バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
Salesforceの指定オブジェクトにBIZTELの通話履歴や通話録音の再生情報を紐付ける設定を行います。 |
|---|---|
| 対象プラン | ビジネスフォン、 コールセンター オプション |
| 用語 |
|
| ポイント |
・本機能をご利用頂くには、「CRM連携」オプションのご契約が必須です。 |
目次
※項目名をクリックいただく事で項目が展開され、参照したい手順へ移動できます。
1.前提条件
本手順に従い、Salesforce通話履歴連携を設定する前に「Salesforceアカウントの登録」を完了させる必要があります。
関連手順
2.Salesforceの設定
ここではお客様が行うSalesforceの設定について説明します。
■Sandbox環境をご利用の場合
・後述の「3.BIZTELサーバ側の設定：手順２」にてSandbox環境利用時の設定を行う必要があります。
■私のドメイン機能をご利用の場合
・マイドメインURLのSalesforceからログインしてください。
2.1音声再生用のイメージファイルの設定
通話録音の再生URLリンクにイメージファイルを設定し、通話録音参照時のクリック用ボタンとして
表示することが可能です。
手順１．録音再生ボタンに設定するイメージファイルを用意します。
※任意の画像をお客様にてご用意ください。
手順２．「設定」→「カスタムコード」→「静的リソース」をクリックします。
手順３．静的リソースの画面より「新規」をクリックします。
手順４．以下の内容に従い設定項目を入力し、「保存」をクリックします。
| 名前 |
speaker |
|---|---|
| ファイル | お客様にてイメージファイルをご用意ください。 |
| キャッシュコントロール |
|
手順５．作成したspeakerを選択し、「ファイルを表示」をクリックします。
※画像ファイルが読み込まれますので、表示されるURLの情報をテキストなどに控えてください。
次項にて使用します。
2.2 カスタム表示ラベルの作成
音声再生用のイメージファイルを設定する為の準備を行います。
手順１．SalesforceのTOP画面より「設定」を選択し、左側ペインの「ユーザインターフェース」→
「カスタム表示ラベル」をクリックします。
手順２．一覧が表示されますので、「新規カスタム表示ラベル」をクリックします。
手順３．新カスタム表示ラベルの設定画面で以下の表に従い、設定し「保存」をクリックします。
| 簡単な説明 ※登録内容は任意です。 |
名前 | 値 |
|---|---|---|
| 音声再生イメージファイル | WavImg |
Salesforce上の音声再生イメージファイルへのパスをご記入ください。 /resource/XXXXXXXXXXXX/speaker |
2.3 カスタム項目の作成
本項では、活動項目にカスタム項目を追加する手順を説明します。
手順１．Salesforce TOP画面(上部タブ)より「オブジェクトマネージャ」→「活動」をクリックします。
手順２．「項目とリレーション」→「新規」をクリックし、カスタム項目を作成します。
●作成するカスタム項目
| 項目の表示ラベル | データ型 | 項目名 | API参照名 |
|---|---|---|---|
| サーバ IP | テキスト(文字数：50) | B_ServerIP | B_ServerIP__c |
| ユニーク ID | テキスト(文字数：100) | B_UniqueId | B_UniqueId__c |
| 音声再生(※) | 数式 (テキスト) | WavUrlImg | WavUrlImg__c |
| 着信電話番号 | 電話 | B_PhoneTo | B_PhoneTo__c |
| 通話開始日時 | 日付/時間 | B_CallStartDateTime | B_CallStartDateTime__c |
| 通話終了日時 | 日付/時間 | B_CallEndDateTime | B_CallEndDateTime__c |
| 発信電話番号 | 電話 | B_PhoneFrom | B_PhoneFrom__c |
| 着信エージェント ID | テキスト(文字数：10) | B_AgentIdTo | B_AgentIdTo__c |
| 発信エージェント ID | テキスト(文字数：10) | B_AgentIdFrom | B_AgentIdFrom__c |
| 着信内線番号 | 電話 | B_NaisenTo | B_NaisenTo__c |
| 発信内線番号 | 電話 | B_NaisenFrom | B_NaisenFrom__c |
※音声再生については別途数式を入力する必要があります。以下の値を入力してください。
| 音声再生の値 |
|---|
|
HYPERLINK(B_ServerIP__c + '/monitor_link/' + B_UniqueId__c, IMAGE($Label.WavImg, "Image"), "Image") |
