バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
エージェント向け機能であるワークスペースの画面や概要の理解を目的としたマニュアルです。 ※ワークスペースの機能性は今後、拡張予定となります。 |
|---|---|
| 対象プラン | コールセンター |
| 用語 |
【ワークスペース】 【SMS】 |
| ポイント |
・本機能は、BIZTELバージョン 3.8.0 以降、コールセンタープランをご利用のお客様の標準機能となります。 ・ワークスペースについてのマニュアルは以下を参照ください。 |
目次
1.ワークスペースについて
1.1 ワークスペースとは
ワークスペースは、エージェントの応対業務に必要な情報表示、作業機能が1画面に統合された機能です。また、オプションをご契約いただくことで、必要機能をワークスペースと組み合わせて利用可能です。
これまでは通話、履歴確認、応対記録をそれぞれのアプリケーションを起動して、それぞれのアプリケーションを確認する必要がありましたが、ワークスペースを利用することで電話応答業務をシンプルに管理することが可能となります。
ワークスペースの利用で期待できる効果
エージェントの作業効率を向上することでの生産性向上
・管理するツールが減り、電話応対業務に集中することによる生産性向上が期待できます。
・オプション機能を併用することで、電話応対業務以外に通話テキストの確認、通話分析結果が
ワークスペース上で確認可能となる為、業務の振り返りが容易に可能となります。
1.2 ワークスペースの主な機能
ワークスペースの主な機能は以下となります。
各項目の確認方法、操作方法の詳細は該当する手順を参照ください。
基本機能
・自分自身の通話履歴の確認
・通話相手と他エージェントが応対した通話履歴の確認
・通話相手の情報表示
・通話中の応対履歴に対してメモ、タグの登録
・通話履歴の録音再生、ダウンロード
・通話UIを利用した通話操作
・エージェントステータス変更
オプション機能
以下の機能を利用する場合は、各機能のオプション契約が必要です。
・エージェントコントロールの起動
・音声テキストの確認
・通話分析
・SMS送信
2.ワークスペースの利用条件
ワークスペースの利用条件は以下となります。
・BIZTELバージョン 3.8.0 以降であること
・コールセンタープランの契約があること
・BIZTELソフトフォンが起動していること
・アカウントのエージェント利用が「設定する」になっていること
・アカウントがコールセンターに所属していること
※アカウントが、コールセンター所属していない場合でもワークスペースは利用可能ですが、全機能をご利用いただくことはできませんのでご注意ください。
3.ワークスペースの画面説明
3.1 ワークスペースの画面について
ワークスペースは4つのエリアに分かれています。
①ヘッダエリア
| マニュアルアイコン | クリックすることで本マニュアルへ遷移します。 | |
|---|---|---|
| 管理画面遷移アイコン | クリックすることでBIZTEL管理画面へ遷移します。 | |
| アカウント | サインイン中のアカウントを表示します。 ※クリックするころでサインアウトが可能です。 |
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| エージェントステータス | サインイン中のアカウントのステータスを表示します。 クリックすることでステータスの変更が可能です。 ※ソフトフォンからステータスを変更した場合も反映されます。 |
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| 保留アイコン | 通話中にクリックすることで通話を保留、保留解除が可能です。 | |
| 通話アイコン | クリックすることで通話UIを表示します。 通話UIの詳細は「5. 通話UIの説明」を参照ください。 |
②メニュー
| 応対一覧アイコン | クリックすることで応対一覧メニューを表示します。 ※現時点ではクリックしても動作は致しません。 ※今後、表示されるメニューを追加予定となります。 |
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|---|---|---|
| エージェントコントロールアイコン |
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クリックすることでエージェントコントロールの画面を別タブで表示します。 |
③ワークスペースタブ
| メニュータブ | クリックすることで自身が応対した通話の一覧を表示します。 | |
|---|---|---|
| 詳細タブ |
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応対一覧の通話履歴のクリック時、通話応答時に情報表示エリアに詳細情報を表示します。 |
④情報表示エリア
情報表示エリアはワークスペースタブにて選択しているタブの内容を表示します。
例）応対一覧を選択している画面
例）詳細タブを選択している画面
3.2 ワークスペースのセッションについて
ワークスペースのセッションは、24時間維持されます。
無操作で60分経過した場合は、サインアウトされますので、再度管理画面にログインし、ワークスペースを起動してください。
