バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
コールセンターへの着信呼およびエージェントの発信呼の履歴を、詳細なイベント（着信時刻や応答した時刻、放棄した時刻等）単位で検索することができます。 |
|---|---|
| 対象プラン | コールセンター |
| 用語 |
|
| ポイント |
通常の日付で検索して履歴を見るだけでなく、イベントの検索条件で検索することで、放棄呼になったお客さまは、何秒待って諦めたのか、待ちポジションは何番目だったのかなど、詳細な分析を行うことができます。 システム管理者ロールのアカウントで、履歴の参照・編集、録音ファイルの削除ができます。 スーパバイザロールで、履歴の参照・編集ができます。 ※参照・編集したいコールセンターのリソース権限が必要です。 システム管理者アカウントでは、削除されたアカウント・電話端末に関する履歴も検索・表示が可能です。 |
目次
1. 業務ラベル履歴との使い分け
BIZTELバージョン 3.5.0 以降、業務ラベル履歴機能が追加されています。
業務ラベル履歴はコールセンター履歴と表示される内容は同一の結果が表示されますが、
「コールセンターを主とした履歴」か「業務ラベルを主とした履歴」の差異となりますので、
お客様運用内容に沿った履歴画面を参照ください。
尚、業務ラベル機能の詳細は「1.業務ラベル（BIZTELバージョン 3.3.20 ～ 3.4.X まで）」を参照ください。
コールセンター履歴の場合
コールセンターを主とした履歴の為、業務ラベルに関係なく、コールセンター単位で発着信履歴が確認可能です。
業務ラベルを利用していない、コールセンター単位で確認したい場合はコールセンター履歴を参照ください。
業務ラベル履歴の場合
業務ラベルを主とした履歴の為、参照させたい通話情報のみ閲覧させることが可能です。
一部の業務ラベルの履歴だけ参照させる場合は、業務ラベル履歴を参照ください。
※同一コールセンター内の特定業務の発着信呼のみ閲覧を行いたい場合などに利用します。
業務ラベルの設定方法については「1.業務ラベル」を参照ください。
業務ラベル履歴を参照させるアカウントに対して、業務ラベルのリソース権限を付与する必要があります。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
2. コールセンター履歴の検索方法・操作
2.1 コールセンター履歴の検索方法
コールセンター履歴の検索方法及び画面の見方を紹介します。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「コールセンター履歴」をクリックします。
手順２．検索画面が表示されますので、任意の検索対象を入力し、「検索」をクリックします。
検索項目詳細
| 期間 | 通話開始時刻・通話終了時刻を検索対象に指定します。 カレンダーアイコンから日付、時計アイコンから時間を選択可能です。 |
|---|---|
| コールセンター名 | コールセンター名を検索対象に指定します。 |
| 業務ラベル名 | 業務ラベル名を検索対象に指定します。 ※BIZTELバージョン 3.3.20以降で表示されます。 |
| アカウント | アカウント名を検索対象に指定します。 |
| 発信番号（※） |
発信元の電話番号（内線・外線）を検索対象に指定します。 |
| 着信番号（※） |
着信先の電話番号（内線・外線）を検索対象に指定します。 |
| イベント |
通話に対してのイベントを検索対象に指定します。 |
| リクエストID | 通話毎に発行される一意のIDを検索対象に指定します。 |
| 待ち時間（秒） | お客様がエージェントと通話に至るまでの待ち時間を検索対象に指定します。 |
| 通話時間（秒） | 通話時間を検索対象に指定します。 |
| 待ちポジション | お客様の待ち呼の順番を検索対象に指定します。 |
※電話番号の指定をした際、該当のアカウントが付与されているリソース権限の参照可能な電話番号のみが表示されます。
イベントリスト
各イベントの動作については以下をご確認ください。
| 全ての通話終了イベント | コールセンター着信、アウトバウンド切断、放棄呼の通話成立の結果に関わらず、通話が終了したものを検索対象とします。 |
|---|---|
| キュー |
着信呼がエージェントに接続する待ち呼状態のイベントです。 ※ご利用バージョンにより「着信」「着信呼分配」と表示されます。 |
| 応答 | エージェントが通話を開始したイベントです。 |
| 応答不能 |
エージェントが呼出に対して応答しなかったイベントです。 イベント発生例） ・エージェント呼出中にエージェントが切断ボタンをクリックした場合 ・エージェント向けガイダンス再生中にお客様が通話を切断した場合 ・何らかの理由によりエージェントが応答できない場合 ・ソフトフォンの設定画面を開いている、ソフトフォンを起動していない場合等 |
