※本マニュアルは、BIZTELバージョン 3.10.X以降をご利用のユーザ様向けです。
BIZTELバージョン 3.9.Xまでをご利用の場合は、「2.コールセンターレポートの集計項目詳細(3.9.Xまで)」を参照ください。
目的 |
コールセンターレポート:着信で表示される各項目について説明します。 |
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対象プラン |
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用語 |
【放棄呼】 コールセンターに着信した呼のうち、エージェントに繋がる前に切断した呼のことです。 【応答呼】 コールセンターに着信した呼のうち、エージェントに繋がった呼のことです。 |
ポイント |
システム管理者ロールで、参照・編集・削除が可能です。 スーパバイザーロールで参照・編集が可能です。 ※本機能はBIZTELバージョン 3.10.X以降で利用可能です。 |
目次
1. サマリーレポート
1.1 サマリーレポートのグラフ
サマリーレポートを選択して集計した場合、選択したコールセンター毎の「着信数」が表示されます。
1.2 サマリーレポートの表示項目説明
サマリーレポートで表示される項目について説明します。
内線番号 | コールセンター業務の内線番号を表示します。 | |
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コールセンター名 | コールセンター名を表示します。 | |
着信数 | コールセンターに対しての着信数を表示します。 | |
応答数 | 着信に対してエージェントが応答した回数を表示します。 | |
保留数 | 目標値超 |
エージェントが通話を保留した呼の内、設定した保留目標時間(秒)を超えた保留の回数を表示します。 ※「*0 」にて保留操作した場合、レポート上に記録されませんのでご注意ください。 ※保留を解除したタイミングで集計します。 |
合計 |
エージェントが通話を保留した回数を表示します。 ※保留を解除したタイミングで集計します。 |
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放棄数 |
指定秒数内 | エージェントとの通話に至らずお客様が切断した呼の内、ショートアバンダン設定時間内に切断された呼数を表示します。 |
合計 | お客様がエージェントとの通話に至らず切断した呼数を表示します。 | |
タイムアウト | 各コールセンターの着信設定タブ内、「不在着信」が有効の場合に不在判定秒数を経過し、応答不能設定が動作した回数を表示します。 | |
2番目以降キューイング数 |
着信時の待ち呼順が2番目以降であった呼数を表示します。 | |
応答時間 | 平均 | 着信からエージェントが応答するまでの平均時間(秒)を表示します。 小数点以下は切り捨てとなります。 |
最大 | 着信からエージェントが応答するまでの最大時間(秒)を表示します。 | |
保留時間 | 平均 | エージェントが通話を保留した平均時間(秒)を表示します。 小数点以下は切り捨てとなります。 |
最大 | エージェントが通話を保留した最大時間(秒)を表示します。 | |
累計 |
エージェントが通話を保留してから解除するまでの累計時間を表示します。 |
|
放棄時間 (※1) |
平均 |
着信してから放棄呼になるまでの平均時間(秒)を表示します。 ※小数点以下は切り捨てとなります。 例)値が15.84の場合、少数点以下は切り捨てとなる為、表示値は15となります。 |
最大 | 着信してから放棄呼になるまでの最大時間(秒)を表示します。 | |
応答率 | 応答数 ÷ 着信数の値を表示します。(小数第3位は四捨五入して表示) | |
サービスレベル | サービスレベル応答数 | サービスレベル目標時間の設定値以内に応答した呼数を表示します。 |
サービスレベル(%) | サービスレベル応答数 ÷ 着信数の値を表示します。(小数第3位は四捨五入して表示) | |
通話 | 通話終了数 | エージェントがお客様との通話を終了した呼数を表示します。 |
平均 | エージェントの平均通話時間を表示します。 小数点以下は切り捨てとなります。 |
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最大 | エージェントの最大通話時間を表示します。 | |
累計 |
エージェントの総通話時間を表示します。 ※保留時間も通話時間に含まれます。 |
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後作業時間(CC紐づけあり) (※2)(※3) |
平均 | エージェントの後作業ステータスの平均時間を表示します。 |
最大 | エージェントの後作業ステータスの最大時間を表示します。 | |
累計 | エージェントの後作業ステータスの累計時間を表示します。 | |
処理時間(※4) | 平均 |
エージェントの平均処理時間(通話時間+後作業時間(CC紐づけあり))を表示します。 |
最大 |
エージェントの最大処理時間(通話時間+後作業時間(CC紐づけあり))を集計します。 |
|
