バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
リアルタイムモニタ内の「エージェント別状況表示パネル」の見方を紹介します。 |
|---|---|
| 対象プラン | コールセンター |
| 用語 |
|
| ポイント |
・システム管理者ロールで、参照・編集ができます。 ・スーパバイザロールは、参照以上の権限を持つリソースの参照・編集ができます。 ・「エージェント別状況表示パネル」では、各エージェントの状態や経過時間の確認、モニタリング・ささやきを行うことが可能です。 ・業務ラベルの情報は、BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 ・業務ラベルはBIZTELバージョンにより参照可能アカウントが異なります。 BIZTELバージョン 3.5.0 以降 |
目次
1. エージェント別状況表示パネルの見方
リアルタイムモニタ「エージェント別状況表示パネル」の見方についてご説明します。
1.1 表示項目の説明
エージェント別状況表示パネルに表示される項目についてご説明します。
| ID | エージェント毎に付与される一意のIDです。 ※通常は非表示です。 |
|---|---|
| アカウント | エージェントが利用中のアカウントを表示します。 |
| 名前 | アカウントに登録されている名前を表示します。 |
| サインイン端末 | アカウントが利用している電話端末の内線番号を表示します。 |
| ステータス | エージェントの現在のステータスを表示します。 |
| 経過時間 | エージェントが設定しているステータスの経過時間を表示します。 |
| 応答数 | エージェントが通話に応答した回数を表示します。 |
| 保留数 | エージェントが通話を保留にした回数を表示します。 |
| 平均通話時間 | エージェント毎に通話時間の平均を表示します。 |
| 総通話時間 | エージェントが応答した通話の総通話時間を表示します。 |
| コールセンター名 | エージェントが通話中のコールセンター名を表示します。 |
| 業務ラベル名 |
エージェントが通話中の業務ラベル名を表示します。 ※BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 |
| 通話相手先番号 | 通話相手の電話番号を表示します。 |
| エージェント呼出優先度 | コールセンター毎に設定した、呼出優先度を表示します。 |
| 特定コールセンター受付 |
特定のコールセンター着信のみ受け付ける設定としている場合、着信を受けるコールセンター名を表示します。 ※BIZTELバージョン 3.4.0 以降は「内線番号：コールセンター名」で表示します。 |
| アウトバウンド業務 |
エージェントがアウトバウンド業務中の場合、「業務中」と表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.3.10以降でアウトバウンドオプションをご契約の場合に表示されます。 |
リアルタイムモニタの集計期間
リアルタイムモニタは、深夜帯の一意タイミングで画面更新や再起動を行うことで集計がリセットされます。
1.2 表示項目の変更
エージェント別状況表示パネルは画面右側の「表示設定」>「エージェント表示項目」より表示項目を選択可能です。
| ID | エージェント毎に付与される一意のIDを表示・非表示にします。 |
|---|---|
| サインイン端末 | サインイン端末を表示・非表示にします。 |
| ステータス経過時間 | ステータス経過時間を表示・非表示にします。 |
| 応答数 | 応答数を表示・非表示にします。 |
| 保留数 | 保留数を表示・非表示にします。 |
| 平均通話時間 | 平均通話時間を表示・非表示にします。 |
| 総通話時間 | 総通話時間を表示・非表示にします。 |
| コールセンター名 | 通話中のコールセンター名を表示・非表示にします。 |
| 業務ラベル名 |
通話中の業務ラベル名を表示・非表示にします。 ※BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 |
| 通話相手先番号 | 通話相手先の電話番号を表示・非表示にします。 |
| エージェント呼出優先度 | エージェント呼出優先度を表示・非表示にします。 |
| 特定コールセンター受付 | 特定コールセンター受付のコールセンター業務名を表示・非表示にします。 |
| アウトバウンド業務 |
アウトバウンド業務中かどうかを表示・非表示にします。 ※BIZTELバージョン 3.3.10以降でアウトバウンドオプションをご契約の場合に表示されます。 |
※アカウント、名前、ステータスを非表示にする事はできません。
2. エージェントステータス・経過時間について
エージェントの表示ステータス、ステータス事の経過時間についてご説明します。
2.1 エージェントに表示されるステータス一覧
エージェント別状況表示パネルに表示されるエージェントのステータスや動作について紹介します。
● 表示ステータスとその動作
| 着信中 |  |
コールセンターや内線番号宛に電話が着信し、エージェントを呼び出している状態です。 |
|---|---|---|
| 通話中 |  |
エージェントが、コールセンターへの着信に応答している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。 |
| 保留中 |  |
エージェントが通話を保留している状態です。 |
| 受付可 |  |
エージェントがコールセンター着信に応答できる状態です。 |
| 後作業 |  |
コールセンターへの通話が終了し、後作業をしている状態です。 |
| 休憩中 |  |
エージェントが休憩中で電話を受けられない状態です。 |
| 離席中 |  |
エージェントが離席中で電話を受けられない状態です。 |
| 発信中 |  |
エージェントが外線番号宛に発信している状態です。 |
| 発信通話 |  |
エージェントが発信し、通話している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。 |
| 内線通話 |  |
内線通話中・もしくは内線番号宛に発信している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。 |
| 外線通話 |  |
コールセンター以外（電話端末等）のダイヤルイン番号に着信し、通話をしている状態です。 |
| ログオフ |  |
