※本マニュアルは、BIZTELバージョン 3.9.Xまでをご利用のユーザ様向けです。
BIZTELバージョン 3.10.X以降をご利用の場合は、「4.コールセンターレポート：着信の集計項目詳細（3.10.X以降）」を参照ください。
| 目的 |
コールセンターレポートで表示される各項目について説明します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 |
【放棄呼】 コールセンターに着信した呼のうち、エージェントに繋がる前に切断した呼のことです。 【応答呼】 コールセンターに着信した呼のうち、エージェントに繋がった呼のことです。 |
| ポイント |
システム管理者ロールで、参照・編集・削除が可能です。 スーパバイザーロールで参照・編集が可能です。 ・業務ラベルの情報は、BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 ・業務ラベルの情報はBIZTELバージョンにより参照可能アカウントが異なります。 BIZTELバージョン 3.5.0 以降 |
目次
1. サマリーレポート
1.1 サマリーレポートのグラフ
サマリーレポートを選択して集計した場合、選択したコールセンター毎の「着信数」が表示されます。
1.2 サマリーレポートの表示項目説明
サマリーレポートで表示される項目について説明します。
| 内線番号 | コールセンター業務の内線番号を表示します。 | |
|---|---|---|
| コールセンター名 | コールセンター名を表示します。 | |
| 着信数 | コールセンターに対しての着信数を表示します。 | |
| 応答数 | 着信に対してエージェントが応答した回数を表示します。 | |
| 保留数 | 目標値超 |
エージェントが通話を保留した呼の内、設定した保留目標時間（秒）を超えた保留の回数を表示します。 ※「＊0 」にて保留操作した場合、レポート上に記録されませんのでご注意ください。 |
| 合計 | エージェントが通話を保留した回数を表示します。 | |
|
放棄数 |
指定秒数内 | エージェントとの通話に至らずお客様が切断した呼の内、ショートアバンダン設定時間内に切断された呼数を表示します。 |
| 合計 | お客様がエージェントとの通話に至らず切断した呼数を表示します。 | |
| タイムアウト | 各コールセンターの着信設定タブ内、「不在着信」が有効の場合に不在判定秒数を経過し、応答不能設定が動作した回数を表示します。 | |
| 2番目以降キューイング | 着信時の待ち呼順が2番目以降であった呼数を表示します。 | |
| 応答時間 | 平均 | 着信からエージェントが応答するまでの平均時間（秒）を表示します。 小数点以下は切り捨てとなります。 |
| 最大 | 着信からエージェントが応答するまでの最大時間（秒）を表示します。 | |
| 保留時間 | 平均 | エージェントが通話を保留した平均時間（秒）を表示します。 小数点以下は切り捨てとなります。 |
| 最大 | エージェントが通話を保留した最大時間（秒）を表示します。 | |
| 放棄時間 （※1） |
平均 |
着信してから放棄呼になるまでの平均時間（秒）を表示します。 例）値が15.84の場合、「4」は切り捨て、「8」は四捨五入する為、表示値は16となります。 ※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、小数点以下は切り捨てとなります。 例）値が15.84の場合、少数点以下は切り捨てとなる為、表示値は15となります。 |
| 最大 | 着信してから放棄呼になるまでの最大時間（秒）を表示します。 | |
| 応答率 | 応答数 ÷ 着信数の値を表示します。（小数第3位は四捨五入して表示） | |
| サービスレベル | サービスレベル応答数 | サービスレベル目標時間の設定値以内に応答した呼数を表示します。 |
| サービスレベル（%） | サービスレベル応答数 ÷ 着信数の値を表示します。（小数第3位は四捨五入して表示） | |
| 通話 | 通話終了数 | エージェントがお客様との通話を終了した呼数を表示します。 |
| 平均 | エージェントの平均通話時間を表示します。 小数点以下は切り捨てとなります。 |
|
| 最大 | エージェントの最大通話時間を表示します。 | |
| 累計 |
エージェントの総通話時間を表示します。 ※保留時間も通話時間に含まれます。 |
|
| 後作業時間（CC紐づけあり） （※2）（※3） |
平均 | エージェントの後作業ステータスの平均時間を表示します。 |
| 最大 | エージェントの後作業ステータスの最大時間を表示します。 | |
※1. BIZTELバージョン 3.4.0以降のお客様でご利用いただける、「待ち呼ダイヤル受付」を設定している場合、待ち呼のユーザが「#」のダイヤル操作で離脱した場合も放棄呼に含まれます。「待ち呼ダイヤル受付設定の詳細は「1.着信設定」を参照ください。
※2. 後作業時間（CC紐づけあり）はBIZTELバージョン 3.4.0以降のお客様で表示されます。コールセンターの「自動的に後作業にする」設定により後作業ステータスになった場合のみが対象となり、手動で後作業ステータスに変更した場合は集計の対象外です。
