目的 | ソフトフォンと各種CRM(Salesforce、Kintone等)を連携する為の設定項目の説明です。 |
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対象プラン | ビジネスフォン コールセンター オプション |
用語 | 特にありません。 |
ポイント |
・ご利用のソフトフォンバージョンによりメニューの表示内容・表示名・配置が異なる場合がございます。 ・本メニューの設定を行う為には「CRM連携」オプションの設定が必要です。 |
目次
1. 基本設定
CRM連携を行う為の基本設定です。連携を行う電話番号の設定等を行います。
CTI連携を行う電話端末 | CTI連携を行う電話端末の内線番号が表示されます。 |
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CTI連携する電話番号をチェックしてください |
CTI連携を行う電話番号をチェックします。 選択した電話番号に着信すると着信通知の設定内容に従い、通知が表示されます。 「全てチェックする」をクリックすることで全番号のチェック・チェック解除が可能です。 ※後から追加された電話番号等は自動でチェックされませんので、随時変更ください。 |
画面サイズ |
着信通知の画面サイズを「標準・大・表示しない」から選択します。 |
通話・切断ボタンを表示する |
着信通知上に通話ボタン・切断ボタンを表示します。 チェックを外す事で着信ポップアップ上から通話ボタン・切断ボタンが非表示になります。 |
経路表示機能を有効にする |
IVR等を経由した場合の着信経路を表示します。 |
チャット表示機能を有効にする |
チャットボット連携時、チャットボットから流入するテキスト内容を着信通知と合わせて表示します。 |
表示時間 | 着信ポップアップの表示時間を設定します。 1 ~ 300秒で設定可能です。 |
CTI連携時に電話番号をクリップボードにコピーする | 着信したタイミングで電話番号をクリックボードにコピーします。 |
非通知時の表示名 | 非通知着信時、着信通知の着信番号に表示する文字列を指定します。 Salesforce連携時は、設定された内容でSalesforceに検索リクエストします。 |
セッション維持時間(分) | |
連携タイムアウト時間(秒) |
各イベントのリクエスト処理に対するタイムアウト時間を指定します。 |
GETパラメータをURLエンコードして送信する |
「HTTP GET」「HTTP GET内部処理」に入力したパラメータを送信する際、URLエンコードを行うかを指定します。 ※チェックを入れている場合、URLの後ろの「 ? 」、かつ「 = 」から「 & 」(または終端)の間に対してエンコードが実施されます。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降で利用可能です。 |
MD5/SHA256関数の出力 |
MD5関数、およびSHA256関数を利用してハッシュ化を行う際の出力値を大文字、小文字から選択します。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降で利用可能です。 |
着信通知の例
画像左:サイズ(標準)
画像右:サイズ(大)
● 表示内容
連携内容に従い会社名・発信元電話番号の名前の表示が異なりますので詳細動作は「5. 着信通知の会社名・名前表示について」を参照ください。
着信先電話番号(名前) | 着信先電話番号に紐づいている電話帳の名前を表示します。 ※電話帳登録がない場合は、電話番号が表示されます。 |
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着信先電話番号 | 着信先電話番号が表示されます。 |
発信元電話番号(名前) | 発信先電話番号に紐づいている名前{NAME}が表示されます。 ※登録がない場合は電話番号が表示されます。 |
会社名 | 発信先電話番号に紐づいている会社名{COMPANY}が表示されます。 |
発信元電話番号 | 発信元電話番号が表示されます。 |
着信経路表示の例
ご利用バージョンにより表示内容が異なりますので、以下を参照ください。
画像左 :BIZTELバージョン 3.3.20 の着信経路表示
画像中央:BIZTELバージョン 3.4.X の着信経路表示
画像右 :BIZTELバージョン 3.5.0 以降の着信経路表示(着信順が追加となります)
チャット表示の例
「チャットボット連携」をご利用中でテキスト内容を表示した場合、以下のように表示されます。
各通知の表示箇所
各通知はご利用OSにより表示位置が異なります。
Windows機をご利用の場合:画面右下に表示されます。
Mac機をご利用の場合:画面右上に表示されます。
位置関係
着信通知、着信経路、チャット表示の位置関係は以下の様になります。
● BIZTELバージョン 3.4.X までの場合