累計 | エージェントの累計処理時間(通話時間+後作業時間(CC紐づけあり))を集計します。 |
※1. 「待ち呼ダイヤル受付」を設定している場合、待ち呼のユーザが「#」のダイヤル操作で離脱した場合も放棄呼に含まれます。「待ち呼ダイヤル受付設定の詳細は「1.着信設定」を参照ください。
※2. 後作業時間(CC紐づけあり)は、コールセンターの「自動的に後作業にする」設定により後作業ステータスになった場合のみが対象となり、手動で後作業ステータスに変更した場合は集計の対象外です。
尚、コールセンターに着信した通話を保留転送した場合はカウントされませんが、コールセンターに着信した通話を*転送、#転送、パーク保留した場合は、いずれもカウントされます。
保留時間の目標値やショートアバンダン等の設定方法については、「3.コールセンターレポート:着信(3.10.X以降)」を参照ください。
※3. ステータスが後作業に変更されてから 24時間経過した場合は集計対象から除外されます。
※4.レポート集計期間の終了時点で後作業が完了していない場合、処理時間には通話時間のみ集計されます。
2. 日時・曜日別レポート
2.1 日時・曜日別レポートのグラフ
日時・曜日別レポートを選択して集計した場合、「応答率・サービスレベル(%)」「平均応答・平均通話時間(秒)」の2種類から表示方法を選択可能です。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
・「応答率・サービスレベル(%)」は以下項目が表示されます。
着信数、応答数、保留数、放棄数、タイムアウト数、2番目以降キューイング、応答率、サービスレベル(%)
・「平均応答・平均通話時間(秒)」は以下項目が表示されます。
着信数、応答数、保留数、放棄数、タイムアウト数、2番目以降キューイング、平均応答時間、平均通話時間
2.2 日時・曜日別レポートの表示項目説明
日時・曜日別レポートで表示される項目について説明します。
日時・曜日別レポートで表示される内容はサマリーレポートと同様ですが、コールセンター名、内線番号が表示されません。
選択した集計単位によって、先頭に表示される内容が変わります。
下図は、左から月・日・時間・時間(10分)・曜日をそれぞれ選択した場合の表示例です。
3. 応答時間分布
3.1 応答時間分布のグラフ
応答時間分布を選択して集計した場合、選択したコールセンターの「応答呼数」「応答呼数(累積)」「応答比率(%)」「応答比率(%)(累積)」が表示されます。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
3.2 応答時間分布の表示項目説明
応答時間分布で表示される項目について説明します。
経過秒数 | コールセンターに着信し、応答するまでの秒数を表示します。 |
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応答呼数 | 各経過秒数に該当するエージェントが着信に対して応答した呼数を表示します。 |
応答呼数(累積) | 「応答呼数」を「経過秒数」まで累積した呼数を表示します。 |
比率(%) | 「経過秒数」に該当する応答呼数 ÷ 全体の応答呼数の値を表示します。 小数第3位は四捨五入した値を表示します。 |
比率(%)(累積) |
応答呼数(累積) ÷ 全体の応答呼数の値を表示します。 |
応答時間分布の見方
赤枠の経過秒数を例に紹介します。
・応答呼数が「2」の表記から、着信から「3秒」で応答した数が「2」と読み取れます。
・応答呼数(累積)が「3」の表記から、「3秒で応答した2本」と「1秒で応答した1本」の「計3本」であると読み取れます。
・比率(%)は「経過秒数」に該当する応答呼数 ÷ 全体の応答呼数で計算される為、「 2 ÷ 38 」となり、5%となります。
・応答比率(%)(累積)は、応答呼数(累積)÷ 全体の応答呼数で計算される為、「3 ÷ 38」となり、7.5%となります。
※全体の応答呼数は、集計対象となっている応答呼数(累積)列の最大値となります。
※小数第3位は四捨五入して計算されます。
4. 放棄時間分布
4.1 放棄時間分布のグラフ
放棄時間分布を選択して集計した場合、選択したコールセンターの「放棄呼数」「放棄呼数(累積)」「放棄比率(%)」「放棄比率(%)(累積)」が表示されます。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
4.2 放棄時間分布の表示項目説明
放棄時間分布で表示される項目について説明します。
経過秒数 | コールセンターに着信し、放棄呼となるまでの秒数を表示します。 |
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放棄呼数 | 各経過秒数に該当する放棄呼数を表示します。 |
放棄呼数(累積) | 「放棄呼数」を「経過秒数」まで累積した呼数を表示します。 |
比率(%) | 「経過秒数」に該当する放棄数 ÷ 全体の放棄呼数の値を表示します。 小数第3位は四捨五入した値を表示します。 |
放棄比率(%)(累積) |
放棄呼数(累積) ÷ 全体の放棄呼数の値を表示します。 |
放棄時間分布の見方
赤枠の経過秒数を例に紹介します。
・放棄呼数が「1」の表記から、着信から「3秒」で放棄呼となった数が「1」と読み取れます。
