| 目的 | 窓口（コールセンター／業務ラベル）を選択して発信した通話の履歴データを元にした集計・統計情報のレポートをエージェント単位で表示可能です。またデータをCSVダウンロードできます。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
【窓口発信】 BIZTELバージョン 3.10.X 以降より、電話番号発信とは別に「窓口発信」という発信設定をご利用可能です。 詳細は「1.コールセンターの新規作成」および「2.業務ラベル（BIZTELバージョン 3.5.0 以降）」をご参照ください。 |
| ポイント |
システム管理者のロールで、参照・編集・削除ができます。 スーパバイザのロールで参照・編集ができます。 ※本機能はBIZTELバージョン 3.10.X 以降で利用可能です。 ※エージェントが窓口発信した履歴のみが集計対象となり、エージェントの平均処理時間等を集計したい場合に利用するレポートです。 |
目次
1. エージェントレポート：発信とは
窓口発信した通話の情報を、エージェント毎にサマリー形式で表示します。
窓口発信とは
「窓口」は、「窓口発信時の通知番号」が設定されたコールセンター／業務ラベルを指します。
「窓口」を選択して発信する操作を「窓口発信」と呼称します。
窓口発信した通話履歴は窓口情報が紐づき、「コールセンターレポート：発信」や「エージェントレポート：発信」の集計対象となります。
※以下オプション機能を利用して発信した場合、窓口発信の対象外となります。
「アウトバウンド」オプション
「コールバックAPI」オプション
「通知番号選択」オプション
詳細は「11.エージェントの平均処理時間（AHT）を集計したい」をご参照ください。
レポートの集計対象
コールセンターレポート：発信の集計対象は、窓口発信した履歴が対象です。
電話番号を選択して発信した通話は集計対象外です。
各種レポートについて
着信種別・目的ごとに各種レポート機能をご利用ください。
| 着信通話のレポート集計 | |
|---|---|
| コールセンター単位で集計したい | コールセンターレポート：着信 |
| エージェント単位で集計したい | エージェントレポート：着信 |
| 電話番号単位で集計したい | 電話番号レポート：着信 |
| 発信通話のレポート集計 | |
| 窓口単位で集計したい | コールセンターレポート：発信 ※集計対象は窓口発信のみです。 |
| エージェント単位で集計したい | エージェントレポート：発信 ※集計対象は窓口発信のみです。 |
| 電話番号単位で集計したい | 電話番号レポート：発信 |
BIZTELバージョン 3.13.0以降のレポート画面について
BIZTELバージョン 3.13.0以降、レポート画面の上部にレポート名と機能の説明が表示されます。
2. エージェンレポート：発信の集計方法
エージェントレポート集計までの流れを紹介します。
2.1 エージェントレポート：発信の集計
本項目では、エージェントレポート：発信の基本的な集計方法を説明します。
各項目の詳細は「6.エージェントレポート：発信の集計項目詳細」をご参照ください。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「エージェントレポート：発信」をクリックします。
手順２．集計期間（集計開始日時・集計終了日時）を選択します。
※時間選択での集計範囲
2021/05/01 09:00 ~ 2021/05/01 12:00 と選択した場合、05/01 09:00:00 ~ 11:59:59のデータを集計します。
【BIZTELバージョン 3.14.X 以降】プリセットからの集計期間の選択機能
BIZTELバージョン 3.14.X 以降、では昨日、先週、先月といったプリセットから集計期間を設定することができます。
選択したプリセットの期間が自動で集計期間の項目に入力されます。
例.2026年6月に「先月」を選択すると「2026年5月1日」～「2026年5月31日」が入力されます。
選択できるプリセット一覧
| 選択できる期間 | 入力される期間 (集計開始日時 ～ 集計終了日時) |
|---|---|
| 今日 | 当日 0:00〜当日 24:00 |
| 昨日 | 前日 0:00〜前日 24:00 |
| 今週 | 今週日曜日 0:00〜今週土曜日 24:00 |
| 先週 | 先週日曜日 0:00〜先週土曜日 24:00 |
| 今月 | 今月1日 0:00〜今月末日 24:00 |
| 先月 | 先月1日 0:00〜先月末日 24:00 |
| 過去10日 | 当日含む10日前 0:00〜当日24:00 |
| 過去30日 | 当日含む30日前 0:00〜当日24:00 |
手順３．集計対象を選択します。
| コールセンター | 集計対象をコールセンターとします。 |
|---|---|
| 業務ラベル | 集計対象を業務ラベルとします。 |
手順４．集計タイプを選択します。
※集計タイプはサマリーレポートのみです。
| 通話・ステータスレポート | 集計対象タブで選択された窓口（コールセンター／業務ラベル）から発信した通話に対する、エージェントの発信数やコンタクト数、通話などの集計・統計情報をエージェント単位で表示します。 |
|---|
手順５．画面右側「集計対象」から集計対象とする窓口（コールセンター／業務ラベル）にチェックを入れます。
手順６．タブを「エージェント」に切り替え、集計対象とするエージェントにチェックを入れます。
【BIZTELバージョン 3.14.X 以降】コールセンター所属エージェントの自動選択機能
BIZTELバージョン 3.14.Xでは集計対象としたコールセンターに所属するエージェントに自動でチェックを入れることができます。
集計対象のコールセンターに加えて「コールセンターに所属するエージェントを自動的に紐づける」にもチェックを入れます。
集計対象として選択したエージェントに自動でチェックが入ります。
※エージェントのコールセンターへの所属情報は「コールセンターに所属するエージェントを自動的に紐づける」にチェックを入れた時点での情報をもとに選択されます。
