| 目的 |
リアルタイムモニタ上に表示する内容や設定を変更します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 |
特にありません。 |
| ポイント |
システム管理者ロールで、参照・編集ができます。 スーパバイザロールは、参照以上の権限を持つリソースの参照・編集ができます。 ※業務ラベルは、システム管理者ロールのみ編集、参照が可能です。 ※業務ラベルは、BIZTELバージョン 3.3.20 以降でご利用頂けます。 |
目次
1. 各種タブについて
リアルタイムモニタの「待ち呼タブ」「手上げタブ」「表示設定タブ」にてついて紹介します。
| 待ち呼タブ | コールセンターに待ち呼が発生した場合に着信先や電話番号の情報を表示します。 詳細は「2.待ち呼タブの見方」を参照ください。 |
|---|---|
| 手上げタブ | エージェントが手上げをした場合に手上げ中のエージェント情報、スーパーバイザによる対応が開始された場合に対応中のスーパーバイザの情報を表示します。 詳細は「3.手上げタブの見方」を参照ください。 |
| 表示設定タブ | 各種パネルの表示設定（表示項目変更、表示色変更など）を変更します。 詳細は「4.表示設定タブの見方・編集」を参照ください。 |
2.待ち呼タブの見方
待ち呼タブでは、コールセンター宛の着信が待ち呼になった場合に表示されます。
※待ち呼はエージェントが応答するまでの間、必ず待ち呼の状態となります。
● 表示内容
| 電話番号 | 発信元のお客様の電話番号が表示されます。 |
|---|---|
| 着信先 | 待ち呼になっているコールセンターの名称が表示されます。 |
| 待ち時間 |
お客様の待ち時間を表示します。 ・待ち時間の長い順に1秒単位で表示されます。 |
※項目名をクリックするとソート（昇順・降順）が可能です。
※項目名はクリックしながら左右に移動する事で項目の入れ替えが可能です。
また、仕切り線をクリックしながら左右に移動する事で項目のサイズ変更が可能です。
※待ち呼の数によってアラームを鳴らす事が可能です。詳細は「待ち呼発生時動作」を参照ください。
3.手上げタブの見方
本項目は、BIZTELバージョン 3.7.0 以降でご利用いただける機能です。
手上げは、エージェントが通話中にヘルプを必要とする状況下に操作することで、ヘルプ要求をリアルタイムモニタ上に表示し、スーパーバイザに通知します。
手上げ機能の詳細は「1. 手上げ機能」を参照ください。
手上げ未完了一覧
エージェントが手上げ中の一覧を表示します。
BIZTELバージョン 3.8.0 以降、表示データをクリックして手上げ対応が可能です。
手上げ対応中一覧
スーパーバイザが対応中の手上げ一覧を表示します。
BIZTELバージョン 3.8.0 以降、表示データをクリックして手上げ対応が可能です。
4.表示設定タブの見方・編集
リアルタイムモニタの表示項目の変更方法・動作を紹介します。
4.1 表示モード
本項目はBIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。
※業務ラベルは、システム管理者ロールのアカウントのみ編集、参照が可能です。
BIZTELバージョン 3.5.0 以降でリソース権限を保持しているスーパーバイザアカウントで参照、編集が可能です。
表示する項目を「コールセンター」「業務ラベル」のいずれかで選択してください。
● コールセンター選択時
コールセンター選択時は、コールセンターの業務名、内線番号や項目名が表示されます。
● 業務ラベル選択時
業務ラベル選択時は、業務ラベル名や項目名が表示されます。
※業務ラベルの詳細は「1.業務ラベル」を参照ください。
4.2 表示コールセンター選択
「コールセンター業務別状況表示パネル」に表示するコールセンターをチェックします。
参照したいコールセンターにチェックを付ける事で表示し、チェックを外す事で非表示とします。