| 応答不能時ルール | 着信設定に登録されている応答不能時ルールが動作したイベントです。 |
| 待ち呼離脱 |
待ち呼のお客様が「#」のダイヤル操作で離脱したイベントです。 ※詳細は「1.着信設定」を参照ください。 |
| エージェント向けガイダンス中の切断 | エージェント応答後、エージェント向けのガイダンス中に切断されたイベントです。 |
| 放棄呼 | エージェントとの通話に至らず、お客様にて通話を切断したイベントです。 |
| 保留開始 | 通話が保留されたイベントです。 |
| 保留終了 | 通話の保留が解除されたイベントです。 |
| 切断 | エージェントが通話を終了したイベントです。 お客様かエージェントかどちらから切断したかも記録されます。 |
| 初期ガイダンス開始 | 初期ガイダンスが開始されたイベントです。 |
| 初期ガイダンス中の切断 | 初期ガイダンス中にお客様が切断してしまったイベントです。 |
| 初期ガイダンス終了 | 初期ガイダンスが終了したイベントです。 |
| アウトバウンド | コールセンターに所属するエージェントが発信を行ったイベントです。 |
| アウトバウンド応答 | エージェントが発信し、発信先が応答したイベントです。 |
| アウトバウンド切断 | 発信した通話が切断されたイベントです。 通話終了、通話前の切断した場合の2通りございます。 |
| 呼び出し | コールセンターの着信に対して、エージェントを呼び出したタイミングです。 ※イベント一覧では選択できません。検索結果のイベントとして表示されます。 |
手順３．検索結果が表示されますので、内容を確認します。
表示項目詳細
| ID | 履歴毎に付与される一意のIDを表示します。 ※通常は非表示です。 |
|---|---|
| 通話開始時刻 | 通話が開始された時刻を表示します。 |
| イベント時刻 | 通話内のイベントが記録された時刻を表示します。 |
| コールセンター内線番号 | 着信したコールセンターの内線番号を表示します。 |
| 業務ラベル名 |
最終的に経由した業務ラベル名を表示します。 |
| アカウントID | 通話に応答したアカウントのIDを表示します。 ※通常は非表示です。 |
| アカウント | 通話に応答したアカウントを表示します。 |
| 名前 | 通話に応答したアカウントの名前を表示します。 |
| イベント | 通話内で発生したイベントを表示します。 |
| 発信番号 | 発信元の電話番号を表示します。 |
| 着信番号 | 着信先の電話番号を表示します。 |
| 待ち時間（秒） | 着信からエージェントが応答するまでのお客様の待ち時間を表示します。 |
| 通話時間（秒） | 通話の応答から切断までの合計時間を表示します。 |
| 待ちポジション | 着信時にお客様が待ち呼の何番目として待機していたかを表示します。 |
| リクエストID |
通話毎に付与される一意のIDです。 |
| 録音 | 通話録音を有効としている場合、通話の録音を再生・ダウンロードが可能です。 |
| タグ |
履歴に紐づいているタグを表示します。 |
2.2 コールセンター履歴の操作
録音再生について【BIZTELバージョン3.3.0以降】
通話に紐づく録音データは、通話中でも録音再生が可能です。
通話中の録音データを再生する場合、再生ボタンを押下した時点までの通話内容が確認可能です。
通話内容すべてを確認したい場合は、通話終了後にご確認ください。
尚、録音データは再生速度を「1.0.」「1.5」「2」倍速で再生可能です。
絞り込み
「絞り込み」から検索表示されたデータから更にデータを絞り込むことが可能です。
ページング処理
検索結果が多数存在する場合、以下の矢印マークでページ移動が可能です。
1ページ内に表示される件数は、「システム設定」内「ページング処理」の件数に従います。
※詳細は「1.システム設定」を参照ください。
表示項目変更
表示内容は、画面右側のハンバーガーメニューをクリックする事で編集可能です。
履歴の詳細表示
各履歴をクリックする事で詳細情報の確認が可能です。
タグ
| タグ |
コールセンター履歴に対して、タグ付け、解除が可能です。 |
|---|
通話内容
| 通話内容 |
録音ファイルが紐づいている場合は、通話内容より再生・ダウンロードが可能です。 |
|---|
波形表示【BIZTELバージョン3.4.0以降】
録音データが紐づく履歴は、通話内容の右側に「波形表示」ボタンが表示されます。
クリックすることで、通話内容が波形表示され、会話位置の視覚的な把握や指定範囲の録音の再生、ダウンロードが可能です。
波形表示は通話中の場合も表示可能です。通話中の場合、選択時までの波形が表示されます。
● 上段の説明
| 再生ボタン |  |
