| 目的 |
アウトバウンドオプションで自動発信を行う際のバッチを作成します。 顧客リストの取り込み先として、キャンペーン内に発信期間を定めた区分を作成します。 例）事前にダイレクトメールを送信し一定期間内に発信を行う。ただし、同じキャンペーンにおいて1月分、2月分で発信先を変更することとする。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 |
【バッチ】 キャンペーン内でより詳細な区分を行うために用います。 月別に異なる顧客リストに対して、何件発信を行うかなどを決定します。 【コールジョブ】 効率良く発信を行うための抽出条件や発信グループを設定し、エージェント管理・自動発信機能の起動・停止を行います。 |
| ポイント |
・コールジョブ単位の自動発信の起動・停止はバッチ＞コールジョブの画面から行います。 ※エージェント単位での通話(自動発信)についてはマイアカウントのマニュアルを参照ください。 ・本機能をご利用頂く為には「アウトバウンド」オプションの契約が必要です。 ・本機能は「システム管理者」ロール、及び「スーパバイザ」ロールでキャンペーンのリソース権限が付与されたアカウントで参照、編集が可能です。 |
本マニュアルでは、アウトバウンド業務を開始する準備として、バッチの作成方法を紹介します。
(管理者向けとなります。)
目次
1. バッチの作成方法
1.1 バッチの新規作成
本項目では、自動発信を行う為の顧客リストの割り当て・抽出条件を決定するバッチを作成します。
● イメージ図
手順１．BIZTEL管理画面より「アウトバウンド」>「バッチ」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
| バッチ名 |
任意の内容でバッチ名を入力します。 |
|---|---|
| キャンペーン | 作成したキャンペーンを選択します。 |
| 実施期間 | キャンペーンに対しての発信を行う実施期間を選択します。 ※設定の詳細は「1.2 バッチの実施期間、自動削除について」を参照ください。 |
| 削除予定日 |
実施期間終了後のバッチ削除日を表示します。 |
| メモ | 500字以内でご自由に入力ください。 |
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されていれば設定完了です。
※バッチの作成上限に達している場合、新規作成する事ができません。
新規ボタンがグレーアウトされる為、新規作成の操作不可となります。
1.2 バッチの実施期間、バッチの自動削除について
バッチの実施期間及び該当のバッチに関わる履歴の閲覧期間は以下の様になります。
| バッチ開始日 | バッチ作成時に指定した開始日となります。 |
|---|---|
| バッチ終了日 |
バッチ終了日となります。 ※手動設定の場合、「システム設定」>「履歴保持期間」- 90日 以内の値で設定ください。 |
| バッチ削除日 |
バッチが自動削除される日付です。 |
| 履歴削除日 |
バッチが削除された履歴の保持期間です。 |
| バッチ実施期間 | バッチ開始日～終了日の期間です。バッチ実施期間内にコールジョブの起動・停止が可能です。 |
| 履歴閲覧可能期間 | バッチ削除までの間、該当のバッチ内で作成したコールジョブによる自動発信の履歴閲覧が可能です。 |
| 削除履歴保持期間 | バッチ削除日～履歴削除日の間、バッチ（顧客リスト）を削除した履歴閲覧が可能です。 ※削除履歴保持期間は、システム設定内の「履歴保持期間」となります。 |
※履歴保持期間については「1.システム設定」を参照ください。
設定値による例
具体的な設定値による動作は以下を参照ください。
例１）システム設定＞履歴保持期間（日）が180日、かつバッチ開始日を 2022/08/01 とした場合
| バッチ開始日 | 2022/08/01 ・バッチ作成時に開始日として設定して日付 |
|---|---|
| バッチ終了日 |
2022/10/29 |
| バッチ削除日 |
2023/01/27 |
| 履歴削除日 |
2023/07/25 |
例２）システム設定＞履歴保持期間（日）が 91日、かつバッチ開始日を 2022/08/01とした場合
| バッチ開始日 | 2022/08/01 ・バッチ作成時に開始日として設定して日付 |
|---|---|
| バッチ終了日 |
2022/08/01 |
