| 目的 |
SalesforceとBIZTELのCRM連携（CTI)機能として、着信ポップアップの設定や、履歴・録音ファイルの連携設定を行います。 |
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・BIZTELソフトフォンの「CTI機能」を利用して、着信時に発信番号や着信番号からSalesforceと自動で連携を行い、オペレータ応対業務を円滑に進められる機能の設定を説明していきます。 ・Lightning版では、着信ポップアップの検索においてSalesforce上で顧客を特定できない、もしくは検索結果が複数件該当する場合に表示される「高度な検索」画面は表示することができません。 ・ServiceCloudライセンスをご契約のお客様は、「OpenCTI」方式によるSalesforce連携が一般的な連携方式となりますので、OpenCTIページをご参照ください。連携方式が不明な場合はご担当者様もしくはSalesforce.com社にお問い合わせください。 ・本機能をご利用頂く場合、「CRM連携」のオプション契約が必須です。 ・OpenCTIをご利用される場合は事前に「OpenCTI」オプションのお申込みが必要となります。 |
目次
1.ご利用中のBIZTELバージョンの確認方法
本マニュアルでは、BIZTELバージョン 3.1.X までを対象としています。
BIZTELバージョン 3.2.0 以降をご利用のお客様は「2.Salesforce連携（BIZTELバージョン 3.2以降）」を参照ください。
現在のBIZTELサーバのバージョン確認はBIZTEL管理画面より「システム設定」>「ライセンス設定」>「バージョン」を参照ください。
※下図の場合、BIZTELサーバのバージョンは「3.1.21」になります。
※この章ではSalesforce連携に関する必要最低限の情報を記載しています。お客様のご契約ライセンスによっては、該当しない箇所や用語表現がある場合がございます。詳細についてはSalesforce.com社へお問い合わせください。
2.Salesforceに必要な設定
Salesforceの画面イメージはご契約ライセンスやお客様のカスタマイズによって、文字表現や設定レイアウトなどが実際の画面と異なる場合がございます。その際は社内のご担当者様もしくはSalesforce.com社へお問い合わせください。
2.1 利用可能なSalesforceのエディション
BIZTELソフトフォンの「CTI機能」を利用してSalesforce連携を行う場合、各種ライセンス/エディションでご利用いただけます。
※「CTI機能」は「CRM連携」のオプション契約が必要です。
但し、お客様のライセンス契約やお客様のオブジェクト設定によっては正しく動作しない場合もございますので、事前にご担当者様もしくはSalesforce.com社にご確認ください。
対象エディション
・Enterprise Edition
・Unlimited Edition
・Developer Edition
また、ServiceCloud ライセンスでSalesforce連携を行う場合、「OpenCTI」機能による連携となりますので、「1.OpenCTIの設定」を参照の上、設定ください。
Salesforceの30日間無料トライアルは、ライセンス制限によりご利用できませんのでご注意ください。
Developer Editionに関しては、ユーザ数の制限（ユーザ数2）がありますが、機能性については30日間無料トライアルと差異無くお試し頂けます。
2.2 所属するプロファイルについて
Salesforceアカウントの所属するプロファイル上で「APIの有効化」にチェックが入っていない場合、ログインする事ができませんので、有効化の設定を行ってください。
手順１．画面右上「設定」をクリック。
手順２．「ユーザ」>「プロファイル」をクリック。
手順３．「システム管理者」をクリックし、システム管理者権限内の「APIの有効化」にチェックが入っている事を確認。
※チェックが入っていない場合は、チェックを入れてください。
2.3 ネットワークアクセスの設定
Salesforceのネットワークアクセス設定を行う場合、BIZTELソフトフォンとCTI連携を行う際に、セキュリティトークンの入力が不要とします。
手順１．画面右上「設定」をクリック。
手順２．「セキュリティ」>「ネットワークアクセス」をクリック。
手順３．「新規」をクリックします。
手順４．アクセス許可するIPアドレスの範囲を入力し、「保存」をクリック。
※許可するIPアドレスが不明な場合は、お客様内のシステム担当者等の管理者へご確認ください。
2.4 セキュリティトークンについて
複数の拠点運用などアクセスする場所が不特定で接続元ネットワークを登録できない場合は、「セキュリティトークン」をパスワードの後部に付与することでネットワーク制限なくアクセスすることも可能です。
手順１．画面右上プロファイル内の「設定」をクリック。
手順２．「私の個人情報」>「私のセキュリティトークンのリセット」をクリック。
手順３．セキュリティトークンのリセットをクリックすると、操作しているアカウントのメールアドレス宛にセキュリティトークンが送信されます。
受信したセキュリティトークンは、ログイン時に「パスワード + セキュリティトークン」の形式で入力します。
2.5 Salesforceのタブコード確認方法
Salesforceのタブをクリックすると、ブラウザのアドレスバーにタブコードを含んだURLが表示されます。
タブコードはSalesforce連携時に利用しますので、連携対象のタブに含まれるタブコードを控えてください。
Salesforce Classic、Salesforce Lightningで参照箇所が異なりますのでご注意ください。
● Salesforce Classicの場合