着信経路が左側、着信通知が右側に表示されます。
● BIZTELバージョン 3.5.0 以降の場合
チャット表示が左側、着信通知は右側上段、着信経路は右側下段に表示されます。
GETパラメータのURLエンコード例
以下例の太字部分がエンコードされます。
● URLエンコード前
https://google.co.jp/search?q=ABCDEFG&q=123456&q=あいうえお
● URLエンコード後
https://google.co.jp/search?q=ABCDEFG&q=123456&q=%E3%81%82%E3%81%84%E3%81%86%E3%81%88%E3%81%8A
2. CRM選択
各種CRM(SalesforceやKintoneなど)との連携設定を行います。
内線着信時はCRMの検索を行わない | 内線着信時、CRMの検索を行わない場合はチェックします。 |
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Salesforceと連携する場合 | |
認証/検索設定 |
Salesforceと連携する場合にチェックを入れます。 ※BIZTELバージョン 3.5.20 までは項目名「Salesforceと連携する」となります。 |
ログインID | Salesforceへのログインに使用するユーザIDを入力します。 |
サンドボックス環境にログインする | Salesforceのサンドボックス環境にログインする場合にチェックします。 |
検索対象タブ |
顧客検索の対象となるSalesforceのオブジェクトを指定します。 ※検索対象タブを全て削除して「OK」ボタンクリック後、検索対象が初期設定に戻ります。 |
タブ |
検索対象となるSalesforceタブ名を入力します。 |
タブコード |
検索対象となるSalesforceタブコードを入力します。 |
オブジェクト名 |
検索対象となるSalesforceオブジェクト名を入力します。 |
名前 |
着信ポップアップダイアログの名称に表示するSalesforceオブジェクトの参照名を入力します。 |
関連情報 |
関連情報となるSalesforceオブジェクトの参照名を入力します。 |
画面ポップアップの表示タイミング |
Salesforceを参照し、検索結果をブラウザ表示するタイミングを指定します。 着信通知ウィンドウクリック時 着信ポップアップダイアログの「通話」ボタンクリックをして、Salesforce検索結果をブラウザ表示します。 着信時 表示しない |
標準的なSalesforceの検索設定は以上になります。 |
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検索結果がない時の 画面ポップアップページ |
該当データが存在しない場合に開く転送先を入力します。 ※BIZTELバージョン 3.4.X までは「検索結果がない時の転送先」と表示されます。 |
検索結果がない時の |
Salesforceに電話番号検索を行った際、該当する電話番号が1件も存在しなかった場合、本項目で指定した文字列を{NAME}変数に格納します。 ※空白を指定することはできません。 ※ポップアップ画面に表示される文字列「登録されていません」を変更することはできません。 ※BIZTELバージョン 3.4.X までは「検索結果がない時の{NAME}パラメータ」と表示されます。 |
検索結果が複数ある時の 着信通知(名前) |
Salesforceに電話番号検索を行った際、該当する電話番号が複数存在した場合、本項目で指定した文字列を{NAME}変数に格納します。 ※空白を指定することはできません。 ※BIZTELバージョン 3.4.X までは「複数登録時の{NAME}パラメータ」と表示されます。 |
Salesforce以外のCRMと連携する場合 |
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認証/検索設定 (その他CRM) |
Salesforce以外のその他CRMと連携する場合にチェックを入れます。 ※BIZTELバージョン 3.5.20 までは項目名「その他CRMと連携する 」となります。 |
認証アクセス |
連携対象となるCRMにID、パスワードを引数として渡してログインします。 設定例 http://(連携対象CRMサーバ)/login.php?userid=ユーザID&password=パスワード ※パラメータの利用も可能です。 |
認証レスポンスフォーマット |
認証アクセスの返却値を格納するパラメータをお客様自身で変数を定義します。 ・Content-Type ヘッダの charset で指定された文字セットで評価します。 ・レスポンスフォーマットは区切りで記載します。 ・外部サーバからのレスポンスをレスポンスフォーマットに記載された書式に従って文字列を抽出し、変数に格納することが可能です。 ・返却されるContent-Typeはtext/plainで出力される必要があります。 ・エスケープ文字は非対応です。 |