| バッチ削除日 |
2022/10/30 |
| 履歴削除日 |
2023/01/28 |
例３）システム設定＞履歴保持期間（日）が366日、かつバッチ開始日を 2022/08/01 とした場合
| バッチ開始日 | 2022/08/01 ・バッチ作成時に開始日として設定して日付 |
|---|---|
| バッチ終了日 |
2023/05/03 |
| バッチ削除日 |
2023/08/01 |
| 履歴削除日 |
2024/07/31 |
1.3 バッチの実施期間を変更する場合
開始日を変更する場合の条件
・バッチに登録した開始日を経過していないこと。
※開始日を経過している場合、発信履歴のある期間より前日付への変更のみ可能です。
例）08/15 に発信履歴がある場合、08/15 以前への変更は可能。08/16 以降への変更は不可。
終了日を変更する場合の条件
・バッチに登録した開始日を経過していないこと。
※開始日を経過している場合、発信履歴のある期間より後日付への変更のみ可能です。
例）08/15 に発信履歴がある場合、08/15 以降への変更は可能。08/14 以前への変更は不可。
※バッチ開始日から90日以内の日付への変更が可能です。90日以降は指定できません。
1.4 バッチを削除する場合
以下のいずれかと条件が合致する場合、バッチを削除することができません。
・バッチに登録された顧客リストが存在している、かつ１件でも発信履歴がある場合
※発信履歴がある状態でも顧客リストの削除後であれば、バッチ削除が可能です。
・バッチ > コールジョブ内の稼働状況（ジョブアクション）が「稼働中」の場合
・「応対履歴（未保存）」にリストが表示されている場合
※応対履歴（未保存）については「8. 応対記録（未保存）の項目について」を参照ください。
2. バッチの設定方法
バッチの新規作成後、詳細な動作設定を行います。
2.1 発信グループの設定
バッチを実施する発信グループを選択します。
手順１．作成したバッチの画面から、「発信グループ」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックし、バッチを実行する発信グループを選択し、「保存」をクリックします。
手順３．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されていれば作成完了です。
2.2 顧客リストの取り込み
バッチに対しての顧客リストを取り込みます。
手順１．作成したバッチの画面から、「顧客リスト」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。（青色の新規ボタンをクリックしてください。）
手順３．顧客リスト名に任意の名称を入力し、「ファイル選択」から対象のCSVファイルを選択し、「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されていれば作成完了です。
CSVファイル形式
顧客リストのCSVファイル形式は以下となります。必要に応じてデータをコピーして利用ください。
ファイル形式：CSV形式テキストファイル
文字コード：SJIS（MS932）
改行コード：CRLF
区切り文字：カンマ
構成：ヘッダ行 + データ行
ヘッダ行：name,kana,tel,remarks
データ行
name（名前）：文字制限なし、255文字以内
kana（カナ）：文字制限なし、255文字以内
tel（電話番号）：半角数字のみ、9～30文字
remarks（備考）：文字制限なし、1,000文字
※remarks(備考)はBIZTELバージョン 3.5.0 以降で入力可能です。
備考内で改行する場合は、改行コード「\n」をご利用ください。
※「http」「https」で開始された文字列は「\n」か「半角スペース」までをリンクとみなして表示変換します。
----------------------------
●CSV作成例
name,kana,tel,remarks
"BIZTEL太郎","ビズテルタロウ","050xxxxxxxx","住所：東京都〇〇区△△\n性別：男性\n年齢：30代"
"BIZTEL花子","ビズテルハナコ","03xxxxxxxx","住所：神奈川県〇〇市△△\n性別：女性"
"BIZTEL翔太","ビズテルショウタ","090xxxxxxxx","住所：北海道〇〇町△△\n性別：男性\n年齢：50代"
