※本マニュアルは、BIZTELバージョン 3.9.Xまでをご利用のユーザ様向けです。
BIZTELバージョン 3.10.X以降をご利用の場合は、「3.コールセンターレポート：着信（3.10.X以降）」を参照ください。
| 目的 |
コールセンターに着信した呼の履歴データを元にした集計・統計情報のレポートを表示可能です。またデータをCSVダウンロードできます。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 |
【応答率とサービスレベル】 応答率は着信呼に対しどれだけ応答することができたかを率で表します。（90％など） サービスレベルは一定時間以内に応答できた呼を率で表します。（30秒以内に 80％ 応答など） |
| ポイント |
システム管理者のロールで、参照・編集・削除ができます。 スーパバイザのロールで参照・編集ができます。 ・業務ラベルの情報は、BIZTELバージョン 3.3.20 以降で表示されます。 ・業務ラベルの情報はBIZTELバージョンにより参照可能アカウントが異なります。 BIZTELバージョン 3.5.0 以降 |
目次
1. コールセンターレポートとは
コールセンター毎の通話情報やサービスレベルを、サマリー形式・時間別形式（月・日・時間）で表示します。
また、応答時間分布や放棄時間分布も表示できます。
多彩な集計タイプで、コールセンターのサービスレベルを図ることが可能です。
2. コールセンターレポート集計方法
コールセンターレポート集計までの流れを紹介します。
2.1 コールセンターレポートの集計
本項目では、コールセンターレポートの基本的な集計方法を説明します。
各項目の詳細は「2.コールセンターレポートの集計項目詳細」を参照ください。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「コールセンターレポート」をクリックします。
手順２．集計期間（集計開始日時・集計終了日時）を選択します。
※時間選択での集計範囲
● BIZTELバージョン 3.3.20 未満の場合
2021/05/01 09:00 ~ 2021/05/01 12:00 と選択した場合、05/01 09:00:00 ~ 12:00:00 のデータを集計します。
● BIZTELバージョン 3.3.20 以上の場合
2021/05/01 09:00 ~ 2021/05/01 12:00 と選択した場合、05/01 09:00:00 ~ 11:59:59のデータを集計します。
手順３．集計対象を選択します。
※本項目は、BIZTELバージョン 3.3.20以降のお客様にて表示されます。
| コールセンター | 集計対象をコールセンターとします。 |
|---|---|
| 業務ラベル |
集計対象を業務ラベルとしします。 ※BIZTELバージョン 3.3.20 以降でご利用頂けます。 |
手順４．集計タイプを選択します。
| サマリーレポート | 各コールセンターの着信数を円グラフで表示します。 複数コールセンターを管理している場合、それぞれの着信数の割合を比較したい場合等に利用します。 |
|---|---|
| 日時・曜日別レポート |
集計単位を月・日・時間・時間（10分）・曜日から選択します。 |
| 応答時間分布 | コールセンターへの着信からエージェントが応答するまでの経過秒数・応答呼数を表示します。 着信から最大1200秒まで、1秒・5秒・10秒間隔で応答個数・応答比率を表示します。 |
| 放棄時間分布 | コールセンターへの着信から放棄呼となるまでの経過秒数・放棄呼数を表示します。 着信から最大1200秒まで、1秒・5秒・10秒間隔で放棄呼数・放棄比率を表示します。 |
| 保留時間分布 | エージェントが通話を保留した経過秒数・保留数を表示します。 保留から最大1200秒まで、1秒・5秒・10秒間隔で放棄呼数・放棄比率を表示します。 |
| 後作業時間分布 （CC紐づけあり） |
エージェントが後作業ステータスになった時刻からの経過秒数・後作業数を表示します。 ※本項目は、BIZTELバージョン 3.4.0以降のお客様でご利用頂けます。 |
