バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
Salesforceの指定オブジェクトにBIZTELの通話履歴や通話録音の再生情報を紐付ける設定を行います。 |
|---|---|
| 対象プラン | ビジネスフォン、 コールセンター オプション |
| 用語 |
|
| ポイント |
・本機能をご利用頂くには、「CRM連携」オプションのご契約が必須です。 |
目次
1.事前作業
本手順を実施する前に以下手順に従い「Salesforceアカウントの登録」をお済ませください。
2.Salesforceの設定
ここではお客様が行うSalesforceの設定について説明します。
■Sandbox環境をご利用の場合
・後述の「3.BIZTELサーバ側の設定：手順２」にてSandbox環境利用時の設定を行う必要があります。
■マイドメイン機能をご利用の場合
・マイドメインURLのSalesforceからログインしてください。
2.1 音声再生用のイメージファイルの設定
通話録音の再生URLリンクにイメージファイルを設定し、通話録音参照時のクリック用ボタンとして
表示することが可能です。
手順１．録音再生ボタンに設定するイメージファイルを用意します。
※任意の画像をお客様にてご用意ください。
手順２．「設定」→「カスタムコード」→「静的リソース」をクリックします。
手順３．静的リソースの画面より「新規」をクリックします。
手順４．以下の内容に従い設定項目を入力し、「保存」をクリックします。
| 名前 |
speaker |
|---|---|
| ファイル | お客様にてイメージファイルをご用意ください。 |
| キャッシュコントロール |
|
手順５．作成したspeakerを選択し、「ファイルを表示」をクリックします。
※設定した画像ファイルが読み込まれますので、表示されるURLをコピーのうえ、テキスト等に控えてください。
「2.2 カスタム表示ラベルの作成」にて利用します。
2.2 カスタム表示ラベルの作成
音声再生用のイメージファイルを設定する為の準備を行います。
手順１．設定画面から「ユーザインターフェース」→「カスタム表示ラベル」をクリックします。
手順２．「新規カスタム表示ラベル」をクリックします。
手順３．新カスタム表示ラベルの設定画面で以下の表に従い、設定し「保存」をクリックします。
| 簡単な説明 |
「音声イメージファイル」など、任意登録です。 |
|---|---|
| 名前 | WavImg |
| 値 |
「2.1音声再生用のイメージファイルの設定」にて設定したイメージファイルのURLを入力してください。 例）/resource/XXXXXXXXXXXX/speaker |
2.3 カスタム項目の作成
本項では、活動項目にカスタム項目を追加する手順を説明します。
手順１．設定画面から「オブジェクトマネージャ」→「活動」をクリックします。
手順２．「項目とリレーション」→「新規」をクリックします。
手順３．作成する項目のデータ型を選択して、「次へ」をクリックします。
※以下の設定画面例では音声再生の項目作成例です。
作成が必要なカスタム項目
| 項目の表示ラベル | データ型 | 項目名 | API参照名 |
|---|---|---|---|
| サーバ IP | テキスト(文字数：50) | B_ServerIP | B_ServerIP__c |
| ユニーク ID | テキスト(文字数：100) | B_UniqueId | B_UniqueId__c |
| 音声再生(※) | 数式 (テキスト) | WavUrlImg | WavUrlImg__c |
| 着信電話番号 | 電話 | B_PhoneTo | B_PhoneTo__c |
| 通話開始日時 | 日付/時間 | B_CallStartDateTime | B_CallStartDateTime__c |
| 通話終了日時 | 日付/時間 | B_CallEndDateTime | B_CallEndDateTime__c |
| 発信電話番号 | 電話 | B_PhoneFrom | B_PhoneFrom__c |
| 着信エージェント ID | テキスト(文字数：10) | B_AgentIdTo | B_AgentIdTo__c |
| 発信エージェント ID | テキスト(文字数：10) | B_AgentIdFrom | B_AgentIdFrom__c |
