目的 |
SalesforceとBIZTELのCRM連携(CTI)機能として、着信ポップアップの設定や、履歴・録音ファイルの連携設定を行います。 |
---|---|
対象プラン | ビジネスフォン コールセンター |
用語 |
|
ポイント |
ここではBIZTELソフトフォンの「CTI機能」を利用して、着信時に発信番号や着信番号からSalesforceと自動で連携を行い、オペレータ応対業務を円滑に進められる機能の設定を説明していきます。 ■ポイント① ■ポイント② 尚、OpenCTIをご利用される場合は事前にOpenCTIオプションのお申込みが必要となります。 |
【ご利用のBIZTELのバージョンの確認方法】
現在提供しているBIZTELのバージョンは3.0と3.1、3.2の3つがあり、バージョン3.0および3.1と3.2では機能や画面に違いがございます。
現在お使いいただいているBIZTELのバージョンを確認する方法は以下のとおりです。
①ソフトフォン上で右クリックし、「バージョン情報」をクリックします。
②ウインドウが開き、「BIZTEL For Windows Version」の後ろの小数点1桁目の数字が「0」ならバージョン3.0台、「1」ならバージョン3.1台、「2」ならバージョン3.2台となります(図は「3.1.17」なので、バージョン3.1)
※本項目はMacでの確認方法も同様となっております。
※この章ではSalesforce連携に関する必要最低限の情報を記載しています。お客様のご契約ライセンスによっては、該当しない箇所や用語表現がある場合もございますが、詳細についてはSalesforce.com社へお問い合わせください。
1.Salesforce連携を利用する場合の設定
1.1 必要なSalesforceアカウント
BIZTELソフトフォンの「CTI機能」を利用してSalesforce連携を行う場合、各種ライセンス/エディションでご利用いただけます。但し、お客様のライセンス契約やお客様のオブジェクト設定によっては正しく動作しない場合もございますので、事前にご担当者様もしくはSalesforce.com社にご確認ください。
対象エディション
・Enterprise Edition
・Unlimited Edition
・Developer Edition
また、ServiceCloudライセンスでSalesforce連携を行う場合、「OpenCTI」機能による連携となりますので、OpenCTIのページをご参照ください。
Salesforceの30日間無料トライアルは、ライセンス制限によりご利用できませんのでご注意ください。
Developer Editionに関しては、ユーザ数の制限(ユーザ数2)がありますが、機能性については30日間無料トライアルと差異無くお試し頂けます。
1.2 所属するプロファイルについて
Salesforceアカウントの所属するプロファイル上で「APIの有効化」にチェックが入っていない場合、ログインする事ができませんので、有効化の設定を行ってください。
①「設定」→②「ユーザ」→③「プロファイル」を選択します。
④システム管理者権限の一覧内の「APIの有効化」にチェックが入っていることを確認します。
1.3 ネットワークアクセスの設定
Salesforceのネットワークアクセス設定を行う場合、BIZTELソフトフォンとCTI連携を行う際に、
セキュリティトークンの入力が不要とします。以降で設定方法を説明します。
Salesforceにログインし「ネットワークアクセス」の設定を行います。
Salesforceにログインすると、ホーム画面が表示されます。
①「設定」→②「セキュリティ」→③「ネットワークアクセス」をクリックし、④「新規」ボタンを
クリックします。
➄アクセス許可するIPアドレスの範囲を入力し、⑥「保存」ボタンをクリックします。
許可するIPアドレスが不明な場合は以下URLから現在のIPアドレスをご確認頂くか、お客様内の
IT担当者などにご確認ください。
https://www.cman.jp/network/support/go_access.cgi
【注意事項】
Salesforceの画面イメージはご契約ライセンスやお客様のカスタマイズによって、文字表現や
設定レイアウトなどが実際の画面と異なる場合がございます。その際は社内のご担当者様もしくは
