※本マニュアルは、BIZTELバージョン 3.10.X以降をご利用のユーザ様向けです。
BIZTELバージョン 3.9.Xまでをご利用の場合は、「2エージェントレポートの集計項目詳細（3.9.Xまで）」を参照ください。
| 目的 |
エージェントレポートで表示される各項目について説明します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 | 特にありません。 |
| ポイント |
システム管理者のロールで、参照・編集・削除が可能です。 スーパバイザのロールで参照・編集が可能です。 ※本機能はBIZTELバージョン 3.10.X以降で利用可能です。 |
目次
1. 通話・ステータスレポート
1.1 通話・ステータスレポートのグラフ
通話・ステータスレポートを選択して集計した場合、選択したエージェント毎の「通話数」「保留数」「後作業（CC紐づけあり）」「後作業（CC紐づけなし）」「休憩中」「離席中」となった回数が表示されます。
1.2 通話・ステータスレポートの表示項目説明
通話・ステータスレポートで表示される項目を説明します。
| アカウント | 集計対象としたアカウントが表示されます。 | |
|---|---|---|
| アカウント名 | 集計対象としたアカウント名が表示されます。 | |
| ログイン時間 | 回数 | エージェントがソフトフォンにサインインした回数が表示されます。 ※サインイン状態からログオフする事で1回とカウントされます。 |
| 時間 | エージェントがサインイン状態になっていた時間を表示します。 | |
| 稼働率（％） | （通話時間 + 設定ステータス時間）÷ ログイン時間で算出されます。 | |
| 通話累計 | 通話数 | エージェントが通話を終了した回数が表示されます。 |
| 平均 | エージェントの通話平均時間を表示します。 小数点以下は切り捨てとなります。 |
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| 累計 |
エージェントの総通話時間を表示します。 |
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| 保留累計 | 保留数 |
エージェントが通話を保留した回数が表示されます。 ※保留を解除したタイミングで集計します。 |
| 平均 |
エージェントが通話を保留後、通話に戻る時間の平均時間を表示します。 ※保留を解除したタイミングで集計します。 |
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| 保留数 |
エージェントの総保留時間を表示します。 ※保留を解除したタイミングで集計します。 |
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| 受付不可累計 （※１） |
回数 |
エージェントが受付不可のステータス（後作業（CC紐づけあり）・後作業（CC紐づけなし）・休憩中・離席中等）となっていた回数を表示します。 |
| 累計 |
エージェントが受付不可のステータス（後作業（CC紐づけあり）・後作業（CC紐づけなし）・休憩中・離席中等）となっていた累計時間を表示します。 |
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| 応答不能回数 |
エージェントが着信に対して応答できなかった回数を表示します。 ・コールセンター設定のエージェント呼び出しタイムアウト値の秒数で応答しなかった場合 ・放棄呼となった場合 |
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| ユーザステータス （※１）（※２） |
回数 | 表示設定でチェックしたステータスとなっていた回数を表示します。 |
| 平均 |
表示設定でチェックしたステータスとなっていた平均時間を表示します。 |
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| 累計 | 表示設定でチェックしたステータスとなっていた累計時間が表示されます。 | |
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処理時間（※３） |
平均 | エージェントの平均処理時間（通話時間＋後作業時間（CC紐づけあり））を表示します。 |
| 最大 | エージェントの最大処理時間（通話時間＋後作業時間（CC紐づけあり））を集計します。 | |
| 累計 | エージェントの累計処理時間（通話時間＋後作業時間（CC紐づけあり））を集計します。 | |
※１. 後作業時間の詳細は以下の通りです。
| 後作業（CC紐づけあり） |
コールセンターの「自動的に後作業にする」設定で後作業ステータスになった場合に集計されます。 ※コールセンターに着信した通話を保留転送した場合は、「後作業（CC紐づけあり）」にカウントされません。 ※集計のタイミングは以下の通りです。 集計例 以下の通話履歴が存在する状態で、レポートを「9:00 ～ 12:00」の期間で集計した場合、 レポート集計期間：9:00 ～ 12:00 レポートを「9:00 ～ 11:00」の期間で集計した場合は、日時・曜日別レポートで後作業時間は「10時台」にカウントされません。 |
|---|---|
| 後作業（CC紐づけなし） |
エージェントや管理者が手動で後作業ステータスに変更した場合に集計されます。 |
※２. ユーザステータスは、表示設定でチェックしたステータスが表示されます。
※３.レポート集計期間の終了時点で後作業が完了していない場合、処理時間には通話時間のみ集計されます。
2. 日時・曜日別レポート
2.1 日時・曜日別レポートのグラフ
日時・曜日別レポートを選択して集計した場合、集計単位（月・日・時間・時間（10分）・曜日）に応じた選択したエージェント毎の「通話数」「保留数」「後作業（CC紐づけあり）」「後作業（CC紐づけなし）」「休憩中」「離席中」となった回数が表示されます。
2.2 日時・曜日別レポートの表示項目説明
日時・曜日別レポートで表示される項目について説明します。
日時・曜日別レポートで表示される内容は通話・ステータスレポートと同様ですが、アカウント・アカウント名が表示されません。
選択した集計単位によって、先頭に表示される内容が変わります。
下図は、左から月・日・時間・時間（10分）・曜日をそれぞれ選択した場合の表示例です。
3. 表示項目を業務ラベルとした場合
業務ラベルを集計対象としたイメージ図、集計について紹介します。
集計イメージ
● イメージ図
上記のように業務ラベルで、2 つのグループからコールセンターに着信している場合、エージェントレポート上で集計対象を「コールセンター」「業務ラベル」の両方で集計する事が可能です。
集計対象をコールセンターとした場合
従来の集計方法と同様の集計が可能です。
集計対象を業務ラベルとした場合
業務ラベル毎に集計が可能となる為、1つのコールセンターとして着信を受けていても、業務ラベル単位でのエージェントレポートの集計が可能です。