目的	エージェント向け機能であるワークスペースの画面や概要の理解を目的としたマニュアルです。 ※ワークスペースの機能性は今後、拡張予定となります。
対象プラン
用語	【ワークスペース】 BIZTELではエージェント向けの機能として、1画面内で通話操作、通話履歴の記録、電話帳表示等の受電業務で利用想定される機能を一纏めにしたツールを指します。【SMS】 Short Message Serviceの略称で、携帯端末間でテキストメッセージのやり取りが行える機能です。　※一般的にショートメッセージと呼ばれるものです。
ポイント	・本機能は、BIZTELバージョン 3.8.0 以降、コールセンタープランをご利用のお客様の標準機能となります。・ワークスペースについてのマニュアルは以下を参照ください。　2.ワークスペースの使い方（基本編）　3.ワークスペースの使い方（応用編）・ワークスペース上の折り返し呼についてのマニュアルは以下を参照ください。　1.折り返し呼管理について

1.ワークスペースについて

1.1 ワークスペースとは

ワークスペースは、エージェントの応対業務に必要な情報表示、作業機能が1画面に統合された機能です。また、オプションをご契約いただくことで、必要機能をワークスペースと組み合わせて利用可能です。

これまでは通話、履歴確認、応対記録をそれぞれのアプリケーションを起動して、それぞれのアプリケーションを確認する必要がありましたが、ワークスペースを利用することで電話応答業務をシンプルに管理することが可能となります。

ワークスペースの利用で期待できる効果

エージェントの作業効率を向上することでの生産性向上

・管理するツールが減り、電話応対業務に集中することによる生産性向上が期待できます。

・オプション機能を併用することで、電話応対業務以外に通話テキストの確認、通話分析結果が
ワークスペース上で確認可能となる為、業務の振り返りが容易に可能となります。

1.2 ワークスペースの主な機能

ワークスペースの主な機能は以下となります。

各項目の確認方法、操作方法の詳細は該当する手順を参照ください。

基本機能

・自分自身の通話履歴の確認

・通話相手と他エージェントが応対した通話履歴の確認

・通話相手の情報表示

・通話中の応対履歴に対してメモ、タグの登録

・通話履歴の録音再生、ダウンロード

・通話UIを利用した通話操作

・エージェントステータス変更

・折り返し呼管理（BIZTELバージョン 3.10.0 以降で利用可能）

オプション機能

以下の機能を利用する場合は、各機能のオプション契約が必要です。

・エージェントコントロールの起動

・音声テキストの確認

・通話分析

・SMS送信

2.ワークスペースの利用条件

ワークスペースの利用条件は以下となります。

・BIZTELバージョン 3.8.0 以降であること

・コールセンタープランの契約があること

・BIZTELソフトフォンが起動していること

・アカウントのエージェント利用が「設定する」になっていること

・アカウントがコールセンターに所属していること

※アカウントが、コールセンター所属していない場合でもワークスペースは利用可能ですが、全機能をご利用いただくことはできませんのでご注意ください。

3.ワークスペースの画面説明

3.1 ワークスペースの画面について

ワークスペースは4つのエリアに分かれています。

①ヘッダエリア

マニュアルアイコン		クリックすることで本マニュアルへ遷移します。
管理画面遷移アイコン		クリックすることでBIZTEL管理画面へ遷移します。
アカウント		サインイン中のアカウントを表示します。 ※クリックするころでサインアウトが可能です。
エージェントステータス		サインイン中のアカウントのステータスを表示します。クリックすることでステータスの変更が可能です。 ※ソフトフォンからステータスを変更した場合も反映されます。
保留アイコン		通話中にクリックすることで通話を保留、保留解除が可能です。
通話アイコン		クリックすることで通話UIを表示します。通話UIの詳細は「5. 通話UIの説明」を参照ください。

②メニュー

応対一覧アイコン		クリックすることで応対一覧をメニューに表示します。
エージェントコントロールアイコン		クリックすることでエージェントコントロールの画面を別タブで表示します。 ※エージェントコントロールのご契約時にアイコンが表示されます。 ※詳細は「2.エージェントコントロール（3.4.0以降）」を参照ください。
電話会議室アイコン		クリックすることで電話会議室の画面を現在のタブで表示します。 ※電話会議室のご契約時にアイコンが表示されます。
折り返し呼一覧アイコン		クリックすることで折り返し呼一覧をメニューに表示します。 ※BIZTELバージョン 3.10.0 以降で表示されます。 ※詳細は「1.折り返し呼管理」を参照ください。