手順３．作成する項目のデータ型を選択して、「次へ」をクリックします。
※以下の設定画面例では音声再生の項目作成例です。
手順４．作成する「データ型」、「項目の表示ラベル」、「項目名」を入力し、「次へ」をクリックします。
※手順２の表では、API参照名の項目が存在しますが、入力は不要です。
※音声再生(数式/テキスト)の設定画面
※テキストの設定画面
手順５．追加する項目に追加する必要な値を入力し、「次へ」をクリックします。
※音声再生(数式/テキスト)の設定画面
手順６．プロファイル別の項目レベルセキュリティの設定画面に遷移しますので、お客様ポリシーに則った設定をチェックして「次へ」をクリックします。
※詳細はSalesforce側のヘルプを参照ください。
手順７．追加するページレイアウトが表示されますので、「保存」をクリックします。
※お客様の任意のページにレイアウトください。
2.4 注意事項
１）BIZTELサーバ上での通話履歴の保持期間が設定されており、その設定期間を超えると通話履歴データは 自動的に削除されます。削除された通話履歴に関連する録音データは Salesforce上から参照が行えなくなります。履歴の保持期間については、BIZTEL管理画面のシステム設定より「履歴保持期間」をご確認ください。標準のコールセンタープランの初期設定では 90 日ですが、最大180日までお客様の操作で変更可能です。セキュリティプラスなど特殊なご契約プランの場合、ご契約に沿った履歴保持期間が設定されています。
２）Salesforceから録音ファイルの音声再生を行う場合、アカウント認証をするか否か設定可能です。
設定の違いによる動作の違いは以下を参照ください。
Salesforce上での録音再生について
Salesforceにて録音再生を行う場合、ご利用中のBIZTELバージョンによって動作が変わります。
※設定変更を行う以前に連携された履歴については動作は変更されませんのでご注意ください。
①システム設定内「Salesforce録音再生時は管理画面で認証を行う（またはSalesforce録音再生時の認証方式）」が（URL認証 / 設定しない）の場合
※BIZTELバージョン 3.1.x 以下のお客様はこちらの動作となります。
※ご利用のBIZTELバージョンにて、表示名が異なります。
BIZTELバージョン 3.5.3 まで：「設定しない」と表示されます。
BIZTELバージョン 3.5.10 以降：「URL認証」と表示されます。
例）BIZTELバージョン 3.5.3 までの画面
例）BIZTELバージョン 3.5.10 以降の画面
URL認証では、Salesforceから録音再生を行う場合、BIZTELのどのアカウントでも音声再生が可能となります。
音声再生のイメージは「4.設定確認」をご確認ください。
※管理画面からの音声再生と異なり、権限による制御を行うことができません。
BIZTEL上のアカウントであれば下図のように音声再生をクリック後、録音再生が可能です。
②システム設定内「Salesforce録音再生時は管理画面で認証を行う（またはSalesforce録音再生時の認証方式）」が（管理画面認証 / 設定する）の場合
※ご利用のBIZTELバージョンにて、表示名が異なります。
BIZTELバージョン 3.5.3 まで：「設定する」と表示されます。
BIZTELバージョン 3.5.10 以降：「管理画面認証」と表示されます。
管理画面認証となり、リクエストIDに認証情報が含まれるようになる為、管理画面ログイン時にアカウントの権限チェックが行われます。
下図のように音声再生をクリック後、管理画面へのログインが求められ、録音対象の通話履歴を参照できるアカウント（リソース権限のないアカウント）でのみ録音再生が可能です。
※システム設定の変更方法はマニュアル「システム設定」を参照ください。
3.BIZTELサーバ側の設定
本項ではBIZTEL管理画面の設定を行います。
手順１．BIZTEL管理画面より「連携オプション」>「Salesforce履歴録音連携」をクリックします。
※BIZTELバージョンによってメニュー名が違いますので管理画面に表示されるメニュー名をクリックください。
手順２．「新規」を選択後、基本情報画面が表示されるので、以下の表を参考に設定し「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3.X 以降のお客様は「保存」と表示されます。
●BIZTELバージョン 3.0.X、3.1.X の表示画面。
連携対象とするSalesforceアカウント・パスワードを入力ください。
●BIZTELバージョン 3.2.X 以降の表示画面。
別途作成したアカウントをプルダウンから選択ください。
| 名称 ＊必須項目 |
説明 |
|---|---|
| 連携名＊ | Salesforce連携設定に任意の名称をつけます。 |
| Salesforceアカウント＊ |
Salesforce履歴連携用のアカウントを選択します。 |
|
紐付け先特定不可レコード＊ |
紐付け先が複数存在する、または存在しなかった場合の紐付け先レコードを設定します。 |