● CSVファイルのアップロード上限数に達している場合、アップロードを行うことができません。
● 顧客リスト内に登録できる件数は 3,000件 / 1CSV となります。
● CSV内にエラーがある場合、以下のようなエラー及びエラー内容が出力されたCSVファイルが出力されます。
CSVデータ内に表示されるメッセージから、エラー箇所を修正の上、再度アップロードください。
| エラーメッセージ | 対処法 |
|---|---|
| ヘッダーのみでデータがありません | ヘッダ以下にリストデータの記載がない。 データ行に値を入力ください。 |
| name:値がありません |
「name」が空欄の為、値を入力してください。 |
| name:'null'は利用できない文字です | 「name」に「null」以外の値を入力してください。 |
| name:1文字から255文字までにしてください | 「name」の値を1 ～ 255文字に収めてください。 |
| kana:値がありません |
「kana」が空欄の為、値を入力してください。 |
| kana:'null'は利用できない文字です | 「kana」に「null」以外の値を入力してください。 |
| kana:1文字から255文字までにしてください | 「kana」の値を1 ～ 255文字に収めてください。 |
| tel:値がありません |
「tel」が空欄の為、値を入力してください。 |
| tel:'null'は利用できない文字です | 「tel」に「null」以外の値を入力してください。 |
| tel:書式が正しくありません | 「tel」の値が半角数字のみで入力してください。 |
| tel:1文字から30文字までにしてください | 「tel」の値を1 ～ 30文字に収めてください。 |
| tel:電話番号の先頭に0を入れてください |
「tel」の先頭文字を「0」にしてください。 |
| 指定したバッチ内に同一の電話番号が既に登録されています | 「tel」の値が指定したバッチ内に既に番号登録がされています。 別の顧客リスト等と重複していないか確認してください。 |
| remarks:1文字から1000文字までにしてください | 備考欄を1 ～ 1000文字に収めてください。 |
| カラムの数がヘッダーの数より少ないです |
ヘッダーの数とデータ行の数が一致していません。 データの抜け、「"」の脱字がないか等ご確認ください。 |
2.3 顧客リストを発信グループに割当てる
顧客リスト内で発信先の割り当てを設定します。
※割り当ての配分は変更することができません。変更する場合は一度リスト割り当ての削除を行ってください。
手順１．作成したバッチ内の「リスト割当」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．取り込んだ顧客リスト名を選択し、登録した発信グループでの対応件数を入力後、「保存」をクリックします。
※総件数と同じ値を入力してください。
※グループ毎に対応件数を分ける場合、顧客リストを分割の上、それぞれのグループに対応件数を割り当てください。
手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されていれば登録完了です。
2.4 顧客リストの削除、顧客リストの割り当て削除
顧客リスト自体を削除する場合
発信グループに顧客リストを割り当てている状態でコールジョブが「稼働中」の場合、顧客リストを削除する事はできませんのでご注意ください。
※顧客リストの削除を行うには、コールジョブが停止状態であることを確認後に削除ください。
顧客リストの割り当てを削除する場合
割り当て済みの顧客リストに対して既に自動発信が行われている状態で、コールジョブジョブが「稼働中」の場合、顧客リストの割り当てを削除する事はできませんのでご注意ください。
※顧客リストの再割り当てはできませんので、顧客リストの削除後に再登録を行うか、バッチを再作成してください。
2.5 コールジョブの設定
割当てした顧客リストから条件を設定しフィルタリングする事で発信対象を確定します。
フィルタリング例）
・未架電の電話番号を発信対象とする
・３回以上発信した携帯電話を発信対象とする など
手順１．作成したバッチにて、「コールジョブ」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
● コールジョブ情報