録音ファイル全体の通話を再生します。 |
|---|---|---|
|
ダウンロードボタン |
 |
録音ファイル全体の通話をダウンロードします。 |
| ゴミ箱ボタン |
|
録音ファイルを削除します。 |
| 波形表示切替 |
|
波形の表示・非表示を切り替えます。 |
● 下段の説明
| 再生ボタン | |
指定した範囲の通話を再生します。 ※録音ファイルは「1.0」「1.5」「2.0」倍速で再生可能です。 ※波形図を選択していない場合、グレーアウトされています。 |
|---|---|---|
| 選択中開始（秒）
|
波形をドラッグで指定した範囲の開始時刻を表示します。 ※数値は小数第一位まで指定でき、小数第二位を入力すると四捨五入されます。 |
|
| 選択中終了（秒）
|
波形をドラッグで指定した範囲の終了時間を表示します。 ※数値は小数第一位まで指定でき、小数第二位を入力すると四捨五入されます。 |
|
| ダウンロードボタン | |
指定した範囲の通話をダウンロードします。 ダウンロード後、指定した範囲は解除されます。 ※波形図を選択していない場合、グレーアウトされています。 |
| クリアボタン |   |
波形表示の選択範囲を解除します。 |
波形図の見方・操作例
波形図は現在の再生位置と、通話全体での再生位置が表示されています。
上部の青い波形図が現在の再生位置で、下部の灰色の波形図が録音ファイル全体の再生位置です。
尚、波形図は10秒毎に目盛が区切られています。
波形図は録音ファイルを再生することで再生位置が自動表示されます。
波形図は、波形図上で再生したい範囲を指定する事が可能です。
範囲指定した箇所は黒線で囲われます。また、選択範囲をスライドする事で選択範囲の移動、ドラッグする事で拡大・縮小が可能です。
範囲指定した場合、録音ファイルは指定箇所のみ再生・ダウンロードが可能です。
※下図の場合、録音ファイルの 8.3秒 ～ 17秒 の範囲を再生・ダウンロードが可能です。
● コールセンター履歴情報
| コールセンター履歴情報 |
コールセンター履歴情報は、選択した通話の詳細情報が確認可能です。 |
|---|
通話イベント履歴
| 通話イベント履歴 | 通話イベント履歴は、着信から切断に至るまでどのエージェントに着信が入り、どのタイミングで保留したかといった通話内の動作を確認可能です。 イベント詳細は「イベントリスト」をご確認ください。 |
|---|
関連通話一覧
関連通話一覧は、着信から切断までの転送通話、三者通話の情報を表示します。
| 時刻 | 関連通話の着信時刻が表示されます。 |
|---|---|
| 発信番号 | 関連通話の発信元電話番号が表示されます。 |
| 着信番号 | 関連通話の着信先電話番号が表示されます。 |
| 通話時間 | 関連通話の通話時間が表示されます。 |
| リクエストID | 通話毎に付与される一意のIDです。 コールセンターの着信による通話と、転送後の通話のリクエストIDは別のIDとして作成されます。 |
通話分析結果【BIZTELバージョン3.6.0以降】
「音声認識連携」「通話分析」のオプション契約を行っている場合、コールセンター履歴の「切断」「アウトバウンド切断」イベントに通話分析結果が表示されます。
通話のトークスピードやラリー回数、かぶり回数といった項目が可視化されるため、通話品質向上に役立てることが可能です。
※音声認識連携の「連携対象」タブで設定を行った外線番号が対象となります。
また、通話分析結果は通話評価フィルタ機能でグラフや一覧表示、CSVダウンロードが可能です。
通話評価フィルタの詳細は「1.通話評価フィルタ（通話分析）」を参照ください。
| トーク割合 |
会話全体に占めるエージェントのトーク割合を表示します。 ※小数点第3位以下は切り捨てとなります。 トーク割合における応対品質 評価例） ● トーク割合が多い ● トーク割合が少ない |
|---|---|
| ラリー回数 |
話者が切り替わった回数を表示します。 ラリー回数のカウント例） ● カウント回数0回
● カウント回数1回
● カウント回数3回
|
| エージェントのトークスピード |
会話全体におけるエージェントのトークスピードを表示します。 「かな（カナ）」「っ(促音)」「ん(撥音)」「ー(長母音ののばす部分)」は1文字とカウントします。 ※「ゃ・ゅ・ょ・ぁ・ぃ・ぅ・ぇ・ぉ」は対象外となります。 トークスピードにおける応対品質 評価例） ● トークスピードが遅い ● トークスピードが速い |
| お客様とのトークスピード差 |
エージェントと通話相手とのトークスピードの差分を表示します。 トークスピード（差分）における応対品質 評価例） ● トークスピード（差分）が大きい ● トークスピード（差分）が小さい |
| かぶり回数 |
エージェントと通話相手のトークがかぶった回数を表示します。 かぶり回数における応対品質 評価例） ● かぶり回数が多い ● かぶり回数が少ない |
