目的	リアルタイムモニタ内の「エージェント別状況表示パネル」の見方を紹介します。
対象プラン
用語	【リアルタイムモニタ】 コールセンター毎の着信数や待ち呼数等の稼働状況をグラフでリアルタイム表示します。 各アカウントのステータス・通話状況をリアルタイムに確認することができます。
ポイント	・システム管理者ロールで、参照・編集が可能です。 ・スーパバイザロールは、参照以上の権限を持つリソースの参照・編集が可能です。 ・「エージェント別状況表示パネル」では、各エージェントの状態や経過時間の確認、モニタリング・ささやきを行うことが可能です。 ・業務ラベルの情報は、BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 　業務ラベルの詳細は、「1.業務ラベル」を参照ください。 ・業務ラベルはBIZTELバージョンにより参照可能アカウントが異なります。 　BIZTELバージョン 3.4.X まで 　システム管理者ロールアカウントのみ参照・編集が可能です。 　BIZTELバージョン 3.5.0 以降 　システム管理者ロール、スーパバイザロールのアカウントで参照・編集が可能です。 　※スーパバイザロールのアカウントで参照する場合、リソース権限の付与が必要です。

目次

1. エージェント別状況表示パネルの見方

1.1 表示項目の説明

2. エージェントステータス・経過時間について

2.1 エージェントに表示されるステータス一覧

2.2 ステータス表示について

2.3 経過時間の計算について

3. コールセンターごとにエージェントを表示する

4. ソートについて

5. エージェント操作

5.1 ステータス、端末変更

5.3 手上げ対応

5.4 エージェント呼出優先度変更

5.5 特定コールセンター受付

6. 通話詳細情報の表示

7. 関連マニュアル

1. エージェント別状況表示パネルの見方

リアルタイムモニタ「エージェント別状況表示パネル」の見方について説明します。

1.1 表示項目の説明

「エージェント別状況表示パネル」に表示される項目について説明します。

※「応答数」「保留数」「平均通話時間」「総通話時間」の各項目は、コールセンター宛の着信に応答した場合のみカウント対象です。
内線通話・発信通話・着信グループ宛の通話・転送による着信通話時の通話時間はカウントされません。

「エージェント別状況表示パネル」は画面右側の「各種設定（表示設定）」タブ > 「エージェント表示項目」より、表示項目の切り替えが可能です。

※BIZTELバージョン 3.13.0 以降、「表示設定」タブの名称は「各種設定」タブに変更されています
※「アカウント」「名前」「ステータス」「手上げ」は非表示にできません。

画面右側の「各種設定」 > 「グラフカラー・パネル」 > 「ログオフエージェントの表示」のチェックを外すと、「ログオフ」ステータスのエージェントを非表示にすることが可能です。

2. エージェントステータス・経過時間について

エージェントの表示ステータスやステータスごとの経過時間について説明します。

2.1 エージェントに表示されるステータス一覧

「エージェント別状況表示パネル」に表示されるエージェントのステータスや動作について紹介します。
※ステータスのより詳細な情報や、作成・編集手順は「1.ステータスについて」をご参照ください。

着信中		コールセンターや内線番号宛に電話が着信し、エージェントを呼び出している状態です。
通話中		エージェントが、コールセンターへの着信に応答している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。
保留中		エージェントが通話を保留している状態です。
受付可		エージェントがコールセンター着信に応答できる状態です。
後作業		コールセンターへの通話が終了し、後作業をしている状態です。
休憩中		エージェントが休憩中で電話を受けられない状態です。
離席中		エージェントが離席中で電話を受けられない状態です。
発信中		エージェントが外線番号宛に発信している状態です。
発信通話		エージェントが発信し、通話している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。
内線通話		内線通話中・もしくは内線番号宛に発信している状態です。 ※モニタリング・ささやき機能が利用可能です。
外線通話		コールセンター以外（電話端末等）のダイヤルイン番号に着信し、通話をしている状態です。
ログオフ		エージェントが業務を終了している状態です。
他業務受付中		エージェントが表示中以外や参照権限のないコールセンターの 通話中に表示されます。
お客様作成 ステータス		お客様が作成したステータスについても反映されます。 例）MTG中など

2.2 ステータス表示について

リソース権限によるステータスの見え方

スーパバイザロールのアカウントについてはリソース権限の設定内容によって、エージェントのステータスの表示内容が異なります。

● コールセンターAの権限を持っている場合の表示内容

コールセンターAのリソース権限を保持している場合、リアルタイムモニタ上で所属エージェントの閲覧が可能です。

● コールセンターAの権限を持っていない場合の表示内容

コールセンターAのリソース権限を保持していない場合、リアルタイムモニタ上ではコールセンターの選択画面に表示されず、所属エージェントの閲覧ができません。

● リリース権限を持っていないコールセンターの通話の表示内容

スーパバイザAさんがリソース権限を保持していないコールセンター業務の通話をエージェントが行っている場合、「他業務受付中」と表示されます。

リソース権限の詳細は、マニュアル「1.権限（ロールとリソース）の設定」をご確認ください。

ステータス表示例

基本的な動作のステータス遷移について例をいくつか紹介します。

例１）コールセンターの着信に応答した場合

例２）コールセンター着信を内線番号宛に保留転送した場合

例３）外線発信した場合

例４）三者通話（内線+内線+外線）した場合

コールセンター着信の転送ステータスについて

ご利用のBIZTELバージョンにより、コールセンター着信を転送した場合のステータスが異なりますのでご注意ください。

● BIZTELバージョン 3.7.20 まで
 

＊転送、＃転送後のステータスは「通話中」となります。

● BIZTELバージョン 3.8.0 以降

＊転送、＃転送後のステータスは「通話中」から「外線通話」となります。

2.3 経過時間の計算について

ステータスの経過時間は、選択したステータスに変更してからの時間経過を表示しています。
※経過時間は「PCの時刻設定」に従ってカウントされます。
PCの時刻設定がずれている場合、BIZTELサーバ側で記録した時刻との齟齬により経過時間が正しく表示されない場合があります。

