バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
アウトバウンドオプションを用いた利用ケースと設定例を紹介します。 |
|---|---|
| 対象プラン | コールセンター オプション |
| 用語 |
【プログレッシブ】 待機エージェントを確認してから発信します。 【プレディクティブ】 待機エージェントに対する発信に加え、通話開始から先行発信時間を経過しても通話・後処理が完了していないエージェントを対象として発信を開始します。 ※エージェントが1つ前の通話で業務終了時、すでに自動発信が行われているため、お客様の業務によっては運用にそぐわない場合があります。まずはプログレッシブでの発信をお勧めします。 |
| ポイント |
・プログレッシブ発信を利用した設定例となります。 ・本機能を利用した場合、音声認識サービス履歴連携オプションでの音声テキスト化は行われませんのでご注意ください。 |
本マニュアルでは、アウトバウンド業務を開始する為の設定～実運用までの一連の流れや設定に必要な対象マニュアルを紹介しています。一例としてご確認ください。
目次
3.2 エージェントにてソフトフォンへのサインイン、コールジョブ起動を行う
1. 想定利用ケース
本マニュアルでは、以下のケースを想定した設定例を紹介します。
■業務状況
・〇〇株式会社では、定期的に販売予定商品の展示会を実施し、来場した企業のリストを作成している。
・5名 / 1グループのエージェントにて、09:00 ～ 17:00の間で手動発信を行っている。
・迷惑電話と思われない為、電話番号は通知し、架電上限数は1回/1日とする。
3回架電して応答がない場合はフォロー不要と判断している。
・お客様との応対結果も独自の管理表に手動入力し、業務終了後に集計している。
・展示会から、2 か月以内に来場したお客様に対しフォローを入れたいが、件数が多く手動で発信する時間が無駄となっている。
■導入目的
・少人数のエージェントでもより多くの発信を行うことで稼働率向上及び通話に集中できる環境としたい。
・手動発信による誤発信のリスクをなくしたい。
・手動管理している応対結果の管理をシステム上で容易に管理したい。
■想定導入効果
・自動発信に変更する事で、オペレータがお客様との通話のみに集中できるようになり稼働率向上が期待できる。
・手動発信による電話番号の間違いや、誤発信の抑止が期待できる。
・システム上で、応対結果と現在のステータスを行うことで、管理者の負担軽減が期待できる。
2. ケースに基づく設定例（管理者作業）
上記のケースの内容で運用を開始する為に必要な設定は以下となります。
※管理画面で新規作成を行う管理者はシステム管理者ロールのアカウントが必要です。
※コールジョブ以下の作業はスーパーバイザロール以上で対象キャンペーンのリソース権限があるアカウントで設定可能です。詳細は「● コールジョブ」以降を参照ください。
| 作業工程 | 管理画面対象メニュー | 対象マニュアル | 作業内容 |
|---|---|---|---|
| ① 発信グループの作成 | アウトバウンド > 発信グループ | 1.発信グループ | 発信するグループを作成し、エージェントをアサインします。 |
| ② 発信ルールの作成 | アウトバウンド > 発信ルール | 2.発信ルール | 自動発信の間隔や発信回数の条件を設定します。 ※コンタクト率上昇に向けた設定箇所となります。 |
| ③ キャンペーンの作成 | アウトバウンド > キャンペーン | 3.キャンペーン | 案件を登録し、発信時間帯や通知番号の設定などを行います。 |
| ④ バッチの作成 | アウトバウンド > バッチ | 4.バッチ | 作成したキャンペーンに対して発信期間や発信グループの割当、顧客リストの登録などを行います。 |
2.1 発信グループの作成
| 対象マニュアル | 1.発信グループ |
|---|
発信グループでは、「自動発信を実施するグループ」と「自動発信を行うエージェント」の設定を行います。
今回のケースの場合、1つのグループに5名のエージェントを所属させます。
ポイント
事前に発信を行うエージェントのアカウント作成が必要です。また、作成したアカウントは「エージェント利用」の設定項目が「設定する」で登録が必要となります。
