| 目的 |
本マニュアルでは、音声認識連携オプションやSMS送信オプション等を利用した場合のワークスペースの使い方を紹介します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 |
【ワークスペース】 【SMS】 |
| ポイント |
・本機能は、BIZTELバージョン 3.8.0 以降で利用可能です。 ・ワークスペースについてのマニュアルは以下を参照ください。 |
目次
1.通話の音声テキストを確認する
「音声認識連携」のオプション契約がある場合、通話内容をテキスト化することで、録音データを視聴せずに通話内容の振り返りを行うことが可能です。
通話履歴の画面内「音声テキスト」タブをクリックし、ご確認ください。
※別途お客様でAmiVoice APIのご契約が必要です。
※音声認識連携の詳細は「1.音声認識連携」を参照ください。
※ご利用バージョンにより画面の表示内容に差分がある場合がございます。
上図はBIZTELバージョン 3.10.0 の画面です。
2.通話の分析結果を確認する
「音声認識連携」及び「通話分析」のオプション契約がある場合、通話履歴の分析結果が確認可能です。
エージェント自身のトークスピードや、沈黙回数等のチェックに活用ください。
通話履歴の画面内、「通話分析」タブをクリックし、ご確認ください。
※通話分析は通話終了後の反映となりますのでご注意ください。
※別途AmiVoice APIのご契約が必要です。
※通話分析の詳細は「1.通話評価フィルタ（通話分析）」を参照ください。
3.通話相手にSMSを送信する
SMS送信オプションの契約がある場合、通話相手にSMSを送信することが可能です。
※SMSを受信することはできませんのでご注意ください。
3.1 通話相手にSMSを送信する
SMS送信は通話詳細の画面から送信を行います。
SMS送信対象の履歴について
以下いずれかの条件に該当する通話でSMS送信が可能です。
・「手動SMS送信対象」に指定したコールセンターへの着信通話
・「手動SMS送信対象」に指定したコールセンターのダイヤルイン番号を通知した発信通話
・「手動SMS送信対象」に指定したコールセンターを選択した窓口発信通話（BIZTELバージョン 3.10.0 以降）
SMS送信の手順
手順１．送信時に通知する番号を From から選択します。
※From番号は「SMS送信設定」の名称が表示されます。必要に応じて分かりやすい名称で登録ください。
詳細は「1.SMS送信設定」を参照ください。
手順２．SMSを送信する電話番号を To に入力します。
※Toの初期値は、通話相手の電話番号により異なります。固定電話の場合は、初期値は空欄となり、携帯電話の場合は通話相手の電話番号が表示されます。
※SMSの送信先を変更する必要がある場合は、手入力にて修正ください。
※070、080、090から始まる11桁の携帯番号が入力可能です。BIZTELバージョン 3.11.0以降、060から始まる携帯番号も対象となります。
手順３．本文に送信メッセージを入力し、送信ボタンをクリックします。
※入力可能文字数は、660字以内となります。改行は 2文字扱い となりますのでご注意ください。
手順４．確認メッセージの表示後、OKをクリックします。
※OKクリック後はメッセージ送信まで数秒待機します。
・BIZTELバージョン 3.8.2 までの確認メッセージ
・BIZTELバージョン 3.8.10 以降の確認メッセージ
※送信先番号の情報が追加されています。
手順５．履歴上で該当のメッセージが「送信済み」となったことを確認ください。
SMS送信時の動作について
SMS送信時の動作がバージョンごとに異なります。
BIZTELバージョン 3.9.Xまで
送信ボタンをクリック後、送信完了まで読み込み中の表示となり、画面上の操作ができません。
BIZTELバージョン 3.10.0以降
送信ボタンをクリック後、送信完了まで送信ボタンが読み込み中の表示となり、画面上の操作も可能です。
3.2 SMS送信ステータスについて
SMSの送信結果は以下のアイコンで状態を表します。
| 送信中 | SMSを送信中の状態です。 本アイコンが表示された場合、クリックしてステータスを再取得可能です。 ステータスの再取得に失敗した場合、「ステータス取得に失敗しました」と表示されます。 |
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|---|---|---|
| 送信済み | アイコンなし |
SMSの送信が完了している状態です。 ※BIZTELバージョン 3.12.0以降、以下設定による自動SMS送信が行われた場合もワークスペース上に送信履歴が残ります。 ・コールアクション＞API連携設定＞「処理種別」に「SMS送信」を設定 ※表示例 |
| 送信エラー |
SMSの送信が失敗したことを示します。 圏外 送信エラー 送信先番号が不正です SMS送信に非対応の番号（固定電話や非通知）に対して送信した場合に表示されます。 |
送信中の画面例
送信中のアイコンが表示された場合は、アイコンをクリックし、ステータスを再取得してください。
ステータスの再取得に失敗した場合は、画面右下に「ステータス取得に失敗しました。」とエラーが表示されます。
エラーが表示された場合は、再度アイコンをクリックしステータスが取得できるかご確認ください。
送信エラーの画面例
メッセージの送信に失敗した場合、以下の様にエラーメッセージとエラーアイコンが表示されます。
エラーとなった原因は、エラーアイコンにマウスカーソルを合わせることでツールチップが表示されます。
送信エラーと表示される場合は、SMS送信履歴より「BIZTEL→SMS送信サービス→通信キャリア→電話端末」のどの経路でエラーとなっているかご確認ください。
※詳細は「1.SMS送信履歴」を参照ください。
3.3 SMS送信履歴の残り方
送信したSMSは、該当の通話情報に紐づく送信履歴のみ確認可能です。
最新の通話情報から過去分のSMS送信履歴は参照できませんのでご注意ください。
対象の通話以外のSMS送信履歴は、BIZTEL管理画面の「履歴・状況」＞「SMS送信履歴」からご確認ください。
SMS送信履歴は、コールセンターのリソース権限を持つスーパバイザロールのアカウントか、システム管理者ロールのアカウントでのみ参照可能です。
※SMS送信履歴の詳細は「1.SMS送信履歴」を参照ください。
4. AI解析結果を確認する
AI連携オプション、もしくはコールアクションオプションのご契約かつOpenAI社のChatGPTと連携を行っている場合、AI解析タブが表示されます。
4.1 AI連携オプションをご利用の場合
AI連携オプションをご利用の場合、通話履歴を手動での解析、または他アカウントが解析を実行した結果を確認することが可能です。
※AI連携の詳細は「1.AI連携（OpenAI）」および「2.AI連携（Azure OpenAI）」を参照ください。
手順１．AI解析タブにて解析を実行するプロンプトを選択します。
手順２．解析ボタンをクリックします。
手順３．確認ウィンドウが表示されますので、OKをクリックします。
※プロンプトの内容によりChatGPTによる解析完了まで時間を要する場合がございます。
手順４．解析が完了すると画面上にプロンプトの内容と解析結果が表示されます。
4.2 コールアクションオプションをご利用の場合
コールアクションにて、ChatGPTに対し指示を送信する為、解析結果が通話に紐づく履歴内に表示されます。
※設定例は「1.OpenAI連携設定例（コールアクション）」を参照ください。
※プロンプトの内容によりChatGPTによる解析完了まで時間を要する場合がございます。
5. 追加情報を確認する
コールアクションオプションにて利用可能な変数を用いて、任意の内容を追加情報欄に表示させることが可能です。
※下図は、コールアクションで {CALL_FLOW} を用いて追加情報内にコールフローを表示された場合の表示例です。