Salesforce.com社へお問い合わせください。
1.4 セキュリティトークンについて
複数の拠点運用などアクセスする場所が不特定で接続元ネットワークを登録できない場合は、「セキュリティトークン」をパスワードの後部に付与することでネットワーク制限なくアクセスすることも可能です。
セキュリティトークンはパスワードを変更する度に新しく発行されます。セキュリティトークンを取得するには、Salesforce画面右上の個人メニューアイコンから①「設定」をクリックし、設定画面の②「個人設定」→③「私の個人情報」→④「私のセキュリティトークンのリセット」から取得可能です。
セキュリティトークンを設定した場合は、ソフトフォンのサインイン時に表示されるアカウント入力時に「パスワード+セキュリティトークン」の形式で入力ください。
ソフトフォンのサインインについて:1.ソフトフォンのサインイン
2.CTI機能の初期設定
ソフトフォン機能の「CTI機能」を使用したSalesforce連携の設定を説明します。
2.1 基本設定
①ソフトフォンを起動し、「設定」をクリックします。
②BIZTELソフトフォン設定画面が開いたら、「CTI設定」メニューの「基本設定」をクリックします。
③「連携対象」欄の「Salesforce連携」にチェックすると画面中央の設定項目が「編集可能状態」になります。
名称 |
説明 |
連携対象 |
(Salesforce連携) Salesforceと連携を行います。BIZTELクライアント起動時にSalesforceログイン画面を表示します。 (カスタム連携) Salesforce以外のCRMと連携を行います。 (連携しない) |
内線着信時はCRM連携しない |
CRMを参照するのは外線着信時のみで、内線着信時にCRMを参照しない場合はチェックを入れます。 |
セッション維持時間(分) |
Salesforceのログイン認証セッション、カスタム連携「認証アクセス」を再取得するまでの時間を設定します。 |
連携タイムアウト時間(秒) |
各イベントのリクエスト処理に対するタイムアウト時間(秒、指定した秒数で連携先から応答がない場合は処理を中断)を指定します。 |
2.2 連携対象電話番号
①「連携対象電話番号」をクリックし、②CTI連携する電話番号をチェックします。
全ての電話番号で連携を行う場合は「全てチェックする」をクリックします。
【注意事項】
運用後に外線番号や内線番号を追加した場合も対象番号の選択設定を行う必要があります。
2.3 ポップアップ
①「ポップアップ」をクリックし着信時にPC右下に表示されるポップアップウィンドウの設定を行います。
名称 |
説明 |
画面サイズ |
着信ポップアップ時のポップアップウィンドウサイズを指定します。 |
通話・切断ボタン |
ポップアップウィンドウ画面に「通話」「切断」ボタンの表示を選択します。 |
表示時間(秒) |
ポップアップウィンドウの表示時間を指定します。 |
CTI連携時に電話番号をクリップボードにコピーする |
<動作タイミング> Salesforce連携:着信タイミングの設定に従います。 カスタム連携:ポップアップウィンドウをクリックすると電話番号をコピーします。 |
非通知時の表示名 |
非通知着信時、ポップアップウィンドウの着信番号に表示する文字列を指定します。 <Salesforce連携時> 非通知着信時、設定された設定値(画面例:anonymous)でSalesforceに検索をリクエストします。 設定値を「非通知」として設定すると、「anonymous」ではなく「非通知」表示となります。 |
※着信時のポップアップウィンドウイメージ
2.4 Salesforce連携
①「Salesforce連携」をクリックし、着信時に参照するオブジェクトの選択や動作タイミングなど詳細設定を行います。
②全て設定したら、最後に「OK」ボタンをクリックします。
名称 |
説明 | |
ログインID |
Salesforceログイン時に使用するログインIDを指定します。BIZTELのSalesforceログイン画面のユーザ名欄に自動反映されます。 |
|
検索対象タブ |
着信時の電話番号情報で検索する対象オブジェクトを指定します。(主に取引先、取引先責任者、個人取引先、リードなど) |
|
サンドボックス環境にログインする |