操作方法については、「1.アカウントの作成」をご確認ください。
2.2 発信ルールの作成
| 対象マニュアル | 2.発信ルール |
|---|
発信ルールでは、自動発信の本数や再発信の間隔、自動発信のタイムアウト秒数等の設定を行います。
今回のケースの場合、以下のような設定になります。
作成ポイント１：お客様との通話を逃さない為、待機エージェント数以上の自動発信は行わない
待機エージェント数と同等の発信本数するには、待機発信倍率を一律「1（倍）」に設定します。
待機発信倍率が「1（倍）」の場合、待機エージェントが 2 名いると、2 本の自動発信が開始されます。
※詳細な計算式等は、「2.発信ルール」のマニュアルを参照ください。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、待機人数毎の倍率設定が可能です。
作成ポイント２：架電は迷惑電話と思われる事を考慮し、1日1通話で顧客応答までのタイムアウトを30秒とする。
発信時に30秒でタイムアウトの架電とするには、タイムアウト時間を「30（秒）」に設定します。
1 日 1 回の発信にするために、再発信間隔を「24（時間）」とします。
作成ポイント３：3回架電して出ない場合は、今後も応答が難しいと判断し、対応不要とする。
3回架電後、発信を行わないようにするには、発信回数上限を「 3 」に設定します。
発信ルールの注意事項
● コールジョブの設定にて、自動発信される本数の上限は 5 本となります。
2.3 キャンペーンの作成
| 対象マニュアル | 3.キャンペーン |
|---|
キャンペーンでは、自動発信を行う際の番号通知の設定、キャンペーン独自の対応結果の作成、発信禁止リストの作成を行います。
● 基本情報
作成ポイント１：電話番号を通知して発信したい。
電話番号を通知して発信する場合、番号通知を「通知する」に設定します。
作成ポイント２：顧客毎の対応状況の管理をBIZTEL管理画面上で実施したい。
今回作成するキャンペーンに関して、BIZTEL管理画面上でそれぞれの顧客対応状況の管理を行う場合、応対内容入力を「設定する」を選択します。
作成ポイント３：発信時間は、09:00 ～ 17:00とする。
業務時間はキャンペーン内で設定します。本ケースの場合、「09:00 ～ 17:00」で設定します。
● 対話結果
本キャンペーンでの対話結果は以下とします。
※対話結果とはお客様との通話終了後、通話内容に関する入力値となります。
それぞれの項目説明については「3.キャンペーン」をご確認ください。
● 発信禁止リスト
発信禁止リストは、発信時のクレームや発信不要の依頼を個別に頂いた場合に随時更新する方針とし、初期値は未登録とします。
2.4 バッチの作成
| 対象マニュアル | 4.バッチ |
|---|
バッチでは、発信グループが顧客リストに対して何件対応するか、どういった条件で発信するかを決定します。
※今回は一つのグループで対応しますが、例えばAグループは固定電話のお客様へ架電、Bグループは携帯電話のお客様へ架電といったコントロールが可能です。
● 基本情報
基本情報として、キャンペーンで行う自動発信の実施期間を決定します。
今回は1月末に展示会が開催されたと想定し、期間は「2021/02/01 ～ 2021/03/31」とします。
● 発信グループ
自動発信を行う発信グループを設定する為、展示会ユーザフォロー用に作成した発信グループにチェックします。
● 顧客リスト
自動発信を行う顧客リストの登録を行う為、展示会参加者をまとめた顧客リストを登録します。
※登録方法はCSVファイルのアップロードとなります。詳細は「4.バッチ」をご確認ください。
● リスト割当
顧客リストの中から対象グループに何件を割り当てるかを設定します。
今回は一つの発信グループの為、全件数を対象とします。
※例えば2つの発信グループで業務を行う場合は、件数を半分ずつ指定を行ったり、対象グループのアウトバウンドの成果に応じた配分率の件数を割り当てることが可能です。
(リスト割当を作成し、自動発信を行うとリスト割当は削除できません。そのため、配分率の変更などは後日行うことはできませんのでご注意ください。)
