| 目的 |
業務ラベルを利用した着信呼および発信呼に関して、アカウントに設定した業務ラベルリソースに従い、確認を行うことができます。 本履歴はコールセンターへの着信呼およびエージェントの発信呼の履歴となります。 業務ラベルについては「1.業務ラベル（BIZTELバージョン 3.5.0 以降）」を参照ください。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 |
【業務ラベル】 設定した経路を通過した着信呼に対し、ラベルを付与することによりオペレーター向けガイダンスを流したり、ラベル単位での集計が可能になる機能です。 また、着信ポップアップ機能を用いて、着信経路を表示する事が可能です。 ※ソフトフォン上で業務ラベルを表示させる為には、CRM連携オプションのご契約が必要です。 |
| ポイント |
・本機能はBIZTELバージョン 3.5.0 以降で利用可能です。 ・システム管理者ロール、スーパバイザロールにて参照・編集が可能です。 ・コールセンターへ着信しない業務ラベルを設定した着信呼は確認できません。 （例：IVR→グループ着信→内線で受話する 等） |
目次
1. コールセンター履歴との使い分け
業務ラベル履歴はコールセンター履歴と表示される内容は同一の結果が表示されますが、
「コールセンターを主とした履歴」か「業務ラベルを主とした履歴」の差異となりますので、
お客様運用内容に沿った履歴画面を参照ください。
コールセンター履歴の場合
コールセンター履歴は、コールセンターを主とした履歴の為、業務ラベルに関係なく、コールセンター単位で発着信履歴が確認可能です。
業務ラベルを利用していない、コールセンター単位で履歴を確認する場合は、コールセンター履歴を参照ください。
※コールセンター履歴については「2.コールセンター履歴」を参照ください。
業務ラベル履歴の場合
業務ラベルを主とした履歴の為、参照させたい通話情報のみ閲覧させることが可能です。
一部の業務ラベルの履歴だけ参照させる場合は、業務ラベル履歴を参照ください。
業務ラベル履歴を参照させるアカウントに対して、業務ラベルのリソース権限を付与する必要があります。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
2. 業務ラベル履歴の検索方法・操作
業務ラベル履歴の検索方法及び画面の見方を紹介します。
2.1 業務ラベル履歴の検索方法
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「業務ラベル履歴」をクリックします。
手順２．検索画面が表示されますので、任意の検索対象を入力し、「検索」をクリックします。
検索項目詳細
検索条件の詳細は以下をご確認ください。
| 期間 |
通話開始時刻・通話終了時刻を検索対象に指定します。 ※BIZTELバージョン 3.6.X まで通話終了時刻にて「24:00」の選択ができません。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、通話終了時刻にて「24:00」の選択が可能です。 |
|---|---|
| 業務ラベル名 | 業務ラベル名を検索対象に指定します。 |
| コールセンター名 | コールセンター名を検索対象に指定します。 |
| アカウント | アカウント名を検索対象に指定します。 |
| 発信番号（※） |
発信元の電話番号（内線・外線）を検索対象に指定します。 |
| 着信番号（※） |
着信先の電話番号（内線・外線）を検索対象に指定します。 |
| イベント |
通話に対してのイベントを検索対象に指定します。 |
| リクエストID | 通話毎に発行される一意のIDを検索対象に指定します。 |
| 待ち時間（秒） | お客様がエージェントと通話に至るまでの待ち時間を検索対象に指定します。 |
| 通話時間（秒） | 通話時間を検索対象に指定します。 |
| 待ちポジション | お客様の待ち呼の順番を検索対象に指定します。 |
| 応対メモ |
ワークスペース機能にて、エージェントが残した応対メモを検索対象に指定します。 |
イベントリスト
イベントの詳細は以下をご確認ください。
| 選択なし | イベントを指定せず全検索します。 |
|---|---|
| 全ての通話終了イベント | コールセンター着信、アウトバウンド切断、放棄呼の通話成立の結果に関わらず、通話が終了したものを検索対象とします。 |
| キュー |
着信呼がエージェントに接続する待ち呼状態のイベントです。 |