Salesforce Sandbox環境で利用する場合は、チェックが必要です。 |
|
タブ |
検索対象とするSalesforceのタブ(オブジェクト)名を入力します。 |
|
タブコード |
検索対象とするSalesforceオブジェクトのタブコードを入力します。※タブコードの確認方法は後段に詳細説明があります。
|
|
オブジェクト名(API参照名) |
検索対象とするSalesforceのオブジェクト名(API参照名)を入力します。※オブジェクト名の確認方法は後段に詳細説明があります。 |
|
名前 |
着信ポップアップウィンドウの名称に表示するオブジェクトのAPI参照名を入力します。複数入力する場合はカンマで繋ぎます。 |
|
関連情報 |
関連情報となるオブジェクトのAPI参照名を入力します。 |
|
検索タイミング |
Salesforceの検索結果をブラウザ上に表示するタイミングを指定します。 ポップアップクリック時:着信ポップアップウィンドウの「通話開始」ボタンクリック時にSalesforceの検索結果をブラウザ上に表示します。 着信時:着信ポップアップウィンドウの表示と並行して自動的にSalesforceの検索結果をブラウザ上に表示します。 検索しない:着信ポップアップウィンドウは表示されますが、Salesforce検索結果をブラウザに表示しません。 |
|
標準的なSalesforceの検索ポップアップを設定したい場合は設定はここまでで完了です。 高度な検索設定を行いたい場合は下記を参照ください。 |
||
検索結果がない時の転送先 |
検索情報(電話番号)のデータがSalesforce上に存在しない場合に遷移させるSalesforceのURLを指定します。 例)新規ケース作成画面 → 「/500/e」 (https://xxx.salesforce.com/500/e)を表示する場合「https://xxx.salesfoce.com」を省略し、以降の「/500/e」のみを記載します。※xxxはお客様のAP情報 |
2.5 Salesforce+その他CRMを用いる際の設定
名称 |
説明 |
検索結果がないときの{NAME}パラメータ |
Salesforceに電話番号検索を行った際、該当する電話番号が1件も存在しなかった場合、本項目で指定した文字列を{NAME}変数に格納します。 ※空白を指定することはできません。 ※ポップアップ画面に表示される文字列「登録されてません」を変更することはできません。 |
複数登録時の{NAME}パラメータ |
Salesforceへの検索結果({NAME}など)をクリック時アクセス以下で指定したCRM等に渡す際に用いる機能となります。
動作としてはSalesforceに関するブラウザポップアップとhttp://example.jpのブラウザタブが立ち上がります。 |
クリック時アクセス |
参照タイミングに合わせて任意のSalesforceURLを表示したり、OSコマンドを実行する際のリクエスト方法を指定します。 設定例)SFの何らかの検索URL={TEL} |
着信時アクセス |
着信と同時に任意のSalesforceURLを表示したり、OSコマンドを実行する際のリクエスト方法を指定します。 |
応答時アクセス |
応答に合わせて任意のSalesforceURLを表示したり、OSコマンドを実行する際のリクエスト方法を指定します。 設定例)SFの何らかの検索URL={TEL} |
応答時アクセス実行までの待機時間 |
応答時アクセスを実行するまでの待機時間を指定します。 |
切断時アクセス |
切断と同時に任意のSalesforceURLを表示したり、OSコマンドを実行する際のリクエスト方法を指定します。 設定例)SFの何らかの検索URL={TEL} |
通話後の切断時アクセスのみを実行する |
着信に応答した時に限定して実行する場合にチェックします。 |
※タブコードの確認方法
Salesforceのタブをクリックすると、ブラウザのアドレスバーにタブコードを含んだURLが表示されます。URL内の/で区切られた後ろから2番目の項目の3桁の英数字がタブコードです。
https://na5.salesforce.com/a00/o
※オブジェクトの確認方法
①Salesforceの設定メニュー内の「オブジェクトおよび項目」→「オブジェクトマネージャ」をクリックします。