● コールジョブ
コールジョブでは、どの電話番号を通知し、顧客リストの中からどのような条件で電話を発信するかを選択します。
※管理画面でコールジョブの新規作成を行う為には、スーパーバイザロール以上で対象キャンペーンのリソース権限があるアカウントで設定可能です。(バッチの作成以降の作業が可能です。)
従って、チーム管理のスーパーバイザの業務を行っているご担当者様は、コールジョブを日次で調整することにより、最適な発信を行えるように設定を行う形となります。
(システム管理者ロールのアカウントを所有しているご担当者様も同業務は可能です。)
作成ポイント１：発信時の通知番号を選択する
発信時にお客様へ通知する電話番号の設定は、コールジョブの設定にて電話番号選択します。
作成ポイント２：発信対象とする電話種別を選択する
電話種別では、「固定電話」もしくは「携帯電話」の番号を抽出可能ですが、指定がない為、「選択なし」を選びます。
作成ポイント３：３回以上の架電はしない為、発信回数３未満の電話番号を対象とする
3 回以上の架電はしない為、発信回数は「０回以上、３回以下」に設定します。
※発信ルール内で「発信回数上限（回）： 3 （回）」を設定済みですので、本条件なしでも問題ありません。
作成ポイント４：自動発信の実施時間を 09:00 ～ 17:00 としている為、同一の時間帯に設定します。
キャンペーン内で「業務時間：09:00 ～ 17:00」で設定済みですので、本条件なしでも問題ありません。
3. アウトバウンド運用例（管理者作業・エージェント作業）
設定完了後、自動発信の開始～お客様応対完了までの一連の流れを紹介します。
| 作業工程 | 管理画面対象メニュー | 対象マニュアル | 作業内容 |
|---|---|---|---|
| ① コールジョブの起動 | アウトバウンド > バッチ | 4.バッチ | 管理者が自動発信を開始する準備として、コールジョブを起動します。 |
|
② ソフトフォンの起動・サインイン |
電話端末 > 電話端末 | 1.電話端末の設定 | エージェントが、自動発信業務を開始する為にソフトフォンを起動・サインインします。 |
| ③ コールジョブの開始 | アウトバウンド > バッチ | 4.バッチ | エージェントが、自動発信業務を開始する為にコールジョブを開始します。 |
| ④ 応対履歴修正 |
アウトバウンド > 再発信管理 アウトバウンド > 顧客検索 アウトバウンド > 発信履歴 アウトバウンド > ジョブモニター |
管理者が、自動発信業務の状況を確認します。 エージェントが、自分の応対履歴を確認します。 |
3.1 管理者によるコールジョブ起動
| 対象マニュアル | 4.バッチ |
|---|
エージェントでの自動発信業務を開始する為には、管理者でコールジョブを起動する必要があります。
コールジョブは、キャンペーンにて設定した業務開始時間の1時間前から起動可能です。
※管理画面でコールジョブの起動は、スーパーバイザロール以上で対象キャンペーンのリソース権限があるアカウントで操作可能です。
※コールジョブの起動上限は 5つ までとなります。
※起動したコールジョブはキャンペーンにて設定した業務終了時間を経過した場合、自動停止されます。
業務終了時間前の手動停止も可能です。
尚、コールジョブ停止時はエージェントに以下の画面が表示されます。
3.2 エージェントにてソフトフォンへのサインイン、コールジョブ起動を行う
①ソフトフォンの起動・サインイン
自動発信業務を開始する前にエージェントはソフトフォンを起動する必要があります。
※発信グループに登録しているアカウントでソフトフォン上でのサインインをお願いします。
※ソフトフォンのサインイン時はログオフ以外のステータスにてサインインしてください。
| 対象マニュアル | 1.ソフトフォンの設定 |
|---|
②管理画面へのログイン・コールジョブ開始
| 対象マニュアル | 4.バッチ |
|---|
自動発信を行うアカウント（エージェント利用あり）で、BIZTEL管理画面へログインし、マイアカウントを開きます。
コールジョブタブから、自動発信を行う業務のコールジョブの開始ボタンをクリックします。