尚、BIZTEL管理画面の「システム設定」から無操作判定の時間変更が可能です。
※システム設定はシステム管理者ロールのアカウントで操作が必要です。
| 無操作を許容する |
無操作による自動サインアウトの動作を実行するかを設定します。 許容する 許容しない |
|---|---|
| 無操作判定時間（分） | 無操作を許容しない場合に自動サインアウトを実行する判定時間を指定します。 ※ 1 ～ 1440分で指定可能です。 |
| 管理画面ログイン後の遷移先 | ユーザロールのアカウントが管理画面にログイン後、ワークスペースに遷移するか、管理画面に遷移するかを指定します。 ※ワークスペースのセッションとは影響しない設定です。 |
4. 応対一覧タブの見方
4.1 応対一覧タブの見方
応対一覧タブからは、表示する履歴の検索、絞り込み、ソートが可能です。
| ①日付選択 | 通話開始日で表示する一覧を絞りこみます。 | |
|---|---|---|
| ②絞り込み | 表示されている一覧からキーワード検索します。 | |
| ③ソート対象 |
|
応対一覧は以下の項目からソート（昇順・降順）が可能です。 接続フラグ 通話開始日時 通話時間 通話相手の番号 通話相手の名前 コールセンター 業務ラベル |
| ④リロードボタン | クリックすることで、画面を再読み込みします。 | |
| ⑤ページング | 1ページの一覧表示上限に達した場合、以降を次ページに表示します。 ※1ページの表示上限は、システム設定「ページング処理」の件数に従います。 初期値は 100件 となります。 |
4.2 履歴の見方
応対一覧に記録される通話履歴は以下となります。
・エージェントが発信して相手が応答しなかった通話履歴（下図、赤枠）
・エージェントが発信して相手が応答した通話履歴（下図、緑枠）
・コールセンター着信に対し、エージェントが応答した通話履歴（下図、青枠）
※エージェントが不応答、コールセンターでの応答不能時動作となった履歴は表示されません。
それぞれの項目の説明は以下となります。
| ①接続フラグ |
|
通話の接続状況を示すアイコンを表示します。 |
|---|---|---|
|
|
||
| ②通話開始日時 | 通話開始日時を表示します。 | |
| ③通話時間 | 通話応答から通話切断までの通話時間を表示します。 | |
| ④通話相手の電話番号 | 通話相手の電話番号を表示します。 | |
| ⑤通話相手の名前 | BIZTELの電話帳に登録されている通話相手の名前を表示します。 登録がない場合は、「-」で表示されます。 |
|
| ⑥コールセンター名 | 通話に紐づくコールセンター名を表示します。 ※コールセンター名（業務ラベル名）の形式となります。 |
|
| ⑦業務ラベル名 | 通話に紐づく業務ラベル名を表示します。 ※コールセンター名（業務ラベル名）の形式となります。 |
|
| ⑧アカウント | 通話に紐づくアカウントを表示します。 | |
| ⑨応対メモ | 通話に紐づく応対メモの内容を表示します。 | |
| ⑩タグ | 通話に紐づくタグの情報を表示します。 | |
| ⑪録音再生/停止 | 通話に紐づく録音データの再生、停止が可能です。 ※速度部分をクリックすることで、再生速度を 1.0倍、1.5倍、2.0倍に変更可能です。 |
|
| ⑫録音ダウンロード | 通話に紐づく録音データのダウンロードが可能です。 |
※表示される履歴は、システム設定の「履歴保持期間」に従います。
初期設定では、180日間の履歴が保持されます。
4.3 応対詳細の見方
4.3.1 接続情報
接続情報では、該当の通話に紐づく各種情報を表示します。
| 詳細タブ | 選択している通話情報に紐づく通話相手の電話番号を表示します。 | |
|---|---|---|
| 接続フラグ | 通話が着信通話か、発信通話かを表示します。 | |
| 通話開始日時 | 通話開始日時を表示します。 | |
| 電話番号 | 通話相手の電話番号を表示します。 | |
| 宛先/通知番号 | 着信時は、着信したコールセンターの外線番号を表示します。 発信時は、相手先に通知した外線番号を表示します。 |
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| アカウント | 通話に応対したアカウントを表示します。 | |
| 業務ラベル名 | 通話に紐づく業務ラベル名を表示します。 | |
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経路 |
|
着信した経路情報を「内線番号：名称」の形式で表示します。 例）IVRを経由してコールセンターAのカレンダー応答で |
4.3.2 電話帳
ワークスペースでは、BIZTEL管理画面内の電話帳に通話相手の情報を登録することでワークスペース内に表示することが可能です。
※登録がない項目は「未登録」と表示されます。
※「共通電話帳」「端末電話帳」のいずれの情報も反映されます。
4.3.3 応対記録
応答記録は各通話毎に録音データの確認、タグ、応対メモの編集が可能です。
| 録音 | 通話に紐づく録音データの再生、ダウンロードが可能です。 ※通話中の場合、画面更新することで、画面更新時点までの録音データの再生が可能です。 |
