※本マニュアルは、BIZTELバージョン 3.10.X 以降をご利用の方向けです。
BIZTELバージョン 3.9.Xまでをご利用の場合は、「1.エージェントレポート作成（3.9.Xまで）」をご参照ください。
| 目的 | 各エージェントのコールセンター受電の通話数やステータスを集計し、データをCSVダウンロードできます。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
【稼働率】 （コールセンター受電の通話時間＋設定したステータス時間） / ログイン時間 で算出されます。 |
| ポイント |
・システム管理者のロールで、参照・編集・削除が行えます。 ・スーパバイザのロールで参照・編集が行えます。 ・BIZTELバージョン 3.10.X以降で利用可能です。 |
目次
1. エージェントレポート：着信とは
コールセンター受電に関するエージェント個別の稼働実績をステータス毎に集計するほか、エージェント全体の稼働実績を月・日・時間・曜日毎に集計します。
エージェントのスキルレベルを把握できるだけでなく、計画通り運営できているか検証することが可能になります。
各種レポートについて
着信種別・目的ごとに各種レポート機能をご利用ください。
| 着信通話のレポート集計 | |
|---|---|
| コールセンター単位で集計したい | コールセンターレポート：着信 |
| エージェント単位で集計したい | エージェントレポート：着信 |
| 電話番号単位で集計したい | 電話番号レポート：着信 |
| 発信通話のレポート集計 | |
| 窓口単位で集計したい | コールセンターレポート：発信 ※集計対象は窓口発信のみです。 |
| エージェント単位で集計したい | エージェントレポート：発信 ※集計対象は窓口発信のみです。 |
| 電話番号単位で集計したい | 電話番号レポート：発信 |
BIZTELバージョン 3.13.0以降のレポート画面について
BIZTELバージョン 3.13.0 以降、レポート画面の上部にレポート名と機能の説明が表示されます。
2. エージェンレポート集計方法
エージェントレポート：着信の集計までの流れを紹介します。
2.1 エージェントレポート：着信の集計
本項目では、エージェントレポート：着信の基本的な集計方法を説明します。
各項目の詳細は「4.エージェントレポート：着信の集計項目詳細（3.10.X以降）」をご参照ください。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「エージェントレポート：着信」をクリックします。
手順２．集計期間（集計開始日時・集計終了日時）を選択します。
※時間選択での集計範囲
2021/05/01 09:00 ~ 2021/05/01 12:00 と選択した場合、05/01 09:00:00 ~ 11:59:59のデータを集計します。
【BIZTELバージョン 3.14.X 以降】プリセットからの集計期間の選択機能
BIZTELバージョン 3.14.X 以降、では昨日、先週、先月といったプリセットから集計期間を設定することができます。
選択したプリセットの期間が自動で集計期間の項目に入力されます。
例.2026年6月に「先月」を選択すると「2026年5月1日」～「2026年5月31日」が入力されます。
選択できるプリセット一覧
| 選択できる期間 | 入力される期間 (集計開始日時 ～ 集計終了日時) |
|---|---|
| 今日 | 当日 0:00〜当日 24:00 |
| 昨日 | 前日 0:00〜前日 24:00 |
| 今週 | 今週日曜日 0:00〜今週土曜日 24:00 |
| 先週 | 先週日曜日 0:00〜先週土曜日 24:00 |
| 今月 | 今月1日 0:00〜今月末日 24:00 |
| 先月 | 先月1日 0:00〜先月末日 24:00 |
| 過去10日 | 当日含む10日前 0:00〜当日24:00 |
| 過去30日 | 当日含む30日前 0:00〜当日24:00 |
手順３．集計対象を選択します。
| コールセンター | 集計対象をコールセンターとします。 |
|---|---|
| 業務ラベル | 集計対象を業務ラベルとします。 |
手順４．集計タイプを選択します。
| 通話・ステータスレポート | 選択したコールセンター／業務ラベルを対象に、エージェントごとの通話実績およびステータスの状況を集計します。 |
|---|---|