※コールジョブが表示されていない場合、発信グループに所属していないか、管理者によるコールジョブ起動がされていない可能性がありますので管理者へ確認ください。
3.3 エージェントによるコールジョブ実行後の動作
①コールジョブ開始～通話待機状態
| 対象マニュアル | 4.バッチ |
|---|
コールジョブ開始後、BIZTELのシステムからの着信（0011）に応答すると、アウトバウンド待機状態となります。
※アウトバウンド待機状態では、BIZTELの保留音が再生されます。
プログレッシブ発信の場合、待機エージェントの人数に基づき自動発信が開始されます。
本ケースの場合、待機倍率が１倍の為、待機人数と同数の発信が開始されます。
※動作詳細は「2.発信ルール」を参照ください。
②通話待機状態～お客様と通話開始
| 対象マニュアル | 4.バッチ |
|---|
待機状態からお客様が応答すると、「ピー」と通知音が鳴りますので通話を開始してください。
尚、通話開始時に顧客情報の画面がポップアップします。
通話開始後は、顧客情報の画面が出力されます。
通話時の注意事項
１．ソフトフォンで応答後、ソフトフォンで通話切断やステータス変更は行わないでください。
※ソフトフォン上で通話切断、ステータス変更を行うと正常に機能をご利用頂けなくなります。
２．エージェントから通話切断をする場合は、管理画面上の「お客様通話切断」から切断ください。
※ソフトフォン上で切断ボタンを押すと、アウトバウンド待機状態が解除される為、エージェントにてコールジョブを再度開始する必要があります。
３．休憩や離席のステータス変更は管理画面上の「保存後のステータス」から変更ください。
※アウトバウンド待機状態でソフトフォンにてステータス変更した場合、お客様には既に自動発信が行われており、お客様応答後にオペレーターなしの状態になります。
（トラブルになりやすい動作の為、利用しないようご注意ください。)
４．お客様との通話中に保留を行いたい場合はソフトフォン上の「保留」ボタンを押し、解除する際は同「保留」ボタンを押してください。
５．お客様との通話中に転送を行う場合はソフトフォン上でダイヤル入力で「＊転送」を利用してください。
＜操作方法＞
① 通話中に「＊」ボタンをクリックします。通話が保留になり、転送待機状態になります。
② 「転送先の内線番号」+「#」をダイヤルしてください。
③ 転送先内線の方が応答したら転送することを伝え、切断ボタンで転送を完了します。
※転送後、エージェントは待機中の状態が解除されてしまいます。コールジョブを再開する必要がありますのでご注意ください。
６．ソフトフォン上のパークボタンを利用するとアウトバウンド待機状態が解除されますので利用しないようご注意ください。
※ソフトフォン上の「転送」ボタン、「パーク」ボタンについては無効化することが可能です。
詳細は「2.「ソフトフォン」メニューの設定（BIZTELバージョン 3.3.X 以降）」をご確認ください。
③お客様と通話中～通話終了後
お客様との通話後、対応結果を入力し、入力内容を保存します。
※通常は発信先のお客様による通話切断とし、エージェント側で切断操作が必要な場合は、「お客様通話切断」のボタンから切断してください。
「保存後のステータス」にて、後続の対応を選択ください。
● 「発信業務を継続する」を選択した場合
待機画面に戻りますので、お客様との通話開始まで待機します。
● 「休憩中」「離席中」を選択した場合
※ご利用バージョンにより待機中画面の文言が異なる場合がございます。
業務再開時は「再開」をクリックします。
BIZTELバージョン 3.5.0 以降は休憩中・離席中の画面から「終了」を選択することが可能です。
● 「発信業務を終了する」を選択した場合
コールジョブ選択画面に戻りますので、管理画面・ソフトフォンを閉じても問題ありません。
● BIZTELバージョン 3.6.0 以降の終了時動作
①待機画面から終了を選択した場合の動作
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、待機画面から終了を選択した場合、「コールジョブを終了しますがよろしいですか？」と確認画面が表示されます。
終了する場合は、「OK」をクリックしてください。
