話した時間・吹き出し単体でのクリックボードへのコピーが可能です。 |
| 通話内容（赤） | 発信元の会話内容は右側に赤色の枠にて表示されます。 発話した時間・吹き出し単体でのクリックボードへのコピーが可能です。 |
| 通話中のテキストを表示 |
通話中の履歴参照時に表示されます。 |
| クリップボードへコピー |
テキスト内容をコピーします。 |
| CSVダウンロード | 通話内容のテキストをCSVファイルでダウンロードします。 発言した秒数、発言者、発言内容が記載されます。 |
| 音声再生と同期 |
録音の再生に合わせて会話内容のテキストを同期させて表示します。 |
| 再生ボタン | 録音データを再生します。 ※等倍(1.0倍速)、1.5倍速、2倍速で再生可能です。 |
| ダウンロードボタン | 録音データをダウンロードします。 |
| 削除ボタン | 録音データ及び、音声認識結果データ（テキスト内容）を削除します。 |
※通話内容を示す1つの吹き出しにつき、30秒毎に一区切りとなります。
リアルタイムモニタから確認する場合
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、リアルタイムモニタから通話内容を確認することが可能です。
「通話中」「保留中」ステータスとなっているアカウントをクリックすることで確認可能です。
※スーパバイザロールのアカウント、もしくはシステム管理者ロールのアカウントで参照可能です。スーパバイザロールのアカウントで参照する場合、該当のコールセンターのリソース権限（参照以上）を付与している必要があります。
※リアルタイムモニタから確認する場合、コールセンターへ着信した通話が成立している間のみ確認可能です。
3.2 転送時の注意事項
通話中に外線転送や着信設定にて０秒で外線番号へ転送を行った場合、音声認識の表示部の名称と実際の通話者が異なる場合があります。BIZTELユーザとお客様表示が同一箇所に表示されてしまいますのでご注意ください。
※BIZTELバージョン 3.9.0以降、「#転送」および「0秒転送」において本事象は発生しません。
● イメージ図（外線転送時）
● 履歴画面のイメージ図
エージェントAがお客様との通話を外線転送でエージェントBへ転送した場合、転送完了後、画面右側のエージェントAの通話内容部分がお客様となりますのでご注意ください。
※下図赤線から下はお客様の会話内容となっております。実際の画面上は線で区切られません。
● イメージ図（０秒転送時）
● 履歴画面のイメージ図
コールセンターの着信を0秒転送で、外線転送した場合、お客様側の通話内容が右側に表示されますのでご注意ください。
4. 通話内容がテキスト化される範囲
音声がテキスト化される範囲については制限がありますので例を紹介します。
コールセンター通話録音の設定有無での動作
| コールセンターの通話録音が「設定する」の場合 | テキスト化対象 |
|---|---|
| コールセンターの通話録音が「設定しない」の場合 | テキスト化対象外 |
コールセンター通話録音が「設定する」の場合：テキスト化される
コールセンター通話録音が「設定しない」の場合：テキスト化されない
IVRやコールセンターを跨いだ場合の動作
経由するコールセンターのコールセンター通話録音が「設定する」の場合：テキスト化される
経由するコールセンターのコールセンター通話録音が「設定しない」の場合：テキスト化されない
連携対象の電話番号を通知して外線発信後、転送した場合の動作
● イメージ図
| 発着信履歴・コールセンター履歴上の表示 | |
|---|---|
| 外線発信（通話①） | テキスト化対象 |
| 保留転送（通話②） | 内線通話の為、テキスト化対象外 |
| 転送後の通話（通話③） | テキスト化対象 |
| リアルタイムモニタ上の表示（BIZTELバージョン 3.6.0 以上） | |
|---|---|
| 外線発信（通話①） | テキスト化対象外 |
| 保留転送（通話②） | 内線通話の為、テキスト化対象外 |
| 転送後の通話（通話③） | テキスト化対象外 |
コールセンター着信を保留転送した場合の動作
| 発着信履歴・コールセンター履歴上の表示 | |
|---|---|
| 外線着信（通話①） | テキスト化対象 |
| 保留転送（通話②） | 内線通話の為、テキスト化対象外 |
| 転送後の通話（通話③） | テキスト化対象 |
| リアルタイムモニタ上の表示（BIZTELバージョン 3.6.0 以上） | |
|---|---|
| 外線発信（通話①） | テキスト化対象（※） |
| 保留転送（通話②） | 内線通話の為、テキスト化対象外 |
| 転送後の通話（通話③） | テキスト化対象（※） |
※リアルタイムモニタ上で利用時は、エージェントAを選択し、通話①の内容を表示したままにすると、通話③の情報も継続して表示されます。
＊転送、＃転送、パーク保留を利用した場合も同様の動作となります。
エージェントAの通話情報を閉じた場合、及びエージェントBのステータスをクリックし通話情報を表示した場合、テキスト化された通話内容の再表示はできませんのでご注意ください。
誤って閉じてしまった場合は、発着信履歴・コールセンター履歴から参照ください。
