| 目的 |
着信したコールセンター業務の状態によって、その着信呼をどのように動作させるかを設定します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 |
【同時通話数】 BIZTELを通じて同時に受信・発信できる通話数のことです。 最大同時通話数の設定は「電話端末」を除く、「着信グループ」、「IVR」、「コールセンター業務」で設定できます。 最大同時通話数の設定で、ご契約の同時通話数以上を設定しても、ご契約の同時通話数が上限となります。 転送先電話番号にBIZTELで契約している電話番号を指定して通話を行った場合、同時通話数が3通話消費されます。 |
| ポイント |
複数の着信グループや、IVR、コールセンター業務を設定する場合は、ひとつの外線番号・内線番号に着信呼が集中して同時通話数の契約数上限に達すると、着信呼が他の番号に分配されなくなります。 それを防ぐために、ひとつの番号あたりに最大何件まで同時通話を認めるか設定することができます。 最大同時通話数設定については、外線番号の発着信制限の設定とも関係するため、詳細についてはマニュアル「1.外線番号管理」を参照してください。 |
目次
1. 着信設定とは
着信設定は「電話端末」「着信グループ」「IVR」「コールセンター業務」に対して設定可能です。
非通知着信、同時通話数、不在時の設定が可能です。
各項目の設定画面内の「着信設定」タブから設定ください。
2. 着信設定の設定方法
本項目はコールセンター業務を基に設定例を紹介します。
設定したいリソースの着信設定から同様の設定が可能です。
※電話端末のみ同時通話数の設定ができません。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「コールセンター」をクリックします。
※ご利用のバージョンによっては、「コールセンター」>「コールセンター業務」の順にクリックください。
手順２．設定対象のコールセンターをクリックします。
手順３．上部タブから「着信設定」をクリックします。
手順４．「編集」をクリックします。
手順５．必要項目を編集し、「保存」をクリックします。
※BIZTELのバージョンによっては、「登録」と表示されます。
※動作詳細は「3. 着信設定の動作詳細」を参照ください。
手順６．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
3. 着信設定の動作詳細
各項目に対して動作させるガイダンス再生の音声や、転送先の設定などは以下を参照ください。
3.1 非通知着信
電話番号非通知の着信に対しての動作を設定します。
| 非通知着信時ルール |
設定する：非通知からの着信を受けた場合の動作を設定します。 設定しない：非通知からの着信を受けた場合の動作を設定しません。 ※IVRでの転送、カレンダー設定による転送、不在着信での転送など、転送後の内線番号で本設定が有効になっていても動作しません。着信先（転送元）で設定する必要があります。 ※システム設定＞非通知着信時ルールが設定されている場合でも、本設定が優先して動作します。 |
|---|---|
| 着信ルール | 「2.共通着信ルールと個別着信ルール」にて設定した着信ルールから選択ください。 |
| 着信ルール種別 | 着信ルールに設定されている着信ルール種別が表示されます。 ※詳細は「2.共通着信ルールと個別着信ルール」を参照ください。 |
| ガイダンス名 | 着信ルール種別がガイダンスの場合、再生するガイダンス名が表示されます。 |
| 転送先 | 転送先の電話番号が表示されます。 |
| 電話番号 | 着信ルールが「転送」かつ、転送先が「番号を指定する」と設定されている場合、転送先の電話番号が表示されます。 ※BIZTEL外の電話番号へ転送する際に外線番号が表示されます。 |
| メール | 着信ルールがボイスメールの場合、ボイスメール送信先が表示されます。 |
| メモ | 着信ルールに設定しているメモ内容が表示されます。 |
3.2 同時通話
リソースに対しての同時通話数の上限、上限を超えた場合の動作を設定することが可能です。
| 同時通話制限ルール |
設定する：同時通話数の上限と、上限を超えた場合の動作を設定します。 設定しない：同時通話数の上限を設定しません。 |
|---|---|
| 最大同時通話数 |
１ ～ 契約数の最大値の間で任意の値を設定します。 |
| 着信ルール | 3.1 非通知着信と同様です。 |
| 着信ルール種別 | |
| ガイダンス名 | |
| 転送先 | |
| 電話番号 | |
| メール | |
| メモ |
同時通話数を設定した場合の動作
例）コールセンターの最大同時通話数を【3】と設定した場合
3本目までの通話はコールセンターに着信します。
4本目以降は、コールセンターには着信せず、「同時通話制限ルール」で設定した着信ルールが動作します。
ご契約同時通話数を超える着信について
ご契約の同時通話数を超える着信は、一律でビジー（切断）となります。
例）ご契約の最大同時通話数が【5】の場合（コールセンターの最大同時通話数は設定しない）
5本目までの通話はコールセンターに着信します。
6本目以降は、ご契約の同時通話数を超える着信のため、ビジー（切断）となります。
