| 目的 |
BIZTELとSalesforceを連携する設定手順を紹介します。 本設定により、着信ポップアップ（着信時にSalesforceの顧客情報を検索し表示する機能）や、履歴・録音ファイルをSalesforceに連携する処理が実現可能です。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 |
【Salesforce】 Salesforce.com社が提供するクラウド型のCRMサービスです。 |
| ポイント |
・本機能のご利用には「CRM連携」オプションのご契約が必要です。 ※外部連携先の基本契約ライセンスの追加・変更等が必要な場合があります。 |
目次
1. ご利用中のBIZTELバージョンの確認方法
※本マニュアルでは、BIZTELバージョン 3.2.X 以降をご利用のお客様が対象です。
現在ご利用ののBIZTELサーバのバージョンは、管理画面「システム設定」 > 「ライセンス設定」 > 「バージョン」欄をご確認ください。
BIZTELバージョン 3.2.X 以下をご利用の場合、「1.Salesforce連携（BIZTELバージョン 3.0.X / 3.1.X）」をご参照ください。
2. Salesforceに必要な設定
Salesforceの画面イメージは、ご契約ライセンスやカスタマイズにより文字表現や設定レイアウトなどが異なる場合がございます。
その場合、貴社のシステムご担当者様、もしくはセールスフォース・ジャパン社へお問い合わせください。
2.1 利用可能なSalesforceのエディション
ソフトフォンの「CTI機能」を利用し、Salesforceとの連携が可能です。
※ご利用には「CRM連携」のオプション契約が必要です。
・お客様のライセンス契約やお客様のオブジェクト設定によっては正しく動作しない場合があります。
詳細は、事前に貴社のシステムご担当者様、もしくはセールスフォース・ジャパン社にご確認ください。
対象エディション
・Enterprise Edition
・Unlimited Edition
・Developer Edition
・Service CloudライセンスでSalesforce連携を行う場合は「OpenCTI」のご利用を推奨します。
詳細は「1.OpenCTIの設定」をご参照ください。
・Salesforceの30日間無料トライアルは、ライセンス制限によりご利用できません。
Developer Editionに関しては、ユーザ数の制限（ユーザ数2）がありますが、30日間無料トライアルと差異なくお試しただけます。
2.2 所属するプロファイルについて
BIZTEL側でSalesforceの認証を行うために、Salesforceアカウントの所属するプロファイル上で「APIの有効化」が必要です。
以下の手順で、有効化の設定を行ってください。
手順１．画面右上「設定」をクリックします。
手順２．「ユーザ」 > 「プロファイル」をクリックします。
手順３．「システム管理者」をクリックし、システム管理者権限内の「APIの有効化」にチェックが入っている事を確認します。
チェックが入っていない場合は、チェックを入れてください。
2.3 ネットワークアクセスの設定
Salesforceのネットワークアクセス設定を行うと、ソフトフォンで連携を行う際にセキュリティトークンの入力が不要となります。
手順１．画面右上「設定」をクリックします。
手順２．「セキュリティ」>「ネットワークアクセス」をクリックします。
手順３．「新規」をクリックします。
手順４．アクセス許可するIPアドレスの範囲を入力し、「保存」をクリックします。
※許可するIPアドレスが不明な場合は、貴社のシステムご担当者様等の管理者へご確認ください。
2.4 セキュリティトークンについて
複数の拠点運用などアクセスする場所が不特定で接続元ネットワークを登録できない場合、「セキュリティトークン」をパスワードの後部に付与することでネットワーク制限なくSalesforceとの連携を行えます。
手順１．画面右上プロファイル内の「設定」をクリックします。
手順２．「私の個人情報」>「私のセキュリティトークンのリセット」をクリックします。
手順３．セキュリティトークンのリセットをクリックすると、操作しているアカウントのメールアドレス宛にセキュリティトークンが送信されます。
受信したセキュリティトークンは、「3.2 CRM選択の設定について」の手順で「パスワード + セキュリティトークン」の形式で入力します。
2.5 Salesforceのタブコード確認方法
Salesforceのタブをクリックすると、ブラウザのアドレスバーにタブコードを含んだURLが表示されます。