| 沈黙回数 |
エージェントと通話相手の沈黙回数を表示します。 沈黙回数における応対品質 評価例） ● 沈黙回数が多い ● 沈黙回数が少ない |
エラー表示について
通話分析が失敗した場合、通話分析結果にエラーメッセージが表示されます。
● エラー表示例
● エラー内容
| 通話分析サービスとの接続に失敗しました |
API連携に失敗した場合に表示されます。 ※エラーが発生した場合、通話分析結果の再取得はできません。 |
|---|---|
| 通話内容が無音だったため、正常に分析できませんでした |
通話が無音で解析結果がない場合に表示されます。 |
注意事項
● 録音ファイルが存在しない場合や、通話分析が処理中の場合、通話分析結果は表示されません。
● 通話分析結果は履歴保持期間を超過すると削除されますのでご注意ください。なお、録音ファイルを削除すると音声のテキストデータは削除されますが、既に取得された通話分析結果は削除されません。
● 音声認識連携対象の外線番号がコールセンターのダイヤルイン番号に設定されていない場合も、発信時はコールセンター履歴に通話分析結果が表示されます。（通話評価フィルタ結果には表示されません。）
● 通話分析は、音声認識連携の「文章作成サポート」の設定内容に関わらず、録音された音声データのまま分析します。
2.3 注意事項
転送後の通話はコールセンター履歴上に表示されませんので、発着信履歴からご確認ください。
尚、転送後の通話の録音データは転送元の通話、転送先の通話の両方に紐づきます。
3. CSVダウンロード
検索結果は画面右上の「CSVダウンロード」からダウンロードが可能です。
注意事項
CSVダウンロードについては、検索件数の上限を超えた件数はダウンロードする事はできません。
検索件数の上限を超える件数をダウンロードしたい場合は後述「3. 非同期検索」にてダウンロードください。
4. 非同期検索
検索上限を超えた履歴は非同期検索を利用することでCSVデータをダウンロードすることが可能です。
※BIZTELバージョン 3.3.X までは、検索上限が1,000件を超えるとエラーが表示されます。
※BIZTELバージョン 3.4.0 以降は、検索上限が10,000件を超えるとエラーが表示されます。
手順１．画面右側の「非同期検索」をクリックします。
手順２．検索条件を入力し、画面中央の「非同期検索」をクリックします。
※検索メモはご自由に入力ください。
手順３．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
非同期検索後は、ボタン下に検索日時が表示されます。
作成直後の状況は「未処理」となりますが、「処理中」→「正常終了」と遷移しますので、
「正常終了」が表示されたらダウンロード可能となります。
※状況の遷移
画面は自動で更新されませんので、更新ボタンをクリックするか、ブラウザのリロードください。
手順４．CSVデータのダウンロードは正常終了となった処理のダウンロードアイコンをクリックします。
非同期検索結果をメールで受信する
非同期検索のCSVデータはメールで受信する事も可能です。
検索するアカウントのメール欄にメールアドレスを登録していれば、非同期検索の正常終了後、メールにて通知します。
CSVデータは添付されませんので、BIZTEL管理画面よりダウンロードください。
※通知メール例
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BIZTEL] (お客様BIZTELサーバホスト名) 非同期検索処理が完了しました 登録日時: 2020-11-05 13:39:51 履歴画面: お客様サーバホスト名/queue_log 履歴画面 を押すことが出来ない場合は以下のURLをコピーしてブラウザのアドレスバーに貼り付けてください © 2020 BIZTEL. All rights reserved. |
注意事項
● 非同期検索は10件まで検索条件を保存する事が可能です。不要になった検索条件はゴミ箱アイコンから削除ください。
● 非同期検索の作成処理が失敗した場合は、「異常終了」と表示されます。
異常終了と表示された場合は、再度非同期検索を実施ください。
5. 自分のアカウントのコールセンター履歴を見る
ユーザロールのアカウントでは、管理画面よりコールセンター履歴の参照ができない為、「マイアカウント」から自分の履歴を参照可能です。
手順１．BIZTEL管理画面より「アカウント」>「マイアカウント」をクリックします。
手順２．上部タブの「コールセンター履歴」をクリックします。
手順３．検索対象期間を指定し、「検索」をクリックします。
検索結果が表示されることをご確認ください。
マイアカウントから参照する場合は、ログインしているアカウントの対応のみ表示されます。