※BIZTELバージョン 3.4.10以降、ご契約の同時通話数を超えた状態で発信をした場合は、オペレータに対してご契約上限である旨のガイダンスが再生されます。
「着信ルール」が動作している間の同時通話数について
「同時通話制限ルール」で設定した「最大同時通話数」の上限を超える着信に対して、ガイダンス再生などの「着信ルール」が動作している間は、「同時通話数」にカウントされます。
そのため、上限を超える着信が連続して発生した場合、同時通話数の枠が埋まった状態が継続し、一時的に着信が入らない状態が発生する場合があります。
以下、コールセンターへの着信を例に説明します。
＜前提条件＞
・コールセンターには3名のエージェントが所属
・コールセンターの最大同時通話数： 3
・着信ルール： ガイダンス
＜着信状況＞
以下の通り、「着信ルール」が動作中（ガイダンス再生中）に着信が続くと、コールセンターの「最大同時通話数」の上限を超えるため、「受付可」のエージェントがいても着信が入りません。
| 通話状況 | コールセンターの同時通話数 | 「着信ルール」の動作状況 |
|---|---|---|
| ①エージェント3名が通話中 | 3 |
- |
| ②4本目が着信 | 4 | 着信ルールが動作し、発信者に「ガイダンス」が流れる。 |
| ③エージェント1名が通話終了、「受付可」ステータスに変更 | 3 ※②のガイダンスが再生中のため同時通話数は「3」 |
- |
| ④4本目が着信 |
４ |
着信ルールが動作し、発信者に「ガイダンス」が流れる。 |
「①エージェント3名が通話中」～「②4本目が着信」のイメージ
「③エージェント1名が通話終了、「受付可」ステータスに変更」～「④4本目が着信」のイメージ
本事象を回避するには、「最大同時通話数」を増やすか、「着信ルール」に「ビジー」を設定する方法があります。
なお、同時通話数の使用状況は、「履歴・状況」>「同時通話数履歴」より確認できます。
詳細は「3.同時通話数履歴」を参照ください。
3.3 不在着信
発信者を待ち呼の状態で何秒間待機させるかを決定します。
待機上限後の詳細な動作は「3.4 応答不能設定」にて設定します。
| 不在着信時ルール |
設定する：着信に応答できない場合の時間・動作を設定します。 設定しない：着信に応答できない場合、発信者は待ち呼となります。 |
|---|---|
| 不在判定（秒） | 0 ～ 7200秒の間で任意の値を設定します。 |
3.4 応答不能設定
不在着信で設定した秒数となった場合の動作を設定します。
また、ACD設定内の受付設定「受け付け可能なエージェントがいない場合は受け付けない」としている場合の動作となります。
| 応答不能時ルール |
メニューのシステム設定（着信不能時の設定）に従う 「システム設定」>「着信不能時の設定」に設定されている内容で動作します。 個別に設定する 応答不能時の動作を個別で設定します。 |
|---|---|
| 着信不能時の設定 | 応答不能時ルールが「メニューのシステム設定（着信不能時の設定）に従う」になっている場合、システム設定に登録されている内容が表示されます。 |
| 着信不能時のガイダンス | 「着信不能時の設定」がガイダンスの場合、再生されるガイダンス名が表示されます。 |
| 着信ルール | 3.1 非通知着信と同様です。 |
| 着信ルール種別 | |
| ガイダンス名 | |
| 転送先 | |
| 電話番号 | |
| メール | |
| メモ |
3.5 待ち呼ダイヤル受付設定
待ち呼状態の発信者が「＃」をダイヤル入力することで、待ち呼から離脱させ、指定した着信ルールを動作させる設定を行います。
※コールセンターの「着信設定」タブでのみ設定が可能です。
※BIZTELバージョン 3.4.0以降でご利用可能です。
| 待ち呼ダイヤル受付 |
設定する：待ち呼状態の発信者が「＃」をダイヤル入力することにより、設定した着信ルールで離脱する動作を設定します。 設定しない：待ち呼状態の発信者の離脱する動作を設定しません。 |
|---|---|
| 着信ルール | 「2.共通着信ルールと個別着信ルール」にて設定した着信ルールから選択ください。 |
| 着信ルール種別 | 着信ルールに設定されている着信ルール種別が表示されます。 ※詳細は「2.共通着信ルールと個別着信ルール」を参照ください。 |
| ガイダンス名 | 着信ルール種別がガイダンスの場合、再生するガイダンス名が表示されます。 |
| メモ | 着信ルールに設定しているメモ内容が表示されます。 |
待ち呼ダイヤル受付を設定した場合のイメージ図
待ち呼ダイヤル受付の運用について
電話が混み合っている場合に、折り返し対応を希望する発信者のみ待ち呼から離脱させ、ボイスメールを残してもらうといった運用が可能です。
待ち呼ダイヤル受付の設定例
「＃をダイヤルすることでメッセージを残せる」旨をコールセンターの初期ガイダンスやお待たせガイダンスに設定し、待ち呼ダイヤル受付設定に「ガイダンス＋ボイスメール」を設定します。
動作イメージ
待ち呼から離脱した場合の各履歴について
コールセンター履歴
「待ち呼離脱」イベントとして集計されます。
コールセンターレポート
「放棄数」として集計されます。
リアルタイムモニタ
「放棄数」として集計されます。