| 目的 |
SalesforceとBIZTELのCRM連携（CTI)機能として、着信ポップアップの設定や、履歴・録音ファイルの連携設定を行います。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
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| ポイント |
・BIZTELソフトフォンの「CTI機能」を利用して、着信時に発信番号や着信番号からSalesforceと自動で連携を行い、オペレータ応対業務を円滑に進められる機能の設定を説明していきます。 ・着信ポップアップの検索において、Salesforce上で顧客を特定できないもしくは検索結果が複数件該当する場合に表示される「高度な検索」画面はLightning版では表示することができず、Classic版の検索結果画面が表示されます。 ・ServiceCloudライセンスをご契約のお客様は、「OpenCTI」方式によるSalesforce連携が一般的な連携方式となりますので、OpenCTIページをご参照ください。連携方式が不明な場合はご担当者様もしくはSalesforce.com社にお問い合わせください。 ・本機能をご利用頂く場合、「CRM連携」のオプション契約が必須です。 ・OpenCTIをご利用される場合は事前に「OpenCTI」オプションのお申込みが必要となります。 |
目次
1. ご利用中のBIZTELバージョンの確認方法
本マニュアルでは、BIZTELバージョン 3.2.X 以降を対象としています。
現在のBIZTELサーバのバージョン確認はBIZTEL管理画面より「システム設定」>「ライセンス設定」>「バージョン」を参照ください。
※下図の場合、BIZTELサーバのバージョンは「3.4.23」になります。
2. Salesforceに必要な設定
Salesforceの画面イメージはご契約ライセンスやお客様のカスタマイズによって、文字表現や設定レイアウトなどが実際の画面と異なる場合がございます。
その場合、お客様内のシステム担当者、もしくはSalesforce.com社へお問い合わせください。
2.1 利用可能なSalesforceのエディション
BIZTELソフトフォンの「CTI機能」を利用してSalesforce連携を行う場合、各種ライセンス/エディションでご利用いただけます。
※「CTI機能」は「CRM連携」のオプション契約が必要です。
但し、お客様のライセンス契約やお客様のオブジェクト設定によっては正しく動作しない場合もございますので、事前にご担当者様もしくはSalesforce.com社にご確認ください。
対象エディション
・Enterprise Edition
・Unlimited Edition
・Developer Edition
また、ServiceCloudライセンスでSalesforce連携を行う場合、「OpenCTI」機能による連携となりますので、「1.OpenCTIの設定」を参照ください。
Salesforceの30日間無料トライアルは、ライセンス制限によりご利用できませんのでご注意ください。
Developer Editionに関しては、ユーザ数の制限（ユーザ数2）がありますが、機能性については30日間無料トライアルと差異無くお試し頂けます。
2.2 所属するプロファイルについて
Salesforceアカウントの所属するプロファイル上で「APIの有効化」にチェックが入っていない場合、ログインする事ができませんので、有効化の設定を行ってください。
手順１．画面右上「設定」をクリック。
手順２．「ユーザ」>「プロファイル」をクリック。
手順３．「システム管理者」をクリックし、システム管理者権限内の「APIの有効化」にチェックが入っている事を確認。
※チェックが入っていない場合は、チェックを入れてください。
2.3 ネットワークアクセスの設定
Salesforceのネットワークアクセス設定を行う場合、BIZTELソフトフォンとCTI連携を行う際にセキュリティトークンの入力を不要とします。
手順１．画面右上「設定」をクリック。
手順２．「セキュリティ」>「ネットワークアクセス」をクリック。
手順３．「新規」をクリック。
手順４．アクセス許可するIPアドレスの範囲を入力し、「保存」をクリック。
※許可するIPアドレスが不明な場合は、お客様内のシステム担当者等の管理者へご確認ください。
2.4 セキュリティトークンについて
複数の拠点運用などアクセスする場所が不特定で接続元ネットワークを登録できない場合は、「セキュリティトークン」をパスワードの後部に付与することでネットワーク制限なくアクセスすることが可能です。
手順１．画面右上プロファイル内の「設定」をクリック。
手順２．「私の個人情報」>「私のセキュリティトークンのリセット」をクリック。
手順３．セキュリティトークンのリセットをクリックすると、操作しているアカウントのメールアドレス宛にセキュリティトークンが送信されます。
受信したセキュリティトークンは、ログイン時に「パスワード + セキュリティトークン」の形式で入力します。
2.5 Salesforceのタブコード確認方法
Salesforceのタブをクリックすると、ブラウザのアドレスバーにタブコードを含んだURLが表示されます。
タブコードはSalesforce連携時に利用しますので、連携対象のタブに含まれるタブコードを控えてください。
Salesforce Classic、Salesforce Lightningで参照箇所が異なりますのでご注意ください。
● Salesforce Classicの場合
URL内の「/」で区切られた後ろから2番目の項目の3桁の英数字（赤字部分）がタブコードです。
例）https://〇〇〇〇.salesforce.com/0011000000646FP
→ 取引先の場合、上記 001 の部分ががタブコードとなります。
● Salesforce Lghtningの場合