尚、BIZTELバージョン 3.5.10 以降、コールセンターに着信した通話を保留転送した場合はカウントされません。BIZTELバージョン 3.5.3 までは、一部の通話がカウントされます。
コールセンターに着信した通話を＊転送、＃転送、パーク保留した場合は、いずれもカウントされます。
保留時間の目標値やショートアバンダン等の設定方法については、「1.コールセンターレポート作成」を参照ください。
※3. BIZTELバージョン 3.6.10 以降、ステータスが後作業へと変更されてから 24時間経過した場合、集計対象から除外されます。
2. 日時・曜日別レポート
2.1 日時・曜日別レポートのグラフ
日時・曜日別レポートを選択して集計した場合、「応答率・サービスレベル（%）」「平均応答・平均通話時間（秒）」の2種類から表示方法を選択可能です。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
・「応答率・サービスレベル（%）」は以下項目が表示されます。
着信数、応答数、保留数、放棄数、タイムアウト数、2番目以降キューイング、応答率、サービスレベル（%）
・「平均応答・平均通話時間（秒）」は以下項目が表示されます。
着信数、応答数、保留数、放棄数、タイムアウト数、2番目以降キューイング、平均応答時間、平均通話時間
2.2 日時・曜日別レポートの表示項目説明
日時・曜日別レポートで表示される項目について説明します。
日時・曜日別レポートで表示される内容はサマリーレポートと同様ですが、コールセンター名、内線番号が表示されません。
選択した集計単位によって、先頭に表示される内容が変わります。
下図は、左から月・日・時間・時間（10分）・曜日をそれぞれ選択した場合の表示例です。
3. 応答時間分布
3.1 応答時間分布のグラフ
応答時間分布を選択して集計した場合、選択したコールセンターの「応答呼数」「応答呼数（累積）」「応答比率（%）」「応答比率（%）（累積）」が表示されます。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
3.2 応答時間分布の表示項目説明
応答時間分布で表示される項目について説明します。
| 経過秒数 | コールセンターに着信し、応答するまでの秒数を表示します。 |
|---|---|
| 応答呼数 | 各経過秒数に該当するエージェントが着信に対して応答した呼数を表示します。 |
| 応答呼数（累積） | 「応答呼数」を「経過秒数」まで累積した呼数を表示します。 |
| 比率（%） | 「経過秒数」に該当する応答呼数 ÷ 全体の応答呼数の値を表示します。 小数第3位は四捨五入した値を表示します。 |
| 比率（%）（累積） |
応答呼数（累積） ÷ 全体の応答呼数の値を表示します。 |
応答時間分布の見方
赤枠の経過秒数を例に紹介します。
・応答呼数が「2」の表記から、着信から「3秒」で応答した数が「2」と読み取れます。
・応答呼数（累積）が「3」の表記から、「3秒で応答した2本」と「1秒で応答した1本」の「計3本」であると読み取れます。
・比率（%）は「経過秒数」に該当する応答呼数 ÷ 全体の応答呼数で計算される為、「 2 ÷ 38 」となり、5%となります。
・応答比率（%）（累積）は、応答呼数（累積）÷ 全体の応答呼数で計算される為、「3 ÷ 38」となり、7.5%となります。
※全体の応答呼数は、集計対象となっている応答呼数（累積）列の最大値となります。
※小数第3位は四捨五入して計算されます。
4. 放棄時間分布
4.1 放棄時間分布のグラフ
放棄時間分布を選択して集計した場合、選択したコールセンターの「放棄呼数」「放棄呼数（累積）」「放棄比率（%）」「放棄比率（%）（累積）」が表示されます。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
4.2 放棄時間分布の表示項目説明
放棄時間分布で表示される項目について説明します。
| 経過秒数 | コールセンターに着信し、放棄呼となるまでの秒数を表示します。 |
|---|---|
| 放棄呼数 | 各経過秒数に該当する放棄呼数を表示します。 |
| 放棄呼数（累積） | 「放棄呼数」を「経過秒数」まで累積した呼数を表示します。 |
| 比率（%） | 「経過秒数」に該当する放棄数 ÷ 全体の放棄呼数の値を表示します。 小数第3位は四捨五入した値を表示します。 |
| 放棄比率（%）（累積） |
放棄呼数（累積） ÷ 全体の放棄呼数の値を表示します。 |
放棄時間分布の見方
赤枠の経過秒数を例に紹介します。
・放棄呼数が「1」の表記から、着信から「3秒」で放棄呼となった数が「1」と読み取れます。
・放棄呼数（累積）が「2」の表記から、「3秒で放棄呼となった1本」の他に「2秒で放棄呼となった1本」があると読み取れます。
・比率（%）は「経過秒数」に該当する放棄数 ÷ 全体の放棄呼数で計算される為、「 1 ÷ 14 」となり、7.14%となります。
・放棄比率（%）（累積）は、放棄呼数（累積）÷ 全体の放棄呼数で計算される為、「2 ÷ 14」となり、14.29%となります。
※全体の放棄呼数は、集計対象となっている放棄呼数（累積）列の最大値となります。