※自動でチェックを入れた状態ではエージェント選択の変更はできません。「コールセンターに所属するエージェントを自動的に紐づける」にチェックを外すと手動での選択が可能となります。
【BIZTELバージョン 3.14.X 以降】削除されたコールセンターとエージェントの表示について
BIZTELバージョン 3.14.X 以降、以下条件に限り、削除済のコールセンターやエージェントも集計対象として選択可能です。
・対象のコールセンター・エージェントに紐づいた発着信履歴が存在している
※紐づいた履歴がすべて履歴保持期間を超過した時点で選択できなくなります。
・「リソース権限が初期状態から変更されていないシステム管理者ロール」のアカウントで、レポートを操作している
※リソース権限の設定や初期状態については、「2.権限（ロールとリソース）の設定（3.12.X以降）」をご参照ください。
一度リソース権限が変更された場合でも、すべてのリソースに対し「参照・編集・削除」の権限を付与し直せば操作可能です。
削除済の情報は「（削除）コールセンター名」「（削除）アカウント名」の形式で表示されます。
手順７「集計」をクリックします。
集計結果が表示されていることを確認します。
各項目の詳細は「6.エージェントレポート：発信の集計項目詳細」をご参照ください。
2.2 集計対象の保存
前回集計した「集計対象」などの情報は自動保存されるため、チェックを付けた集計項目は、次回エージェントレポート：発信を開いたタイミングでチェックが付いた状態が維持されます。
※最後に集計した情報が維持されるため、集計パターンを保存することはできませんのでご注意ください。
3. エージェントレポート：発信の操作
3.1 グラフエリアの操作
グラフエリアの操作について説明します。
※画面解像度の推奨環境は1920x1080（ブラウザ及びウインドウズの拡大・縮小設定は100%）となります。
グラフの表示が小さい場合、エリアの境界にあるつまみをドラッグしてサイズの調整が可能です。
詳細は「拡大・縮小」をご参照ください。
表示・非表示
グラフエリアの項目名をクリックする事で表示内容の表示・非表示を変更可能です。
例）着信数を表示・非表示にした場合
拡大・縮小
グラフエリア上で、マウスホイールで上下にスクロールする事で拡大、縮小が可能です。
● グラフ表示領域の変更について
エリアの境界にあるつまみをドラッグすると、グラフの表示領域が変更可能です。
表示領域に応じてグラフの表示サイズが自動調整されます。
数値確認方法
グラフ上で、データの上にマウスポインタを合わせると該当の数値が表示されます。
ソートについて
データエリアにて、表示項目をソートした場合、ソート内容に応じてグラフエリアも表示が変わります。
例）発信数でソートした場合
3.2 データエリア
データエリアは、設定した集計対象のデータが表示されます。
表示幅変更
項目名の仕切り線をクリックし、横に移動する事で表示項目の幅を変更可能です。
表示項目のつまみをクリックしながら移動する事で、表示幅を変更する事ができます。
● データエリアの幅変更
● 集計対象タブの幅変更
ソートについて
データエリアに表示されている項目名をクリックする事でソートが可能です。
4. CSVダウンロード
集計したエージェントセンターレポートはCSVデータでダウンロードする事が可能です。
画面上部に表示されている「CSVダウンロード」をクリックしてください。
ダウンロードが完了した事をご確認ください。
5. お気に入り登録
BIZTELバージョン 3.14.X 以降では、集計期間や集計対象などの集計パターンをお気に入り集計条件として登録・保存することができます。
お気に入りとして保存した集計パターンを呼び出して集計が行えますので毎回の手動での集計期間・対象の選択が不要となります。
お気に入り登録の注意事項
・お気に入りはアカウントごとに保存されます。
・他のアカウントとお気に入りの共有はできません。
・各アカウントごとに50件までお気に入り登録が可能です。
5.1 お気に入りの登録方法
集計期間、集計対象(コールセンター・エージェント)などを設定した上で「お気に入り登録」をクリックします。
お気に入りの名称を入力し、保存ボタンをクリックします。
5.2 お気に入りの呼び出し方法
「お気に入り登録」右横のボタンをクリックすると登録したお気に入りを一覧で確認できます。
使用するお気に入りの名称をクリックすると登録した集計パターンでレポート集計が実行されます。
5.3 お気に入りの編集方法
「お気に入り登録」右横のボタンをクリックし「お気に入りを編集する」から登録したお気に入りの編集が行えます。
「お気に入りを編集する」をクリックします。
お気に入りの一覧が表示されます。
各お気に入りごとに「名称変更」「上書き保存」「削除」が行えます。
5.3.1 お気に入りの名称変更
名称を変更するお気に入りの右側にある「名称変更」をクリックします。
名称を修正し保存ボタンをクリックします。
5.3.2 お気に入りの上書き保存
あらかじめ保存する集計期間、集計対象などを設定した状態にします。
上書き保存するお気に入りの右側にある「上書き保存」をクリックします。
「保存しますか？現在画面で設定されている集計条件で、選択したお気に入りを上書きします」と確認画面が表示されます。
OKボタンをクリックすることで上書き保存が実行されます。
5.3.3 お気に入りの削除
削除するお気に入りの右側にあるゴミ箱のアイコンをクリックします。
「削除しますか？」と確認画面が表示されます。
OKボタンをクリックすることでお気に入りの削除が実行されます。
6. 注意事項
エージェントレポートとエージェント活動履歴の値は一致しない値となりますのでご注意ください。
例）エージェントの発信通話数を確認する場合
下図のように同条件で検索した場合でもエージェントレポートとエージェント活動履歴では件数に相違が発生します。
エージェントレポートは「窓口発信した通話数」を出力しますが、エージェント活動履歴はエージェントのステータスの遷移を記録しています。
１つの通話内で保留した場合は「発信通話」→「保留中」→「発信通話」のように記録される為、エージェント活動履歴側は「発信通話」のステータスが複数回記録されます。