手順５．画面右側「集計対象」から集計対象とするコールセンターにチェックを入れます。
手順６．「集計」をクリックします。
集計結果が表示される事を確認ください。
コールセンターレポートの各項目の詳細は「2.コールセンターレポートの集計項目詳細」を参照ください。
2.2 詳細設定
画面右側の「詳細設定」タブからサービスレベル秒数・分布グラフの集計秒数を設定可能です。
サービスレベル目標時間（秒）
サービスレベル（着信から応答までの目標時間）を設定します。
設定時間内に応答した呼が「サービスレベル応答数」「サービスレベル（%）」の項目に値が反映されます。
上図の場合、着信から30秒以内に応答した呼を対象に集計します。
※30秒と指定した場合、30秒未満（0～29秒）の通話が集計対象となります。
| 集計対象 | サマリーレポート、日時・曜日別レポート |
|---|
分布グラフの時間軸（秒）
分布グラフでレポート集計した場合の時間軸（経過秒数）を着信から最大1200秒まで設定します。
集計間隔は「1秒・5秒・20秒」から選択可能です。
設定秒数内で累積比率が100％に達した場合は、自動的に調整されます。
上図の場合、経過秒数が10秒までの集計結果を1秒間隔でレポート集計します。
例）時間軸（経過秒数）を「20秒」、集計間隔を「5秒」とした場合の保留時間分布の見方
分布グラフの時間軸（秒）を以下のように指定します。
「保留時間分布」を集計すると、以下のように表示されます。
「保留数」の列を確認すると、経過秒数が5秒～10秒以内の保留はなく、15秒までの保留が1回、20秒までの保留が1回と確認することができます。
| 集計対象 | 応答時間分布・放棄時間分布・保留時間分布・※後作業時間分布（CC紐づけあり） |
|---|
※後作業時間分布（CC紐づけあり）はBIZTELバージョン3.4.0 以降でご利用頂けます。
ショートアバンダン設定時間（秒）
設定した秒数内での放棄呼の数を全体の放棄呼数と別で集計します。
上図の場合、30秒以内で放棄呼となった数を集計します。
保留目標時間（秒）
設定した秒数を超えた保留数を全体の保留数と別で集計します。
上図の場合、30秒以上保留した数を全体の保留数と別で集計します。
2.3 集計対象の保存
BIZTELバージョン 3.9.0 以降、集計した「集計対象」「詳細設定」の情報が自動保存されるようになりました。チェックを付けた「集計対象」「詳細設定」の集計項目は、次回コールセンターレポートを開いたタイミングでチェックが付いた状態が維持されます。
※最後に集計した情報が維持されるため、集計パターンを保存することはできませんのでご注意ください。
3. コールセンターレポートの操作
3.1 グラフエリアの操作
グラフエリアの操作について説明します。
表示・非表示
グラフエリアの項目名をクリックする事で表示内容の表示・非表示を変更可能です。
例）着信数を表示・非表示にした場合
拡大・縮小
グラフエリア上で、マウスホイールで上下にスクロールする事で拡大、縮小が可能です。
● 拡大した場合
● 縮小した場合
数値確認方法
グラフ上で、データの上にマウスポインタを合わせると該当の数値が表示されます。
ソートについて
データエリアにて、表示項目をソートした場合、ソート内容に応じてグラフエリアも表示が変わります。
例）着信数でソートした場合
3.2 データエリア
データエリアは、設定した集計対象のデータが表示されます。
表示幅変更
項目名の仕切り線をクリックし、横に移動する事で表示項目の幅を変更可能です。
表示項目のつまみをクリックしながら移動する事で、表示幅を変更する事ができます。
● データエリアの幅変更
● 集計対象・詳細設定タブの幅変更
ソートについて
データエリアに表示されている項目名をクリックする事でソートが可能です。
4. CSVダウンロード
集計したコールセンターレポートはCSVデータでダウンロードする事が可能です。
画面上部に表示されている「CSVダウンロード」をクリックしてください。
ダウンロードが完了した事をご確認ください。