URL内のレコードIDの先頭3文字（赤字部分）がタブコードです。
例）https://〇〇〇〇.lightning.force.com/lightning/r/Account/0011000000646FPAAY/view
→ 取引先の場合、上記 001 の部分ががタブコードとなります。
2.6 Salesforceのオブジェクト確認方法
オブジェクトはSalesforce連携時に利用しますので、連携対象のオブジェクトを控えてください。
手順１．画面右上「設定」をクリック。
手順２．「オブジェクトおよび項目」>「オブジェクトマネージャ」をクリック。
手順３．設定対象の「API参照名」をご確認ください。
※表示ラベルクリック後の画面でもAPI参照名を確認可能です。
※API参照名がオブジェクト名に該当します。ToDoの場合「Task」がオブジェクト名になります。
※カスタムオブジェクト名には末尾に「API参照名__c」の形式となり「__c」が付与されています。
ToDoがカスタムオブジェクトの場合、「Task__c」となります。
3. Salesforce連携の設定例
ソフトフォンのCTI機能を使用してSalesforceと連携する為の基本的な設定を紹介します。
● 想定動作
着信時に発信元電話番号の情報を基にSalesforce内の番号情報が一致するお客様の情報を表示させたい。
● イメージ図
3.1 基本設定について
手順１．ソフトフォン上の「設定」をクリック。
※ソフトフォンバージョン 3.6.X 以降をご利用のお客様は「歯車」アイコンをクリックしてください。
手順２．「CTI設定」>「基本設定」より以下の項目を設定します。
| 連携対象電話番号 | 着信時にSalesforceと連携する電話番号にチェックを入れます。 |
|---|---|
| 画面サイズ | 標準・大のいずれかにチェックします。 ※表示しないを選択した場合、着信通知が行われませんのでご注意ください。 |
※その他の項目については「」を参照ください。
※続けて「3.2 CRM連携の設定について」を対応ください。
3.2 CRM選択の設定について
手順１．「CTI設定」>「CRM連携」より以下の項目（赤枠内）を設定します。
※下記表を参考に必要事項を設定ください。
| 認証/検索設定（Salesforce） | Salesforceと連携を行う為、チェックを入れます。 | |
|---|---|---|
|
ログインID |
SalesforceのログインIDを入力します。 | |
| 検索対象タブ | タブ |
デフォルト設定で連携を行う為、初期値のままとします。 ※検索対象とするタブに従い、値は変更ください。 |
| タブコード | ||
| オブジェクト名 | ||
| 名前 | ||
| 関連情報 | ||
| 画面ポップアップの表示タイミング | 着信と同時に顧客情報の表示を行う為、「着信時」にチェックを入れます。 | |
| 検索結果がない時の画面ポップアップページ | デフォルト設定で連携を行う為、初期値のままとします。 ※発信元電話番号がSalesforce上にない場合の表示ページを指定します。 |
|
| 検索結果がない時の着信通知（名前） | デフォルト設定で連携を行う為、初期値のままとします。 ※発信元電話番号がSalesforce上にない場合、着信通知に表示する名称を指定します。 |
|
| 検索結果が複数ある時の着信通知（名前） | デフォルト設定で連携を行う為、初期値のままとします。 ※発信元電話番号がSalesforce上に複数存在する場合、着信通知に表示する名称を指定します。 |
|
本項目まで設定完了後、ソフトフォンが再起動されます。
アカウント入力画面が表示されますので、利用する方のSalesforceのユーザ名・パスワードを入力してください。
※入力後にパスワードの再設定を促すエラーが表示される場合は、Salesforceにてパスワード更新の上、再度ログインしてください。
※ログインID、パスワードをテキスト等からコピー&ペーストする場合、改行コードやタブが含まれないようにご注意ください。
含まれている場合、認証に失敗する可能性があります。
BIZTELバージョン 3.7.0 以降、改行コード、タブは自動削除されます。
正常にログインが完了すると、ディスプレイ上に接続が完了した旨のポップアップが出力します。
※Mac版ソフトフォンをご利用の場合、表示されません。
3.3 動作設定について
Salesforce連携については「3.2 CRM選択の設定について」まで完了していれば、本項目は設定不要です。
Salesforceの検索した結果を別のCRMにも連携したい場合等、本項目は必要に応じて設定ください。
利用可能メソッド
| HTTP GET | 標準ブラウザでGETパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動します。 |
|---|---|
| HTTP GET内部処理 | 標準ブラウザでGETパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動しません。 |
| HTTP POST | 標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動します。 |
| HTTP POST内部処理 | 標準ブラウザでPOSTパラメータを送信します。 ※ブラウザが起動しません。 |
| OSコマンド |
Windowsのスクリプトや実行ファイルを呼びだします。 例）C:\Program Files にあるsample.exeを起動する場合 例）C:\Program Files にあるsample.exeに引数{TEL}、{CALLED} を渡して起動する場合、 |
アクセス設定
| 着信時のアクセス設定 | |
|---|---|
| クリック時アクセス | 着信ポップアップをクリックしたタイミングで参照します。 |
