※本マニュアルは、BIZTELバージョン 3.10.X以降をご利用のユーザ様向けです。
BIZTELバージョン 3.9.Xまでをご利用の場合は、「1.コールセンターレポート作成（3.9.Xまで）」を参照ください。
| 目的 | コールセンターの着信呼の履歴を元に集計した統計レポートを表示したり、集計データをCSVでダウンロードすることが可能です。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
【応答率】 着信数に対しての、応答件数の割合を指します。 【サービスレベル】 判断・測定するための具体的な数値やパフォーマンス指標を指します。 |
| ポイント |
システム管理者のロールで、参照・編集・削除ができます。 スーパバイザのロールで参照・編集ができます。 |
目次
1. コールセンターレポート：着信とは
コールセンター毎の着信通話情報やサービスレベルを、サマリー形式・時間別形式（月・日・時間）で表示します。
また、応答時間分布や放棄時間分布も表示できます。
多彩な集計タイプで、コールセンターのサービスレベルを図ることが可能です。
各種レポートについて
着信種別・目的ごとに各種レポート機能をご利用ください。
| 着信通話のレポート集計 | |
|---|---|
| コールセンター単位で集計したい | コールセンターレポート：着信 |
| エージェント単位で集計したい | エージェントレポート：着信 |
| 電話番号単位で集計したい | 電話番号レポート：着信 |
| 発信通話のレポート集計 | |
| 窓口単位で集計したい | コールセンターレポート：発信 ※集計対象は窓口発信のみです。 |
| エージェント単位で集計したい | エージェントレポート：発信 ※集計対象は窓口発信のみです。 |
| 電話番号単位で集計したい | 電話番号レポート：発信 |
BIZTELバージョン 3.13.0以降のレポート画面について
BIZTELバージョン 3.13.0以降、レポート画面の上部にレポート名と機能の説明が表示されます。
2. コールセンターレポート：着信の集計方法
コールセンターレポート：着信の集計までの流れを紹介します。
2.1 コールセンターレポート：着信の集計
本項目では、コールセンターレポート：着信の基本的な集計方法を説明します。
各項目の詳細は「4.コールセンターレポート：着信の集計項目詳細（3.10.X以降）」を参照ください。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「コールセンターレポート：着信」をクリックします。
手順２．集計期間（集計開始日時・集計終了日時）を選択します。
時間を選択したときの集計範囲
2021/05/01 09:00 ~ 2021/05/01 12:00 と選択した場合、05/01 09:00:00 ~ 11:59:59のデータを集計します。
【BIZTELバージョン 3.14.X 以降】プリセットからの集計期間の選択機能
BIZTELバージョン 3.14.X 以降、では昨日、先週、先月といったプリセットから集計期間を設定することができます。
選択したプリセットの期間が自動で集計期間の項目に入力されます。
例.2026年6月に「先月」を選択すると「2026年5月1日」～「2026年5月31日」が入力されます。
選択できるプリセット一覧
| 選択できる期間 | 入力される期間 (集計開始日時 ～ 集計終了日時) |
|---|---|
| 今日 | 当日 0:00〜当日 24:00 |
| 昨日 | 前日 0:00〜前日 24:00 |
| 今週 | 今週日曜日 0:00〜今週土曜日 24:00 |
| 先週 | 先週日曜日 0:00〜先週土曜日 24:00 |
| 今月 | 今月1日 0:00〜今月末日 24:00 |
| 先月 | 先月1日 0:00〜先月末日 24:00 |
| 過去10日 | 当日含む10日前 0:00〜当日24:00 |
| 過去30日 | 当日含む30日前 0:00〜当日24:00 |
手順３．集計対象を選択します。
| コールセンター | 集計対象をコールセンターとします。 |
|---|---|
| 業務ラベル | 集計対象を業務ラベルとします。 |
手順４．集計タイプを選択します。
| サマリーレポート |
各コールセンターの着信数を円グラフで表示します。 ※指定した集計日時全体の集計結果を、選択したコールセンターごとに表示します。 |
|---|---|
| 日時・曜日別レポート |
集計単位を月・日・時間・時間（10分）・曜日から選択します。 ※コールセンターを複数選択すると、選択したコールセンターすべてを合算した集計結果が表示されます。 |
| 応答時間分布 |
コールセンターへの着信からエージェントが応答するまでの経過秒数・応答呼数を表示します。 ※コールセンターを複数選択すると、選択したコールセンターすべてを合算した集計結果が表示されます。 |
| 放棄時間分布 |
コールセンターへの着信から放棄呼となるまでの経過秒数・放棄呼数を表示します。 ※コールセンターを複数選択すると、選択したコールセンターすべてを合算した集計結果が表示されます。 |