尚、上記の画面表示中にお客様との通話が成立した場合、お客様との通話画面が表示されますのでご注意ください。
②キャンペーンの業務時間が終了した、管理者によりコールジョブを停止した場合の動作
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、キャンペーンにて設定した業務終了時間を経過した場合、コールジョブが自動停止します。
また、業務終了時間前に管理者にてコールジョブが停止された場合、以下の画面が表示されます。
※通話中にコールジョブが停止した場合でも通話は切断されません。
3.4 エージェントが自分の応対履歴を確認、編集する
エージェントは、自分が対応した履歴を以下の項目から確認可能です。
再発信リスト
通話したお客様と再発信約束を取り付けている場合、マイアカウント内の「再発信リスト」から確認可能です。
● 再発信リストからの発信方法
再発信したいレコードをクリックし、通知番号選択後、「発信」ボタンをクリックする事で再発信が可能です。
再発信リストから発信を行う際の注意事項
発信方法について
ソフトフォン上から履歴を用いての発信やCRM上からクリックトゥコールを用いての発信などは行わないでください。
再発信リストからの発信を行わない場合、アウトバウンドの履歴として発信履歴に記録されません。
アウトバウンド専用業務の場合
新規で「発信業務」などのステータスを作成し、ソフトフォンサインイン時には、新規ステータスを選択してサインインを行い、コールジョブの起動・再発信リストからの発信を実施ください。
※「ログオフ」を選択した状態でソフトフォンにサインインした場合、発信履歴に記録が残りません。
インバウンド業務も行う場合
ソフトフォンサインイン時は「受付可」を選択してサインインしてください。
ただし、コールジョブの起動中は着信が入らない為、着信専用のコールセンターに着信に応答できるエージェントを用意するか、管理者にて「受付可」のエージェントが1人は必ずいるようにコントロールが必要となります。
● 発信～通話切断
「発信」ボタンをクリックするとソフトフォンに発信先の電話番号通知で着信が入ります。
※この段階で応答してもお客様と通話成立していませんので、お客様応答までお待ちください。
※再発信通話時に転送操作を実施したい場合、「＊転送」「#転送」がご利用頂けない為、保留転送にてご対応ください。
※詳細な操作方法は「1.発信・着信・保留・転送・ピックアップ」をご確認ください。
通話切断後は、通話結果を入力し、情報を保存ください。
応対履歴
通話したお客様との発信履歴は、マイアカウント内の「発信履歴」から確認・編集が可能です。
※発信を行った当日分のみ確認可能となります。前日以前の入力内容の誤りなどが発生した場合は、スーパーバイザロール以上で対象キャンペーンのリソース権限があるアカウントで管理画面 > 発信履歴より確認・変更してください。
※BIZTELバージョン 3.5.20 までは「発信履歴」と表示されます。
応対記録（未保存）
応対記録（未保存）はエージェントが通話中にソフトフォンで通話を切断した、PCが突然シャットダウンしたといった操作不能となってしまった通話の履歴が保存されます。
マイアカウント内の「応対記録（未保存）」から情報を更新してください。
3.5 管理者にて応対履歴の確認、編集する
※本項目の作業は、スーパーバイザロール以上で対象キャンペーンのリソース権限があるアカウントで操作可能です。
応対記録（未保存）の編集
| 対象マニュアル | 3.アウトバウンド応対履歴 |
|---|
応対記録（未保存）はエージェントが通話中にソフトフォンで通話を切断した、PCが突然シャットダウンしたといった操作不能となってしまった通話の履歴が保存されます。
管理者、エージェントにて該当の通話情報を更新してください。
再発信約束の編集
| 対象マニュアル | 5.再発信管理 |
|---|
エージェントが急遽欠勤となり再発信担当者を変更したい、日時修正等は再発信管理より変更してください。
お客様からの折り返しの応対内容を記録
| 対象マニュアル | 6.顧客検索 |
|---|
自動発信時にお客様が留守番電話などで通話が成立せず、折り返し電話を頂いたお客様と通話を行った場合、対応内容は顧客検索から情報を入力してください。