| 着信時アクセス | ソフトフォンに着信したタイミングで参照します。 |
| 応答時アクセス | ソフトフォンに着信し、応答したタイミングで参照します。 |
| 応答時アクセス実行までの待機時間（秒） | 応答時アクセスを実行するまでの待機時間を指定します。 |
| 切断時アクセス | 自分が着信者の場合かつソフトフォンで通話を切断したタイミングで参照します。 |
| 応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 切断時アクセスの実行を自分が着信に応答した場合だけに限定する場合にチェックします。 |
| 発信時のアクセス設定 | |
| 発信時アクセス | ソフトフォンで発信したタイミングで参照します。 |
| 発信応答時アクセス | ソフトフォンで発信し、発信先が応答したタイミングで参照します。 |
| 発信切断時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで通話を切断したタイミングで参照します。 |
| 応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 発信先の応答に関わらず発信切断時に外部システムを動作させたい場合はチェックします。 |
| 転送時アクセス設定 | |
| 転送時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送したタイミングで参照します。 |
| 転送応答時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、相手が応答したタイミングで参照します。 |
| 転送完了時アクセス | 自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、転送が完了したタイミングで参照します。 |
| 転送切断時アクセス |
自分が発信者の場合かつソフトフォンで転送し、転送通話が終了したタイミングで参照します。 以下パターンの場合に動作します。 |
| 応答した時のみ転送アクセスを実行する | 発信先の応答に関わらず転送切断時に外部システムを動作させたい場合は✔を入れます。 |
4. 利用可能なパラメータ・関数
以下のパラメータ、関数が利用可能です。
4.1 利用可能なパラメータ
| CRMへ連携可能なパラメータ | |
|---|---|
| {TEL} |
着信時：発信元の電話番号が展開されます。 |
| {TELNAME} | 発信者名（共有電話帳・端末電話帳から取得） |
| {CALLED} | 着信時：発信元が発信先に指定した番号が展開される 発信時：発信先の番号が展開される |
| {CALLEDNAME} | 着信者名（共有電話帳・端末電話帳から取得） |
| {ID} | 通話のリクエストIDを展開します。 |
| {SVADDR} | サーバアドレス（https://{BIZTELサーバIP}:8000）を展開します。 |
| {AID} | アカウントを展開します。 |
| {APW} | アカウントパスワードを展開します。 ※アカウントがエージェント設定を「利用する」になっている場合のみ。 |
| {EXT} |
サインイン端末（アカウント>エージェント>サインイン端末）もしくは、 ※どちらも登録されている場合はサインイン端末が優先されます。 |
| {SFID} | Salesforce連携時のオブジェクトIDを展開します。 |
| {SFSID} | Salesforce連携時のセッションIDを展開します。 |
| {SFAPI} | Salesforce連携時のAPIサーバ名を展開します。 |
| {DATE-YYYY} | 年（4桁）を展開します。 |
| {DATE-MM} | 月（2桁）を展開します。 |
| {DATE-DD} | 日（2桁）を展開します。 |
| {DATE-HH} | 時（2桁）を展開します。 |
| {DATE-II} | 分（2桁）を展開します。 |
| {DATE-SS} | 秒（2桁）を展開します。 |
| {BUSINESS} | 業務ラベルの名称を展開します。 ※BIZTELバージョン 3.3.20以降で利用可能です。 ※詳細は「1.業務ラベル」を参照ください。 |
|
CRMから返却された値を格納するパラメータ |
|
| {COMPANY} | Salesforceから取得した会社名を格納します。 |
| {NAME} | Salesforceから取得した名前を格納します。 |
| {EXT_ID} |
任意コード(任意の結果を保存する 例：外部CRMのプライマリキー等) ・Salesforce連携：利用不可。 ・その他CRM連携：検索アクセスで解決します。 (例：OSコマンドからVBSやPHP等を実行する事で解決する) |
| {ARG1}～{ARG9} |
任意コード(任意の結果を保存する 例：外部CRMのプライマリキー等) ・Salesforce連携：利用不可 ・その他CRM連携：検索アクセスで解決します。 (例：OSコマンドからVBSやPHP等を実行する事で解決する) |
4.2 利用可能な関数
| MD5() |
()内の文字列をMD5でハッシュ化し、大文字出力します。 |
|---|---|
| SHA256() | ()内の文字列をSHA256でハッシュ化し、大文字出力します。 例）MD5(abc) → BA7816BF8F01CFEA414140DE5DAE2223B00361A396177A9CB410FF61F20015AD |
| LOWERCASE() | ()内の文字列を小文字にします。 |
| UPPERCASE() | ()内の文字列を大文字にします。 |
5. 関連マニュアル
ソフトフォンの設定内容に関するマニュアルは以下を参照ください。
2.「ソフトフォン」メニューの設定（BIZTELバージョン 3.3.X 以降）