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4.Salesforce通話履歴連携

BIZTEL Servicedesk
  • 更新
目的

Salesforceの指定オブジェクトにBIZTELの通話履歴や通話録音の再生情報を紐付ける設定を行います。
対象プラン ビジネスフォン、 コールセンター 　　　　　　　 オプション
用語

【Salesforce】

Salesforce.com社が提供するクラウド型のCRMサービス。CRMをはじめ、SFAやマーケティングオートメーション、様々なデータ連携など豊富な機能を有し、企業の基幹インフラとしても活用されている世界有数のデータベースサービス。

【オブジェクト】

Salesforceで定義されている1つ1つ登録項目(データベースのテーブル)となります。
Salesforce通話履歴連携オプションでは新規登録時に標準で「取引先」「取引先責任者」「リード」への紐付け設定が行われるようになっています。
ポイント

本機能をご利用頂くには、「CRM連携（着信ポップアップ/通話履歴）オプションのご契約が必要です。

目次

※項目名をクリックいただく事で項目が展開され、参照したい手順へ移動できます。

 

1.前提条件

本手順に従い、Salesforce通話履歴連携を設定する前に「Salesforceアカウントの登録」を完了させる必要があります。

関連手順

3.Salesforceアカウントの登録

 

2.Salesforceの設定

　ここではお客様が行うSalesforceの設定について説明します。

■Sandbox環境をご利用の場合

・後述の「3.BIZTELサーバ側の設定：手順２」にてSandbox環境利用時の設定を行う必要があります。

■私のドメイン機能をご利用の場合

・マイドメインURLのSalesforceからログインしてください。

2.1音声再生用のイメージファイルの設定

通話録音の再生URLリンクにイメージファイルを設定し、通話録音参照時のクリック用ボタンとして
表示することが可能です。

手順１．録音再生ボタンに設定するイメージファイルを用意します。
※任意の画像をお客様にてご用意ください。

手順２．「設定」→「カスタムコード」→「静的リソース」をクリックします。
mceclip0.png

手順３．静的リソースの画面より「新規」をクリックします。
mceclip1.png

手順４．以下の内容に従い設定項目を入力し、「保存」をクリックします。

mceclip2.png

名前

speaker
ファイル お客様にてイメージファイルをご用意ください。
キャッシュコントロール

公開

手順５．作成したspeakerを選択し、「ファイルを表示」をクリックします。
※画像ファイルが読み込まれますので、表示されるURLの情報をテキストなどに控えてください。
    次項にて使用します。

mceclip0.png 

 

2.2 カスタム表示ラベルの作成

音声再生用のイメージファイルを設定する為の準備を行います。

手順１．SalesforceのTOP画面より「設定」を選択し、左側ペインの「ユーザインターフェース」→
「カスタム表示ラベル」をクリックします。

mceclip10.png

mceclip11.png

手順２．一覧が表示されますので、「新規カスタム表示ラベル」をクリックします。
mceclip12.png

手順３．新カスタム表示ラベルの設定画面で以下の表に従い、設定し「保存」をクリックします。

mceclip13.png

簡単な説明
※登録内容は任意です。		 名前 値
音声再生イメージファイル WavImg

Salesforce上の音声再生イメージファイルへのパスをご記入ください。
「前項 2.1 手順５」にて控えたURLの以下部分を記載します。

/resource/XXXXXXXXXXXX/speaker
※「X」は表示される値となります。

 