URL内の「/」で区切られた後ろから2番目の項目の3桁の英数字（赤字部分）がタブコードです。
例）https://〇〇〇〇.salesforce.com/0011000000646FP
→ 取引先の場合、上記 001 の部分ががタブコードとなります。
● Salesforce Lghtningの場合
URL内のレコードIDの先頭3文字（赤字部分）がタブコードです。
例）https://〇〇〇〇.lightning.force.com/lightning/r/Account/0011000000646FPAAY/view
→ 取引先の場合、上記 001 の部分ががタブコードとなります。
2.6 Salesforceのオブジェクト確認方法
オブジェクトはSalesforce連携時に利用しますので、連携対象のオブジェクトを控えてください。
手順１．画面右上「設定」をクリック。
手順２．「オブジェクトおよび項目」>「オブジェクトマネージャ」をクリック。
手順３．設定対象の「API参照名」をご確認ください。
※表示ラベルクリック後の画面でもAPI参照名を確認可能です。
※API参照名がオブジェクト名に該当します。ToDoの場合「Task」がオブジェクト名になります。
※カスタムオブジェクト名には末尾に「API参照名__c」の形式となり「__c」が付与されています。
ToDoがカスタムオブジェクトの場合、「Task__c」となります。
3. Salesforce連携の設定例
ソフトフォンのCTI機能を使用してSalesforceと連携する為の基本的な設定を紹介します。
● 想定動作
着信時に発信元電話番号の情報を基にSalesforce内の番号情報が一致するお客様の情報を表示させたい。
● イメージ図
3.1 基本設定について
手順１．ソフトフォン上の「設定」をクリックします。
手順２．「CTI設定」>「基本設定」より連携対象に「Salesforce連携」を選択します。
| 連携対象 | Salesforceと連携する為、Salesforceにチェックを入れます。 |
|---|---|
| 内線着信時はCTI連携しない | 内線着信時は連携しない為、チェックを入れます。 |
| セッション維持時間（分） | Salesforceとのセッションを再取得する間隔を設定します。 本設定例では、標準のままとします。 |
| 連携タイムアウト時間 |
各イベントのリクエスト処理に対するタイムスと秒数を設定します。 |
続けて「3.2 連携対象電話番号について」を設定します。
3.2 連携対象電話番号について
手順１．「CTI設定」>「連携対象電話番号」をクリックし、着信時にSalesforceと連携を行う電話番号にチェックを入れます。
※「全てチェックする」をクリックすることで、全電話番号に対してのチェック・チェック解除が可能です。
続けて「3.3 ポップアップについて」を設定します。
3.3 ポップアップについて
手順１．「CTI設定」>「ポップアップ」をクリックし、以下の項目を設定します。
| 画面サイズ | 着信時に表示されるポップアップのサイズを設定します。 本設定例では、大サイズとします。 |
|---|---|
| 通話・切断ボタン | 着信時に表示されるポップアップで通話・切断を可能とするか設定します。 本設定例では、表示するとします。 |
| 表示時間（秒） | 着信時に表示されるポップアップの表示秒数を設定します。 本設定例では、３０秒とします。 |
| CTI連携時に電話番号をクリップボードにコピーする | 着信時に発信元電話番号をクリップボードにコピーします。 |
| 非通知時の表示名 |
非通知着信時、ポップアップの着信番号に表示する文字列を設定します。 |
※着信時ポップアップの例
続けて「3.4 Salesforce連携について」を設定します。
3.4 Salesforce連携について
手順１．「CTI設定」>「Salesforce連携」をクリックし、以下の項目を設定します。
| ログインID | Salesforceにログインするアカウントを入力します。 |
|---|---|
| サンドボックス環境にログインする | 本番環境で動作させる為、チェックはしません。 |
| 検索対象タブ | 標準のままとします。 |
| 検索タイミング |
Salesforce上の顧客情報の検索タイミングを指定します。 |
| 検索結果がない時の転送先 | Salesforce上に顧客情報がない場合に表示するSalesforce上のURLを入力します。 例）取引先を新規作成する場合 https://xxxxxx.salesforce.com/001/e 上記赤字部分の「/001/e」のみ入力します。 |
| 検索結果がない時の{NAME}パラメータ | Salesforce上に顧客情報がない場合、{NAME}パラメータに表示する文字列を指定します。 |
| 複数登録時の{NAME}パラメータ | Salesforce上に顧客情報が複数ある場合、{NAME}パラメータに表示する文字列を設定します。 |
以上で設定完了です。
3.5 設定完了後の動作
Salesforce連携の設定完了後、ソフトフォンが再起動され、Salesforceへのログインを求めるウィンドウが表示されます。
以下の画面表示後、SalesforceのログインID・パスワードを入力ください。
※ログインID、パスワードをテキスト等からコピー&ペーストする場合、改行コードやタブが含まれないようにご注意ください。
含まれている場合、認証に失敗する可能性があります。
BIZTELバージョン 3.7.0 以降、改行コード、タブは自動削除されます。
Salesforceへのログイン完了後は、接続が完了した旨のウィンドウが表示されます。
本設定が完了すると、着信時に着信ポップアップ（顧客情報の表示）及びSalesforce上の検索結果を表示します。