| コールジョブ名 | 60文字以内で任意のコールジョブ名を入力します。 |
|---|---|
| 顧客リスト | 取り込んだ顧客リストの中で発信対象とするものを選択します。 |
| 発信グループ | コールジョブを実施する発信グループを選択します。 ※発信グループにてチェックを入れている発信グループが表示されます。 |
| 通知番号 |
発信時に通知する番号を選択します。 ※キャンペーンの設定で番号通知「通知しない」の場合、通知番号を選択しても非通知になりますのでご注意ください。 |
● リスト抽出条件
リスト抽出条件に顧客リスト内の備考欄の値を指定することはできませんのでご注意ください。
| 電話種別 | 顧客リストの中から「携帯電話」か「固定電話」のどちらを抽出して発信するか選択します。 |
|---|---|
| 発信回数 |
発信する電話番号に対して、何回発信しているかを選択します。 例） ・どちらも「選択なし」の場合、すべてのリストを抽出します。 ・未発信のリストのみ抽出する場合、以上を「選択無し」、以下を「0」にします。 ・０～２回発信した実績のある電話番号を抽出する場合、以上を「0」、以下を「2」にします。 |
| 前回発信時間帯 |
発信する電話番号に対して、前回の発信時間を選択します。 例）本日は「12:00 ～ 17:00」で業務を行うため、前回の発信時間を「10:00 ～ 12:00」として該当時間帯に発信した電話番号を抽出します。 |
● 備考
| 連絡事項 |
500字以内でご自由に入力ください。 |
|---|
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されていれば作成完了です。
コールジョブの作成上限に達している場合、新規作成は不可となります。
作成が必要な場合は、弊社までお問い合わせください。
2.6 コールジョブ作成後の画面
コールジョブ作成後はコールジョブが一覧表示され、以下の項目が表示されます。
| ID | 作成時に割り振られる一意のIDを表示します。 |
|---|---|
| 名称 | コールジョブ作成時に設定した名称を表示します。 |
| 顧客リスト名 | コールジョブ実行時に発信先として設定した顧客リスト名を表示します。 |
| 発信グループ | 顧客リストに発信を行う発信グループを表示します。 |
| 割当件数 | コールジョブにて割当てされている顧客リストの件数を表示します。 |
| 対象件数 | 本項目はコールジョブ起動後に反映されます。 コールジョブで指定したリスト抽出条件の内容に合致する対象件数を表示します。 |
| 残件数 | 本項目はコールジョブ起動後に反映されます。 対象件数内の自動発信がされていない件数を表示します。 |
| 通知番号 | 自動発信時にお客様に通知される電話番号を表示します。 ※キャンペーンで通知番号を表示しない設定としている場合、選択状態でも非通知となります。 |
| 連絡事項 | コールジョブ作成時に記載した連絡事項が表示されます。 ※管理者、エージェント両方の画面で表示されます。 |
| 作成日時 | コールジョブを作成した日時を表示します。 |
| 更新日時 | コールジョブを更新した日時を表示します。 |
| ジョブ状況 | コールジョブの起動状態を表示します。 |
| ジョブアクション | コールジョブの起動・停止を行うボタンを表示します。 |
表示中のコールジョブをクリックする事でリスト抽出条件を確認することが可能です。
2.7 コールジョブ作成時の注意事項
同バッチ内で同じリスト抽出条件のコールジョブを複数作成及び実行する場合、１つの電話番号に対し、複数回発信される可能性がありますのでご注意ください。
イメージ図
以下図のようにコールジョブ①、コールジョブ②にて同じ電話番号が抽出されるコールジョブを作成したとします。
管理者にてコールジョブ①・②を起動すると、双方のコールジョブにて同じ内容の電話番号が抽出される。
エージェントがコールジョブを実行すると、同じ内容の抽出リストを参照して発信されるため、同じ電話番号に対して複数回発信される可能性がございます。
回避方法
・リスト抽出条件を同一にしない（携帯電話と固定電話で分けるなど）
・顧客リストを分割して登録する
尚、BIZTELバージョン 3.7.0 以降、同じ顧客リスト及びリスト抽出条件でコールジョブを実行した場合、同一の電話番号が複数のコールジョブに抽出されないため、設定変更を行わず回避が可能です。