| 保留時間分布 |
エージェントが通話を保留した経過秒数・保留数を表示します。 ※コールセンターを複数選択すると、選択したコールセンターすべてを合算した集計結果が表示されます。 |
| 後作業時間分布 （CC紐づけあり） |
エージェントが後作業ステータスになった時刻からの経過秒数・後作業数を表示します。 ※コールセンターの「自動的に後作業にする」設定により後作業ステータスになった場合のみが対象です。 ※コールセンターに着信した通話を転送した場合はカウントされません。 ※コールセンターを複数選択すると、選択したコールセンターすべてを合算した集計結果が表示されます。 |
手順５．画面右側「集計対象」から集計対象とするコールセンターにチェックを入れます。
【BIZTELバージョン 3.14.X 以降】削除されたコールセンターの表示について
BIZTELバージョン 3.14.X 以降、以下条件に限り、削除済みのコールセンターも集計対象として選択可能です。
・対象のコールセンターに紐づいた発着信履歴が存在している
※紐づいた履歴がすべて履歴保持期間を超過した時点で選択できなくなります。
・「リソース権限が初期状態から変更されていないシステム管理者ロール」のアカウントで、レポートを操作している
※リソース権限の設定や初期状態については、「2.権限（ロールとリソース）の設定（3.12.X以降）」をご参照ください。
一度リソース権限が変更された場合でも、すべてのリソースに対し「参照・編集・削除」の権限を付与し直せば操作可能です。
削除済みのコールセンターは、「（削除）コールセンター名」の形式で表示されます。
手順６．「集計」をクリックします。
集計結果が表示される事を確認ください。
コールセンターレポート：着信の各項目の詳細は「4.コールセンターレポート：着信の集計項目詳細（3.10.X以降）」を参照ください。
2.2 詳細設定
画面右側の「詳細設定」タブからサービスレベル秒数・分布グラフの集計秒数を設定可能です。
サービスレベル目標時間（秒）
サービスレベル（着信から応答までの目標時間）を設定します。
設定時間内に応答した呼が「サービスレベル応答数」「サービスレベル（%）」の項目に値が反映されます。
上図の場合、着信から30秒以内に応答した呼を対象に集計します。
※30秒と指定した場合、30秒未満（0～29秒）の通話が集計対象となります。
| 集計対象 | サマリーレポート、日時・曜日別レポート |
|---|
分布グラフの時間軸（秒）
分布グラフでレポート集計した場合の時間軸（経過秒数）を着信から最大1200秒まで設定します。
集計間隔は「1秒・5秒・20秒」から選択可能です。
設定秒数内で累積比率が100％に達した場合は、自動的に調整されます。
上図の場合、経過秒数が10秒までの集計結果を1秒間隔でレポート集計します。
例）時間軸（経過秒数）を「20秒」、集計間隔を「5秒」とした場合の保留時間分布の見方
分布グラフの時間軸（秒）を以下のように指定します。
「保留時間分布」を集計すると、以下のように表示されます。
「保留数」の列を確認すると、経過秒数が5秒～10秒以内の保留はなく、15秒までの保留が1回、20秒までの保留が1回と確認することができます。
| 集計対象 | 応答時間分布・放棄時間分布・保留時間分布・後作業時間分布（CC紐づけあり） |
|---|
ショートアバンダン設定時間（秒）
設定した秒数内での放棄呼の数を全体の放棄呼数と別で集計します。
上図の場合、30秒以内で放棄呼となった数を集計します。
保留目標時間（秒）
設定した秒数を超えた保留数を全体の保留数と別で集計します。
上図の場合、30秒以上保留した数を全体の保留数と別で集計します。
2.3 集計対象の保存
前回集計した「集計対象」「詳細設定」の情報は自動保存されます。
次回レポートを開いたときも、チェックを付けた各の集計項目はチェックが付いた状態が維持されます。
※最後に集計した情報が維持されるため、集計パターンを保存することはできません。
※BIZTELバージョン 3.14.X 以降、では集計パターンの保存が可能となります。
詳細は「5.お気に入り登録」をご参照ください。
2.4 サマリーレポートを日付毎に集計する
BIZTELバージョン 3.13.0 以降、コールセンター単位、業務ラベル単位で日付毎のサマリーレポートの集計が可能です。
集計結果はCSVデータでのダウンロードのみで、管理画面上への表示はできません。
手順１．コールセンターレポート上で、集計条件を決定します。
※日時、集計範囲（コールセンターか業務ラベル）、集計対象のコールセンターにチェックを入れます。
手順２．「日別サマリー」をクリックします。
手順３．「非同期検索」をクリックします。
※検索メモには集計条件の内容を入力するなど適宜ご利用ください。
手順４．「保存しますか？」の表示後、OKをクリックします。
手順５．データ集計の処理が実行されるため、状況が「正常終了」になるまで待機します。
※取得する範囲が広いほど処理に時間がかかる場合があります。