| 応答 | エージェントが通話を開始したイベントです。 |
| 応答不能 |
エージェントが呼出に対して応答しなかったイベントです。 イベント発生例） ・エージェント呼出中にエージェントが切断ボタンをクリックした場合 ・エージェント向けガイダンス再生中にお客様が通話を切断した場合 ・何らかの理由によりエージェントが応答できない場合 ・ソフトフォンの設定画面を開いている、ソフトフォンを起動していない場合等 |
| 応答不能時ルール | 着信設定に登録されている応答不能時ルールが動作したイベントです。 |
| 待ち呼離脱 |
待ち呼のお客様が「#」のダイヤル操作で離脱したイベントです。 ※詳細は「1.着信設定」を参照ください。 |
| エージェント向けガイダンス中の切断 | エージェント応答後、エージェント向けのガイダンス中に切断されたイベントです。 |
| 放棄呼 | エージェントとの通話に至らず、お客様にて通話を切断したイベントです。 |
| 保留開始 | 通話が保留されたイベントです。 |
| 保留終了 | 通話の保留が解除されたイベントです。 |
| 切断 |
コールセンターの通話が終了したイベントです。 切断（エージェント） 切断（お客様） 切断（不明） |
| 初期ガイダンス開始 | 初期ガイダンスが開始されたイベントです。 |
| 初期ガイダンス中の切断 | 初期ガイダンス中にお客様が切断してしまったイベントです。 |
| 初期ガイダンス終了 | 初期ガイダンスが終了したイベントです。 |
| アウトバウンド | コールセンターに所属するエージェントが発信を行ったイベントです。 |
| アウトバウンド応答 | エージェントが発信し、発信先が応答したイベントです。 |
| アウトバウンド切断 | 発信した通話が切断されたイベントです。 通話終了、通話前の切断した場合の2通りございます。 |
| 呼び出し | コールセンターの着信に対して、エージェントを呼び出したタイミングです。 ※イベント一覧では選択できません。検索結果のイベントとして表示されます。 |
手順３．検索結果が表示されますので、内容を確認します。
表示項目詳細
| ID | 履歴毎に付与される一意のIDを表示します。 ※通常は非表示です。 |
|---|---|
| 通話開始時刻 | 通話が開始された時刻を表示します。 |
| イベント時刻 | 通話内のイベントが記録された時刻を表示します。 |
| 業務ラベル名 | 最終的に経由した業務ラベル名を表示します。 ※詳細は「業務ラベル」を参照ください。 発信通話の場合は、以下いずれかの条件に該当する場合に表示します。 ・エージェントが業務ラベルの「対象電話番号」タブで設定している番号を選択して発信 |
| コールセンター名 | 着信したコールセンターの名称を表示します。 発信通話の場合は、以下いずれかの条件に該当する場合に表示します。 ・エージェントがコールセンターのダイヤルイン番号を選択して発信 ※リソース権限がない場合、「他業務」と表示されます。 |
| コールセンター内線番号 |
着信したコールセンターの内線番号を表示します。 |
| アカウントID | 通話に応答したアカウントのIDを表示します。 ※通常は非表示です。 |
| アカウント | 通話に応答したアカウントを表示します。 |
| 名前 | 通話に応答したアカウントの名前を表示します。 |
| イベント | 通話内で発生したイベントを表示します。 |
| 発信番号 | 発信元の電話番号を表示します。 |
| 着信番号 | 着信先の電話番号を表示します。 |
| 待ち時間（秒） | 着信からエージェントが応答するまでのお客様の待ち時間を表示します。 |
| 通話時間（秒） | 通話の応答から切断までの合計時間を表示します。 |
| 待ちポジション | 着信時にお客様が待ち呼の何番目として待機していたかを表示します。 |
| リクエストID |
通話毎に付与される一意のIDです。 |
| 録音 | 通話録音を有効としている場合、通話の録音を再生・ダウンロードが可能です。 |
| タグ | 履歴に紐づいているタグを表示します。 ※BIZTELバージョン 3.6.0 以降でご利用いただける機能です。 ※詳細は「1.タグ」を参照ください。 |
| 応対メモ | ワークスペース機能にてエージェントが残した応対メモの内容を表示します。 ※BIZTELバージョン 3.8.0 以降でご利用いただける機能です。 |
2.2 業務ラベル履歴の操作
録音再生について
通話に紐づく録音データは、通話中でも録音再生が可能です。