※ただし、別のバッチ内に同一の電話番号が含まれている場合、別業務の扱いとなるため、同一の電話番号宛の自動発信は行われますのでご注意ください。
3. 管理者によるコールジョブの起動・停止
3.1 管理者によるコールジョブの起動
作成したコールジョブは「起動」を行う事で、自動発信が開始可能な状態となります。
管理者の方は、業務開始前に「コールジョブ」タブからコールジョブを実行ください。
コールジョブ起動時の注意事項
・コールジョブの同時起動可能数は 5つ までとなります。
・顧客リストの電話番号への自動発信はコールジョブは管理者による「起動」状態だけでも行われません。エージェントが「マイアカウント」>「コールジョブ」から、コールジョブの起動を行う事で自動発信が開始されます。詳細は「マイアカウント」を参照ください。
・管理者、エージェントによって業務開始時間前にコールジョブが起動された場合でも、自動発信が開始されるのは、業務開始時間になってからとなります。
・「キャンペーン」で設定した業務開始時間より 1時間以上前の場合、コールジョブを起動できませんのでご注意ください。
例）業務開始時間を 09:00 とした場合、08:00 以降 で起動可能です。
・「キャンペーン」で対話結果が設定されていない場合、コールジョブを起動できませんのでご注意ください。
・「応対記録（未保存）」上にリストが残っている場合、コールジョブを起動できませんのでご注意ください。
※詳細は「8. 応対記録（未保存）の項目について」を参照ください。
3.2 管理者によるコールジョブの停止
コールジョブは業務終了時間となったタイミングで自動停止します。
自動停止前に顧客リストの残件数が 0件 となった等、事前に業務終了が可能な場合は、管理者による手動でのコールジョブ停止が可能です。
エージェントが通話中にコールジョブが停止された場合でも通話が切断される事はありません。
4. エージェントによるコールジョブの起動・停止
4.1 エージェントによるコールジョブの起動
エージェントがコールジョブを実行するまでの手順を紹介します。
手順１．エージェントにてBIZTEL管理画面へログインします。
手順２．「アカウント」＞「マイアカウント」をクリックします。
手順３．上部タブより「コールジョブ」をクリックします。
手順４．実行するコールジョブのjジョブアクション欄から「開始」をクリックします。
※コールジョブクリック後、「登録がありません」と表示されている場合、コールジョブが起動されていない、発信グループに所属していない可能性があります。お客様内の管理者の方へお問い合わせください。
手順５．実施内容の確認ポップアップが表示後、内容に問題なければ「OK」をクリックします。
手順６．コールジョブが開始されると待機画面へ遷移し、利用する電話端末へBIZTEL（内線番号：0011）からの着信が入りますので応答します。
※応答すると「ログインしました」とガイダンスが再生されます。
※待機状態へ遷移しますのでソフトフォンからの通話切断は行わないでください。
手順７．応答後、待機画面へ遷移した事を確認ください。
待機画面へと遷移後、顧客リストへ登録されたお客様への自動発信が開始されます。
お客様通話開始後の手順については、次項「5. コールジョブ実行時の動作（エージェント側動作）」を参照ください。
※待機中の画面には待機時間、顧客リストの残件数が表示されます。
4.2 エージェントによるコールジョブの停止
エージェントによるコールジョブの停止は、以下の自動発信業務を終了したタイミングで自動停止されます。
・待機画面から「終了」を選択して、業務を終了した場合
待機画面から業務終了した場合、以下の画面が表示されますので、OKをクリックの上、終了してください。
尚、上記の画面表示中にお客様との通話が成立した場合、通話優先となりますので、通話終了後に改めて業務を終了ください。
・応対記録入力画面にて「発信業務を終了する」を選択して、業務を終了した場合
応対記録入力画面から「発信業務を終了する」を選択した場合、コールジョブは自動停止され、コールジョブの一覧画面が表示されます。
5. コールジョブ実行時のエージェント側動作
コールジョブ実行後、通話成立～通話終了及び後処理までの動作を紹介します。
手順１．待機状態からお客様との通話が開始されると、「ピー」と音が鳴ります。
※待機中はBIZTELの保留音が再生されます。
手順２．通話開始に合わせて、応対記録入力画面が表示されます。
● 基本情報