2.3 カスタム項目の作成

本項では、活動項目にカスタム項目を追加する手順を説明します。

手順１．Salesforce TOP画面(上部タブ)より「オブジェクトマネージャ」→「活動」をクリックします。

mceclip15.png

mceclip16.png

手順２．「項目とリレーション」→「新規」をクリックし、カスタム項目を作成します。

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●作成するカスタム項目

項目の表示ラベル データ型 項目名 API参照名
サーバ IP テキスト(文字数：50) B_ServerIP B_ServerIP__c
ユニーク ID テキスト(文字数：100) B_UniqueId B_UniqueId__c
音声再生(※) 数式 (テキスト) WavUrlImg WavUrlImg__c
着信電話番号 電話 B_PhoneTo B_PhoneTo__c
通話開始日時 日付/時間 B_CallStartDateTime B_CallStartDateTime__c
通話終了日時 日付/時間 B_CallEndDateTime B_CallEndDateTime__c
発信電話番号 電話 B_PhoneFrom B_PhoneFrom__c
着信エージェント ID テキスト(文字数：10) B_AgentIdTo B_AgentIdTo__c
発信エージェント ID テキスト(文字数：10) B_AgentIdFrom B_AgentIdFrom__c
着信内線番号 電話 B_NaisenTo B_NaisenTo__c
発信内線番号 電話 B_NaisenFrom B_NaisenFrom__c

 ※音声再生については別途数式を入力する必要があります。以下の値を入力してください。 

音声再生の値

HYPERLINK(B_ServerIP__c + '/monitor_link/' + B_UniqueId__c, IMAGE($Label.WavImg, "Image"), "Image")

手順３．作成する項目のデータ型を選択して、「次へ」をクリックします。
※以下の設定画面例では音声再生の項目作成例です。

mceclip1.png

手順４．作成する「データ型」、「項目の表示ラベル」、「項目名」を入力し、「次へ」をクリックします。
※手順２の表では、API参照名の項目が存在しますが、入力は不要です。

※音声再生(数式/テキスト)の設定画面
mceclip3.png
※テキストの設定画面
mceclip5.png

手順５．追加する項目に追加する必要な値を入力し、「次へ」をクリックします。

※音声再生(数式/テキスト)の設定画面
mceclip4.png

手順６．プロファイル別の項目レベルセキュリティの設定画面に遷移しますので、お客様ポリシーに則った設定をチェックして「次へ」をクリックします。
※詳細はSalesforce側のヘルプを参照ください。

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手順７．追加するページレイアウトが表示されますので、「保存」をクリックします。
※お客様の任意のページにレイアウトください。

mceclip7.png

  

2.4 注意事項

１）BIZTELサーバ上での通話履歴の保持期間が設定されており、その設定期間を超えると通話履歴データは 自動的に削除されます。削除された通話履歴に関連する録音データは Salesforce上から参照が行えなくなります。履歴の保持期間については、BIZTEL管理画面のシステム設定より「履歴保持期間」をご確認ください。標準のコールセンタープランの初期設定では 90 日ですが、最大180日までお客様の操作で変更可能です。セキュリティプラスなど特殊なご契約プランの場合、ご契約に沿った履歴保持期間が設定されています。
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２）Salesforceから録音ファイルの音声再生を行う場合、アカウント認証をするか否か設定可能です。
　　設定の違いによる動作の違いは以下を参照ください。

Salesforce録音再生について

Salesforceにて録音再生を行う場合、ご利用中のBIZTELバージョンによって動作が変わります。

①システム設定内「Salesforce録音再生時の認証を行う」が設定しないの場合
※BIZTELサーババージョンが3.1.x以下のお客様はこちらの動作となります。

mceclip1.png

URL認証となり、Salesforceから音声再生を行う場合、BIZTELのどのアカウントでも音声再生が可能となります。
音声再生のイメージは「4.設定確認」をご確認ください。
※管理画面からの音声再生と異なり、権限による制御を行うことができません。

下図のように音声再生をクリック後、BIZTEL上のアカウントであれば再生が可能です。

mceclip0.png

②システム設定内「Salesforce録音再生時の認証を行う」が設定するの場合

mceclip0.png

管理画面認証となり、リクエストIDに認証情報が含まれるようになる為、管理画面ログイン時にアカウントの権限チェックが行われます。

下図のように音声再生をクリック後、管理画面へのログインが求められ、録音対象の通話履歴を参照できるアカウント（リソース権限のないアカウント）でのみ録音再生が可能です。

mceclip0.png

※システム設定の変更方法はマニュアル「システム設定」を参照ください。

※本設定を変更しても、過去にSalesforceへ紐付いた履歴については動作が変更されません。

  