通話中の録音データを再生する場合、再生ボタンを押下した時点までの通話内容が確認可能です。
通話内容すべてを確認したい場合は、通話終了後にご確認ください。
尚、録音データは再生速度を「1.0.」「1.5」「2」倍速で再生可能です。
絞り込み
「絞り込み」から検索表示されたデータから更にデータを絞り込むことが可能です。
BIZTELバージョン 3.8.0 以降、絞り込みのAND検索が可能です。
「キーワード（スペース）キーワード」の形式で入力ください。（複数キーワードの指定が可能です。）
ページング処理
検索結果が多数存在する場合、以下の矢印マークでページ移動します。
1ページ内に表示される件数は、「システム設定」内「ページング処理」の件数に従います。
※詳細は「1.システム設定」を参照ください。
表示項目変更
検索結果の表示項目変更は、検索結果右上のハンバーガーメニュー（三のアイコン）から変更可能です。
履歴の詳細表示
検索後にレコードをクリックする事で通話詳細情報の確認が可能です。
通話内容
| 通話内容 |
録音ファイルが紐づいている場合は、通話内容が再生・ダウンロードが可能です。 |
|---|
波形表示
録音データが紐づく履歴は、通話内容の右側に「波形表示」ボタンが表示されます。
クリックすることで、通話内容が波形表示され、会話位置の視覚的な把握や指定範囲の録音の再生、ダウンロードが可能です。
※波形表示は通話中の場合も表示可能です。通話中の場合、選択時までの波形が表示されます。
● 上段の説明
| 再生ボタン |
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録音ファイル全体を再生します。 |
|---|---|---|
| ダウンロードボタン |
|
録音ファイル全体をダウンロードします。 |
| ゴミ箱ボタン |
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録音ファイルを削除します。 |
| 波形表示切替 | 波形の表示・非表示を切り替えます。 |
● 下段の説明
| 再生ボタン | 指定した範囲の通話を再生します。 ※録音ファイルの再生速度は変更する事が可能です。速度は「1.0」「1.5倍速」「2倍速」が選択可能です。 ※波形図を選択していない場合、グレーアウトされています。 |
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|---|---|---|
| 選択中開始（秒）
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波形をドラッグで指定した範囲の開始時刻を表示します。 ※数値は小数第一位まで指定でき、小数第二位を入力すると四捨五入されます。 |
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| 選択中終了（秒）
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波形をドラッグで指定した範囲の終了時間を表示します。 ※数値は小数第一位まで指定でき、小数第二位を入力すると四捨五入されます。 |
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| ダウンロードボタン |
指定した範囲の通話をダウンロードします。 ダウンロード後、指定した範囲は解除されます。 ※波形図を選択していない場合、グレーアウトされています。 |
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| クリアボタン |
波形表示の選択範囲を解除します。 |
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波形図の見方・操作例
波形図は現在の再生位置と、通話全体での再生位置が表示されています。
上部の青い波形図が現在の再生位置で、下部の灰色の波形図が録音ファイル全体の再生位置です。
尚、波形図は10秒毎に目盛が区切られています。
波形図は録音ファイルを再生することで再生位置が自動表示されます。
波形図は、波形図上で再生したい範囲を指定する事が可能です。
範囲指定した箇所は黒線で囲われます。また、選択範囲をスライドする事で選択範囲の移動、ドラッグする事で拡大・縮小が可能です。
範囲指定した場合、録音ファイルは指定箇所のみ再生・ダウンロードが可能です。