基本情報は通話中のお客様の情報が表示されます。
| 名前 | 顧客リストに登録されている名前の情報が表示されます。 |
|---|---|
| フリガナ | 顧客リストに登録されているフリガナの情報が表示されます。 |
| 電話番号 | 顧客リストに登録されている電話番号の情報が表示されます。 |
| お客様通話切断 |
お客様との通話を切断する場合は「お客様通話切断」ボタンから切断ください。 |
※万が一、お客様より通話を切断頂けずオペレーターから切断する場合は、管理画面上の「お客様通話切断」ボタンを押してください。ソフトフォンで通話を切断した場合、コールジョブが実行されなくなります。万が一ソフトフォンから切断した場合は、コールジョブの再開が必要です。
● 応対履歴
対象のお客様に対しての応対履歴が表示されます。
| 発信日時 | 前回までの発信日時が表示されます。 |
|---|---|
| 登録日時 | レコードが登録された日時が表示されます。 |
| 相手先番号 | 対象のお客様と通話した際の電話番号が表示されます。 |
| 対話者 | 前回までの発信にて、通話成立時のお客様の続柄が表示されます。 |
| 対話結果 | 前回までの発信に対しての対話結果が表示されます。 |
| 次のアクション | 前回までの発信に対しての次のアクションが表示されます。 |
| 通話時間 | 前回までの発信に対しての通話成立時の通話時間が表示されます。 |
| 発信・登録担当者 | 前回までの発信に対しての発信もしくはレコードを更新した担当者が表示されます。 |
| メモ | 前回までの発信に対してのメモが表示されます。 |
● 応対記録
お客様との通話結果を入力します。
| 対話者 |
通話成立時に誰が対応したかを選択します。 本人 ：顧客リストに登録されている本人が応対した場合に選択します。 その他：顧客リストに登録されている本人以外（家族等）が応対した場合に選択します。 |
|---|---|
| 対話結果 | キャンペーン毎に登録した対話結果から選択します。 |
| 電話番号（その他） | お客様から違う番号への再発信依頼などを受付けた際に入力します。 |
| 次のアクション |
お客様に対しての次のアクションを選択します。 自動発信継続 ：お客様より日時指定無しの再発信依頼時に指定します。 再発信日時選択：お客様より日時指定有りの電話希望があった際に選択します。 完了 ：お客様との応対が完了した場合に選択します。 |
| 再発信日時 | 「次のアクション」にて「再発信日時選択」を選択した場合に表示されます。 約束日時を選択します。 |
| メモ | 応対に必要なメモがある場合に5000文字以内で入力します。 |
● 保存後のステータス
| 発信業務を継続する | 発信業務を継続する際に選択します。 |
|---|---|
| 休憩 | 休憩する際に選択します。 |
| 離席 | 離席する際に選択します。 |
| 発信業務を終了する | 発信業務を終了する際に選択します。 |
手順３．通話終了後、「お客様通話切断」から通話を終了します。
※手順３、手順４については、エージェントから通話の切断が必要な場合の操作です。
お客様にて通話を切断した場合、手順５から実施ください。
手順４．「切断しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
手順５．必要事項を入力後、「保存」をクリックします。
手順６．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
・「発信業務を継続する」「休憩」「離席」を選択時は、待機画面に戻ります。
※下図は休憩時の待機画面です。発信業務を再開する場合は「再開」をクリックします。
また、待機画面から「発信業務を終了する」を選択時は、コールジョブ選択画面に戻ります。
※エージェントによるコールジョブの停止操作は不要です。
エージェント通話時の注意事項
１．ソフトフォンで応答後、ソフトフォンで通話切断やステータス変更は行わないでください。
※ソフトフォン上で通話切断、ステータス変更を行うと正常に機能をご利用頂けなくなります。
２．エージェントから通話切断をする場合は、管理画面上の「お客様通話切断」から切断ください。
※ソフトフォン上で切断ボタンを押すと、アウトバウンド待機状態が解除される為、エージェントにてコールジョブを再開する必要があります。
３．休憩や離席のステータス変更は管理画面上の「保存後のステータス」から変更ください。
