コールセンターへの着信呼およびエージェントの発信呼の履歴を、詳細なイベント（着信時刻や応答した時刻、放棄した時刻等）単位で検索することができます。

【コールセンター履歴と発着信履歴】

「コールセンター履歴」は、コールセンター業務で発着信した履歴を検索し、イベント単位（着信、応答、通話終了など）で表示します。

「発着信履歴」はBIZTELで発着信した履歴を呼単位で検索し表示します。

 

【非同期検索】

表示上限を超える検索や検索結果をCSV出力する機能のことです。膨大な量の検索は検索結果の表示に時間が掛かってしまうため、非同期検索を実施することによって履歴データをCSVで待ち時間少なくダウンロードすることができます。

通常の日付で検索して履歴を見るだけでなく、イベントの検索条件で検索することで、放棄呼になったお客さまは、何秒待って諦めたのか、待ちポジションは何番目だったのかなど、詳細な分析を行うことができます。

システム管理者ロールのアカウントで、履歴の参照・編集、録音ファイルの削除ができます。

スーパバイザロールで、履歴の参照・編集ができます。

※参照・編集したいコールセンターのリソース権限が必要です。

システム管理者アカウントでは、削除されたアカウント・電話端末に関する履歴も検索・表示が可能です。
※システム管理者のリソース権限の変更を行っていないアカウントに限ります。

通話開始時刻・通話終了時刻を検索対象に指定します。
カレンダーアイコンから日付、時計アイコンから時間（10分単位）を選択可能です。

※BIZTELバージョン 3.6.X まで通話終了時刻にて「24:00」の選択ができません。
　10/01 00:00 ～ 10/31 24:00 としたい場合は、10/01 00:00 ～ 11/01 00:00 にて検索ください。

※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、通話終了時刻にて「24:00」の選択が可能です。

発信元の電話番号（内線・外線）を検索対象に指定します。
※BIZTELバージョン 3.4.0以降：前方一致で検索します。
※BIZTELバージョン 3.4.0未満：完全一致で検索します。

着信先の電話番号（内線・外線）を検索対象に指定します。
※BIZTELバージョン 3.4.0以降：前方一致で検索します。
※BIZTELバージョン 3.4.0未満：完全一致で検索します。

通話に対してのイベントを検索対象に指定します。
詳細は「イベントリスト」を参照ください。
※デフォルトは「全ての通話終了イベント」が選択されています。

着信からエージェントが応答するまでの時間、または発信から発信先が応答するまでの時間を検索対象に指定します。
イベント毎の待ち時間（秒）の詳細は「表示項目詳細」を参照ください。

キューに入った待ち呼が何番目で待機していたかの順番を検索対象に指定します。

BIZTELバージョン 3.8.0 以降で、ワークスペース機能にてエージェントが残したメモを検索対象に指定します。

着信呼がエージェントに接続する待ち呼状態のイベントです。

※ご利用バージョンにより「着信」「着信呼分配」と表示されます。

エージェントが呼出に対して応答しなかったイベントです。

イベント発生例）

・エージェント呼出中にエージェントが切断ボタンをクリックした場合

・何らかの理由によりエージェントが応答できない場合

待ち呼のお客様が「#」のダイヤル操作で離脱したイベントです。

※詳細は「1.着信設定」を参照ください。
※BIZTELバージョン 3.4.0以降で表示されます。

コールセンターの通話が終了したイベントです。
検索結果では、切断（エージェント）のようにカッコ内に切断者の情報が記録されます。
※着信時の待ち時間（秒）、待ちポジションも表示されます。

切断（エージェント）
通話をエージェントにて切断したイベントです。

切断（お客様）
通話をお客様にて切断したイベントです。

切断（不明）
通話を切断したのが、エージェントかお客様か判断できない場合に表示されます。
※通信の問題などで強制的に通話が終了した場合などに表示されます。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降で表示されます。

発信した通話が切断されたイベントです。
通話終了、通話前の切断した場合の2通りございます。

※発信時の待ち時間（秒）も表示されます。

・エージェントがコールセンターのダイヤルイン番号を選択して発信
・エージェントが窓口として設定されたコールセンターを選択して発信
　※窓口発信はBIZTELバージョン 3.10.X以降でご利用可能です。
　　設定の詳細は「1.コールセンターの新規作成」を参照ください。

発信通話の場合は、以下いずれかの条件に該当する場合に表示します。

・エージェントが業務ラベルの「対象電話番号」タブで設定している番号を選択して発信
・エージェントが窓口として設定された業務ラベルを選択して発信
　※窓口発信はBIZTELバージョン 3.10.X以降でご利用可能です。
　　設定の詳細は「2.業務ラベル（BIZTELバージョン 3.5.0 以降）」を参照ください。

※BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。
※BIZTELバージョン 3.5.0 以降、リソース権限の付与が必要です。
　リソース権限がない場合、「他業務中」と表示されます。

着信からエージェントが応答するまでの時間、または発信から発信先が応答するまでの時間を表示します。

応答イベントおよび通話終了イベントにおける「待ち時間（秒）」

着信：キューイベントから、応答または通話終了イベント（初期ガイダンス中の切断/切断（お客様）/切断（エージェント）/待ち呼離脱/放棄呼）までの待ち時間を表示します。
発信：アウトバウンドイベントから、アウトバウンド応答またはアウトバウンド切断までの待ち時間を表示します。
※アウトバウンド～アウトバウンド切断の時間は、通話が確立しなかった場合の待ち時間となります。

その他のイベントにおける「待ち時間（秒）」
各イベントが終了するまでの時間（実際にお客様を待たせていた時間）を表示します。

キューに入った待ち呼が何番目で待機していたかの順番を表示します。
※待ちポジションは、キューに入った時点の順番を表示します。待ち順が繰り上がった場合も、最終的な順番は表示されません。

