| 目的 |
リアルタイムモニタの見方や名称を理解します。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
|
| ポイント |
・システム管理者ロールで、参照・編集が可能です。 ・スーパバイザロールは、参照以上の権限を持つコールセンターの参照・編集が可能です。 ・リアルタイムモニタをコールセンター内に表示して活用する企業は多くあります。すべての情報を見せようとすると見にくくなる為、見せたい情報とそうでない情報を取捨選択して設定することが望まれます。 |
目次
1. リアルタイムモニタに関する権限範囲
リアルタイムモニタを参照する為に必要な権限について紹介します。
各ロールでのリアルタイムモニタに関する権限有無
各ロール毎に初期で付与されている権限は以下となります。
| アカウント | ロール | 権限 |
|---|---|---|
| admin | システム管理者 | 参照・編集・削除・新規 |
| ユーザ作成アカウント | システム管理者 | 参照・編集 |
| ユーザ作成アカウント | スーパバイザ | 参照・編集 |
| ユーザ作成アカウント | ユーザ | 権限なし（ユーザロールでは参照できません） |
リソース権限と画面操作の相関図
リアルタイムモニタは付与するリソース権限によって、操作範囲が変わりますのでご注意ください。
| リソース権限 | コールセンター業務選択 （表示設定） |
エージェント ステータス変更 |
通話モニタリング ささやき（※） |
スキルレベル変更 |
|---|---|---|---|---|
| 参照・編集・削除・新規 | 表示（選択可） | 可 | 可 | 可 |
| 参照・編集 | 表示（選択可） | 可 | 可 | 可 |
| 参照 | 表示（選択可） | 不可 | 不可 | 不可 |
| 権限なし | - | - | - | - |
※通話モニタリング・ささやき機能は一通話に対して複数人での利用が可能です。
2. リアルタイムモニタの表示について
2.1 リアルタイムモニタの表示手順
手順１．BIZTEL管理画面にて「コールセンター」>「リアルタイムモニタ」をクリック。
※ご利用バージョンにより「コールセンター業務」と表示されます。
以上で表示は完了です。
● リアルタイムモニタの表示後、参照したいエージェントやコールセンターの情報が参照できない場合、リソース権限が不足している可能性がございます。
※リソース権限の詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」をご確認ください。
● リアルタイムモニタの情報は夜間にリセットされ、各件数が0件となります。
※リセット時刻は「システム設定」>「ライセンス設定」>「リアルタイムモニタ」>「リアルタイムモニタリセット時刻」を参照ください。
2.2 リアルタイムモニタの同時閲覧制限
リアルタイムモニタは、同時閲覧数制限があります。
ご利用のBIZTELバージョンにより同時閲覧数の上限が異なりますのでご注意ください。
| BIZTELバージョン 3.7.20 まで | 同時閲覧可能数 20 |
|---|---|
| BIZTELバージョン 3.8.0 以降 | 同時閲覧可能数 60 |
※同時閲覧数は「システム設定」>「ライセンス設定」>「リアルタイムモニタ」>「リアルタイムモニタ利用上限」に設定項目があります。原則、該当項目の設定変更は行えませんのでご注意ください。
※同時閲覧数を拡張する場合は、BIZTELサーバを最新版へバージョンアップのうえご利用ください。
※同時閲覧数の上限に達している場合、リアルタイムモニタ接続時に「利用上限数を超過しました」とエラーが表示されます。同時閲覧数のカウントは"リアルタイムモニタを表示している数"となります。
2.3リアルタイムモニタのセッションについて
リアルタイムモニタのセッションは、BIZTELバージョンにより動作が異なります。
BIZTELバージョン 3.5.20 までの動作
リアルタイムモニタは、無操作時間の経過によるセッション切れは発生しません。
ただし、別ウィンドウでセッション切れが発生する画面（アカウント画面等）を開いている状態で「無操作時間が60分を経過した場合」や「管理画面からログオフした場合」は管理画面の認証情報が破棄される為、リアルタイムモニタのセッション切れが発生しますのでご注意ください。
その為、リアルタイムモニタ起動後、不要な画面はログオフせずに閉じる事でセッション切れを回避可能です。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降の動作
・無操作時間の経過によるセッション切れは発生せず、他ウィンドウでの無操作時間の上限超過やログオフの影響は受けずに継続表示が可能です。
※無操作時間が60分経過後に別メニュー（アカウントなどシートビュー以外のメニュー）を開く場合、再ログインが必要です。
3. リアルタイムモニタの各部名称
リアルタイムモニタの各部の名称・機能を紹介します。
| 項番 | 名称 | 説明 |
|---|---|---|
| 1 | コールセンター全体表示パネル | 表示設定タブの「表示コールセンター選択」にて、選択されたコールセンター業務全体の現在の通話数等、当日04:00以降の着信数などが表示されます。 |
| 2 | 待ち呼・通話状況表示パネル | 表示設定タブの「表示コールセンター選択」にて、選択されたコールセンター業務全体の「待ち呼」「通話中」「保留中」の数が表示されます。 |
| 3 | コールセンター業務別状況表示パネル | 表示設定タブの「表示コールセンター選択」にて、選択されたコールセンター業務毎の現在の通話中の数や応答率等が表示されます。 |
| 4 | エージェントステータス表示パネル | 表示設定タブの「表示コールセンター選択」にて、選択されたコールセンター業務全体に所属するエージェントについて、ステータス事にエージェント数が表示されます。 |
| 5 | エージェント別状況表示パネル | 選択したコールセンターに所属するエージェント事のステータスやステータス変更からの経過時間、応答数等が表示されます。 |
| 6 | 待ち呼及び表示設定タブ |
待ち呼タブ 選択されたコールセンター業務に発信してきたお客様の電話番号や対象コールセンター名称、待ち時間が表示されます。 表示設定タブ 各種パネルで票jいするコールセンター業務や、表示項目、色やサイズなどの設定を変更可能です。 |
4. リアルタイムモニタの画面サイズ変更
リアルタイムモニタはそれぞれのパーツ毎にサイズを変更する事が可能です。
お客様の見やすいサイズに変更してご利用ください。
● 左右のメニューはそれぞれ縮小する事が可能です。
左側のメニューはハンバーガーメニュー（≡）をクリックすることで縮小・拡大が可能です。
● ぞれぞれのパーツについてもサイズ変更が可能です。
それぞれのパーツ間の調整つまみをクリックしたまま上下左右へ動かします。
● BIZTELバージョン 3.8.0 以降、以下項目の内容が自動保存されます。
１）ペイン幅（各エリア自体の表示幅）
２）カラム幅（各項目の表示幅）
３）ソート順
・表示項目の入れ替え
5. 関連マニュアル
各パネルの詳細は別途マニュアルがございます。
詳細はパネル毎のマニュアルをご確認ください。
| コールセンター全体表示パネル | 2.コールセンター 全体表示パネル |
|---|---|
| 待ち呼・通話状況表示パネル | 3.待ち呼・通話状況表示パネル |
| コールセンター業務別状況表示パネル | 4.コールセンター業務別状況表示パネル |
| エージェントステータス表示パネル | 5.エージェントステータス表示パネル |
| エージェントベル状況表示パネル | 6.エージェント別状況表示パネル |
| 待ち呼及び表示設定タブ | 7.待ち呼および表示設定タブ |
| エージェント操作 | 8.エージェント操作 |