| 目的 |
アウトバウンドオプションを用いた利用ケースと設定例を紹介します。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
モニタリング エージェントの通話を管理者が裏側で聞く事を指します。 ささやき エージェントの通話を管理者が裏側で聞く事が可能かつ、 |
| ポイント | 特にございません。 |
目次
※項目名をクリックいただく事で項目が展開され、参照したい手順へ移動できます。
1. リアルタイムモニタからのエージェントのステータス変更方法
2.エージェント呼出優先度変更
3.モニタリング・ささやき機能
4. コールセンターの着信を個人の携帯電話や固定電話等で着信する
1. リアルタイムモニタからのエージェントのステータス変更方法
管理権限を持つアカウントではリアルタイムモニタからエージェントのステータスを変更することができます。
※スーパバイザは、リストから「編集」以上のリソース権限を持つコールセンターを選択した場合にのみ、そこに所属するエージェントのステータスを変更できます。「参照」のリソース権限を持つコールセンターを選択した場合は、ステータスの変更はできません。
※通話中・着信中のステータスは、変更することができません。
①ステータスを変更したいエージェントを表示させます。
画面中央下の「エージェント別状況標示パネル」のリストから「全エージェントを表示」もしくは対象エージェントが所属しているコールセンター業務名を選択してください。
②ステータスをクリックします（例、ここではユーザ1のステータスを変更します。）
※権限のないエージェントのステータスは変更できません。権限のないエージェントにカーソルを合わせると、「権限がありません」と表示されます。
また、コールセンター所属のないアカウントに対してモニタリングしようとすると同様にエラーが発生します。
③ステータス変更ウインドウが開くので、ステータスリストから「受付可」を選択し、④「変更」ボタンをクリックします。
➄ステータスが「受付可」に変更されました。
※エージェントのステータス変更は、同様に他のBIZTEL管理画面でも行えます。
・「アカウント > アカウント」の「エージェント」タブ。
・「コールセンター > コールセンター業務」の「所属エージェント」タブ
2.エージェント呼出優先度変更
エージェント呼出優先度を、管理権限を持つアカウントが変更することができます。
動作仕様は「1.所属エージェント設定」をご確認ください。
※スーパバイザは、リストから「編集」以上のリソース権限を持つコールセンターを選択した場合にのみ、 そこに所属するエージェントのエージェント呼出優先度を変更できます。 「参照」のリソース権限を持つコールセンターを選択した場合は、エージェント呼出優先度の変更はできません。
①エージェント別状況表示パネルのデフォルトで選択されている「全エージェントを表示」の状態では、エージェント呼出優先度を変更することができません。
②リストから個別にコールセンター業務を選択すると、③「エージェント呼出優先度」がアクティブになり、現在の優先度が表示されます。
④呼出優先度を変更したいエージェントの「エージェント呼出優先度」をクリックします。
④ウインドウが開き、「エージェント呼出優先度」のリストの1～15の任意の数値を選択し、➄「変更」ボタンをクリックします。
※数字が大きくなるにつれて、呼出優先度は低くなります。
⑥エージェント呼出優先度が変更されました。
3.モニタリング・ささやき機能
【モニタリング】
お客様とエージェントの通話を、管理権限を持つアカウントが自分の端末からリアルタイムで聴くことができます。
【ささやき】
通話中のエージェントを支援するために、アドバイス（ささやき）することができます。
※アドバイス（ささやき）した声はエージェントの通話相手には聞こえません。
※スーパバイザは、リストから「編集」以上のリソース権限を持つコールセンターを選択した場合にのみ、そこに所属する「他業務受付中」以外のエージェントに対してモニタリング・ささやきが可能です。
※モニタリング、ささやきができるのは、エージェントのステータスが「通話中」「外線通話」「発信通話」「内線通話」と表示されている場合のみです。
モニタリングは「保留中」でも利用可能です。ささやきは「保留中」の場合、利用できません。
※BIZTELバージョン 3.2.20 よりモニタリング・ささやき機能は複数人で利用が可能です。
※「00XX」の音声テストダイヤル、音声テストダイヤル（短縮版）、エージェントステータス変更ダイヤルと、モニタリング・ささやきによる通話は同時通話数を消費しません。
①「通話中」と表示されているステータスをクリックします。
※権限のないエージェントはクリックできず、マウスオーバーすると「権限がありません」と表示されます。
②モニタリングする端末を、「モニタリング管理者の内線番号」リストから選択し、③「モニタリング」か「ささやき」ボタンをクリックします。中止する場合は「キャンセル」ボタンをクリックします。
④「モニタリング」ボタンをクリックすると、確認画面が表示され、「OK」ボタンをクリックすると、先ほど選択した「モニタリング管理者の内線番号」宛に着信音が鳴ります。
ソフトフォンの「通話」ボタンをクリックするとモニタリングが始まります。終了する場合は「切断」ボタンをクリックします。
➄「ささやき」ボタンをクリックすると、確認画面が表示され、「OK」ボタンをクリックすると、先ほど選択した「モニタリング管理者の内線番号」宛に着信音が鳴ります。
ソフトフォンの「通話」ボタンをクリックすると、エージェントにささやけます。終了する場合は「切断」ボタンをクリックします。
【注意事項】
ささやきを利用する際には、事前にエージェントに知らせるなど注意のうえご利用下さい。
⑥モニタリングまたはささやき中の端末のステータスは「内線通話」と表示されています。
4. コールセンターの着信を個人の電話端末で着信させる
コールセンターの着信を個人の電話端末へ着信させる方法は及び注意事項は以下のマニュアルを参照ください。