| API利用許諾＊ | BIZTELサーバが、設定するお客様のSalesforceアカウントを使用してAPIを利用することを許諾する場合に設定します。 |
| メモ | 自由入力欄。※最大500文字。 |
| レコードが複数一致した場合＊ |
Salesforce上の複数のレコードと紐付け先情報が一致した場合の挙動を選択します。 |
| レコードが一致しない場合＊ |
Salesforce上のレコードと情報が一致しない場合の挙動を選択します。 |
| 活動履歴 （※２） |
一致したオブジェクトに対して新規ケースを作成したうえで、そのケース内に活動履歴を作成するかどうかを設定します。なお、リードなどケースと関連づいていないオブジェクトの場合には活動履歴のみ作成となります。 ・レコードに活動履歴を作成する ・レコードにケースと活動履歴を作成する |
※１．紐付け特定不可レコードとは
電話番号が複数一致したり、紐付けができない場合等に表示させる特定のレコードになります。
例として、取引先に「登録情報なし」というレコードを作成し、着信時に表示させます。
入力値としては、以下赤字部分を設定項目に入力します。
https://ap15.lightning.force.com/lightning/r/Account/0012v000032fR15AAE/view
※２．活動履歴の注意事項
ケースに活動履歴を紐付ける場合、必須の入力項目を設定していると紐付けがエラーになる場合があります。
例）カスタムオブジェクトへの入力を必須としている場合。
(お客様対応をケースに入力する際に必須項目がある場合等)
手順３．登録完了後、下部に「録音連携ステータス」の設定画面が表示されます。「録音ステータス」の「編集」からステータスを選択し「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3以降のお客様は「登録」が「保存」と表示されます。
「録音ステータス」ではBIZTELサーバの録音連携ステータスを制御します。各ステータス動作の詳細は次の説明をご確認ください。
●ステータスの詳細説明
| 有効 |
BIZTELサーバとSalesforceの履歴連携を開始します。作成された履歴データはSalesforceの活動履歴から確認が可能です。 |
|---|---|
| 無効 |
BIZTELサーバで紐づけ用の履歴データ生成を停止し、Salesforceに活動履歴の作成も行いません。 |
| 一時停止 |
|
●ステータス変更時の動作
| 有効 → 無効 |
BIZTELサーバが、履歴データ作成およびSalesforceの活動履歴作成を停止します。 |
|---|---|
| 有効 → 一時停止 |
BIZTELサーバ内で履歴データを生成し保存しますが、Salesforceの活動履歴作成は行いません。 |
| 無効 → 有効 |
「有効」に変更後、Salesforceの活動履歴を作成します。 |
| 無効 → 一時停止 |
BIZTELサーバ内で履歴データ作成を行います。Salesforceの活動履歴は作成しません。 |
| 一時停止 → 有効 | 一時停止中に作成した履歴データをSalesforceの活動履歴へ作成します。 |
| 一時停止 → 無効 | BIZTELサーバに履歴データを保存している状態から、履歴データ作成を停止します。 ※一時停止→無効→有効にした場合は、一時停止中の履歴データはSalesforceの活動履歴に作成されますが、無効時の履歴データは活動履歴に作成されません。 |
■用語解説
・履歴連携：BIZTELがSalesforceへの紐づけ処理を行う。
・活動履歴：Salesforce内の活動履歴の項目を指します。
・作成された履歴データ：Salesforceで音声再生URLを活動履歴に作成する為の、１つ１つの発着信履歴データを指します。
手順４．設定完了後、閲覧モードの画面に「設定確認」というアイコンが表示されます。
登録したSalesforceの連携情報(認証情報やオブジェクトや連携対象)で連携可能かどうかを確認します。
確認結果はポップアップで表示されますので、エラーとなった場合は表示される設定項目を見直してください。
| 設定に問題がない場合 |
「正しく設定されています」と表示されます。 |
|---|---|
|
設定に問題がある場合 |
「●●が不正です」と表示されます。 ※オブジェクト情報や設定した基本情報(認証情報)がSalesforce上に存在しない場合も上記の表示となります。 |
| 電話番号の「✓」がない場合 |
「電話番号設定が不足しています」と表示されます。 |
●ポップアップ例
以下の手順５は通常連携されるAPI参照の値(Account、Contact、Lead)以外の値を追加する場合に参照ください。
手順５．オブジェクト操作
Salesforce連携画面にて、「オブジェクト」をクリックします。
手順５－１．オブジェクトの追加
「新規」を選択後、「API参照名」「タブ名」「タブコード」「優先順位」を入力し、「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3以降のお客様は「登録」が「保存」と表示されます。