● ステータスを変更した場合の時間経過について

例）受付可から休憩中に変更した場合

ステータスを変更した場合、変更前のステータスの経過時間はリセットされ、変更後のステータスから新たに経過時間がカウントされます。

● 通話保留時の経過時間について

BIZTELバージョン3.3.0以降、コールセンター着信に限り、保留時間は通話時間（経過時間）として計算されます。

※ソフトフォン上の保留ボタンを押した場合の動作となります。

※保留中に内線発信を行い転送先と通話を行い、転送先との通話を切断して元の通話に戻る場合など、
保留後に別操作を行うと、正しい通話時間（経過時間）を表示できない場合がありますのでご注意ください。

※「#転送」「*転送」する場合は、通話時間（経過時間）として計算されますが、「保留転送」は計算されませんのでご注意ください。

※コールセンター着信以外の場合、保留解除後の経過時間がリセットされて再計算されます。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、コールセンター着信以外の通話でも同様に保留時間は通話時間（経過時間）として、計算されます。

3. コールセンターごとにエージェントを表示する

リアルタイムモニタはコールセンター毎にエージェントの表示を変更する事が可能です。
表示したいコールセンターを選択し、必要に応じて表示を変更ください。

モニタリング・ささやき機能やエージェントのステータスをリアルタイムモニタから操作する場合、
「全エージェントを表示」もしくは、「特定のコールセンターを選択している状態」のどちらからも可能です。

モニタリング・ささやき機能の操作方法はマニュアル「8.エージェント設定」をご確認ください。

4. ソートについて

「エージェント別状況表示パネル」は、各項目名をクリックする事でソートが可能です。

● 「ステータス」でソートした場合

ステータスでソートした場合、管理画面上の「コールセンター」>「ステータス」メニューにて設定した表示順でソートされます。

※詳細は「1.ステータスについて」を参照ください。

※「通話中」「保留中」のステータスについては動作が異なりますのでご注意ください。

● 名前のソートについては「文字コード：UTF-8」でのソートとなりますので、実際の氏名順でのソートにはなりませんので、ご注意ください。

※名前ソートの例

● 昇順ソートした場合

小林　→　村田　→　田中　の順番で表示されます。

● 降順ソートした場合

田中　→　村田　→　小林　の順番で表示されます。

5. エージェント操作

スーパバイザロールのアカウント、及びシステム管理者ロールのアカウントで、表示されているアカウントの操作が可能です。

※スーパバイザロールのアカウントで操作する場合、該当のコールセンターのリソース権限を保持している必要があります。
　詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定（3.リソース権限の設定方法）」を参照ください。

5.1 ステータス、端末変更

「エージェント別状況表示パネル」では、エージェントステータス、利用電話端末の変更が可能です。

操作したいエージェントのステータスをクリック後の画面から変更ください。

※エージェントが通話中の場合、ステータス変更することはできません。
※ステータスの変更忘れ（受付可のまま離席している等）等、必要に応じてご利用ください。
※操作対象のエージェントがコールセンターに所属していない場合、ステータス変更ができませんのでご注意ください。

5.2 モニタリング、ささやき

通話中のエージェントステータスをクリックすることで通話のモニタリング・ささやきが可能です。

詳細は「1.モニタリング・ささやきを行う」を参照ください。

5.3 手上げ対応

手上げ中のエージェントが発生した場合に管理者によるフォロー対応を行います。
※エージェントによる手上げ操作が発生した場合のみ操作可能です。

詳細は「1. 手上げ機能」を参照ください。

5.4 エージェント呼出優先度変更

選択中のコールセンター内のエージェントの呼出優先度を変更可能です。

詳細は「1.所属エージェント設定（3.2 エージェント呼出優先度（スキルレベル）の変更）」を参照ください。

5.5 特定コールセンター受付

BIZTELバージョン 3.3.0 以降、複数コールセンターに所属しているエージェントを特定コールセンターの着信だけ受電できるように変更が可能です。

突発的に着信が大量に発生し、集中的に電話を取りたい等、業務調整が必要な場合にご利用ください。

詳細は「1.緊急時に特定コールセンターの着信だけを受ける方法」を参照ください。

6. 通話詳細情報の表示

BIZTELバージョン 3.6.0 以降、リアルタイムモニタから通話の詳細情報の表示が可能です。

● 表示内容
左図）音声認識連携の契約がある場合の表示例
右図）音声認識連携の契約がない場合の表示例
 

※「エージェント呼出優先度」「特定コールセンター受付」の項目をクリックしても詳細画面は表示されません。

※モニタリング・ささやきの詳細は「1.モニタリング・ささやきを行う」を参照ください。

7. 関連マニュアル

その他各パネルの見方や詳細は、以下マニュアルをそれぞれご確認ください。