| 着信内線番号 | 電話 | B_NaisenTo | B_NaisenTo__c |
| 発信内線番号 | 電話 | B_NaisenFrom | B_NaisenFrom__c |
※音声再生については別途数式を入力する必要があります。以下の値を入力してください。
| 音声再生の値 |
|---|
|
HYPERLINK(B_ServerIP__c + '/monitor_link/' + B_UniqueId__c, IMAGE($Label.WavImg, "Image"), "Image") |
手順４．作成する「データ型」、「項目の表示ラベル」、「項目名」を入力し、「次へ」をクリックします。
※手順３の表では、API参照名の項目が存在しますが、入力は不要です。
※音声再生(数式/テキスト)の設定画面例
※データ型：テキストの設定画面例
手順５．追加する項目に追加する必要な値を入力し、「次へ」をクリックします。
※音声再生(数式/テキスト)の設定画面
手順６．プロファイル別の項目レベルセキュリティをお客様ポリシーに則った内容でチェックし、「次へ」をクリックします。
※詳細はSalesforce側のヘルプを参照ください。
手順７．追加するページレイアウトが表示されますので、「保存」をクリックします。
※お客様の任意のページにレイアウトください。
2.4 注意事項
１）BIZTELサーバ上での通話履歴の保持期間が設定されており、その設定期間を超えると通話履歴データは自動的に削除されます。削除された通話履歴に関連する録音データは Salesforce上から参照が行えなくなります。履歴の保持期間については、BIZTEL管理画面の「システム設定」より「履歴保持期間」をご確認ください。標準のコールセンタープランの初期設定では 180 日となります。
※ご利用バージョンやセキュリティプラスなど特殊なご契約プラン、お客様の設定値によって値が異なる場合がございます。
２）Salesforceから録音ファイルの音声再生を行う場合、アカウント認証をするか否か設定可能です。
設定の違いによる動作の違いは以下を参照ください。
Salesforce上での録音再生について
Salesforceにて録音再生を行う場合、ご利用中のBIZTELバージョンによって動作が変わります。
※設定変更を行う以前に連携された履歴については動作は変更されませんのでご注意ください。
①システム設定内「Salesforce録音再生時は管理画面で認証を行う（またはSalesforce録音再生時の認証方式）」が（URL認証 / 設定しない）の場合
※BIZTELバージョン 3.1.x 以下のお客様はこちらの動作となります。
※ご利用のBIZTELバージョンにて、表示名が異なります。
BIZTELバージョン 3.5.3 まで：「設定しない」と表示されます。
BIZTELバージョン 3.5.10 以降：「URL認証」と表示されます。
例）BIZTELバージョン 3.5.3 までの画面
例）BIZTELバージョン 3.5.10 以降の画面
URL認証では、Salesforceから録音再生を行う場合、BIZTELのどのアカウントでも音声再生が可能となります。
音声再生のイメージは「4.設定確認」をご確認ください。
※管理画面からの音声再生と異なり、権限による制御を行うことができません。
BIZTEL上のアカウントであれば下図のように音声再生をクリック後、録音再生が可能です。
②システム設定内「Salesforce録音再生時は管理画面で認証を行う（またはSalesforce録音再生時の認証方式）」が（管理画面認証 / 設定する）の場合
※ご利用のBIZTELバージョンにて、表示名が異なります。
BIZTELバージョン 3.5.3 まで：「設定する」と表示されます。
BIZTELバージョン 3.5.10 以降：「管理画面認証」と表示されます。
管理画面認証となり、リクエストIDに認証情報が含まれるようになる為、管理画面ログイン時にアカウントの権限チェックが行われます。
下図のように音声再生をクリック後、管理画面へのログインが求められ、録音対象の通話履歴を参照できるアカウント（リソース権限のないアカウント）でのみ録音再生が可能です。
※システム設定の詳細は「システム設定」を参照ください。
3.BIZTELサーバ側の設定
本項ではBIZTEL管理画面の設定を行います。
3.1 Salesforce通話履歴連携の新規作成
