| 目的 |
コールセンターレポート：発信で表示される各項目について説明します。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
【窓口発信】 BIZTELバージョン 3.10.X 以降より、電話番号発信とは別に「窓口発信」という発信設定をご利用いただけます。 |
| ポイント |
システム管理者ロールで、参照・編集・削除が可能です。 スーパバイザーロールで参照・編集が可能です。 ※本機能はBIZTELバージョン 3.10.X以降で利用可能です。 ※コールセンターレポート：発信の集計対象や基本的な操作方法は「5.コールセンターレポート：発信（3.10.X以降）」を参照ください。 |
目次
1. サマリーレポート
1.1 サマリーレポートのグラフ
サマリーレポートを選択して集計した場合、選択した窓口（コールセンター／業務ラベル）毎の発信数やコンタクト数、通話などの集計・統計情報をグラフ表示します。
1.2 サマリーレポートの表示項目説明
サマリーレポートで表示される項目について説明します。
| コールセンター名／業務ラベル | 発信時に選択したコールセンター名／業務ラベルを表示します。 | |
|---|---|---|
| 発信結果 | 発信数 | 窓口発信を行った回数を表示します。 |
| コンタクト数 | 発信先が応答した呼数を表示します。 | |
| 未コンタクト数 | 発信先が電話に応答しなかった呼数を表示します。 | |
| コンタクト率（%） | 発信を行った回数の内、通話に至った呼数を表示します。 「コンタクト数 ÷ 発信数」の値が表示されます。 |
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コンタクトまでの |
最小 | 発信を開始してから発信先が応答するまでの最小時間を表示します。 |
| 平均 |
発信を開始してから発信先が応答するまでの平均時間を表示します。 |
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| 最大 | 発信を開始してから発信先が応答するまでの最大時間を表示します。 | |
| 合計 | 発信を開始してから発信先が応答するまでの合計時間を表示します。 | |
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コンタクト （※１） |
最小 | 発信先が応答し、切断するまでの最小通話時間を表示します。 |
| 平均 |
発信先が応答し、切断するまでの平均通話時間を表示します。 ※小数点以下は切り捨てとなります。 |
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| 最大 | 発信先が応答し、切断するまでの最大通話時間を表示します。 | |
| 合計 | 発信先が応答し、切断するまでの合計通話時間を表示します。 | |
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保留 |
回数 |
エージェントが通話を保留した回数を表示します。 ※保留を解除したタイミングで集計します。 |
| 平均 | エージェントが通話を保留した平均時間（秒）を表示します。 ※小数点以下は切り捨てとなります。 |
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| 最大 | エージェントが通話を保留した最大時間（秒）を表示します。 | |
| 累計 | エージェントが通話を保留してから解除するまでの累計時間を表示します。 | |
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後作業時間（CC紐づけあり）／ （※２）（※３） |
平均 | 対象窓口（コールセンター／業務ラベル）を選択して発信したエージェントの後作業ステータスの平均時間を表示します。 |
| 最大 | 対象窓口（コールセンター／業務ラベル）を選択して発信したエージェントの後作業ステータスの最大時間を表示します。 | |
| 累計 | 対象窓口（コールセンター／業務ラベル）を選択して発信したエージェントの後作業ステータスの累計時間を表示します。 | |
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処理時間（※４） |
平均 | エージェントの平均処理時間（通話時間＋後作業時間（CC紐づけあり）÷コンタクト数）を表示します。 |
| 最大 | エージェントの最大処理時間（通話時間＋後作業時間（CC紐づけあり））を集計します。 | |
| 累計 | エージェントの累計処理時間（通話時間＋後作業時間（CC紐づけあり））を集計します。 | |
※1.保留時間も通話時間に含まれます。
※2. 後作業時間（CC紐づけあり）／（業務ラベル紐づけあり）を集計するには、コールセンター／業務ラベルの「発信時の終話後ステータス」を「自動的に後作業にする」設定が必要です。
設定の詳細は「1.コールセンターの新規作成」、「2.業務ラベル（BIZTELバージョン 3.5.0 以降）」を参照ください。
※3. ステータスが後作業へと変更されてから 24時間経過した場合、集計対象から除外されます。
※4.レポート集計期間の終了時点で後作業が完了していない場合、処理時間には通話時間のみ集計されます。
2. 注意事項
「後作業」ステータスの状態で窓口発信した場合
「後作業」ステータスの状態で発信した場合の注意事項を案内します。
窓口発信時は、発信前に「後作業」以外のステータスが選択されているかを必ず確認ください。
１. 後作業時間（CC紐づけあり）／（業務ラベル紐づけあり）の集計対象になる
「発信時の終話後ステータス」の設定状態に関わらず、「後作業」ステータスのまま窓口発信した場合は後作業時間（CC紐づけあり）／（業務ラベル紐づけあり）の集計対象となります。
２. 発信先が応答しなかった履歴も後作業時間（CC紐づけあり）／（業務ラベル紐づけあり）の集計対象になる
「後作業」ステータスの状態で窓口発信を行った場合のみ、発信先が応答しなかった履歴（未コンタクトの履歴）も後作業時間（CC紐づけあり）／（業務ラベル紐づけあり）に後作業時間が集計されます。
３. 正しい平均処理時間が取得できない
平均処理時間は「通話時間＋後作業時間（CC紐づけあり）÷コンタクト数」の値となるため、上記「２」の動作が発生した場合、正しい平均処理時間が集計できませんのでご注意ください。
窓口発信した通話を転送した場合
窓口発信した通話を転送、または三者通話した場合、以下制限事項により正しく動作しない箇所がございますのでご注意ください。
・後作業時間（CC紐づけあり）／（業務ラベル紐づけあり）および、処理時間を正しく集計できない場合がある
・コールセンター、業務ラベルに設定している「発信時の終話後ステータス」の設定が正常に動作しない場合がある