5. CSV出力・クリップボードへのコピー
テキスト化された通話内容はCSVファイルへ出力やクリップボードへコピーし貼り付けすることが可能です。
ケースの作成などにご活用ください。
● CSVファイルの内容
| 経過時間 | 発話した時間が表示されます。 |
|---|---|
| 発話者 | お客様、BIZTELユーザ（エージェント）毎に記録されます。 |
| 発話内容 | 通話内容が表示されます。 |
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、発話者はお客様・オペレータと表示されます。
● クリップボードにコピーした場合
クリップボードにコピーした場合は、お客様・BIZTELユーザと表示され、経過秒数や電話番号の情報は含まれません。
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、発話者はお客様・オペレータと表示されます。
6. エラー表示について
AmiVoiceとの連携が失敗した場合、履歴画面上に以下の内容でエラーが表示されます。
BIZTELに設定した内容に誤りがないかご確認ください。
※エラー内容
| 音声認識サービスとの接続に失敗しました | BIZTELへ設定したAmiVoiceの設定内容に誤りがある可能性があります。 設定内容を再度ご確認ください。 |
|---|---|
| 音声認識サービスへのデータ送信に失敗しました | 通話が開始されたが、通話中にAmiVoiceとの接続が切れた場合や接続不安定などの状態となっている可能性がございます。 |
7. 注意事項
● 通話音声の中に騒音、雑音が入っている場合、音声認識サービス側の仕様により反映まで時間が掛かったり、正しく認識されない可能性があります。(リアルタイムではなく、通話終了後にテキストデータが反映される場合があります。)
● 通話にハードフォンを利用している場合など周囲の音声まで集音可能なマイクの場合、通話者の音声が正しくテキスト化されない場合がありますのでご注意ください。
● 連携対象の電話番号にチェック行っていても、録音が有効でない場合、音声認識サービスへの連携が動作しませんのでご注意ください。
● テキスト化される対象は「連携対象番号への着信」「連携対象番号を通知しての外線発信」となります。
● 内線通話、アウトバウンド機能による自動発信通話はテキスト化されませんのでご注意ください。
●音声テキストデータの保持期間はバージョンごとに異なります。
※手動で録音を削除した場合、いずれのバージョンでも音声テキストも併せて削除されます。また、削除した録音と音声テキストは復元できないためご注意ください。
BIZTELバージョン 3.7.X まで
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ご契約録音時間内 | ご契約録音時間外 |
|---|---|---|
| 履歴保持期間内 | 表示 | 非表示 |
| 履歴保持期間外 | 非表示 | 非表示 |
履歴保持期間以内かつ、ご契約録音時間外の履歴は通話内容欄に「録音ファイルがありません」と表示され、テキストも表示されません。
BIZTELバージョン 3.8.0 以降
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ご契約録音時間内 | ご契約録音時間外 |
|---|---|---|
| 履歴保持期間内 | 表示 | 表示 |
| 履歴保持期間外 | 非表示 | 非表示 |
履歴保持期間以内かつ、ご契約録音時間外の履歴はテキストデータが表示されます。テキストデータの下部に「録音ファイルがありません」と表示され、通話内容にある経過秒数ボタン、音声再生と同期ボタンはご利用いただけません。
※履歴保持期間は「システム設定」>「セキュリティ」>「履歴保持期間（日）」をご確認ください。
BIZTELバージョン 3.9.0 以降
履歴保持期間以内かつ、ご契約録音時間外の履歴はテキストデータが表示されますが、画面上の「テキストを削除」ボタンをクリックし、テキストを手動で削除することが可能です。
※「テキストを削除」ボタンは、履歴保持期間以内かつ、ご契約録音時間外の履歴のみ表示されます。
※削除した音声テキストは復元できないためご注意ください。
● AmiVoiceへの単語登録については、適宜お客様でAmiVoice APIのご契約サイトよりご対応ください。
（AmiVoice API の操作方法は株式会社アドバンスト・メディア社へご確認ください。）
● 会話中の相槌などは、正しいタイミングで表示されない場合がございますのでご注意ください。
● 録音データを削除する場合、音声認識されたテキストデータも削除されますのでご注意ください。
● BIZTELの通話時間 = AmiVoice APIの使用量（秒）とはなりませんのでご注意ください。
詳細はAmiVoice APIの公式ページを参照ください。
● AmiVoice API上で発生しているエラーについては、BIZTELで検知しておりませんのでご注意ください。
●AmiVoice APIの料金については株式会社アドバンスト・メディア社へお問い合わせください。