| 目的 |
リアルタイムモニタ内の「エージェント別状況表示パネル」の見方を紹介します。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
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| ポイント |
・システム管理者ロールで、参照・編集が可能です。 ・スーパバイザロールは、参照以上の権限を持つリソースの参照・編集が可能です。 ・「エージェント別状況表示パネル」では、各エージェントの状態や経過時間の確認、モニタリング・ささやきを行うことが可能です。 ・業務ラベルの情報は、BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 ・業務ラベルはBIZTELバージョンにより参照可能アカウントが異なります。 BIZTELバージョン 3.5.0 以降 |
目次
1. エージェント別状況表示パネルの見方
リアルタイムモニタ「エージェント別状況表示パネル」の見方についてご説明します。
1.1 表示項目の説明
「エージェント別状況表示パネル」に表示される項目についてご説明します。
| ID | エージェント毎に付与される一意のIDです。 ※通常は非表示です。 |
|---|---|
| アカウント | エージェントが利用中のアカウントを表示します。 |
| 名前 | アカウントに登録されている名前を表示します。 |
| サインイン端末 | アカウントが利用している電話端末の内線番号を表示します。 |
| ステータス | エージェントの現在のステータスを表示します。 |
| 手上げ | エージェントの手上げ状況を表示します。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降で表示されます。 ※詳細は「1. 手上げ機能」を参照ください。 |
| 経過時間 | エージェントが設定しているステータスの経過時間を表示します。 |
| 通話時間 |
通話を開始からの経過時間を表示します。 |
| 保留時間 |
保留を開始からの経過時間を表示します。 |
| 応答数 | エージェントが通話に応答した回数を表示します。 |
| 保留数 | エージェントが通話を保留にした回数を表示します。 ※コールセンターの着信通話時の保留回数がカウントされます。 ※発信通話や着信グループ宛の通話時の保留回数はカウントされません。 |
| 平均通話時間 | エージェント毎に通話時間の平均を表示します。 |
| 総通話時間 | エージェントが応答した通話の総通話時間を表示します。 |
| コールセンター名 |
エージェントが通話中のコールセンター名を表示します。 ※リアルタイムモニタを表示しているアカウントがコールセンターのリソース権限を持たない場合は「他業務」と表示します。 ※BIZTELバージョン3.10.0以降、窓口発信時に選択したコールセンター名も表示します。 |
| 業務ラベル名 |
エージェントが通話中の業務ラベル名を表示します。 ※BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 ※リアルタイムモニタを表示しているアカウントが業務ラベルのリソース権限を持たない場合は「他業務」と表示します。 ※BIZTELバージョン3.10.0以降、窓口発信時に選択した業務ラベル名も表示します。 |
| 通話相手先番号 | 通話相手の電話番号を表示します。 |
| エージェント呼出優先度 | コールセンター毎に設定した、呼出優先度を表示します。 |
| 特定コールセンター受付 |
特定のコールセンター着信のみ受け付ける設定としている場合、着信を受けるコールセンター名を表示します。 |
| アウトバウンド業務 |
エージェントがアウトバウンド業務中の場合、「業務中」と表示されます。 |
| その他操作 |
モニタリング・ささやきのショートカット操作が可能なボタンです。 |
リアルタイムモニタの集計期間
リアルタイムモニタは、深夜帯の一意のタイミングで画面更新や再起動を行うことで集計がリセットされます。
1.2 表示項目の変更
「エージェント別状況表示パネル」は画面右側の「表示設定」>「エージェント表示項目」より表示項目の切り替えが可能です。
※アカウント、名前、ステータス、手上げの項目は非表示にする事ができません。
| ID | エージェント毎に付与される一意のIDを表示・非表示にします。 |
|---|---|
| サインイン端末 | サインイン端末を表示・非表示にします。 |
| ステータス経過時間 | ステータス経過時間を表示・非表示にします。 |
| 通話時間 | 通話時間を表示・非表示にします。 |
| 保留時間 | 保留時間を表示・非表示にします。 |
| 応答数 | 応答数を表示・非表示にします。 |
| 保留数 | 保留数を表示・非表示にします。 |
| 平均通話時間 | 平均通話時間を表示・非表示にします。 |
| 総通話時間 | 総通話時間を表示・非表示にします。 |
| コールセンター名 | 通話中のコールセンター名を表示・非表示にします。 |
| 業務ラベル名 |