3.BIZTELサーバ側の設定

本項ではBIZTEL管理画面の設定を行います。 

手順１．BIZTEL管理画面より「連携オプション」>「Salesforce履歴録音連携」をクリックします。
※BIZTELバージョンによってメニュー名が違いますので管理画面に表示されるメニュー名をクリックください。

mceclip0.png

手順２．「新規」を選択後、基本情報画面が表示されるので、以下の表を参考に設定し「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3.X 以降のお客様は「保存」と表示されます。

●BIZTELバージョン 3.0.X、3.1.X の表示画面。
連携対象とするSalesforceアカウント・パスワードを入力ください。

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●BIZTELバージョン 3.2.X 以降の表示画面。
別途作成したアカウントをプルダウンから選択ください。

mceclip0.png

名称
＊必須項目		 説明
連携名＊ Salesforce連携設定に任意の名称をつけます。
Salesforceアカウント＊

Salesforce履歴連携用のアカウントを選択します。
ここでは、「Salesforceアカウントの登録」にて登録したアカウントが選択可能です。

紐付け先特定不可レコード＊
（※１）

 紐付け先が複数存在する、または存在しなかった場合の紐付け先レコードを設定します。
API利用許諾＊ BIZTELサーバが、設定するお客様のSalesforceアカウントを使用してAPIを利用することを許諾する場合に設定します。
メモ 自由入力欄。※最大500文字。
レコードが複数一致した場合＊

Salesforce上の複数のレコードと紐付け先情報が一致した場合の挙動を選択します。
※詳細は管理画面上の説明を参照ください。

・「紐付け先特定不可レコード」に紐づける
・すべてに紐付ける
・最も新しいレコードに紐付ける
・最も古いレコードに紐付ける
・優先順位が最も高いオブジェクトのレコードに紐付ける
レコードが一致しない場合＊

Salesforce上のレコードと情報が一致しない場合の挙動を選択します。
※詳細は管理画面上の説明を参照ください。

・紐付け先特定不可レコードに紐付ける
・5分間隔でリトライする
活動履歴
（※２）		 一致したオブジェクトに対して新規ケースを作成したうえで、そのケース内に活動履歴を作成するかどうかを設定します。なお、リードなどケースと関連づいていないオブジェクトの場合には活動履歴のみ作成となります。
・レコードに活動履歴を作成する
・レコードにケースと活動履歴を作成する

※１．紐付け特定不可レコードとは

電話番号が複数一致したり、紐付けができない場合等に表示させる特定のレコードになります。
例として、取引先に「登録情報なし」というレコードを作成し、着信時に表示させます。

入力値としては、以下赤字部分を設定項目に入力します。

https://ap15.lightning.force.com/lightning/r/Account/0012v000032fR15AAE/view

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※２．活動履歴の注意事項
　ケースに活動履歴を紐付ける場合、必須の入力項目を設定していると紐付けがエラーになる場合があります。
　例）カスタムオブジェクトへの入力を必須としている場合。
　　　(お客様対応をケースに入力する際に必須項目がある場合等)

手順３．登録完了後、下部に「録音連携ステータス」の設定画面が表示されます。「録音ステータス」の「編集」からステータスを選択し「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3以降のお客様は「登録」が「保存」と表示されます。

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「録音ステータス」ではBIZTELサーバの録音連携ステータスを制御します。各ステータス動作の詳細は次の説明をご確認ください。

●ステータスの詳細説明

有効

BIZTELサーバとSalesforceの履歴連携を開始します。作成された履歴データはSalesforceの活動履歴から確認が可能です。
無効

BIZTELサーバで紐づけ用の履歴データ生成を停止し、Salesforceに活動履歴の作成も行いません。
一時停止

BIZTELサーバからSalesforceへの通話履歴の作成処理を一時的に停止します。一時停止していた期間の履歴データはステータス有効後に順次紐付けが行われ、Salesforceから通話履歴が参照可能となります。