※小数第3位は四捨五入して計算されます。
5. 保留時間分布
5.1 保留時間分布のグラフ
保留時間分布を選択して集計した場合、選択したコールセンターの「保留数」「保留数（累積）」「保留比率（%）」「保留比率（%）（累積）」が表示されます。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
5.2 保留時間分布の表示項目説明
保留時間分布で表示される項目について説明します。
| 経過秒数 | エージェントが通話を保留後の経過秒数を表示します。 |
|---|---|
| 保留数 | 各経過秒数に該当する保留数（保留を解除したタイミング）を表示します。 |
| 保留数（累積） | 「保留数」を「経過秒数」まで累積した数を表示します。 |
| 比率（%） | 「経過秒数」に該当する保留数 ÷ 全体の保留数の値を表示します。 小数第3位は四捨五入した値を表示します。 |
| 保留比率（%）（累積） |
保留数（累積） ÷ 全体の保留数の値を表示します。 |
保留時間分布の見方
赤枠の経過秒数を例に紹介します。
・保留数が「2」の表記から、保留後「33秒」で解除した数が「2」と読み取れます。
・保留数（累積）が「9」の表記から、「33秒で解除した2件」の他に「32秒以内に解除した保留数が7件」と読み取れます。
・比率（%）は「経過秒数」に該当する保留数 ÷ 全体の保留数で計算される為、「 2 ÷ 38 」となり、5.13%となります。
・保留比率（%）（累積）は、保留数（累積）÷ 全体の保留呼数で計算される為、「9 ÷ 23」となり、23.08%となります。
※全体の保留数は、集計対象となっている保留数（累積）列の最大値となります。
※小数第3位は四捨五入して計算されます。
6. 後作業時間分布（CC紐づけあり）
6.1 後作業時間分布（CC紐づけあり）のグラフ
後作業時間分布（CC紐づけあり）を選択して集計した場合、選択したコールセンターの「後作業数」「後作業数（累積）」「比率（%）」「後作業比率（%）（累積）」が表示されます。
複数のコールセンターを集計対象とする場合、選択するコールセンターの集計値として表示されます。
※本項目は、BIZTELバージョン 3.4.0以降でご利用いただけます。
※コールセンターの「自動的に後作業にする」設定により後作業ステータスになった場合のみが対象となります。手動で後作業ステータスに変更した場合は集計の対象外です。
6.2 後作業時間分布（CC紐づけあり）の表示項目説明
後作業時間分布（CC紐づけあり）で表示される項目について説明します。
| 経過秒数 | コールセンターの「自動的に後作業にする」設定により、エージェントが後作業ステータスになった時刻からの経過秒数を表示します。 |
|---|---|
| 後作業数 | 各経過秒数に該当する後作業数（後作業からステータス変更したタイミング）を表示します。 |
| 後作業数（累積） | 「後作業数」を「経過秒数」まで累積した数を表示します。 |
| 比率（%） | 「経過秒数」に該当する後作業数 ÷ 全体の後作業数の値を表示します。 小数第3位は四捨五入した値を表示します。 |
| 後作業比率（%） （累積） |
後作業数（累積） ÷ 全体の後作業数の値を表示します。 |
後作業時間分布（CC紐づけあり）の見方
赤枠の経過秒数を例に紹介します。
・後作業数が「1」の表記から、後作業ステータス後「27秒」でステータス変更した数が「1」と読み取れます。
・後作業数（累積）が「2」の表記から、「27秒でステータス変更した1件」の他に「26秒以内にステータス変更した後作業数が1件」と読み取れます。
・比率（%）は「経過秒数」に該当する後作業数 ÷ 全体の後作業数で計算される為、「 1 ÷ 3 」となり、33.33%となります。
・後作業比率（%）（累積）は、後作業数（累積）÷ 全体の後作業数で計算される為、「2 ÷ 3」となり、66.67%となります。
※全体の後作業数は、集計対象となっている後作業数（累積）列の最大値となります。
※小数第3位は四捨五入して計算されます。
7. 集計対象を業務ラベルとした場合
業務ラベルを集計対象としたイメージ図、集計について紹介します。
※業務ラベルは、BIZTELバージョン 3.3.20 以降でご利用頂けます。
※業務ラベルはBIZTELバージョンにより参照可能アカウントが異なります。
・BIZTELバージョン 3.4.X まで
システム管理者ロールアカウントのみ参照・編集が可能です。
・BIZTELバージョン 3.5.0 以降
システム管理者ロール、スーパバイザロールのアカウントで参照・編集が可能です。
※スーパバイザロールのアカウントで参照する場合、リソース権限の付与が必要です。
集計イメージ
● イメージ図
上記のように業務ラベルで、2 つの窓口からコールセンターに着信している場合、コールセンターレポート上で集計対象を「コールセンター」「業務ラベル」の両方で集計する事が可能です。
集計対象をコールセンターとした場合
従来の集計方法と同様の集計が可能です。
集計対象を業務ラベルとした場合
業務ラベル毎に集計が可能となる為、1つのコールセンターとして着信を受けていても、窓口単位で集計が可能です。