・放棄呼数(累積)が「2」の表記から、「3秒で放棄呼となった1本」の他に「2秒で放棄呼となった1本」があると読み取れます。
・比率(%)は「経過秒数」に該当する放棄数 ÷ 全体の放棄呼数で計算される為、「 1 ÷ 14 」となり、7.14%となります。
・放棄比率(%)(累積)は、放棄呼数(累積)÷ 全体の放棄呼数で計算される為、「2 ÷ 14」となり、14.29%となります。
※全体の放棄呼数は、集計対象となっている放棄呼数(累積)列の最大値となります。
※小数第3位は四捨五入して計算されます。
5. 保留時間分布
5.1 保留時間分布のグラフ
保留時間分布を選択して集計した場合、選択したコールセンターの「保留数」「保留数(累積)」「保留比率(%)」「保留比率(%)(累積)」が表示されます。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
5.2 保留時間分布の表示項目説明
保留時間分布で表示される項目について説明します。
経過秒数 | エージェントが通話を保留後の経過秒数を表示します。 |
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保留数 | 各経過秒数に該当する保留数(保留を解除したタイミング)を表示します。 |
保留数(累積) | 「保留数」を「経過秒数」まで累積した数を表示します。 |
比率(%) | 「経過秒数」に該当する保留数 ÷ 全体の保留数の値を表示します。 小数第3位は四捨五入した値を表示します。 |
保留比率(%)(累積) |
保留数(累積) ÷ 全体の保留数の値を表示します。 |
保留時間分布の見方
赤枠の経過秒数を例に紹介します。
・保留数が「2」の表記から、保留後「33秒」で解除した数が「2」と読み取れます。
・保留数(累積)が「9」の表記から、「33秒で解除した2件」の他に「32秒以内に解除した保留数が7件」と読み取れます。
・比率(%)は「経過秒数」に該当する保留数 ÷ 全体の保留数で計算される為、「 2 ÷ 38 」となり、5.13%となります。
・保留比率(%)(累積)は、保留数(累積)÷ 全体の保留呼数で計算される為、「9 ÷ 23」となり、23.08%となります。
※全体の保留数は、集計対象となっている保留数(累積)列の最大値となります。
※小数第3位は四捨五入して計算されます。
6. 後作業時間分布(CC紐づけあり)
6.1 後作業時間分布(CC紐づけあり)のグラフ
後作業時間分布(CC紐づけあり)を選択して集計した場合、選択したコールセンターの「後作業数」「後作業数(累積)」「比率(%)」「後作業比率(%)(累積)」が表示されます。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。※コールセンターの「自動的に後作業にする」設定により後作業ステータスになった場合のみが対象となります。手動で後作業ステータスに変更した場合は集計の対象外です。
6.2 後作業時間分布(CC紐づけあり)の表示項目説明
後作業時間分布(CC紐づけあり)で表示される項目について説明します。
経過秒数 | コールセンターの「自動的に後作業にする」設定により、エージェントが後作業ステータスになった時刻からの経過秒数を表示します。 |
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後作業数 | 各経過秒数に該当する後作業数(後作業からステータス変更したタイミング)を表示します。 |
後作業数(累積) | 「後作業数」を「経過秒数」まで累積した数を表示します。 |
比率(%) | 「経過秒数」に該当する後作業数 ÷ 全体の後作業数の値を表示します。 小数第3位は四捨五入した値を表示します。 |
後作業比率(%) (累積) |
後作業数(累積) ÷ 全体の後作業数の値を表示します。 |
後作業時間分布(CC紐づけあり)の見方
赤枠の経過秒数を例に紹介します。
・後作業数が「1」の表記から、後作業ステータス後「27秒」でステータス変更した数が「1」と読み取れます。
・後作業数(累積)が「2」の表記から、「27秒でステータス変更した1件」の他に「26秒以内にステータス変更した後作業数が1件」と読み取れます。
・比率(%)は「経過秒数」に該当する後作業数 ÷ 全体の後作業数で計算される為、「 1 ÷ 3 」となり、33.33%となります。
・後作業比率(%)(累積)は、後作業数(累積)÷ 全体の後作業数で計算される為、「2 ÷ 3」となり、66.67%となります。
※全体の後作業数は、集計対象となっている後作業数(累積)列の最大値となります。
※小数第3位は四捨五入して計算されます。
7. 集計対象を業務ラベルとした場合
業務ラベルを集計対象としたイメージ図、集計について紹介します。
集計イメージ
● イメージ図
上記のように業務ラベルで、2 つのグループからコールセンターに着信している場合、レポート上で集計対象を「コールセンター」「業務ラベル」の両方で集計する事が可能です。
集計対象をコールセンターとした場合
従来の集計方法と同様の集計が可能です。
集計対象を業務ラベルとした場合
業務ラベル毎に集計が可能となる為、1つのコールセンターとして着信を受けていても、業務ラベル単位で集計が可能です。