●ステータス変更時の動作

有効 → 無効

BIZTELサーバが、履歴データ作成およびSalesforceの活動履歴作成を停止します。
有効 → 一時停止

BIZTELサーバ内で履歴データを生成し保存しますが、Salesforceの活動履歴作成は行いません。
無効 → 有効

「有効」に変更後、Salesforceの活動履歴を作成します。
※過去分の履歴データ作成は行いません。
無効 → 一時停止

BIZTELサーバ内で履歴データ作成を行います。Salesforceの活動履歴は作成しません。
一時停止 → 有効 一時停止中に作成した履歴データをSalesforceの活動履歴へ作成します。
一時停止 → 無効 BIZTELサーバに履歴データを保存している状態から、履歴データ作成を停止します。
※一時停止→無効→有効にした場合は、一時停止中の履歴データはSalesforceの活動履歴に作成されますが、無効時の履歴データは活動履歴に作成されません。

■用語解説

・履歴連携：BIZTELがSalesforceへの紐づけ処理を行う。

・活動履歴：Salesforce内の活動履歴の項目を指します。

・作成された履歴データ：Salesforceで音声再生URLを活動履歴に作成する為の、１つ１つの発着信履歴データを指します。

手順４．設定完了後、閲覧モードの画面に「設定確認」というアイコンが表示されます。
登録したSalesforceの連携情報(認証情報やオブジェクトや連携対象)で連携可能かどうかを確認します。
確認結果はポップアップで表示されますので、エラーとなった場合は表示される設定項目を見直してください。

mceclip4.png

設定に問題がない場合

「正しく設定されています」と表示されます。

設定に問題がある場合

 「●●が不正です」と表示されます。
※オブジェクト情報や設定した基本情報(認証情報)がSalesforce上に存在しない場合も上記の表示となります。
電話番号の「✓」がない場合

「電話番号設定が不足しています」と表示されます。

●ポップアップ例

mceclip5.png

以下の手順５は通常連携されるAPI参照の値(Account、Contact、Lead)以外の値を追加する場合に参照ください。

手順５．オブジェクト操作
　Salesforce連携画面にて、「オブジェクト」をクリックします。
mceclip6.png
手順５－１．オブジェクトの追加
「新規」を選択後、「API参照名」「タブ名」「タブコード」「優先順位」を入力し、「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3以降のお客様は「登録」が「保存」と表示されます。
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●各項目の説明

API参照名

Salesforce上に履歴を紐づけるオブジェクトのAPI参照名を入力します。
オブジェクトマネージャより紐付けたい項目のAPI参照名を確認します。
下図内、表示ラベル「キャンペーン」を連携する場合、「Campaign」を入力します。mceclip0.png
タブ名

上記のAPI参照名の説明と同様、オブジェクトマネージャの表示ラベルがタブ名となります。
API参照名「Account」の場合は、タブ名「取引先」となります。
mceclip2.png
タブコード

オブジェクトIDの先頭3桁の値を入力します。
下図内、「取引先責任者」の場合、API参照名の後ろに表示される「0032v…」の「003」が該当します。
mceclip1.png
優先順位

オブジェクトを紐付ける優先順位を入力します。
「１」から優先順位が大きく、「１５」が最低の優先順位となります。



手順５－２．オブジェクトの編集
　編集するAPI参照名を選択後、「編集」を選択し、修正完了後「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3以降のお客様は「保存」と表示されます。
mceclip10.png
mceclip11.png
手順５－３．オブジェクトの削除
削除するAPI参照名を選択し、「削除」をクリックします。
mceclip12.png