※BIZTELバージョン 3.3.20以降で、表示モードで「業務ラベル」にチェックを付けている場合は、「業務ラベル選択」と表示されます。
4.3 コールセンター全体表示項目
「コールセンター全体表示パネル」に表示する項目をチェックします。
参照したい項目にチェックを付ける事で表示し、チェックを外す事で非表示とします。
※BIZTELバージョン 3.3.20以降で、表示モードで「業務ラベル」にチェックを付けている場合は、「業務ラベル全体表示項目」と表示されます。
4.4 コールセンター表示項目
「業務別状況表示パネル」に表示する項目をチェックします。
参照したい項目にチェックを付ける事で表示し、チェックを外す事で非表示とします。
※「内線番号」「コールセンター業務名」「着信中」「保留中」「待ち呼数」の項目は表示・非表示を変更できません。
※BIZTELバージョン 3.3.20以降で、表示モードで「業務ラベル」にチェックを付けている場合は、「業務ラベル表示項目」と表示されます。
4.5 エージェント表示項目
「エージェント別状況表示パネル」に表示する項目をチェックします。
参照したい項目にチェックを付ける事で表示し、チェックを外す事で非表示とします。
※「アカウント」「名前」「手上げ」「ステータス」の項目は表示・非表示を変更できません。
4.6 グラフカラー・パネル
●「コールセンター全体パネル表示」の表示・非表示を変更可能です。
※BIZTELバージョン 3.3.20以降で、表示モードで「業務ラベル」にチェックを付けている場合は、「業務ラベル全体パネル」と表示されます。
● ログオフエージェントの表示・非表示を変更可能です。
● ステータスに適応した色の変更が可能です。
変更した色は各ステータスが表示されるパネルに反映されます。
元の色に戻す場合は、「規定に戻す」をクリックします。
4.7 待ち呼発生時動作
・待ち呼が発生している場合、一定時間経過後に色を付ける事が可能です。
・待ち呼が一定数を超えた場合にアラームを鳴らす事が可能です。
待ち呼数、アラームの音種は任意の値を設定ください。
※音量調整はブラウザ単位で音量ミキサーから調整ください。
※BIZTELバージョン 3.7.20 以降、各種通知音の音量調整を行っています。
上記の設定の場合、待ち呼が１つ以上になった場合にアラームを鳴らします。
通知音の優先順位について
通知音の対象動作が同時に発生した場合、バージョンごとに通知音の優先順位が異なります。
l※いずれも優先度が最も高い機能の通知音のみ1回鳴る動作となります。
● BIZTELバージョン 3.9.Xまで
リアルタイムモニタ上で選択しているタブの通知音が優先されます。
● BIZTELバージョン 3.10.0以降
通知音の優先順位は待ち呼＞手上げ＞折り返し呼となります。
また、優先度の高い通知音が1度だけ再生される動作となります。
4.8 手上げ発生時動作
手上げ発生時の通知音及び、ブラウザ通知の有無を設定可能です。
ブラウザ通知を行う場合、PC、ブラウザにて通知設定を行う必要があります。
※詳細は「1. 手上げ機能」を参照ください。
※音種は1種類となり、変更することはできませんのでご注意ください。
4.9 閾値カラー
ステータス事に閾値の秒数及び、色の設定が可能です。
元の色に戻す場合は、「規定に戻す」をクリックします。
ステータスの追加、変更は別メニューから可能です。
詳細は「1.ステータス変更」を参照ください。
4.10 文字サイズ
「コールセンター全体表示パネル」「コールセンター表示パネル」「エージェント別状況表示パネル」の文字サイズを変更する事が可能です。
元の色に戻す場合は、「規定に戻す」をクリックします。
4.11 設定保存
表示内容の変更後、必ず「設定保存」をクリックしてください。
設定を保存しないと、次回リアルタイムモニタ表示時には設定内容がリセットされますのでご注意ください。
また、設定内容はブラウザ・Windowsアカウント毎に保存されますので、1台のパソコンで複数のアカウントを利用する運用をしている場合にはご注意ください。