検索アクセス |
連携対象となるCRMシステムに電話番号等のパラメータを渡して顧客検索を行います。 設定例 http://(連携対象CRMサーバ)/search.php?tel={TEL} ※認証結果を使用することも可能です。 |
検索レスポンスフォーマット |
検索アクセスの返却値を格納するパラメータを指定します。 ・Content-Type ヘッダの charset で指定された文字セットで評価します。 ・レスポンスフォーマットは区切りで記載します。 ・外部サーバからのレスポンスをレスポンスフォーマットに記載された書式に従って文字列を抽出し、変数に格納することが可能です。 ・返却されるContent-Typeはtext/plainで出力される必要があります。 ・エスケープ文字は非対応です。 ・改行コードとして、{CRLF}、{CR}、{LF}が利用可能です。 |
利用可能なメソッド
認証アクセス、検索アクセスでは以下のリクエスト方法が利用可能です。
HTTP GET内部処理 | 標準ブラウザでGETパラメータを送信します。 ※ブラウザは起動しません。 |
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HTTP POST処理 | 標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します。 ※ブラウザは起動しません。 |
OSコマンド | スクリプトや実行ファイルを呼び出します。 |
3. 動作設定
CRMとの連携時の詳細動作は動作設定にて行います。
着信時のアクセス設定 | |
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クリック時アクセス | 着信ポップアップをクリックしたタイミングで参照します。 |
着信時アクセス | ソフトフォンに着信したタイミングで参照します。 |
応答時アクセス | ソフトフォンに着信し、応答したタイミングで参照します。 |
応答時アクセス実行までの待機時間(秒) | 応答時アクセスを実行するまでの待機時間を指定します。 |
切断時アクセス | 自分が着信者の場合かつソフトフォンで通話を切断したタイミングで参照します。 |
応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 切断時アクセスの実行を自分が着信に応答した場合だけに限定する場合にチェックします。 |
発信時のアクセス設定 | |
発信時アクセス | ソフトフォンで発信したタイミングで参照します。 |
発信応答時アクセス | ソフトフォンで発信し、発信先が応答したタイミングで参照します。 |
発信切断時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで通話を切断したタイミングで参照します。 |
応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 発信先の応答に関わらず発信切断時に外部システムを動作させたい場合はチェックします。 |
転送時アクセス設定 | |
転送時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送したタイミングで参照します。 |
転送応答時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、相手が応答したタイミングで参照します。 |
転送完了時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、転送が完了したタイミングで参照します。 |
転送切断時アクセス |
自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、転送通話が終了したタイミングで参照します。 以下パターンの場合に動作します。 |
応答した時のみ転送アクセスを実行する | 発信先の応答に関わらず転送切断時に外部システムを動作させたい場合は✔を入れます。 |
利用可能なメソッド
以下のメソッドを選択可能です。
HTTP GET | 標準ブラウザでGETパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動します。 |
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HTTP GET内部処理 | 標準ブラウザでGETパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動しません。 |
HTTP POST | 標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動します。 |