後ほど「3.2 CRM選択の設定について」の手順で利用するため、連携対象のタブコードをあらかじめ控えておいてください。
※Salesforce Classic、Salesforce Lightningで参照箇所が異なります。
Salesforce Classicの場合
URL内の「/」で区切られた後ろから2番目の項目の3桁の英数字（赤字部分）がタブコードです。
例）https://〇〇〇〇.salesforce.com/0011000000646FP
→ 取引先の場合、上記 001 の部分ががタブコードとなります。
Salesforce Lghtningの場合
URL内のレコードIDの先頭3文字（赤字部分）がタブコードです。
例）https://〇〇〇〇.lightning.force.com/lightning/r/Account/0011000000646FPAAY/view
→ 取引先の場合、上記 001 の部分ががタブコードとなります。
2.6 Salesforceのオブジェクト確認方法
後ほど「3.2 CRM選択の設定について」の手順で利用するため、連携対象のオブジェクト名もあらかじめ控えてください。
手順１．画面右上「設定」をクリックします。
手順２．「オブジェクトおよび項目」 > 「オブジェクトマネージャ」をクリックします。
手順３．設定対象の「API参照名」欄に記載されている項目をご確認ください。
表示ラベルクリック後の画面でも「API参照名」を確認可能です。
上記の場合、「Task」がオブジェクト名になります。
※カスタムオブジェクト名には末尾に「API参照名__c」の形式となり「__c」が付与されています。
例）ToDoがカスタムオブジェクトの場合、「Task__c」となります。
2.7 注意事項
login.salesforce.com からの SOAP API ログインについて
「私のドメイン設定」にある「https://login.salesforce.com からの SOAP API ログインを防止」が有効化されている場合、通話履歴連携が利用できません。
以下の手順で無効化してください。
手順１．画面右上「設定」をクリックします。
手順２．「会社の設定」 > 「私のドメイン」をクリックします。
手順３．「https://login.salesforce.com からの SOAP API ログインを防止」にチェックが入っていないことを確認してください。
チェックが入っている場合は、チェックを外して設定を保存してください。
3. Salesforce連携の設定例
ソフトフォンのCTI機能を使用してSalesforceと連携する為の基本的な設定を紹介します。
想定動作
着信時、発信元の電話番号をもとにSalesforceに登録されたお客様情報を表示させたい。
イメージ図
※着信ポップアップによる顧客検索が以下の結果となった場合、Classic版の「高度な検索」画面が表示されます。
・Salesforce上で顧客を特定できなかった場合
・検索結果が複数件該当した場合
3.1 基本設定について
手順１．ソフトフォン右上の「設定」ボタンをクリックします。
※ソフトフォンバージョン 3.6.X 以降をご利用のお客様は「歯車」アイコンをクリックしてください。
手順２．設定画面左のメニューから「CTI設定」 > 「基本設定」をクリックし、以下の項目を設定します。
| 連携対象電話番号 | 着信時にSalesforceと連携する電話番号にチェックを入れます。 |
|---|---|
| 画面サイズ | 標準・大のいずれかにチェックします。 ※「表示しない」を選択した場合、着信通知が行われません。 |
※その他の項目の設定について詳細は「5.「CTI設定」メニューの設定」をご参照ください。
3.2 CRM選択の設定について
手順１．「CTI設定」>「CRM選択」をクリックし、以下の赤枠内の項目を設定します。
※下記表を参考に必要事項を設定ください。
| 認証/検索設定（Salesforce） | チェックを入れてください。 | |
|---|---|---|
| ログインID | SalesforceのログインIDを入力します。 | |
| 検索対象タブ | タブ |
検索対象とするSalesforceのタブ情報を入力します。 その他のタブを検索対象とする場合、「2.5 Salesforceのタブコード確認方法」および「2.6 Salesforceのオブジェクト確認方法」の手順で入力情報を確認してください。 |
| タブコード | ||
| オブジェクト名 | ||
| 名前 | ||
| 関連情報 | ||
| 画面ポップアップの表示タイミング |