●各項目の説明
| API参照名 |
Salesforce上に履歴を紐づけるオブジェクトのAPI参照名を入力します。 |
|---|---|
| タブ名 |
上記のAPI参照名の説明と同様、オブジェクトマネージャの表示ラベルがタブ名となります。 |
| タブコード |
オブジェクトIDの先頭3桁の値を入力します。 |
| 優先順位 |
オブジェクトを紐付ける優先順位を入力します。 |
手順５－２．オブジェクトの編集
編集するAPI参照名を選択後、「編集」を選択し、修正完了後「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3以降のお客様は「保存」と表示されます。
手順５－３．オブジェクトの削除
削除するAPI参照名を選択し、「削除」をクリックします。
手順６．連携対象の電話番号設定
「連携対象」タブを選択すると、現在紐付いている電話番号が表示されます。
手順６－１．画面右上の「編集ボタン」をクリックします。
手順６－２．連携させる電話番号の左にあるチェックボックスにチェックをして「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3.X 以降のお客様は「登録」が「保存」と表示されます。
BIZTELバージョン3.4.10 以降、連携対象タブにて設定箇所の情報を参照可能です。
BIZTELサーバ設定の注意事項
連携対象となるSalesforceアカウントで「Lead」へのアクセス権限がない場合、必ず、オブジェクトタブにおいて「Lead」の項目を削除してください。
4.設定確認
Salesforceおよび、BIZTELの設定後、正しく設定できているか確認を行います。
設定が正しく完了すると、画像の様に取引先責任者の活動履歴欄に通話履歴が表示されます。
※履歴は、即時反映されませんので、Salesforce参照時に履歴がない場合は、連携されるまでお待ちください。
履歴を選択すると、次の画面の様に音声再生ファイルが表示されます。
音声再生ファイルを選択すると、下図のような再生専用ページへ遷移します。
この時、BIZTEL管理画面へログインしていない場合、BIZTELのログイン画面を経由した後に表示されます。
録音ファイルが存在する場合は、再生専用ページが表示されますが、録音ファイルが保持期間の超過やBIZTEL管理画面から録音ファイルが削除されている場合は、「ファイルが存在しません」と表示されます。
※動作としては先述した「2.4 注意事項の２」と同様の動作となります。
5. 連携通話履歴
Salesforce履歴連携は、BIZTEL管理画面より履歴の検索が可能です。
履歴を参照するには、Salesforce履歴連携メニューより「連携通話履歴」をクリックします。
※日付検索は BIZTEL バージョン 3.3.20 から可能です。
「絞り込み」に抽出したいキーワードを入力する事で、登録されている情報の絞り込みが可能です。
※BIZTELバージョン 3.3.10 より検索結果をページ単位で表示可能です。
表示件数は「システム設定」>「システム設定」のページング処理にて変更可能です。
※各項目の詳細
ご利用のバージョンにより表示内容、表示順が異なってる場合がございます。
| 項目 | 初期表示 | 説明 |
|---|---|---|
| リクエストID | 〇 | リクエストIDを表示します。 |
| 発信電話番号 | 〇 | 発信元の内線・外線番号を表示します。 |
| 着信電話番号 | 〇 | 着信先の内線・外線番号を表示します。 |
| 通話開始日時 （発着信時刻） |
× | 通話が開始された日時を表示します。 BIZTELバージョン 3.6.10 以降、発着信時刻と表示されます。 |
| 通話終了日時 （切断時刻） |
〇 | 通話が終了した日時を表示します BIZTELバージョン 3.6.10 以降、切断時刻と表示されます。 |
|
通話応答日時 |
× |
通話に応答した日時を表示します。 |
| 発信エージェントID | × | 発信したアカウントのIDを表示します。 ※インバウンドの場合は空欄となります |
| 着信エージェントID | × | 応答したアカウントのIDを表示します。 ※インバウンドの場合は空欄となります |
| 発信内線番号 | × | 発信した電話端末の電話番号を表示します。 ※インバウンドの場合は空欄となります |
| 着信内線番号 | × | 応答した電話端末の電話番号を表示します。 ※インバウンドの場合は空欄となります |
| 処理終了日時 （処理終了時刻） |
〇 | BIZTELからSalesforceへの履歴連携処理が完了した日時を表示します。 BIZTELバージョン 3.6.10 以降、処理終了時刻と表示されます。 |
| リトライ回数 | × | 検索した回数を表示します。 |
| リトライ予定 | × | 検索リトライになった場合、次回の検索再開時間を表示します。 |
| 通話履歴 | 〇 | ボタンをクリックするとSalesforceの該当通話の画面へ遷移します。（※） |
※画面遷移イメージ