|---|---|
| タグ | 履歴に紐づけるタグの付け外しが可能です。 登録したタグは発着信履歴、コールセンター履歴、業務ラベル履歴に反映されます。 |
| 応対メモ |
通話に対して、1,000文字以内でメモの登録が可能です。 |
4.3.4 音声テキスト
通話履歴の「音声テキスト」タブから、各通話に紐づく音声テキストが表示可能です。
※別途、音声認識連携のBIZTELオプション契約、お客様でのAmiVoice APIの契約が必要です。
※音声認識連携の詳細は、「1.音声認識連携」を参照ください。
4.3.5 通話分析
通話履歴の「通話分析」タブから、各通話のトークスピードやラリー回数といった通話指標を確認することが可能です。
※別途、音声認識連携、通話分析のBIZTELオプション契約、お客様でのAmiVoice APIの契約が必要です。
※通話分析は通話終了後の反映となりますのでご注意ください。
※通話分析の詳細は、「1.通話評価フィルタ（通話分析）」を参照ください。
4.3.6 SMS送信
通話履歴の「SMS送信」タブからSMSを送信することが可能です。
※別途、BIZTELのSMS送信オプションの契約が必要です。
※送信方法は「3.ワークスペースの使い方（応用編）」を参照ください。
| 履歴 | 選択している通話履歴に紐づくSMS送信の履歴を表示します。 |
|---|---|
| From |
SMSの送信元となる電話番号を表示します。 |
| To |
SMSの送信先となる電話番号を表示します。 |
| 本文 |
SMSの本文を660字以内で入力します。 |
4.3.7 過去履歴
応対一覧の過去履歴では、通話相手との過去履歴の参照が可能です。過去履歴として表示される情報は以下となります。
過去履歴は、システム設定内の「履歴保持期間」内の履歴情報が表示されます。
| 緑色のアイコン 着信通話の履歴であることを示します。 |
|
| 灰色のアイコン 発信通話の履歴であることを示します。 |
|
| 赤色のアイコン 放棄呼となった履歴であることを示します。 |
尚、過去履歴では、自身のアカウントより上位ロールのアカウントの履歴も参照可能です。
他アカウントの履歴に紐づく録音データの再生・ダウンロードは不可となります。
5. 通話UIについて
ワークスペースでは、通話UIを利用して、応答、発信、保留、転送といった従来のソフトフォンと同等の通話操作が可能です。
※操作方法は従来のソフトフォンと同等になります。
※通話UIで行った操作は、インストール版ソフトフォンを経由して指示される為、インストール版ソフトフォンを同時起動する必要があります。また、WebRTC版ソフトフォン、固定電話、OpenCTI利用時は通話UIが正常に動作しない為、ご注意ください。
通話UIとインストール版ソフトフォンの動作差分
通話UIとインストール版ソフトフォンでの利用可能な動作の差分は以下となります。
ピックアップ、三者通話、手上げ操作を行う場合は、インストール版ソフトフォンから実行ください。
| 通話UI | インストール版ソフトフォン | |
| 発信する | 可能 | 可能 |
| 着信に応答する | 可能 | 可能 |
| 通話保留 / 保留解除 | 可能 | 可能 |
| パーク保留 /パーク応答 | 可能 | 可能 |
| 保留転送 | 可能 | 可能 |
| ＊転送、＃転送 | 可能 | 可能 |
| ピックアップ | 不可 | 可能 |
| 三者通話 | 不可 | 可能 |
| 手上げ | 不可 | 可能 |
通話UIの画面説明
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端末情報 |
利用中のサインイン端末の内線番号、端末名を表示します。 | |
|---|---|---|
| 通知番号 | 発信時に通知する電話番号を表示します。 ※表示の優先順位は「1.発信時の通知番号の優先順位について」に従います。 |
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| メッセージ |
|
現在の状態を表示します。※ステータスとは異なります。 |
| 番号 | 通話相手の電話番号を表示します。 | |
| 宛先 | 着信したコールセンターの名称を表示します。 | |
| 業務ラベル | 通話に紐づく業務ラベル名を表示します。 | |
| 通話時間 | 通話中の経過時間を表示します。 | |
| パーク | 通話中にクリックすることで、通話をパーク保留します。 | |
| 保留/保留解除 | 通話を保留（ ll ）、保留解除（ ▶ ）します。 | |
| 転送 |
通話を転送する際にクリックします。 |
|
| 番号入力欄 | 発信時に電話番号を入力する欄です。 ダイヤル操作、またはキーボードでの手入力が可能です。 |
|
| クリアボタン | 番号入力欄の入力内容をクリアします。 | |
| テンキー表示 | テンキーを表示/非表示を切り替えます。 | |
| 発信/応答ボタン |
|
着信に応答、電話を発信する際にクリックします。 ※着信中や番号入力時に有効になります。 |
| 切断/応答拒否ボタン | 通話を切断、着信時に応答できない場合に呼出しを拒否（キャンセル）する際にクリックします。 | |
| テンキー | テンキーをクリックすることで番号入力を行います。 |