通話中の業務ラベル名を表示・非表示にします。 ※BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 |
| 通話相手先番号 | 通話相手先の電話番号を表示・非表示にします。 |
| エージェント呼出優先度 | エージェント呼出優先度を表示・非表示にします。 |
| 特定コールセンター受付 | 特定コールセンター受付のコールセンター業務名を表示・非表示にします。 |
| アウトバウンド業務 |
アウトバウンド業務中かどうかを表示・非表示にします。 |
| その他操作 |
モニタリング・ささやきのショートカットボタンを表示。非表示にします。 |
2. エージェントステータス・経過時間について
エージェントの表示ステータス、ステータス事の経過時間についてご説明します。
2.1 エージェントに表示されるステータス一覧
「エージェント別状況表示パネル」に表示されるエージェントのステータスや動作について紹介します。
● 表示ステータスとその動作
| 着信中 | コールセンターや内線番号宛に電話が着信し、エージェントを呼び出している状態です。 | |
|---|---|---|
| 通話中 | エージェントが、コールセンターへの着信に応答している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。 |
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| 保留中 | エージェントが通話を保留している状態です。 | |
| 受付可 | エージェントがコールセンター着信に応答できる状態です。 | |
| 後作業 | コールセンターへの通話が終了し、後作業をしている状態です。 | |
| 休憩中 | エージェントが休憩中で電話を受けられない状態です。 | |
| 離席中 | エージェントが離席中で電話を受けられない状態です。 | |
| 発信中 | エージェントが外線番号宛に発信している状態です。 | |
| 発信通話 | エージェントが発信し、通話している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。 |
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| 内線通話 | 内線通話中・もしくは内線番号宛に発信している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。 |
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| 外線通話 | コールセンター以外（電話端末等）のダイヤルイン番号に着信し、通話をしている状態です。 | |
| ログオフ | エージェントが業務を終了している状態です。 | |
| 他業務受付中 | エージェントが表示中以外や参照権限のないコールセンターの 通話中に表示されます。 |
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| お客様作成 ステータス |
お客様が作成したステータスについても反映されます。 例）MTG中など |
2.2 ステータス表示について
リソース権限によるステータスの見え方
スーパバイザロールのアカウントについてはリソース権限の設定内容によって、エージェントのステータスの表示内容が異なってきます。
● コールセンターAの権限を持っている場合の表示内容
コールセンターAのリソース権限を保持している場合、リアルタイムモニタ上で所属エージェントの閲覧が可能です。
● コールセンターAの権限を持っていない場合の表示内容
コールセンターAのリソース権限を保持していない場合、リアルタイムモニタ上ではコールセンターの選択画面に表示されず、所属エージェントの閲覧ができません。
● リリース権限を持っていないコールセンターの通話の表示内容
スーパバイザAさんがリソース権限を保持していないコールセンター業務の通話をエージェントが行っている場合、「他業務受付中」と表示されます。
リソース権限の詳細は、マニュアル「1.権限（ロールとリソース）の設定」をご確認ください。
ステータス表示例
基本的な動作のステータス遷移について例をいくつか紹介します。
例１）コールセンターの着信に応答した場合
| 受付可 | コールセンターの着信を受けられる状態 |
|---|---|
| 着信中 | コールセンターの着信を受けている状態 |
| 通話中 | コールセンターの着信に応答し、通話している状態 |
例２）コールセンター着信を内線番号宛に保留転送した場合
| 保留中 | 通話を保留にしている状態 |
|---|---|
| 内線通話（転送元） | 保留した通話を転送先の内線番号宛に呼び出している状態 |
| 着信中（転送先） | 転送された通話の着信を受けている状態 |
| 内線通話（転送元・転送先） | 転送が成立して通話している状態 |
| 受付可（転送元） | 転送元エージェントは転送完了後、受付可となります。 |