| 日時・曜日別レポート | 選択したコールセンター／業務ラベルを対象に、エージェントごとの通話実績およびステータスの状況を月・日・曜日・時間帯別に集計します。 |
手順５．画面右側「集計対象」から集計対象とするコールセンターにチェックを入れます。
手順６．タブを「エージェント」に切り替え、集計対象とするエージェントにチェックを入れます。
【BIZTELバージョン 3.14.X 以降】コールセンター所属エージェントの自動選択機能
BIZTELバージョン 3.14.Xでは集計対象としたコールセンターに所属するエージェントに自動でチェックを入れることができます。
集計対象のコールセンターに加えて「コールセンターに所属するエージェントを自動的に紐づける」にもチェックを入れます。
集計対象として選択したエージェントに自動でチェックが入ります。
※エージェントのコールセンターへの所属情報は「コールセンターに所属するエージェントを自動的に紐づける」にチェックを入れた時点での情報をもとに選択されます。
※自動でチェックを入れた状態ではエージェント選択の変更はできません。「コールセンターに所属するエージェントを自動的に紐づける」にチェックを外すと手動での選択が可能となります。
【BIZTELバージョン 3.14.X 以降】削除されたコールセンターとエージェントの表示について
BIZTELバージョン 3.14.X 以降、以下条件に限り、削除済みのコールセンターやエージェントも集計対象として選択可能です。
・対象のコールセンター・エージェントに紐づいた発着信履歴が存在している
※紐づいた履歴がすべて履歴保持期間を超過した時点で選択できなくなります。
・「リソース権限が初期状態から変更されていないシステム管理者ロール」のアカウントで、レポートを操作している
※リソース権限の設定や初期状態については、「2.権限（ロールとリソース）の設定（3.12.X以降）」をご参照ください。
一度リソース権限が変更された場合でも、すべてのリソースに対し「参照・編集・削除」の権限を付与し直せば操作可能です。
削除済みのコールセンターやエージェントは、「（削除）コールセンター名」や「（削除）アカウント名」の形式で表示されます。
手順７「集計」をクリックします。
集計結果が表示されていることを確認します。
集計項目の詳細は、「4.エージェントレポート：着信の集計項目詳細（3.10.X以降）」をご参照ください。
2.2 詳細設定
画面右側の「詳細設定」タブから、応答不能集計秒数と、稼働率の算出方法を設定可能です。
応答不能集計秒数
応答不能回数(エージェントが応答できなかった呼び出し回数)を集計する際に、何秒以上呼出時間が経過した呼を集計対象にするかを秒数指定します。
上図の場合、30秒以上経過してエージェントが応答できなかった呼を対象に集計します。
稼働率の算出方法
稼働率は以下計算式で算出されます。
（コールセンター受電の通話時間＋設定したステータス時間） ÷ ログイン時間
稼働率を算出する際に、ステータス時間に後処理、離席、休憩の時間を含めるかを指定します。
稼働率の対象とする場合、本項目とともに「表示設定」も設定する必要があります。
※BIZTELバージョン 3.12.10 以降、ユーザ作成のステータスも稼働率に含めることができます。
| 後作業（CC紐づけあり） | コールセンターの「自動的に後作業にする」設定で後作業ステータスになった場合に集計されます。 |
|---|---|
| 後作業（CC紐づけなし） | エージェントや管理者が手動で後作業ステータスに変更した場合に集計されます。 |
2.3 表示設定
表示設定では、集計対象としてどのステータスを含めるかをチェックします。
| 後作業（CC紐づけあり） | コールセンターの「自動的に後作業にする」設定で後作業ステータスになった場合に集計されます。 |
|---|---|
| 後作業（CC紐づけなし） | エージェントや管理者が手動で後作業ステータスに変更した場合に集計されます。 |
※「後作業」「休憩中」「離席中」は標準で集計対象となっています。
2.4 集計対象の保存
前回集計した「集計対象」「詳細設定」「表示設定」の情報は自動保存されます。
次回レポートを開いたときも、チェックを付けた各集計項目はチェックが付いた状態が維持されます。
※最後に集計した情報が維持されるため、集計パターンを保存することはできません。
※BIZTELバージョン 3.14.X 以降、では集計パターンの保存が可能となります。
詳細は「5.お気に入り登録」をご参照ください。
3. エージェントレポート：着信の操作