HTTP POST内部処理 | 標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動しません。 |
OSコマンド |
Windowsのスクリプトや実行ファイルを呼び出します。 例)C:\Program Files にあるsample.exeを起動する場合 例)C:\Program Files にあるsample.exeに引数{TEL}、{CALLED} を渡して起動する場合、 |
4. 利用可能なパラメータ・関数
CRM連携において、以下のパラメータ・関数が利用可能です。
4.1 利用可能なパラメータ
CRMへ連携可能なパラメータ |
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{TEL} |
着信時:発信元の電話番号が展開されます。 |
{TELNAME} | 発信者名(共通電話帳・端末電話帳から取得) |
{CALLED} | 着信時:発信元が発信先に指定した番号が展開されます。 発信時:発信先の番号が展開されます。 |
{CALLEDNAME} | 着信者名(共有電話帳・端末電話帳から取得) |
{ID} | 通話のリクエストIDが展開されます。 |
{SVADDR} | サーバアドレス(https://{BIZTELサーバIP}:8000/)が展開されます。 |
{AID} | アカウントが展開されます。 ※アカウントがエージェント設定を「利用する」になっている場合のみ。 |
{APW} | アカウントパスワードが展開されます。 ※アカウントがエージェント設定を「利用する」になっている場合のみ。 |
{EXT} |
サインイン端末(アカウント>エージェント>サインイン端末)もしくは、 |
{SFID} | Salesforce連携時のオブジェクトIDが展開されます。 |
{SFSID} | Salesforce連携時のセッションIDが展開されます。 |
{SFAPI} | Salesforce連携時のAPIサーバ名が展開されます。 |
{DATE-YYYY} | 年(4桁)が展開されます。 |
{DATE-MM} | 月(2桁)が展開されます。 |
{DATE-DD} | 日(2桁)が展開されます。 |
{DATE-HH} | 時(2桁)が展開されます。 |
{DATE-II} | 分(2桁)が展開されます。 |
{DATE-SS} | 秒(2桁)が展開されます。 |
{BUSINESS} | 業務ラベルの名称が展開されます。 ※BIZTELバージョン 3.3.20以降で利用可能です。 ※詳細は「1.業務ラベル」を参照ください。 |
CRMから返却された値を格納するパラメータ |
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{COMPANY} | 会社名を格納します。 ※格納される優先順位は「5. 着信通知の会社名・名前表示について」を参照ください。 |
{NAME} | 名前を格納します。 ※格納される優先順位は「5. 着信通知の会社名・名前表示について」を参照ください。 |
{EXT_ID} | 任意コード(任意の結果を保存する 例:外部CRMのプライマリキー等) ・Salesforce連携:利用不可。 ・その他CRM連携:検索アクセスで解決します。 (例:OSコマンドからVBSやPHP等を実行する事で解決する) |
{ARG1}~{ARG9} | 任意コード(任意の結果を保存する 例:外部CRMのプライマリキー等) ・Salesforce連携:利用不可 ・その他CRM連携:検索アクセスで解決します。 (例:OSコマンドからVBSやPHP等を実行する事で解決する) |
{CODE1} {CODE2} |
任意コード(SIPヘッダのUsernamaeに付加 ※デリミタは#) ※BIZTELバージョン 3.2.11 まで利用可能です。 ※BIZTELバージョン 3.2.20 以降は{ARG*}をご利用ください。 |
4.2 利用可能な関数
MD5() |
()内の文字列をMD5でハッシュ化し、大文字出力します。 |
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SHA256() | ()内の文字列をSHA256でハッシュ化し、大文字出力します。 例)MD5(abc) → BA7816BF8F01CFEA414140DE5DAE2223B00361A396177A9CB410FF61F20015AD |
LOWERCASE() | ()内の文字列を小文字にします。 |
UPPERCASE() | ()内の文字列を大文字にします。 |
4.3 注意事項
「2. CRM選択」と「3. 動作設定」にて、値をコピー&ペーストにてテキストなどから貼り付ける場合、改行コードやタブが含まれないようにご注意ください。
例)改行コードが含まれる場合
BIZTELバージョン 3.6.X まで