手順１．BIZTEL管理画面より「連携オプション」>「Salesforce履歴録音連携」をクリックします。
※BIZTELバージョンによってメニュー名が違いますので管理画面に表示されるメニュー名をクリックください。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．基本情報画面が表示されるので、必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
●BIZTELバージョン 3.0.X、3.1.X の表示画面例
●BIZTELバージョン 3.2.X 以降の表示画面例
※ご利用バージョンにより項目の表記に差分がある場合がございます。
| 名称 ＊必須項目 |
説明 |
|---|---|
| 連携名＊ | Salesforce通話履歴連携の設定名称を入力します。 |
| Salesforceアカウント＊ |
Salesforce通話履歴連携用のアカウントを選択します。 |
|
紐付け先特定不可レコード＊ |
紐付け先が複数存在する、または存在しなかった場合の紐付け先レコードを設定します。 BIZTELバージョン 3.7.X まで BIZTELバージョン 3.8.0 以降 Salesforce履歴録音連携＞オブジェクトタブ内で設定したいずれかのオブジェクトのレコードを設定する必要があります。 |
| API利用許諾＊ | BIZTELサーバが、設定するお客様のSalesforceアカウントを使用してAPIを利用することを許諾する場合にチェックを付けます。 |
| メモ | 自由入力欄。※最大500文字。 |
|
レコードが複数一致した場合＊ |
Salesforce上の複数のレコードと紐付け先情報が一致した場合の挙動を選択します。 紐付け先特定不可レコードに紐づける すべてに紐付ける 最も新しいレコードに紐付ける 最も古いレコードに紐付ける 優先順位が最も高いオブジェクトのレコードに紐付ける |
|
レコードが一致しない場合＊ |
Salesforce上のレコードと情報が一致しない場合の挙動を選択します。 5分間隔でリトライする |
| 活動履歴 （※２） |
一致したオブジェクトに対して新規ケースを作成したうえで、そのケース内に活動履歴を作成するかどうかを設定します。なお、リードなどケースと関連づいていないオブジェクトの場合には活動履歴のみ作成となります。 ・レコードに活動履歴を作成する ・レコードにケースと活動履歴を作成する |
|
不応答時の連携有無＊ |
着信に対して不応答だった場合にSalesforceと連携するかを設定します。 活動履歴を作成しない |
|
音声認識連携の結果 |
音声認識連携の結果（テキスト）をSalesforceの活動履歴内のコメントエリアに連携するかを設定します。 書き込まない 活動履歴のコメントエリアに書き込む ※音声認識連携の結果（テキスト）が紐づいており、Salesforceと連携するタイミング（録音連携ステータスが有効）で「活動履歴のコメントエリアに書き込む」設定となっている通話履歴が連携対象となります。 ※音声認識連携に失敗した場合、コメントエリアにエラー文言を書き込みます。 ※32000文字を超過した場合、冒頭を切り捨てて表示します。また、切り捨てが発生した場合、「Salesforceの表示上限文字数を超過しました。冒頭から超過分を省略しています。」と冒頭に表示します。 ※音声認識連携（Omnis）をご利用の場合、連携成功または失敗に関するメッセージのみ出力します。 |
※１．紐付け特定不可レコードについて
電話番号が複数一致したり、紐付けができない場合等に表示させる特定のレコードになります。
例として、取引先に「登録情報なし」というレコードを作成し、着信時に表示させます。
入力値としては、以下赤字部分を設定項目に入力します。
https://ap15.lightning.force.com/lightning/r/Account/0012v000032fR15AAE/view
※２．活動履歴の注意事項
ケースに活動履歴を紐付ける場合、必須の入力項目を設定していると紐付けがエラーになる場合があります。
例）カスタムオブジェクトへの入力を必須としている場合。
(お客様対応をケースに入力する際に必須項目がある場合等)
※３．不応答とは
本連携における不応答とは、発着信に対して応答が無く、通話が成立しなかった場合を指します。
例）
・着信先が着信拒否をした場合