③ワークスペースタブ

メニュータブ		クリックすることで自身が応対した通話の一覧を表示します。
詳細タブ		応対一覧の通話履歴のクリック時、通話応答時に情報表示エリアに詳細情報を表示します。 ※詳細タブは10件まで表示可能です。

④情報表示エリア

情報表示エリアはワークスペースタブにて選択しているタブの内容を表示します。

例）応対一覧を選択している画面

ワークスペース８.png

例）詳細タブを選択している画面
※ご利用のBIZTELバージョンによりレイアウトが異なります。
● BIZTELバージョン 3.9.X までのレイアウト

ワークスペース９.png

● BIZTELバージョン 3.10.0 以降のレイアウト

3.2 ワークスペースのセッションについて

ワークスペースのセッションは、24時間維持されます。

無操作で60分経過した場合は、サインアウトされますので、再度管理画面にログインし、ワークスペースを起動してください。

尚、BIZTEL管理画面の「システム設定」から無操作判定の時間変更が可能です。
※システム設定はシステム管理者ロールのアカウントで操作が必要です。

ワークスペース10.png

無操作を許容する

無操作による自動サインアウトの動作を実行するかを設定します。

許容する
無操作による自動サインアウトが発生しない設定です。

許容しない
無操作判定時間の設定値に従い、無操作による自動サインアウトが発生する設定です。

無操作判定時間（分）

無操作を許容しない場合に自動サインアウトを実行する判定時間を指定します。
※ 1 ～ 1440分で指定可能です。

管理画面ログイン後の遷移先

ユーザロールのアカウントが管理画面にログイン後、ワークスペースに遷移するか、管理画面に遷移するかを指定します。
※ワークスペースのセッションとは影響しない設定です。

4. 応対一覧タブの見方

4.1 応対一覧タブの見方

応対一覧タブからは、表示する履歴の検索、絞り込み、ソートが可能です。

①日付選択		通話開始日で表示する一覧を絞りこみます。
②絞り込み		表示されている一覧からキーワード検索します。 ※BIZTELバージョン 3.10.X以降、絞り込みのAND検索が可能です。「キーワード（スペース）キーワード」の形式で入力ください。（複数キーワードの指定が可能です。）
③ソート対象		応対一覧は以下の項目からソート（昇順・降順）が可能です。接続フラグ通話の接続状況（着信・応答）からソートします。通話開始日時通話開始日時からソートします。通話時間通話時間からソートします。通話相手の番号通話相手の電話番号からソートします。通話相手の名前通話相手の名前からソートします。コールセンター通話に紐づくコールセンターの名前でソートします。業務ラベル通話に紐づく業務ラベルの名前でソートします。
④リロードボタン		クリックすることで、画面を再読み込みします。
⑤ページング		1ページの一覧表示上限に達した場合、以降を次ページに表示します。 ※1ページの表示上限は、システム設定「ページング処理」の件数に従います。初期値は 100件となります。