3.1 グラフエリアの操作
グラフエリアの操作について説明します。
※画面解像度の推奨環境は1920x1080（ブラウザ及びウインドウズの拡大・縮小設定は100%）となります。
グラフの表示が小さい場合、エリアの境界にあるつまみをドラッグしてサイズの調整が可能です。
詳細は「拡大・縮小」をご参照ください。
表示・非表示
グラフエリアの項目名をクリックする事で表示内容の表示・非表示を変更可能です。
例）着信数を表示・非表示にした場合
拡大・縮小
グラフエリア上で、マウスホイールで上下にスクロールする事で拡大、縮小が可能です。
● 拡大した場合
● 縮小した場合
● グラフ表示領域の変更について
エリアの境界にあるつまみをドラッグすると、グラフの表示領域が変更可能です。
表示領域に応じてグラフの表示サイズが自動調整されます。
数値確認方法
グラフ上で、データの上にマウスポインタを合わせると該当の数値が表示されます。
ソートについて
データエリアにて、表示項目をソートした場合、ソート内容に応じてグラフエリアも表示が変わります。
例）保留数でソートした場合
3.2 データエリア
データエリアは、設定した集計対象のデータが表示されます。
表示幅変更
項目名の仕切り線をクリックし、横に移動する事で表示項目の幅を変更可能です。
表示項目のつまみをクリックしながら移動する事で、表示幅を変更する事ができます。
● データエリアの幅変更
● 集計対象・詳細設定タブの幅変更
ソートについて
データエリアに表示されている項目名をクリックする事でソートが可能です。
4. CSVダウンロード
集計したレポートはCSVデータでダウンロードする事が可能です。
画面上部に表示されている「CSVダウンロード」をクリックしてください。
ダウンロードが完了した事をご確認ください。
5. お気に入り登録
BIZTELバージョン 3.14.X 以降では、集計期間や集計対象などの集計パターンをお気に入り集計条件として登録・保存することができます。
お気に入りとして保存した集計パターンを呼び出して集計が行えますので毎回の手動での集計期間・対象の選択が不要となります。
お気に入り登録の注意事項
・お気に入りはアカウントごとに保存されます。
・他のアカウントとお気に入りの共有はできません。
・各アカウントごとに50件までお気に入り登録が可能です。
5.1 お気に入りの登録方法
集計期間、集計対象(コールセンター・エージェント)などを設定した上で「お気に入り登録」をクリックします。
お気に入りの名称を入力し、保存ボタンをクリックします。
5.2 お気に入りの呼び出し方法
「お気に入り登録」右のボタンをクリックすると登録したお気に入りを一覧で確認できます。
使用するお気に入りの名称をクリックすると登録した集計パターンでレポート集計が実行されます。
5.3 お気に入りの編集方法
「お気に入り登録」右のボタンをクリックし「お気に入りを編集する」から登録したお気に入りの編集が行えます。
「お気に入りを編集する」をクリックします。
お気に入りの一覧が表示されます。
各お気に入りごとに「名称変更」「上書き保存」「削除」が行えます。
5.3.1 お気に入りの名称変更
名称を変更するお気に入りの右側にある「名称変更」をクリックします。
名称を修正し保存ボタンをクリックします。
5.3.2 お気に入りの上書き保存
あらかじめ保存する集計期間、集計対象などを設定した状態にします。
上書き保存するお気に入りの右側にある「上書き保存」をクリックします。
「保存しますか？現在画面で設定されている集計条件で、選択したお気に入りを上書きします」と確認画面が表示されます。
OKボタンをクリックすることで上書き保存が実行されます。
5.3.3 お気に入りの削除
削除するお気に入りの右側にあるゴミ箱のアイコンをクリックします。
「削除しますか？」と確認画面が表示されます。
OKボタンをクリックすることでお気に入りの削除が実行されます。
6. 注意事項
エージェントレポート：着信とエージェント活動履歴の値は一致しない値となりますのでご注意ください。
例）エージェントの通話数を確認する場合
下図のように同条件で検索した場合でもエージェントレポート：着信とエージェント活動履歴では件数に相違が発生します。
エージェントレポート：着信は実際の「通話数」を出力しますが、エージェント活動履歴はエージェントのステータスの遷移を記録しています。
１つの通話内で保留とした場合は「通話中」→「保留中」→「通話中」のように記録される為、「通話中」のステータスが複数回記録されます。