②該当する「表示ラベル」から対象オブジェクトを選択し、「項目とリレーション」の詳細画面から「項目の表示ラベル」で確認できます。
③カスタムオブジェクト・カスタム項目の場合、「API 参照名」と表示されている項目がオブジェクト名に該当します。
カスタムオブジェクト名には末尾に「__c」が必ず付与されています。
※アクセス時のリスト選択
「GET」:ブラウザのURLにパラメータが付加される。
「POST」:ブラウザのURLにパラメータが付加されない。
名称 |
説明 |
HTTP GET |
標準ブラウザでGETパラメータを送信します(ブラウザが起動する) |
HTTP GET内部処理 |
標準ブラウザでGETパラメータを送信します(ブラウザは起動しない) |
HTTP POST |
標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します(ブラウザが起動する) |
HTTP POST内部処理 |
標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します(ブラウザは起動しない) |
OSコマンド |
Windowsのスクリプトや実行ファイルを呼びだします。 例) C:\Program Files にあるsample.exeを起動する場合 C:\Program Files\sample.exe 引数を渡して起動する場合は起動プログラムを””で括ります。 例)C:\Program Files にあるsample.exeに引数{TEL}、{CALLED} を渡して起動する場合 "C:\Program Files\sample.exe" {TEL} {CALLED} |
※使用可能なパラメータ
パラメータ |
説明 |
{TEL} |
発信者番号 |
{TELNAME} |
発信者名(共有電話帳・端末電話帳・アカウント電話帳から取得) |
{CALLED} |
着信番号 |
{CALLEDNAME} |
着信者名(共有電話帳・端末電話帳・アカウント電話帳から取得) |
{COMPANY} |
会社名(Salesforce:関連情報から取得) |
{NAME} |
名前 (Salesforce:名前から取得) |
{ID} |
リクエストID |
{CODE1} |
任意コード(SIPヘッダのUsernamaeに付加 ※デリミタは#) |
{CODE2} |
任意コード(SIPヘッダのUsernamaeに付加 ※デリミタは#) |
{SFID} |
Salesforce連携時のオブジェクトID |
{DATE-YYYY} |
年(4桁) |
{DATE-MM} |
月(2桁) |
{DATE-DD} |
日(2桁) |
{DATE-HH} |
時(2桁) |
{DATE-II} |
分(2桁) |
{DATE-SS} |
秒(2桁) |
{AID} |
アカウント ※エージェント機能有効時のみ |
{APW} |
アカウントパスワード ※エージェント機能有効時のみ |
{EXT} |
着信先内線番号(設定・エージェント機能>基本設定>着信先内線番号)、または端末内線番号(設定・ソフトフォン>端末設定>端末内線番号) |
{SVADDR} |
サーバアドレス(https://BIZTELサーバURL:8000) |
※CRM連携の簡単な設定方法
【着信があった際に発信者番号をポップアップ】
・大項目「CTI設定」から小項目「連携対象電話番号」をクリックします。
・連携させたい外線番号のチェックボックスを選択します。
※ポップアップのサイズ、通話・切断ボタン、表示時間の設定に関しては、
小項目「ポップアップ」項目にて実施します。
・全て確認後、右下の「OK」ボタンをクリックします。
【着信があった際に発信者番号をポップアップ且つgoogleで検索】
・大項目「CTI設定」から小項目「基本設定」をクリックします。
・連携対象にて「カスタム連携」にチェックします。
・小項目「連携対象電話番号」をクリックします。
・連携させたい外線番号のチェックボックスを選択します。
・小項目「カスタム連携」をクリックします。
・着信時アクセスにて「HTTP GET」を選択し以下のパスを入力します。
https://www.google.com/search?q={TEL}
・全て確認後、右下の「OK」ボタンをクリックします。