4.2 履歴の見方

応対一覧に記録される通話履歴は以下となります。

・エージェントが発信して相手が応答しなかった通話履歴（下図、赤枠）

・エージェントが発信して相手が応答した通話履歴（下図、緑枠）

・コールセンター着信に対し、エージェントが応答した通話履歴（下図、青枠）

※エージェントが不応答、コールセンターでの応答不能時動作となった履歴は表示されません。

それぞれの項目の説明は以下となります。

①接続フラグ		通話の接続状況を示すアイコンを表示します。緑色のアイコンは着信通話であることを示します。灰色のアイコンは発信通話であることを示します。
①接続フラグ
②発着信日時		発信または着信した日時を表示します。 ※アイコンはBIZTELバージョン 3.9.0以降で表示されます。
③通話時間		通話応答から通話切断までの通話時間を表示します。 ※アイコンはBIZTELバージョン 3.9.0以降で表示されます。
④通話相手の電話番号		通話相手の電話番号を表示します。 ※アイコンはBIZTELバージョン 3.9.0以降で表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.9.0以降、表示されている電話番号をクリックすることで、通話UIの番号入力欄に対象番号が反映されます。
⑤通話相手の名前		BIZTELの電話帳に登録されている通話相手の名前を表示します。登録がない場合は、「-」で表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.9.0未満は以下アイコンで表示されます。
⑥コールセンター名		通話に紐づくコールセンター名を表示します。 ※コールセンター名（業務ラベル名）の形式となります。 ※BIZTELバージョン 3.9.0未満は以下アイコンで表示されます
⑦業務ラベル名		通話に紐づく業務ラベル名を表示します。 ※コールセンター名（業務ラベル名）の形式となります。 ※BIZTELバージョン 3.9.0未満は以下アイコンで表示されます
⑧担当アカウント		通話に紐づくアカウントを表示します。 ※BIZTELバージョン 3.9.0未満は以下アイコンで表示されます
⑨応対メモ		通話に紐づく応対メモの内容を表示します。
⑩タグ		通話に紐づくタグの情報を表示します。
⑪録音再生/停止		通話に紐づく録音データの再生、停止が可能です。 ※速度部分をクリックすることで、再生速度を 1.0倍、1.5倍、2.0倍に変更可能です。 ※BIZTELバージョン 3.11.0以降、録音再生中に着信した場合は録音再生が停止します。
⑫録音ダウンロード		通話に紐づく録音データのダウンロードが可能です。

※表示される履歴は、システム設定の「履歴保持期間」に従います。
初期設定では、180日間の履歴が保持されます。

BIZTELバージョン 3.9.0以降の動作

● 応対一覧のリアルタイム表示

応対一覧は、通話応答時または通話完了時にリアルタイムで更新されます。

※詳細タブを上限10件まで開いている状態で着信した履歴は、リロードすることで応対一覧に表示されます。
　BIZTELバージョン 3.10.0以降は、上記の場合もリアルタイムで応対一覧に表示されます。　

●スクロール動作の変更

応対一覧タブを固定してスクロールします。

なお、BIZTELバージョン 3.9.0未満は、画面全体をスクロールします。

4.3 応対詳細の見方

応対詳細は、通話に関する詳細情報を参照するための画面です。

タブは10件まで表示が可能で、既に10件タブが開かれている場合は、画面上部に上限に達した旨のメッセージを表示します。

尚、タブが10件表示されている状態で着信した場合は、新規タブは開かれませんのでご注意ください。

また、画面右下にエラーメッセージが表示されますので、表示された場合は不要なタブを閉じてください。

※BIZTELバージョン3.11.0以降、応対詳細を編集中にブラウザを更新または閉じると確認ダイアログが表示されます。

例）編集中にブラウザを閉じる場合の画面

BIZTELバージョン3.9.0以降の動作

● BIZTELバージョン3.9.0以降は、全体的に文字を見やすいサイズに調整しています。

● 過去応対履歴（過去履歴）より上部の表示エリアを拡大・縮小できます。

BIZTELバージョン3.11.0以降の動作

BIZTELバージョン3.11.0以降は、接続情報・電話帳の表示エリアと応対記録等の表示エリアの幅を拡大・縮小できます。

4.3.1 接続情報

接続情報では、該当の通話に紐づく各種情報を表示します。

詳細タブ		選択している通話情報に紐づく通話相手の電話番号を表示します。
接続フラグ		通話が着信通話か、発信通話かを表示します。
着信/発信日時		BIZTELサーバに着信した日時、または発信した日時を表示します。
電話番号		通話相手の電話番号を表示します。 ※表示されている電話番号をクリックすることで、通話UIの番号入力欄に対象番号が反映されます。
宛先/通知番号		着信時は、着信したコールセンターの外線番号を表示します。発信時は、相手先に通知した外線番号を表示します。
アカウント		通話に応対したアカウントを表示します。
業務ラベル		通話に紐づく業務ラベル名を表示します。
経路		着信した経路情報を「内線番号：名称」の形式で表示します。例）IVRを経由してコールセンターAのカレンダー設定でコールセンターBへ転送する経路の表示 7000　IVR（問い合わせスタート） 7001　コールセンターA 7002　コールセンターB