改行コードやタブが含まれた状態でコピー&ペーストすると、改行コード、タブが含まれた状態のままペーストされる為、ソフトフォンの認証に失敗しますのでご注意ください。
例)改行コードもコピー範囲とした場合の例
USER1<CRLF>
上記のように画面上は見えない状態でも実際の値として、不要な文字列が含まれてしまいます。
BIZTELバージョン 3.7.0 以降
改行コードやタブが含まれた状態でコピー&ペーストしても自動でタブ、改行コードを削除して認証します。
5. 着信通知の会社名・名前表示について
ご利用のBIZTLEバージョンにより着信通知時の会社名・名前の表示方法が異なりますので、ご注意ください。
BIZTELバージョン 3.5.20 までの動作
①Salesforce連携時
Salesforceと連携している場合、以下の動作となります。
会社名 | Salesforceから返却された値を表示します。 値がない、検索が複数HITした場合、空白(非表示)となります。 |
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名前 | Salesforceから返却された値を表示します。 値がない場合、2. CRM選択内の「検索結果がない時の着信通知(名前)」に従い表示します。 値が複数ある場合、2. CRM選択内の「検索結果が複数ある時の着信通知(名前)」に従い表示します。 |
②その他CRM連携時
Salesforce以外のCRMと連携している場合、以下の動作となります。
※会社名、名前を着信通知上に表示させる場合、「2. CRM選択」にて検索アクセスの設定及び、検索レスポンスフォーマットにて{COMPANY},{NAME}の値を指定する必要があります。
会社名 | CRMから返却された値を{COMPANY}に格納後、表示します。 値がない、検索が複数HITした場合、空白(非表示)となります。 |
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名前 | 2. CRM選択内の検索アクセスレスポンスフォーマットにて{NAME}を指定している場合、{NAME}の値をが表示されます。 検索アクセスレスポンスフォーマットの指定がない場合、「③CRMと連携していない場合」の動作に従い表示します。 |
③CRMと連携していない場合
CRMと連携していない場合、以下の動作となります。
会社名 | 表示されません。 |
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名前 |
BIZTEL管理画面にて設定した電話帳の名前を取得します。電話帳に登録がない場合、空白(非表示)となります。 |
BIZTELバージョン 3.6.0 以降の動作
①Salesforce連携時
Salesforceと連携している場合の動作は以下となります。
会社名 | Salesforceから返却された値を表示します。 値がない、検索が複数HITした場合、空白(非表示)となります。 |
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名前 | Salesforceから返却された値を表示します。 値がない場合、2. CRM選択内の「検索結果がない時の着信通知(名前)」に従い表示します。 値が複数ある場合、2. CRM選択内の「検索結果が複数ある時の着信通知(名前)」に従い表示します。 |
②その他CRM連携時
Salesforce以外のCRMと連携している場合の動作は以下となります。
※会社名、名前を着信通知上に表示させる場合、「2. CRM選択」にて検索アクセスの設定及び、検索レスポンスフォーマットにて{COMPANY},{NAME}の値を指定する必要があります。
会社名 | CRMから返却された値を{COMPANY}に格納後、表示します。 値がない、検索が複数HITした場合、空白(非表示)となります。 ※検索アクセス設定が設定されていない場合、「③CRMと連携していない場合」に従い動作します。 |
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名前 | 2. CRM選択内の検索アクセスレスポンスフォーマットにて{NAME}を指定している場合、{NAME}の値を表示します。 検索アクセスレスポンスフォーマットの指定がない場合、「③CRMと連携していない場合」の動作に従い表示します。 |
③CRMと連携していない場合
CRMと連携していない場合、以下の動作となります。
会社名 |
BIZTEL管理画面にて設定した電話帳の会社名を取得します。 |
---|---|
名前 |
BIZTEL管理画面にて設定した電話帳の名前を取得します。 |
6. 関連マニュアル
Salesforceと連携を行う場合、以下のマニュアルを参照ください。
1.Salesforce連携(BIZTELバージョン 3.0.X / 3.1.X)
2.Salesforce連携(BIZTELバージョン 3.2以降)