※アウトバウンド待機状態でソフトフォンでステータス変更した場合、お客様には既に自動発信が行われており、お客様応答後にエージェントが不在状態となり通話が切断されてしまいますのでご注意ください。
トラブルになりやすい動作の為、利用しないようご注意ください。
４．お客様との通話中に保留を行いたい場合はソフトフォン上の「保留」ボタンを押し、解除する際は同「保留」ボタンを押してください。
５．お客様との通話中に転送を行う場合はソフトフォン上でダイヤル入力で「＊転送」を利用してください。
＜転送方法＞
① 通話中に「＊」ボタンをクリックします。通話が保留になり、転送待機状態になります。
② 「転送先の内線番号」+「#」をダイヤルしてください。
③ 転送先内線の方が応答したら転送することを伝え、切断ボタンで転送を完了します。
※転送後、エージェントは待機中の状態が解除されてしまいます。コールジョブを再開する必要がありますのでご注意ください。
６．ソフトフォン上のパークボタンを利用するとアウトバウンド待機状態が解除されますので利用しないようご注意ください。
※ソフトフォン上の「転送」ボタン、「パーク」ボタンについては、ソフトフォン上の「設定」> 「電話機能」>「パーク保留機能を有効にする」のチェックを外す事で無効化することが可能です。
6. コールジョブ停止時のエージェント側動作
コールジョブはキャンペーンにて設定した業務時間終了のタイミングで自動停止します。
また、システム管理者ロール、キャンペーンに対して「編集」のリソース権限を持つスーパバイザアカウントで手動停止が可能です。
業務時間終了、管理者によるコールジョブ停止時、エージェントには以下の画面が表示されます。
業務時間を 09:00 ～ 18:00 とした場合の動作例を紹介します。
| 08:00:00～ | コールジョブの起動が可能となります。 ※コールジョブの起動可能時間は、業務開始時間の1時間前からとなります。 |
|---|---|
| 09:00:00～ | コールジョブが起動状態かつエージェントが待機中の場合、顧客リストへの自動発信が開始されます。 |
| 17:59:59 |
コールジョブが自動発信を終了、及び自動停止します。 |
● コールジョブ停止時にエージェントが待機中（待機・離席・休憩）だった場合
業務終了時間となり、コールジョブが停止したタイミングでエージェントが通話中の場合、通話終了後の次の画面にて、確認ダイアログで業務終了時間、コールジョブの停止をお知らせします。
● コールジョブ停止時にエージェントが通話中だった場合
業務終了時間となり、コールジョブが停止したタイミングでエージェントが通話中の場合、通話は切断されず、継続して通話可能です。
通話終了後の次の画面にて、確認ダイアログで業務終了時間、コールジョブの停止をお知らせします。
● コールジョブ停止時にエージェントが応答記録の入力中だった場合
業務終了時間となり、コールジョブが停止したタイミングでエージェントが応対記録の入力中の場合、入力完了後の次の画面にて、確認ダイアログで業務終了時間、コールジョブの停止をお知らせします。
7. エージェント待機時間上限について
コールジョブ実行中、エージェントが一定のステータスのまま一定時間経過した場合、待機状態が解除されます。
待機解除となった場合は、再度コールジョブを実行し、自動発信業務を再開してください。
※本機能はご利用のBIZTELバージョンにより対象のステータスと経過時間の判定が変わります。
ご利用のバージョンに従った内容をご確認ください。
| バージョン 3.6.X まで | 対象ステータス：受付可 経過時間上限 ：30分 ※エージェントが通話待機中の受付可ステータスのまま30分経過した場合に待機状態が解除されます。 |
|---|---|
| バージョン 3.7.X 以降 | 対象ステータス：受付可、後作業、休憩中、離席中、作成ステータス 経過時間上限 ：60分 ※エージェントが通話待機中の受付可ステータスか、後作業、離席中、休憩中のまま60分経過した場合に待機状態が解除されます。 ※誤ってソフトフォンにて独自のステータスに変更してしまった場合も待機解除の対象となります。 |
● イメージ図
待機状態が解除されると以下のウィンドウが表示されます。
● メッセージ内容
エージェントステータスがログオフの状態です
コールジョブ実行状態でソフトフォンを切断したか、システムの待機時間上限を超過しました