顧客情報の表示を行うタイミングを選択します。 ※「表示しない」を選択した場合、着信通知が行われません。 |
|
| 検索結果がない時の画面ポップアップページ | 「発信元電話番号がSalesforce上にない場合」に展開するURLを指定します。 | |
| 検索結果がない時の着信通知（名前） | 「発信元電話番号がSalesforce上にない場合」に、着信通知に表示する名称を指定します。 | |
| 検索結果が複数ある時の着信通知（名前） | 「発信元電話番号がSalesforce上に複数存在する場合」に、着信通知に表示する名称を指定します。 | |
手順２．設定画面右下の「OK」をクリックします。
手順３．アカウント入力画面が表示されるので、利用する方のSalesforceのユーザ名とパスワードを入力します。
「2.4 セキュリティトークンについて」の設定を行っている場合、パスワードは「パスワード + セキュリティトークン」の形式で入力が必要です。
※ログインID、パスワードをテキスト等からコピー&ペーストする場合、改行コードやタブが含まれないようにご注意ください。
認証に失敗する可能性があります。
BIZTELバージョン 3.7.0 以降のソフトフォンでは、改行コードやタブは自動削除されます。
手順４．（Windows版のみ）正常にログインが完了すると、ディスプレイ上に接続が完了した旨のポップアップが表示されます。
3.3 動作設定について
Salesforce連携については「3.2 CRM選択の設定について」まで完了していれば、本項目は設定不要です。
Salesforceの検索した結果を別のCRMにも連携したい場合は、必要に応じ設定してください。
利用可能メソッド
| HTTP GET | 標準ブラウザでGETパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動します。 |
|---|---|
| HTTP GET内部処理 | 標準ブラウザでGETパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動しません。 |
| HTTP POST | 標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動します。 |
| HTTP POST内部処理 | 標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動しません。 |
| OSコマンド |
Windowsのスクリプトや実行ファイルを呼びだします。 例）C:\Program Files にあるsample.exeを起動する場合 例）C:\Program Files にあるsample.exeに引数{TEL}、{CALLED} を渡して起動する場合、 |
アクセス設定
| 着信時のアクセス設定 | |
|---|---|
| クリック時アクセス | 着信ポップアップをクリックしたタイミングで参照します。 |
| 着信時アクセス | ソフトフォンに着信したタイミングで参照します。 |
| 応答時アクセス | ソフトフォンに着信し、応答したタイミングで参照します。 |
| 応答時アクセス実行までの待機時間（秒） | 応答時アクセスを実行するまでの待機時間を指定します。 |
| 切断時アクセス | 自分が着信者の場合かつソフトフォンで通話を切断したタイミングで参照します。 |
| 応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 切断時アクセスの実行を自分が着信に応答した場合だけに限定する場合にチェックします。 |
| 発信時のアクセス設定 | |
| 発信時アクセス | ソフトフォンで発信したタイミングで参照します。 |
| 発信応答時アクセス | ソフトフォンで発信し、発信先が応答したタイミングで参照します。 |
| 発信切断時アクセス |
自分が発信者の場合かつソフトフォンで通話を切断したタイミングで参照します。 なお、BIZTELバージョンにより動作が異なります。 BIZTELバージョン 3.11.10 未満 BIZTELバージョン 3.11.10 以降 |
| 応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 発信先の応答に関わらず発信切断時に外部システムを動作させたい場合はチェックします。 |
| 転送時アクセス設定 | |
| 転送時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送したタイミングで参照します。 |