※下図の場合、録音ファイルの 8.3秒 ～ 17秒 の範囲を再生・ダウンロードが可能です。
メモ
本項目は、BIZTELバージョン 3.8.0 以降で表示されます。
| 応対メモ | 履歴に対して、エージェントにてメモの登録が可能です。 ※1,000字以内で任意入力が可能です。 ※システム管理者、スーパバイザ（該当リソースの権限を有する）、ユーザ（通話応対者）にて操作可能です。 ※BIZTELバージョン 3.8.0 以降でご利用いただける機能です。 |
|---|
業務ラベル履歴情報
| 業務ラベル履歴情報 |
業務ラベル履歴情報は、選択した通話の詳細情報が確認可能です。 |
|---|
通話イベント履歴
| 通話イベント履歴 | 通話イベント履歴は、着信から切断に至るまでどのエージェントに着信が入り、どのタイミングで保留したかといった通話内の動作を確認可能です。 イベント詳細は「イベントリスト」をご確認ください。 |
|---|
関連通話一覧
関連通話一覧は、着信から切断までの転送通話、三者通話の情報を表示します。
| 時刻 | 関連通話の着信時刻が表示されます。 |
|---|---|
| 発信番号 | 関連通話の発信元電話番号が表示されます。 |
| 着信番号 | 関連通話の着信先電話番号が表示されます。 |
| 通話時間 | 関連通話の通話時間が表示されます。 |
| リクエストID | 通話毎に付与される一意のIDです。 コールセンターの着信による通話と、転送後の通話のリクエストIDは別のIDとして作成されます。 |
2.3 注意事項
● 業務ラベルのみリソース権限を付与した場合、コールセンター名称が「他業務」、コールセンター内線番号は「空欄」となります。
コールセンターの情報を表示させる場合、最終着信先となるコールセンターのリソース権限を付与してください。
● 転送後の通話情報は業務ラベル履歴上に表示されません。発着信履歴からご確認ください。
尚、転送後の通話の録音データは転送元の通話、転送先の通話の両方に紐づきます。
3. CSVダウンロード
検索結果は画面右上の「CSVダウンロード」からダウンロードが可能です。
注意事項
CSVダウンロードについては、検索件数の上限を超えた件数はダウンロードする事はできません。
検索件数の上限を超える件数をダウンロードしたい場合は後述「4. 非同期検索」にてダウンロードください。
4. 非同期検索
検索上限を超えた履歴は非同期検索を利用することでCSVデータをダウンロードすることが可能です。
※検索時に検索件数の上限（10,000件）を超えた場合、エラーが表示されます。
手順１．画面右側の「非同期検索」をクリックします。
手順２．検索条件を入力し、画面中央の「非同期検索」をクリックします。
手順３．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
非同期検索後は、ボタン下に検索日時が表示されます。
作成直後の状況は「未処理」となりますが、「処理中」→「正常終了」と遷移しますので、
「正常終了」が表示されたらダウンロード可能となります。
※状況の遷移
画面は自動で更新されませんので、更新ボタンをクリックするか、ブラウザをリロードください。
手順４．CSVデータのダウンロードは正常終了となった処理のダウンロードアイコンをクリックします。
非同期検索結果をメールで受信する
非同期検索の処理結果はメール受信も可能です。
尚、検索するアカウントにメールアドレスの登録が必要となりますので、未登録の場合は、アカウントメニューからメールアドレスを登録ください。
※CSVデータは添付されませんので、管理画面よりダウンロードください。
※通知メール例
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件名：BIZTEL：非同期履歴検索通知 ------------------------------------------------------------ 本文 ※本メールはBIZTELサーバより自動で送信されております。 非同期検索処理が完了しました 登録日時: 2021-12-13 18:55:51 [履歴画面] 履歴画面 を押すことが出来ない場合は以下のURLをコピーしてブラウザのアドレスバーに貼り付けてください |
注意事項
● 非同期検索は10件まで検索条件を保存する事が可能です。不要になった検索条件はゴミ箱アイコンから削除ください。
● 非同期検索の作成処理が失敗した場合は、「異常終了」と表示されます。
異常終了と表示された場合は、再度非同期検索を実施ください。