通話毎に付与される一意のIDです。

履歴に紐づいているタグを表示します。
※BIZTELバージョン 3.6.0 以降で表示されます。
※詳細は「1.タグ」を参照ください。

ワークスペース機能にてエージェントが残した応対メモの内容を表示します。
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降で表示されます。

コールセンター履歴に対して、タグ付け、解除が可能です。
詳細は「1.タグ」を参照ください。

録音ファイルが紐づいている場合は、通話内容より再生・ダウンロードが可能です。
音声認識サービス履歴連携のオプションを契約している場合は、通話内容がテキストで表示されます。
※詳細は「1.音声認識サービス履歴連携」を参照ください。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、コールバック発信、コールバックAPIによるコールバックAPI（1st）の履歴の場合、表示されません。

録音ファイル全体の通話を再生します。
※録音ファイルは「1.0」「1.5」「2.0」倍速で再生可能です。

録音ファイルを削除します。
※削除すると復旧はできませんのでご注意ください。

波形の表示・非表示を切り替えます。

波形をドラッグで指定した範囲の開始時刻を表示します。
フィールドに数値を直接入力し、開始時刻を変更する事も可能です。

※数値は小数第一位まで指定でき、小数第二位を入力すると四捨五入されます。
※数値を削除した場合、削除前に入力されていた数値に変更されます。
※選択中終了（秒）より大きい数値を指定した場合、選択中終了（秒）と同じ数値に変更されます。

波形をドラッグで指定した範囲の終了時間を表示します。
フィールドに数値を直接入力し、終了時間を変更する事も可能です。

※数値は小数第一位まで指定でき、小数第二位を入力すると四捨五入されます。
※数値を削除した場合、削除前に入力されていた数値に変更されます。
※選択中開始（秒）より小さい数値を指定した場合、選択中開始（秒）と同じ数値に変更されます。

波形表示の選択範囲を解除します。
※波形図を選択していない場合、グレーアウトされています。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、アイコンが変更されます。
　画像上側：BIZTELバージョン 3.4.3 までのアイコン
画像下側：BIZTELバージョン 3.4.10 以降のアイコン

コールセンター履歴情報は、選択した通話の詳細情報が確認可能です。
※表示内容は検索結果と同一ですが、検索結果上、非表示としている項目も表示されます。

会話全体に占めるエージェントのトーク割合を表示します。

※小数点第3位以下は切り捨てとなります。

トーク割合における応対品質 評価例）

● トーク割合が多い
丁寧な対応（細かい説明等）をしている、一方的に話しをしている、傾聴ができていない　など

● トーク割合が少ない
通話相手が一方的に話をしている（クレームのケース）、通話相手の質問に対して回答できていない　など

話者が切り替わった回数を表示します。

ラリー回数のカウント例）

● カウント回数0回
エージェントのみ発話しているため、ラリー回数は0回となります。

● カウント回数1回
エージェント ＞ お客様 のためラリー回数は1回となります。

● カウント回数3回
エージェント ＞ お客様 ＞ エージェント ＞お客様 のためラリー回数は3回となります。

会話全体におけるエージェントのトークスピードを表示します。
トークスピードは「文字/分」で表現します。

「かな（カナ）」「っ(促音)」「ん(撥音)」「ー(長母音ののばす部分)」は1文字とカウントします。

※「ゃ・ゅ・ょ・ぁ・ぃ・ぅ・ぇ・ぉ」は対象外となります。

トークスピードにおける応対品質 評価例）

● トークスピードが遅い
通話相手の速度に合わせている　など

● トークスピードが速い
早口になっている、通話相手の速度に合わせている　など

エージェントと通話相手とのトークスピードの差分を表示します。
差分の値が小さいほど、通話相手とのトークスピードが一致しています。

トークスピード（差分）における応対品質 評価例）

● トークスピード（差分）が大きい
エージェントが通合相手のトークスピードに合わせ会話できていない　など

● トークスピード（差分）が小さい
エージェントが通合相手のトークスピードに合わせ会話できている　など

通話中の設定秒数以上のかぶり回数を表示します。
判定秒数はシステム設定から変更可能です。詳細は「1.システム設定」を参照ください。

※BIZTELバージョン 3.7.X まではかぶりが1秒以上の回数を集計します。
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降は、回数と判定秒数が表示されます。

かぶり回数における応対品質 評価例）

● かぶり回数が多い
相手の話しを遮っている　など

● かぶり回数が少ない
通話相手の話を聞いている　など

通話中の設定秒数以上の沈黙回数を表示します。
判定秒数はシステム設定から変更可能です。詳細は「1.システム設定」を参照ください。

※BIZTELバージョン 3.6.20 未満は沈黙時間が5秒以上存在した回数、BIZTELバージョン 3.7.Xまでは沈黙時間が3秒以上存在した回数を集計します。
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降は、回数と判定秒数が表示されますが、BIZTELバージョン 3.8.0未満の履歴は当時の実際の閾値ではなく、3.8.0以上にバージョンアップした時点でのシステム設定＞通話評価フィルタ＞沈黙判定秒数（秒）の値が表示されます。

沈黙回数における応対品質 評価例）

● 沈黙回数が多い
相手もしくはエージェントが話の内容を理解していない、エージェントが会話や質問の対応がわからない　など

● 沈黙回数が少ない
通話両者、もしくは片方の話者がスムーズに会話している　など

API連携に失敗した場合に表示されます。

※エラーが発生した場合、通話分析結果の再取得はできません。
※外部API連携履歴からエラー内容の詳細をご確認ください。
　外部API連携履歴の詳細は「1.外部API連携履歴」を参照ください。

通話が無音で解析結果がない場合に表示されます。