| 転送応答時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、相手が応答したタイミングで参照します。 |
| 転送完了時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、転送が完了したタイミングで参照します。 |
| 転送切断時アクセス |
自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、転送通話が終了したタイミングで参照します。 以下パターンの場合に動作します。 |
| 応答した時のみ転送アクセスを実行する | 発信先の応答に関わらず転送切断時に外部システムを動作させたい場合は✔を入れます。 |
4. 利用可能なパラメータ・関数
以下のパラメータ、関数が利用可能です。
4.1 利用可能なパラメータ
| CRMへ連携可能なパラメータ | |
|---|---|
| {TEL} | 着信時：発信元の電話番号が展開されます。 発信時：ソフトフォン上で指定した通知番号が展開されます。 |
| {TELNAME} | 発信者名（共有電話帳・端末電話帳から取得） |
| {CALLED} | 着信時：発信元が発信先に指定した番号が展開される 発信時：発信先の番号が展開される |
| {CALLEDNAME} | 着信者名（共有電話帳・端末電話帳から取得） |
| {ID} | 通話のリクエストIDを展開します。 |
| {SVADDR} | サーバアドレス（https://{BIZTELサーバIP}:8000）を展開します。 |
| {AID} | アカウントを展開します。 |
| {APW} | アカウントパスワードを展開します。 ※アカウントがエージェント設定を「利用する」になっている場合のみ。 |
| {EXT} |
サインイン端末（アカウント>エージェント>サインイン端末）もしくは、 ※どちらも登録されている場合はサインイン端末が優先されます。 |
| {SFID} | Salesforce連携時のオブジェクトIDを展開します。 |
| {SFSID} | Salesforce連携時のセッションIDを展開します。 |
| {SFAPI} | Salesforce連携時のAPIサーバ名を展開します。 |
| {DATE-YYYY} | 年（4桁）を展開します。 |
| {DATE-MM} | 月（2桁）を展開します。 |
| {DATE-DD} | 日（2桁）を展開します。 |
| {DATE-HH} | 時（2桁）を展開します。 |
| {DATE-II} | 分（2桁）を展開します。 |
| {DATE-SS} | 秒（2桁）を展開します。 |
| {BUSINESS} |
業務ラベルの名称を展開します。 ※管理画面「業務ラベル」メニューの「対象電話番号」タブで、通話を行うBIZTELの電話番号が選択されている必要があります。 業務ラベルの設定に関する詳細は「1.業務ラベル」をご参照ください。 |
| CRMから返却された値を格納するパラメータ | |
| {COMPANY} | Salesforceから取得した会社名を格納します。 |
| {NAME} | Salesforceから取得した名前を格納します。 |
| {EXT_ID} | 任意コード(任意の結果を保存する 例：外部CRMのプライマリキー等) ・Salesforce連携：利用不可。 ・その他CRM連携：検索アクセスで解決します。 (例：OSコマンドからVBSやPHP等を実行する事で解決する) |
| {ARG1}～{ARG9} | 任意コード(任意の結果を保存する 例：外部CRMのプライマリキー等) ・Salesforce連携：利用不可 ・その他CRM連携：検索アクセスで解決します。 (例：OSコマンドからVBSやPHP等を実行する事で解決する) |
4.2 利用可能な関数
| MD5() | ()内の文字列をMD5でハッシュ化し、大文字出力します。 例）MD5(abc) → 900150983CD24FB0D6963F7D28E17F72 |
|---|---|
| SHA256() | ()内の文字列をSHA256でハッシュ化し、大文字出力します。 例）MD5(abc) → BA7816BF8F01CFEA414140DE5DAE2223B00361A396177A9CB410FF61F20015AD |
| LOWERCASE() | ()内の文字列を小文字にします。 |
| UPPERCASE() | ()内の文字列を大文字にします。 |
5. 関連マニュアル
ソフトフォンの設定内容に関するマニュアルは以下を参照ください。
2.「ソフトフォン」メニューの設定（BIZTELバージョン 3.3.X 以降）