・発信通話時に着信先の相手が応答せず切断した場合
・着信設定（不在応答設定や同時通話数設定）に従い、ビジーとなった場合
・放棄呼となった場合
手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
保存完了後、下部に「録音連携ステータス」の設定画面が表示されます。
保存完了直後は「録音連携ステータス」が「無効」になっていますので編集ボタンから「有効」に変更し、動作確認ください。
※「録音連携ステータス」では、BIZTELサーバのSalesforceとの連携を制御します。各ステータス動作の詳細は次の説明をご確認ください。
●ステータスの詳細説明
| 有効 |
BIZTELサーバとSalesforceの履歴連携を開始します。作成された履歴データはSalesforceの活動履歴から確認が可能です。 |
|---|---|
| 無効 |
BIZTELサーバで紐づけ用の履歴データ生成を停止し、Salesforceに活動履歴の作成も行いません。 |
| 一時停止 |
|
●ステータス変更時の動作
| 有効 → 無効 |
BIZTELサーバが、履歴データ作成およびSalesforceの活動履歴作成を停止します。 |
|---|---|
| 有効 → 一時停止 |
BIZTELサーバ内で履歴データを生成し保存しますが、Salesforceの活動履歴作成は行いません。 |
| 無効 → 有効 |
「有効」に変更後、Salesforceの活動履歴を作成します。 |
| 無効 → 一時停止 |
BIZTELサーバ内で履歴データ作成を行います。Salesforceの活動履歴は作成しません。 |
| 一時停止 → 有効 | 一時停止中に作成した履歴データをSalesforceの活動履歴へ作成します。 |
| 一時停止 → 無効 | BIZTELサーバに履歴データを保存している状態から、履歴データ作成を停止します。 ※一時停止→無効→有効にした場合は、一時停止中の履歴データはSalesforceの活動履歴に作成されますが、無効時の履歴データは活動履歴に作成されません。 |
● 用語解説
| 履歴連携 | BIZTELがSalesforceへの紐づけ処理を行います。 |
|---|---|
| 活動履歴 | Salesforce内の活動履歴の項目を指します。 |
| 作成された履歴データ | Salesforceで音声再生URLを活動履歴に作成するための１つ１つの発着信履歴データを指します。 |
手順５．設定完了後、「設定確認」というアイコンが表示されるため、クリックします。
「設定確認」をクリックすると、登録情報を参照し、設定値に誤りがないかチェックが開始されます。
確認結果はポップアップで表示されますので、エラーとなった場合はエラー表示される設定項目を再度ご確認ください。
● BIZTELバージョン 3.7.X までのメッセージ一覧
| メッセージ | 詳細 |
|---|---|
| 正しく設定されています | 設定に問題がない場合に表示されます。 |
| ●●が不正です | 設定に問題がある場合に表示されます。 ※オブジェクト情報や設定した基本情報(認証情報)がSalesforce上に存在しない場合も本メッセージが表示されます。 |
| 電話番号設定が不足しています |
「連携オプション」>「Salesforce履歴録音連携」>「連携対象」タブで連携対象とする電話番号にチェックが入っていない場合に表示されます。 |
※紐付け先特定不可レコードのエラーについて
BIZTELバージョン 3.7.X までは、紐付け先特定不可レコードがリード・取引先・取引先責任者のいずれかに存在していることを確認します。
上記オブジェクトに紐付け先特定不可レコードが存在しない場合や、存在してもSalesforceアカウントがリード・取引先・取引先責任者に参照権限がない場合は「紐付け先特定不可レコードが不正です」のエラーメッセージが表示されます。
● BIZTELバージョン 3.8.0 以降のエラー
| メッセージ | 詳細 |
|---|---|
| 正しく設定されています | 設定に問題がない場合に表示されます。 |
| ●●が不正です | 設定に問題がある場合に表示されます。 ※オブジェクトタブ内で、紐付け先特定不可レコードが存在するオブジェクト以外のオブジェクトに対して、Salesforceアカウントが参照権限を持っていない場合、「オブジェクト設定が不正です」と表示されます。 |