取得に失敗した場合「異常終了」と表示される場合がありますが、再度非同期検索を実行し取得できるかご確認ください。
※状況は自動で表示内容は変わらないため、画面更新のうえ状況をご確認ください。
手順６．処理が正常終了すると、CSVデータ（zipファイル）のダウンロードが可能です。
ダウンロードしたCSVデータを確認すると、各コールセンター毎で日付単位の集計結果を確認できます。
補足事項
-
操作したアカウントにメールアドレスの登録がある場合、非同期検索完了後に処理完了メールが送付されます。
メール内にCSVデータの添付はされませんので、管理画面よりCSVデータを取得してください。〇件名
BIZTEL：非同期履歴検索通知
〇本文
※本メールはBIZTELサーバより自動で送信されております。
非同期検索処理が完了しました。
登録日時: 2025-12-05 15:10:47
履歴画面
履歴画面 を押すことが出来ない場合は以下のURLをコピーしてブラウザのアドレスバーに貼り付けてください
https://お客様サーバホスト名:8000/report_queue - 非同期検索の検索条件の保存は10件まで可能です。
不要になったデータは、削除ボタン（ゴミ箱アイコン）から削除してください。
3. コールセンターレポート：着信の操作
3.1 グラフエリアの操作
グラフエリアの操作について説明します。
※画面解像度の推奨環境は1920x1080（ブラウザ及びウインドウズの拡大・縮小設定は100%）となります。
グラフの表示が小さい場合、エリアの境界にあるつまみをドラッグしてサイズの調整が可能です。詳細は「拡大・縮小」を参照ください。
表示・非表示
グラフエリアの項目名をクリックする事で表示内容の表示・非表示を変更可能です。
例）着信数を表示・非表示にした場合
拡大・縮小
グラフエリア上で、マウスホイールで上下にスクロールする事で拡大、縮小が可能です。
● 拡大した場合
● 縮小した場合
● グラフ表示領域の変更について
エリアの境界にあるつまみをドラッグすると、グラフの表示領域が変更可能です。
表示領域に応じてグラフの表示サイズが自動調整されます。
数値確認方法
グラフ上で、データの上にマウスポインタを合わせると該当の数値が表示されます。
ソートについて
データエリアにて、表示項目をソートした場合、ソート内容に応じてグラフエリアも表示が変わります。
例）着信数でソートした場合
3.2 データエリア
データエリアは、設定した集計対象のデータが表示されます。
表示幅変更
項目名の仕切り線をクリックし、横に移動する事で表示項目の幅を変更可能です。
表示項目のつまみをクリックしながら移動する事で、表示幅を変更する事ができます。
● データエリアの幅変更
● 集計対象・詳細設定タブの幅変更
ソートについて
データエリアに表示されている項目名をクリックする事でソートが可能です。
4. CSVダウンロード
集計したレポートはCSVデータでダウンロードする事が可能です。
画面上部に表示されている「CSVダウンロード」をクリックしてください。
ダウンロードが完了した事をご確認ください。
5. お気に入り登録
BIZTELバージョン 3.14.X 以降では、集計期間や集計対象などの集計パターンをお気に入り集計条件として登録・保存することができます。
お気に入りとして保存した集計パターンを呼び出して集計が行えますので毎回の手動での集計期間・対象の選択が不要となります。
お気に入り登録の注意事項
・お気に入りはアカウントごとに保存されます。
・他のアカウントとお気に入りの共有はできません。
・各アカウントごとに50件までお気に入り登録が可能です。
5.1 お気に入りの登録方法
集計期間、集計対象(コールセンター・エージェント)などを設定した上で「お気に入り登録」をクリックします。
5.2 お気に入りの呼び出し方法
「お気に入り登録」右のボタンをクリックすると登録したお気に入りを一覧で確認できます。
使用するお気に入りの名称をクリックすると登録した集計パターンでレポート集計が実行されます。
5.3 お気に入りの編集方法
「お気に入り登録」右のボタンをクリックし「お気に入りを編集する」から登録したお気に入りの編集が行えます。
「お気に入りを編集する」をクリックします。
お気に入りの一覧が表示されます。
お気に入りごとに「名称変更」「上書き保存」「削除」が行えます。
5.3.1 お気に入りの名称変更
名称を変更するお気に入りの右側にある「名称変更」をクリックします。
名称を修正し保存ボタンをクリックします。
5.3.2 お気に入りの上書き保存
あらかじめ保存する集計期間、集計対象などを設定した状態にします。
上書き保存するお気に入りの右側にある「上書き保存」をクリックします。
「保存しますか？現在画面で設定されている集計条件で、選択したお気に入りを上書きします」と確認画面が表示されます。
OKボタンをクリックすることで上書き保存が実行されます。
5.3.3 お気に入りの削除
削除するお気に入りの右側にあるゴミ箱のアイコンをクリックします。
「削除しますか？」と確認画面が表示されます。
OKボタンをクリックすることでお気に入りの削除が実行されます。