| 外線通話（転送先） | 転送先エージェントは転送完了後、外線通話となります。 |
例３）外線発信した場合
| 発信中 | 外線番号宛に発信している状態 |
|---|---|
| 発信通話 | 発信先が応答し、通話している状態 |
例４）三者通話（内線+内線+外線）した場合
| 内線通話 | 内線通話をしている状態です。 ※待機しているエージェントは内線通話の状態を維持します。 |
|---|---|
| 保留中 | 通話を保留している状態です。 |
| 発信中 | 外線番号宛に発信している状態です。 |
| 発信通話 | 外線番号の発信先が通話に応答している状態です。 |
| 内線通話 | 三者通話が開始されると内線通話に戻ります。 |
コールセンター着信の転送ステータスについて
ご利用のBIZTELバージョンにより、コールセンター着信を転送した場合のステータスが異なりますのでご注意ください。
● BIZTELバージョン 3.7.20 まで
＊転送、＃転送後のステータスは「通話中」となります。
| コールセンター着信を内線1001が内線1002に保留転送 | 転送後の内線1002のステータス：外線通話 |
|---|---|
| コールセンター着信を内線1001が内線1002に＊転送 | 転送後の内線1002のステータス：通話中 |
| コールセンター着信を内線1001が内線1002に＃転送 | 転送後の内線1002のステータス：通話中 |
● BIZTELバージョン 3.8.0 以降
＊転送、＃転送後のステータスは「通話中」から「外線通話」となります。
| コールセンター着信を内線1001が内線1002に保留転送 | 転送後の内線1002のステータス：外線通話 |
|---|---|
| コールセンター着信を内線1001が内線1002に＊転送 | 転送後の内線1002のステータス：外線通話 |
| コールセンター着信を内線1001が内線1002に＃転送 | 転送後の内線1002のステータス：外線通話 |
2.3 経過時間の計算について
ステータスの経過時間は、選択したステータスに変更してからの時間経過を表示しています。
※パソコンの時刻がずれている場合、経過時間が正しく表示されない場合がありますのでご注意ください。
( Windows10の場合、Windowsメニュー → 設定 → 時刻と言語 →「今すぐ同期」をクリックし、時刻同期を行ってください。)
● ステータスを変更した場合の時間経過について
例）受付可から休憩中に変更した場合
ステータスを変更した場合、変更前のステータスの経過時間はリセットされ、変更後のステータスから新たに経過時間がカウントされます。
● 通話保留時の経過時間について
BIZTELバージョン3.3.0以降、コールセンター着信に限り、保留時間は通話時間（経過時間）として計算されます。
※ソフトフォン上の保留ボタンを押した場合の動作となります。
※保留中に内線発信を行い転送先と通話を行い、転送先との通話を切断して元の通話に戻る場合など、
保留後に別操作を行うと、正しい通話時間（経過時間）を表示できない場合がありますのでご注意ください。
※「#転送」「*転送」する場合は、通話時間（経過時間）として計算されますが、「保留転送」は計算されませんのでご注意ください。
※コールセンター着信以外の場合、保留解除後の経過時間がリセットされて再計算されます。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、コールセンター着信以外の通話でも同様に保留時間は通話時間（経過時間）として、計算されます。
3. コールセンター毎にエージェントを表示する
リアルタイムモニタはコールセンター毎にエージェントの表示を変更する事が可能です。
表示したいコールセンターを選択し、必要に応じて表示を変更ください。
モニタリング・ささやき機能やエージェントのステータスをリアルタイムモニタから操作する場合、
「全エージェントを表示」もしくは、「特定のコールセンターを選択している状態」のどちらからも可能です。
モニタリング・ささやき機能の操作方法はマニュアル「8.エージェント設定」をご確認ください。
4. ソートについて
「エージェント別状況表示パネル」は、各項目名をクリックする事でソートが可能です。
● 「ステータス」でソートした場合
ステータスでソートした場合、管理画面上の「コールセンター」>「ステータス」メニューにて設定した表示順でソートされます。
※詳細は「1.ステータスについて」を参照ください。
※「通話中」「保留中」のステータスについては動作が異なりますのでご注意ください。
| 通話中 | ステータスの表示順に関わらず、最上位に表示されます。 |
|---|---|
| 保留中 | ステータスの表示順に関わらず、「通話中」の次に表示されます。 |
● 名前のソートについては「文字コード：UTF-8」でのソートとなりますので、実際の氏名順でのソートにはなりませんので、ご注意ください。
※名前ソートの例
| 名前 | 読み | UTF-8 コード |
|---|---|---|
| 小林 | 小（しょう） | E5B08F |
| 村田 | 村（そん） | E69D91 |
| 田中 | 田（でん） | E794B0 |