| オブジェクトに紐付け先特定不可レコードが見つかりません Salesforceにて以下をご確認ください ・オブジェクトタブに登録されているオブジェクトが プロファイルに存在するか ・Salesforceアカウントがオブジェクトに対して 参照権限が付与されているか ・オブジェクトに紐付け先特定不可レコードが存在しているか |
以下いずれかの場合に表示されます。 ● オブジェクトタブにて、紐付け先特定不可レコードが存在するオブジェクトが登録されていない ● 紐付け先特定不可レコードが存在するオブジェクトに対して、Salesforceアカウントが参照権限を持っていない ● 存在しない紐付け先特定不可レコードが登録されている |
| 電話番号設定が不足しています |
「連携オプション」>「Salesforce履歴録音連携」>「連携対象」タブで連携対象とする電話番号にチェックが入っていない場合に表示されます。 |
※紐付け先特定不可レコードのエラーについて
BIZTELバージョン 3.8.0 以降、紐付け先特定不可レコードがSalesforce履歴録音連携＞「オブジェクト」タブに指定された一覧のいずれかに対して存在していることを確認します。
紐付け先特定不可レコードに関するエラーが発生した場合は、エラーメッセージに記載の内容をご確認ください。
● ポップアップ例
3.2 オブジェクトの新規登録
本項目は通常連携されるAPI参照の値（Account、Contact、Lead）以外の値を追加する場合に対応ください。
※Account、Contact、Lead 以外のオブジェクトを追加する場合、オブジェクト内にTEL型の項目が存在していることをご確認ください。
※TEL型が存在しない場合、正常に連携が行われません。
手順１．新規作成後、「オブジェクト」タブをクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．選択後、「API参照名」「表示ラベル名」「タブコード」「優先順位」を入力し、「保存」をクリックします。
※BIZTEL バージョン 3.6.X まで「表示ラベル名」は「タブ名」と表示されます。
※BIZTEL バージョン 3.2.X まで「保存」は「登録」と表示されます。
●各項目の説明
| API参照名 |
Salesforce上に履歴を紐づけるオブジェクトのAPI参照名を入力します。 |
|---|---|
| 表示ラベル名 |
上記のAPI参照名の説明と同様、オブジェクトマネージャの表示名が表示ラベル名となります。 |
| タブコード |
オブジェクトIDの先頭3桁の値を入力します。 |
| 優先順位 |
オブジェクトを紐付ける優先順位を入力します。 |
3.3 オブジェクトの編集
新規作成したオブジェクト、または既存のオブジェクトを編集する際の手順です。
必要に応じて参照ください。
手順１．編集対象のオブジェクトをクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．編集する箇所を修正し「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で編集完了です。
3.4 連携対象の設定
Salesforceとの連携を行う電話番号の設定を行います。
手順１．「連携対象」タブをクリックします。
手順２．画面右上の「編集ボタン」をクリックします。
手順３．連携対象とする電話番号にチェックを入れ「保存」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3.X 以降のお客様は「登録」が「保存」と表示されます。
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
BIZTELバージョン3.4.10 以降、連携対象タブにて設定箇所の情報を参照可能です。
BIZTELサーバ設定の注意事項
連携対象となるSalesforceアカウントで「Lead」へのアクセス権限がない場合、必ず、オブジェクトタブにおいて「Lead」の項目を削除してください。
4.設定確認
Salesforceおよび、BIZTELの設定後、正しく設定できているか確認を行います。
設定が正しく完了すると、画像の様に取引先責任者の活動履歴欄に通話履歴が表示されます。
※Salesforce上の履歴は、即時反映されませんので、参照時に履歴が存在しない場合は、連携されるまでお待ちください。