手順６．連携対象の電話番号設定
「連携対象」タブを選択すると、現在紐付いている電話番号が表示されます。
mceclip0.png

手順６－１．画面右上の「編集ボタン」をクリックします。
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手順６－２．連携させる電話番号の左にあるチェックボックスにチェックをして「登録」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.3.X 以降のお客様は「登録」が「保存」と表示されます。
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手順７．「連携通話履歴」のタブから連携対象とした電話番号の通話履歴を参照する事が可能です。
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項目名 説明
リクエストID 各通話に対するIDを表示します。
通話終了日時 通話が終了した日時を表示します。
発信電話番号 発信した電話番号を表示します。
着信電話番号 着信した電話番号を表示します 
処理終了日時 通話履歴が記録された日時を表示します。 
通話履歴 Salesforceの活動履歴を参照する事ができます。 

BIZTELバージョン3.4.10 以降、連携対象タブにて設定箇所の情報を参照可能です。

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BIZTELサーバ設定の注意事項

連携対象となるSalesforceアカウントで「Lead」へのアクセス権限がない場合、必ず、オブジェクトタブにおいて「Lead」の項目を削除してください。

4.設定確認

Salesforceおよび、BIZTELの設定後、正しく設定できているか確認を行います。

設定が正しく完了すると、画像の様に取引先責任者の活動履歴欄に通話履歴が表示されます。

※履歴は、即時反映されませんので、Salesforce参照時に履歴がない場合は、連携されるまでお待ちください。

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履歴を選択すると、次の画面の様に音声再生ファイルが表示されます。

mceclip3.png

音声再生ファイルを選択すると、下図のような再生専用ページへ遷移します。
mceclip4.png

この時、BIZTEL管理画面へログインしていない場合、BIZTELのログイン画面を経由した後に表示されます。

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録音ファイルが存在する場合は、再生専用ページが表示されますが、録音ファイルが保持期間の超過やBIZTEL管理画面から録音ファイルが削除されている場合は、「ファイルが存在しません」と表示されます。

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※動作としては先述した「2.4 注意事項の２」と同様の動作となります。

5. 連携通話履歴

Salesforce履歴連携は、BIZTEL管理画面より履歴の検索が可能です。

履歴を参照するには、Salesforce履歴連携メニューより「連携通話履歴」をクリックします。

「絞り込み」に抽出したいキーワードを入力する事で、登録されている情報の絞り込みが可能です。

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※BIZTELバージョン 3.3.10 より検索結果をページ単位で表示可能です。
　表示件数は「システム設定」>「システム設定」のページング処理にて変更可能です。

※BIZTELバージョン 3.3.20 より日付検索が可能です。

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※各項目の詳細

項目 初期表示 説明
ユニークID × ユニークIDを表示します。
リクエストID × リクエストIDを表示します。
発信電話番号 〇 発信元の内線・外線番号を表示します。
着信電話番号 〇 着信先の内線・外線番号を表示します。
通話開始日時 〇 通話が開始された日時を表示します。
通話終了日時 〇 通話が終了した日時を表示します
発信エージェントID × 発信したアカウントのIDを表示します。
※インバウンドの場合は空欄となります
着信エージェントID × 応答したアカウントのIDを表示します。
※インバウンドの場合は空欄となります
発信内線番号 〇 発信した電話端末の電話番号を表示します。
※インバウンドの場合は空欄となります
着信内線番号 〇 応答した電話端末の電話番号を表示します。
※インバウンドの場合は空欄となります
処理終了日時 〇 BIZTELからSalesforceへの履歴連携処理が完了した日時を表示します。
リトライ回数 〇 検索した回数を表示します。
リトライ予定 〇 検索リトライになった場合、次回の検索再開時間を表示します。
通話履歴 〇 ボタンをクリックするとSalesforceの該当通話の画面へ遷移します。（※）

※画面遷移イメージ

mceclip2.png

 

6. よくある質問

FAQサイトからご確認ください。
FAQサイトでも解決しない場合は問合せフォームよりお問合せください。

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