● 昇順ソートした場合
小林 → 村田 → 田中 の順番で表示されます。
● 降順ソートした場合
田中 → 村田 → 小林 の順番で表示されます。
5. エージェント操作
スーパバイザロールのアカウント、及びシステム管理者ロールのアカウントで、表示されているアカウントの操作が可能です。
※スーパバイザロールのアカウントで操作する場合、該当のコールセンターのリソース権限を保持している必要があります。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定（3.リソース権限の設定方法）」を参照ください。
5.1 ステータス、端末変更
「エージェント別状況表示パネル」では、エージェントステータス、利用電話端末の変更が可能です。
操作したいエージェントのステータスをクリック後の画面から変更ください。
※エージェントが通話中の場合、ステータス変更することはできません。
※ステータスの変更忘れ（受付可のまま離席している等）等、必要に応じてご利用ください。
※操作対象のエージェントがコールセンターに所属していない場合、ステータス変更ができませんのでご注意ください。
5.2 モニタリング、ささやき
通話中のエージェントステータスをクリックすることで通話のモニタリング・ささやきが可能です。
| モニタリング | お客様とエージェントの通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。 |
|---|---|
| ささやき | お客様とエージェントの通話内容をリアルタイムで音声を確認しながら、エージェントにだけ話しかける事ができる機能です。 ※お客様に声は聞こえません。 |
詳細は「1.モニタリング・ささやきを行う」を参照ください。
5.3 手上げ対応
手上げ中のエージェントが発生した場合に管理者によるフォロー対応を行います。
※エージェントによる手上げ操作が発生した場合のみ操作可能です。
詳細は「1. 手上げ機能」を参照ください。
5.4 エージェント呼出優先度変更
選択中のコールセンター内のエージェントの呼出優先度を変更可能です。
詳細は「1.所属エージェント設定（3.2 エージェント呼出優先度（スキルレベル）の変更）」を参照ください。
5.5 特定コールセンター受付
BIZTELバージョン 3.3.0 以降、複数コールセンターに所属しているエージェントを特定コールセンターの着信だけ受電できるように変更が可能です。
突発的に着信が大量に発生し、集中的に電話を取りたい等、業務調整が必要な場合にご利用ください。
詳細は「1.緊急時に特定コールセンターの着信だけを受ける方法」を参照ください。
6. 通話詳細情報の表示
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、リアルタイムモニタから通話の詳細情報の表示が可能です。
● 表示内容
左図）音声認識連携の契約がある場合の表示例
右図）音声認識連携の契約がない場合の表示例
| 音声テキスト |
「音声認識連携」のオプション契約がある場合、通話内容がテキスト化されて表示されます。 |
|---|---|
| 録音データ | 通話内容の録音データの再生が可能です。 |
| 波形表示 | 通話内容を波形図として表示されます。 ※詳細は「2.コールセンター履歴」を参照ください。 |
| アカウント | 通話中のアカウントが表示されます。 |
| 手上げ | エージェントによる手上げ状況が表示されます。 |
| サインイン端末 | 通話中のアカウントが利用している電話端末の情報が表示されます。 |
| コールセンター名 | 通話中のコールセンター名が表示されます。 |
| 通話相手 | 通話相手の電話番号が表示されます。 |
| モニタリング管理者の内線番号 | モニタリング・ささやきを行う場合の内線番号の選択が可能です。 ※モニタリング・ささやきを行う側の内線番号を選択します。 |
| ささやき | ささやきを行う場合はこちらをクリックします。 |
| モニタリング | モニタリングを行う場合はこちらをクリックします。 |
| キャンセル | 操作をキャンセル場合にクリックします。 |
※「エージェント呼出優先度」「特定コールセンター受付」の項目をクリックしても詳細画面は表示されません。
※モニタリング・ささやきの詳細は「1.モニタリング・ささやきを行う」を参照ください。
7. 関連マニュアル
各パネルの詳細は別途マニュアルがございます。
詳細はパネル毎のマニュアルをご確認ください。
| コールセンター全体表示パネル | 2.コールセンター 全体表示パネル |
|---|---|
| 待ち呼・通話状況表示パネル | 3.待ち呼・通話状況表示パネル |
| コールセンター業務別状況表示パネル | 4.コールセンター業務別状況表示パネル |
| エージェントステータス表示パネル | 5.エージェントステータス表示パネル |
| エージェント別状況表示パネル | 6.エージェント別状況表示パネル |
| 待ち呼及び表示設定タブ | 7.待ち呼および表示設定タブ |
| エージェント操作 | 8.エージェント操作 |