※エージェントが利用しているユーザロールのアカウントで入力することができませんので、エージェントの方が受話した場合は、権限のある方へ入力業務についてエスカレーションを行ってください。
※アウトバウンド機能のみをご利用の場合、お客様からの折り返し連絡を受電する事ができませんので、「1.コールセンターの新規作成」「1.所属エージェント設定」を参照し、折り返し専用のコールセンターを作成ください。
登録内容の誤りを修正
| 対象マニュアル | 7.応対履歴 |
|---|
応対結果の登録誤りは、応対履歴より情報を修正してください。
3.6 ジョブモニターでエージェントの状態を確認する
ジョブモニターを利用することで、エージェントのリアルタイムな状況確認や、モニタリング・ささやき機能を利用することが可能です。
| 対象マニュアル | 7.ジョブモニター |
|---|
※ジョブモニターはBIZTELバージョン 3.5.0 以降で利用可能です。
※ジョブモニターはシステム管理者ロール及びスーパバイザアカウントでキャンペーンのリソース権限を付与したアカウントにて参照可能です。
4. 注意事項及び制限事項
注意事項
● 未使用のコールジョブについては、エージェントのコールジョブ誤選択を防ぐ為、停止・削除をお願いします。
● 通話の切断、エージェントステータス変更は管理画面上で実施してください。
● 既に発信済みの電話番号へ自動発信を行う場合、コールジョブの再起動及び、再発信間隔の設定時間を過ぎている必要があります。
● エージェントが自動発信業務開始後、一定のステータスにて一定時間経過すると自動で待機解除となりますのでご注意ください。
待機解除となった場合は、再度コールジョブを実行し、自動発信業務を再開してください。
詳細は「6.バッチ（BIZTELバージョン 3.6.0 以降）」内、「7.エージェント待機時間上限について」をご確認ください。
| バージョン 3.6.X まで | 対象ステータス：受付可 経過時間上限 ：30分 ※エージェントが通話待機中の受付可ステータスのまま30分経過した場合に待機状態が解除されます。 |
|---|---|
| バージョン 3.7.X 以降 | 対象ステータス：受付可、後作業、休憩中、離席中、作成ステータス 経過時間上限 ：60分 ※エージェントが通話待機中の受付可ステータスか、後作業、離席中、休憩中のまま60分経過した場合に待機状態が解除されます。 ※誤ってソフトフォンにて独自のステータスに変更してしまった場合も待機解除の対象となります。 |
自動発信時の制限事項
自動発信はダイヤラーの内部処理毎に判定・自動発信が行われます。
ダイヤラー処理は 5秒毎 に実行され、待機エージェント数等の情報を判断し自動発信を行います。
| コールジョブの起動上限数 | BIZTELバージョン 3.5.3まで：2つ BIZTELバージョン 3.5.10以降：5つ |
|---|---|
| ダイヤラーの内部処理頻度 | 5秒 |
5. 関連マニュアル
| 自動発信業務を開始する為に必要な設定 | |
|---|---|
| 発信グループの作成をしたい | 1.発信グループ |
| 発信ルールを作成したい | 2.発信ルール |
| キャンペーンを設定したい | |
| バッチの設定をしたい | |
| 自動発信業務の開始後の操作 | |
| 顧客へ再発信したい | 1.再発信管理 |
| 顧客リストを見たい | 2.顧客検索 |
| 発信履歴を見たい | |
| レポートを出力したい |
4.キャンペーンレポート（BIZTELバージョン 3.4.X まで） 5.キャンペーンレポート（BIZTELバージョン 3.5.0 以降） 6.結果レポート（BIZTELバージョン 3.4.X まで） |
| エージェントの状態をチェックしたい | |
| 自動発信業務の設定例 | |
| プレディクティブ発信 | 1.アウトバウンド設定例（プレディクティブ発信） |
| プログレッシブ発信 | 2.アウトバウンド設定例（プログレッシブ発信） |
| アウトバウンド業務の制限事項 | |
| 制限事項を確認したい | 1.アウトバウンド業務の各種機能での制限事項 |