発信業務を継続する場合はコールジョブ一覧から再度開始してください
上記メッセージが表示された場合、エージェントは「OK」をクリックし、再度コールジョブを開始するか、業務が終了している場合は、そのまま業務を終了してください。
8. 応対記録（未保存）の項目について
8.1 応対記録（未保存）とは
「応対記録（未保存）」のタブは通話成立後に何らかの理由で応対記録が保存されなかった通話のリストを表示します。
履歴が未保存状態となってしまう動作例
・応対記録入力画面にて、入力途中でブラウザを「×」で閉じてしまった
・NW障害など接続不可状態となり入力が完了しないままブラウザが閲覧不可となってしまった
・PCがアップデートされ、強制的に再起動してしまった
イメージ図
管理画面の例
※「応対記録（未保存）」にリストが作成されたタイミングで通知を行う事はできませんので、正常に保存操作できなかった場合は、エージェントまたは管理者にて本メニューを確認ください。
※応対記録（未保存）の画面では、絞り込み検索を行うことが可能です。
BIZTELバージョン 3.8.0 以降、AND検索が可能です。
「キーワード（スペース）キーワード」の形式で入力ください。（複数キーワードの指定が可能です。）
8.2 応対記録（未保存）の更新
手順１．操作するアカウントにより操作場所が異なりますので以下を参考に画面遷移してください。
管理者による操作の場合：「アウトバウンド」>「バッチ」>「応対記録（未保存）」をクリックします。
エージェントによる操作の場合：「アカウント」>「マイアカウント」>「応対記録（未保存）」をクリックします。
手順２．表示されるリストをクリックし、詳細画面を表示します。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、詳細画面内での通話音声の波形表示が可能です。
波形表示の詳細は「1.発着信履歴」を参照ください。
手順３．画面下部の「編集」をクリックします。
手順４．エージェントに未入力状態の項目を入力後、「保存」をクリックします。
※必要な情報はエージェントからヒアリングの上、入力ください。
※入力する内容は「応対記録」と同一です。
手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
手順６．保存完了後、「登録がありません」と表示される事を確認します。
※「登録がありません」の表示は、未保存状態の応対履歴がなくなったことを表します。
レコードが残っている場合、同様の手順にて更新ください。
以上で更新完了です。
9. ジョブモニタについて
コールジョブ実行中は、ジョブモニタでエージェントの稼働状況の確認、モニタリング・ささやきが可能です。
BIZTEL管理画面より「アウトバウンド」>「ジョブモニタ」から確認ください。
※BIZTELバージョン 3.7.20 までは、ジョブモニタと表示されます。
※ジョブモニタはシステム管理者ロール及び、スーパバイザロールキャンペーンのリソース権限を付与したアカウントで参照が可能です。
※詳細は「9.ジョブモニタ」を参照ください。
10. 関連マニュアル
| 自動発信業務を開始する為に必要な設定 | |
|---|---|
| 発信グループの作成をしたい | 1.発信グループ |
| 発信ルールを作成したい | 2.発信ルール |
| キャンペーンを設定したい | |
| バッチの設定をしたい |
5.バッチ（BIZTELバージョン 3.3.10 ～ 3.5.20） 6.バッチ（BIZTELバージョン 3.6.0 以降）※本マニュアルです |
| 自動発信業務の開始後の操作 | |
| 顧客へ再発信したい | 1.再発信管理 |
| 顧客リストを見たい | 2.顧客検索 |
| 発信履歴を見たい | |
| レポートを出力したい |
4.キャンペーンレポート（BIZTELバージョン 3.4.X まで） 5.キャンペーンレポート（BIZTELバージョン 3.5.0 以降） 6.結果レポート（BIZTELバージョン 3.4.X まで） |
| エージェントの状態をチェックしたい | |
| 自動発信業務の設定例 | |
| プレディクティブ発信 | 1.アウトバウンド設定例（プレディクティブ発信） |
| プログレッシブ発信 | 2.アウトバウンド設定例（プログレッシブ発信） |
| アウトバウンド業務の制限事項 | |
| 制限事項を確認したい | 1.アウトバウンド業務の各種機能での制限事項 |