| 目的 |
各アカウントのステータス変更や、変更が行われるまでの経過時間を一覧表示します。 エージェント個人の勤怠管理や、全体の稼働状況の確認や分析に活用できます。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 | 特にありません。 |
| ポイント |
履歴データをCSVファイルでダウンロードし分析することで、エージェント個人や全体の稼働率や占有率など、コールセンター運営に関する生産性や品質データの算出に活用することができます。 ※稼働率や占有率の意味や管理方法については、BIZTELブログの下記記事をご参照ください。 システム管理者・スーパバイザロールで、参照が可能です。 ユーザロールは、マイアカウントで自分の履歴参照のみ可能です。 |
目次
1. エージェント活動履歴の検索方法・画面の見方
手順１．BIZTEL管理画面より、「コールセンター」>「エージェント活動履歴」をクリックします。
手順２．検索画面が表示されますので、任意の検索対象を入力し、「検索」をクリックします。
※各項目の詳細
| 期間 |
通話開始時間・通話終了時間を検索対象に指定します。 ※BIZTELバージョン 3.6.X まで通話終了時刻にて「24:00」の選択ができません。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、通話終了時刻にて「24:00」の選択が可能です。 |
|---|---|
| コールセンター名 | エージェントが所属するコールセンター名を検索対象に指定します。 |
| 業務ラベル名 | 業務ラベル名を検索対象に指定します。 ※BIZTELバージョン 3.3.20以降で表示されます。 |
| アカウント | 活動履歴を確認したいアカウントを検索対象に指定します。 |
| サインイン端末 | エージェントが利用する電話機の内線番号を検索対象に指定します。 |
| ステータス |
エージェントのステータスを検索対象に指定します。 ※BIZTELバージョン 3.3.10以降、エージェント活動履歴固有の表示ステータスとして、以下が追加されました。 ・アウトバウンドサインアウト：アウトバウンド機能にて、エージェントがサインアウトしたタイミング |
| 経過時間（秒） | ステータスに対しての経過時間を検索対象に指定します。 |
| リクエストID | 通話毎に付与される一意のIDを検索対象に指定します。 |
手順３．検索結果が表示されますので、内容を確認します。
※各項目の詳細
| ID | 履歴毎に発行される一意のIDを表示します。 |
|---|---|
| 時刻 | 該当のステータスになった時間を表示します。 |
| アカウント | アカウント名を表示します。 |
| 名前 | アカウントの名前を表示します。 |
| サインイン端末 | アカウントが利用している電話端末の内線番号を表示します。 |
| ステータス | アカウントのステータスを表示します。 |
| 経過時間（秒） | 該当のステータスから次のステータスへ変更されるまでの経過時間を表示します。 |
| コールセンター名 | 対象通話のコールセンター名を表示します。 |
| 業務ラベル名 | 対象通話に業務ラベルが紐づいている場合に業務ラベル名を表示します。 ※BIZTELバージョン 3.3.20以降で表示されます。 |
| リクエストID | 通話毎に付与される一意のIDを表示します。 |
※絞り込み表示された検索結果から更にデータの絞り込みが可能です。
BIZTELバージョン 3.8.0 以降、絞り込みのAND検索が可能です。
「キーワード（スペース）キーワード」の形式で入力ください。（複数キーワードの指定が可能です。）
※検索結果が多数存在する場合、以下の矢印マークでページ移動が可能です。
※表示内容は、画面右側のハンバーガーメニューをクリックする事で編集可能です。
2. CSVダウンロード
検索結果は画面右上の「CSVダウンロード」にてダウンロードが可能です。
注意事項
CSVダウンロードについては、検索件数の上限を超えた件数はダウンロードする事はできません。
検索件数の上限を超える件数をダウンロードしたい場合は後述「3. 非同期検索」にてダウンロードください。
3. 非同期検索
履歴検索時に検索上限を超えた場合は、以下のようなエラーが表示されます。
※エラー件数は、ご利用バージョンにより異なります。
BIZTELバージョン 3.3.21 まで：検索上限 1,000件
BIZTELバージョン 3.4.0 以降：検索上限 10,000件
手順１．画面右側の「非同期検索」をクリックします。
手順２．検索条件を入力し、画面中央の「非同期検索」をクリックします。
※検索メモはご自由に入力ください。
手順３．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
非同期検索後は、ボタン下に検索日時が表示されます。
作成直後の状況は「未処理」となりますが、「処理中」→「正常終了」と遷移しますので、
「正常終了」が表示されたらダウンロード可能となります。
※状況の遷移
画面は自動で更新されませんので、更新ボタンをクリックするか、ブラウザをリロードください。
手順４．CSVデータのダウンロードは正常終了となった処理のダウンロードアイコンをクリックします。
非同期検索結果をメールで受信する
非同期検索の処理結果はメール受信も可能です。
尚、検索するアカウントにメールアドレスの登録が必要となりますので、未登録の場合は、アカウントメニューからメールアドレスを登録ください。
※CSVデータは添付されませんので、管理画面よりダウンロードください。
※通知メール例
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件名：BIZTEL：非同期履歴検索通知 ------------------------------------------------------------ 本文 [BIZTEL] (お客様BIZTELサーバホスト名) 非同期検索処理が完了しました 登録日時: 2020-11-05 13:39:51 [履歴画面] 履歴画面 を押すことが出来ない場合は以下のURLをコピーしてブラウザのアドレスバーに貼り付けてください |
※[履歴画面]はHTML形式の場合、BIZTELサーバへ接続可能なボタンが表示されます。
※通知メールの件名、内容は変更できません。
注意事項
● 非同期検索は10件まで検索条件を保存する事が可能です。不要になった検索条件はゴミ箱アイコンから削除ください。
● 非同期検索の作成処理が失敗した場合は、「異常終了」と表示されます。
異常終了と表示された場合は、再度非同期検索を実施ください。
4. アカウント単位でエージェント活動履歴を見る
4.1 自分のアカウントのエージェント活動履歴を見る
エージェントはBIZTEL管理画面にて、自分のエージェント活動履歴を参照する事が可能です。
手順１．BIZTEL管理画面より「アカウント」>「マイアカウント」をクリックします。
手順２．上部タブより「エージェント活動履歴」をクリックします。
手順３．対象期間を指定し、「検索」をクリックします。
検索結果が表示されることをご確認ください。
マイアカウントから参照する場合は、ログインしているアカウントでの履歴のみ表示されます。
4.2 管轄下のアカウントのエージェント活動履歴を見る
システム管理者、スーパバイザロールのアカウントでは、管轄のコールセンターに所属するエージェントの履歴をアカウントから確認する事が可能です。
※参照する為には、参照したいコールセンターのリソース権限を保持している必要がございます。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」をご確認ください。
手順１．BIZTEL管理画面より「アカウント」>「アカウント」をクリックします。
手順２．情報を参照したいエージェントをクリックします。
手順３．上部タブより「エージェント活動履歴」をクリックします。
手順４．対象期間を指定し、「検索」をクリックします。
検索結果が表示されることをご確認ください。