履歴作成後、履歴選択すると、音声再生ファイルが表示されます。
通話情報内に表示されている音声再生のアイコンをクリックします。
録音データの再生画面に遷移します。
※この時、BIZTEL管理画面へログインしていない場合、BIZTELのログイン画面へのログインが必要です。
※録音ファイルが履歴保持期間の超過やBIZTEL管理画面から録音ファイルが削除されている場合は、「ファイルが存在しません」と表示されます。
※動作としては先述した「2.4 注意事項の２」と同様の動作となります。
5. 連携通話履歴
Salesforce履歴連携は、BIZTEL管理画面より履歴の検索が可能です。
履歴を参照するには、Salesforce履歴連携メニューより「連携通話履歴」をクリックします。
※日付検索は BIZTEL バージョン 3.3.20 から可能です。
※BIZTELバージョン 3.6.X まで終了時刻に「24:00」の選択ができません。
10/01 00:00 ～ 10/31 24:00 としたい場合は、10/01 00:00 ～ 11/01 00:00 にて検索ください。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、終了時刻に「24:00」の選択が可能です。
「絞り込み」に抽出したいキーワードを入力する事で、登録されている情報の絞り込みが可能です。
※BIZTELバージョン 3.3.10 より検索結果をページ単位で表示可能です。
表示件数は「システム設定」>「システム設定」のページング処理にて変更可能です。
各項目の詳細
ご利用のバージョンにより表示内容、表示順が異なってる場合がございます。
※初期表示に〇がついている項目はハンバーガーメニュー内でチェックが付いている項目です。
✖が付いている項目はハンバーガーメニューから任意でチェックを入れ、表示が必要です。
| 項目 | 初期表示 | 説明 |
|---|---|---|
| リクエストID | 〇 | リクエストIDを表示します。 |
| 発信電話番号 | 〇 | 発信元の内線・外線番号を表示します。 |
| 着信電話番号 | 〇 | 着信先の内線・外線番号を表示します。 |
| 通話開始日時 （発着信時刻） |
× | 通話が開始された日時を表示します。 BIZTELバージョン 3.6.10 以降、発着信時刻と表示されます。 |
| 通話終了日時 （切断時刻） |
〇 | 通話が終了した日時を表示します BIZTELバージョン 3.6.10 以降、切断時刻と表示されます。 |
|
通話応答日時 |
× |
通話に応答した日時を表示します。 |
| 発信エージェントID | × | 発信したアカウントのIDを表示します。 ※インバウンドの場合は空欄となります。 ※BIZTEL管理画面のアカウントメニューのIDです。 |
| 発信アカウント | × |
発信したアカウントを表示します。 |
| 発信アカウント名 | × | 発信したアカウントの名称を表示します。 例）BIZTEL 太郎 など ※インバウンドの場合は空欄となります。 |
| 着信エージェントID | × | 応答したアカウントのIDを表示します。 ※アウトバウンドの場合は空欄となります ※BIZTEL管理画面のアカウントメニューのIDです。 |
| 着信アカウント | × | 着信したアカウントを表示します。 例）biztel_user など ※アウトバウンドの場合は空欄となります |
| 着信アカウント名 | × | 着信したアカウント名を表示します。 例）BIZTEL 太郎 など ※アウトバウンドの場合は空欄となります |
| 発信内線番号 | × | 発信した電話端末の電話番号を表示します。 ※インバウンドの場合は空欄となります |
| 着信内線番号 | × | 応答した電話端末の電話番号を表示します。 ※アウトバウンドの場合は空欄となります |
| 処理終了日時 （処理終了時刻） |
〇 | BIZTELからSalesforceへの履歴連携処理が完了した日時を表示します。 BIZTELバージョン 3.6.10 以降、処理終了時刻と表示されます。 |
| リトライ回数 | × | 検索した回数を表示します。 |
| リトライ予定 | × | 検索リトライになった場合、次回の検索再開時間を表示します。 |
| 通話履歴 | 〇 | ボタンをクリックするとSalesforceの該当通話の画面へ遷移します。（※） |
※画面遷移イメージ