エージェントが業務を終了している状態です。 |
| 他業務受付中 |  |
エージェントが表示中以外や参照権限のないコールセンターの 通話中に表示されます。 |
| お客様作成 ステータス |
 |
お客様が作成したステータスについても反映されます。 例）MTG中など |
2.2 ステータス表示について
リソース権限によるステータスの見え方
スーパバイザロールのアカウントについてはリソース権限の設定内容によって、エージェントのステータスの表示内容が異なってきます。
● コールセンターAの権限を持っている場合の表示内容
コールセンターAのリソース権限を保持している場合、リアルタイムモニタ上で所属エージェントの閲覧が可能です。
● コールセンターAの権限を持っていない場合の表示内容
コールセンターAのリソース権限を保持していない場合、リアルタイムモニタ上ではコールセンターの選択画面に表示されず、所属エージェントの閲覧ができません。
● リリース権限を持っていないコールセンターの通話の表示内容
スーパバイザAさんがリソース権限を保持していないコールセンター業務の通話をエージェントが行っている場合、「他業務受付中」と表示されます。
リソース権限の詳細は、マニュアル「1.権限（ロールとリソース）の設定」をご確認ください。
ステータス表示例
基本的な動作のステータス遷移について例をいくつか紹介します。
例１）コールセンター着信を応答した場合
| 受付可 | コールセンターの着信を受けられる状態 |
|---|---|
| 着信中 | コールセンターの着信を受けている状態 |
| 通話中 | コールセンターの着信に応答し、通話している状態 |
例２）コールセンター着信を内線番号宛に保留転送した場合
| 保留中 | 通話を保留にしている状態 |
|---|---|
| 内線通話（転送元） | 保留した通話を転送先の内線番号宛に呼び出している状態 |
| 着信中（転送先） | 転送された通話の着信を受けている状態 |
| 内線通話（転送元・転送先） | 転送が成立して通話している状態 |
| 受付可（転送元） | 転送元エージェントは転送完了後、受付可となります。 |
| 外線通話（転送先） | 転送先エージェントは転送完了後、外線通話となります。 |
例３）外線発信した場合
| 発信中 | 外線番号宛に発信している状態 |
|---|---|
| 発信通話 | 発信先が応答し、通話している状態 |
例４）三者通話（内線+内線+外線）した場合
| 内線通話 | 内線通話をしている状態です。 ※待機しているエージェントは内線通話の状態を維持します。 |
|---|---|
| 保留中 | 通話を保留している状態です。 |
| 発信中 | 外線番号宛に発信している状態です。 |
| 発信通話 | 外線番号の発信先が通話に応答している状態です。 |
| 内線通話 | 三者通話が開始されると内線通話に戻ります。 |
2.3 経過時間の計算について
ステータスの経過時間は、選択したステータスに変更してからの時間経過を表示しています。
※パソコンの時刻がずれている場合、経過時間が正しく表示されない場合がありますのでご注意ください。
(Windows10の場合、Windowsメニュー→設定→時刻と言語→「今すぐ同期」をクリックし、時刻同期を行ってください。)
● ステータスを変更した場合の時間経過について
例）受付可から休憩中に変更した場合
ステータスを変更した場合、変更前のステータスの経過時間はリセットされ、変更後のステータスから新たに経過時間がカウントされます。
● 通話保留時の経過時間について
BIZTELバージョン3.3.0以降、保留時間は通話時間（経過時間）として計算されます。
※ソフトフォン上の保留ボタンを押した場合の動作となります。
※保留中に内線発信を行い転送先と通話を行い、転送先との通話を切断して元の通話に戻る場合など、
保留後に別操作を行うと、正しい通話時間（経過時間）を表示できない場合がありますのでご注意ください。
※「#転送」「*転送」する場合は、通話時間（経過時間）として計算されますが、「保留転送」は計算されませんのでご注意ください。
3. コールセンター毎にエージェントを表示する
リアルタイムモニタはコールセンター毎にエージェントの表示を変更する事が可能です。
表示したいコールセンターを選択し、必要に応じて表示を変更ください。
モニタリング・ささやき機能やエージェントのステータスをリアルタイムモニタから操作する場合、
「全エージェントを表示」もしくは、「特定のコールセンターを選択している状態」のどちらからも可能です。
モニタリング・ささやき機能の操作方法はマニュアル「8.エージェント設定」をご確認ください。
4. ソートについて
エージェント別状況表示パネルは、各項目名をクリックする事でソートが可能です。
● ステータスでソートした場合
ステータスでソートした場合、管理画面上の「コールセンター」>「ステータス」メニューにて設定した表示順でソートされます。
※詳細は「1.ステータスについて」を参照ください。
※「通話中」「保留中」のステータスについては動作が異なりますのでご注意ください。
| 通話中 | ステータスの表示順に関わらず、最上位に表示されます。 |
|---|---|
| 保留中 | ステータスの表示順に関わらず、「通話中」の次に表示されます。 |
● 名前のソートについては「文字コード：UTF-8」でのソートとなりますので、実際の氏名順でのソートにはなりませんので、ご注意ください。
※名前ソートの例
| 名前 | 読み | UTF-8 コード |
|---|---|---|
| 小林 | 小（しょう） | E5B08F |
| 村田 | 村（そん） | E69D91 |
| 田中 | 田（でん） | E794B0 |
● 昇順ソートした場合
小林 → 村田 → 田中 の順番で表示されます。
● 降順ソートした場合
田中 → 村田 → 小林 の順番で表示されます。
各パネルの詳細は別途マニュアルがございます。
詳細はパネル毎のマニュアルをご確認ください。
| コールセンター全体表示パネル | 2.コールセンター 全体表示パネル |
|---|---|
| 待ち呼・通話状況表示パネル | 3.待ち呼・通話状況表示パネル |
| コールセンター業務別状況表示パネル | 4.コールセンター業務別状況表示パネル |
| エージェントステータス表示パネル | 5.エージェントステータス表示パネル |
| エージェント別状況表示パネル | 6.エージェント別状況表示パネル |
| 待ち呼及び表示設定タブ | 7.待ち呼および表示設定タブ |
| エージェント設定 | 8.エージェント設定 |