BIZTELバージョン 3.9.0以降の表示について

各項目名がアイコンで表示されます。

詳細タブ		選択している通話情報に紐づく通話相手の電話番号を表示します。
着信/発信日時		BIZTELサーバに着信、または発信した日時を表示します。 ※発信時は以下の通り表示されます。
応答日時		通話に応答した日時を表示します。 ※発信時は発信先が応答した日時が表示されます。 ※着信/発信中は以下表示となり、応答後に日時が表示されます。
通話時間 ※BIZTELバージョン 3.11.0 以降に表示		通話時間を表示します。 ※着信/発信中は以下表示となり、応答後に通話時間が表示されます。
通話相手の番号		通話相手の電話番号を表示します。 ※表示されている電話番号をクリックすることで、通話UIの番号入力欄に対象番号が反映されます。
宛先/通知番号		着信時は、着信したコールセンターの外線番号を表示します。発信時は、相手先に通知した外線番号を表示します。
担当アカウント		通話に応対したアカウントを表示します。
コールセンター名 ※BIZTELバージョン 3.11.0 以降に表示		通話に紐づくコールセンター名を表示します。着信通話着信したコールセンター名を表示します。発信通話通知番号を指定して発信した場合、以下の通り表示されます。 ● 通知番号がコールセンターのダイヤルイン番号の場合、コールセンター名が表示されます。 ● 通知番号がコールセンターのダイヤルイン番号でない場合、コールセンター名は表示されません。窓口を指定して発信した場合、以下の通り表示されます。 ● 窓口がコールセンターの場合、発信時に指定したコールセンター名（窓口）が表示されます。 ● 窓口が業務ラベルの場合、コールセンター名は表示されません。 ※窓口発信の詳細は「11.エージェントの平均処理時間（AHT）を集計したい」を参照ください。
業務ラベル名		通話に紐づく業務ラベル名を表示します。着信通話着信時に経由した業務ラベル名を表示します。発信通話通知番号を指定して発信した場合、以下の通り表示されます。 ● 通知番号が業務ラベルの対象電話番号として設定されている場合、業務ラベル名が表示されます。 ● 通知番号が業務ラベルの対象電話番号として設定されていない場合、業務ラベル名は表示されません。窓口を指定して発信した場合、以下の通り表示されます。 ● 窓口が業務ラベルの場合、発信時に指定したコールセンター名（窓口）が表示されます。 ● 窓口がコールセンターの場合、コールセンター名は表示されません。 ※窓口発信の詳細は「11.エージェントの平均処理時間（AHT）を集計したい」を参照ください。
経路		着信した経路情報を「内線番号：名称」の形式で表示します。例）IVRを経由してコールセンターAのカレンダー設定でコールセンターBへ転送する経路の表示 7000　IVR（問い合わせスタート） 7001　コールセンターA 7002　コールセンターB
折り返し呼 ※BIZTELバージョン 3.10.0 以降に表示		該当の通話が折り返し呼に登録されているかを表示します。未登録の場合折り返し呼登録アイコンを表示します。クリックすると折り返し呼の登録ができます。登録済の場合折り返し呼IDを表示します。クリックすると折り返し呼詳細タブを開きます。 ※コールセンター名が非表示の履歴の場合、折り返し呼は登録できません。 ※折り返し呼の詳細は「1.折り返し呼管理について」を参照ください。

4.3.2 電話帳

ワークスペースでは、BIZTEL管理画面内の電話帳に通話相手の情報を登録することでワークスペース内に表示することが可能です。
※「共通電話帳」「端末電話帳」のいずれの情報も反映されます。
※電話帳に登録がない場合、BIZTELバージョンによって表示内容が変わります。
　BIZTELバージョン 3.9.X まで：「未登録」と表示されます。
　BIZTELバージョン 3.10.0 以降：「 - 」で表示されます。

※同じ電話番号で電話帳を複数登録している場合、BIZTELバージョンによって表示内容が変わります。　　　

　BIZTELバージョン 3.10.10 未満：登録日が先の電話帳情報を表示します。
　BIZTELバージョン 3.10.10 以降：配置順が上の電話帳情報を表示します。

※登録されている電話番号または携帯電話番号をクリックすることで、通話UIの番号入力欄に対象番号が反映されます。

※BIZTELバージョン 3.9.0以降、表示されているメールアドレスをクリックすることで、対象のメールアドレスが宛先に入力された状態でご利用のメールソフトが起動します。

4.3.3 応対記録

応答記録は各通話毎に録音データの確認、タグ、応対メモの編集が可能です。

※ご利用のBIZTELバージョンによりレイアウトが異なります。

● BIZTELバージョン 3.9.X までのレイアウト

● BIZTELバージョン 3.11.0 以降のレイアウト

録音

通話に紐づく録音データの再生、ダウンロードが可能です。
※通話中の場合、通話ボタンを再度押すことで録音データが更新されます。
※BIZTELバージョン 3.11.0以降、録音再生中に着信した場合は録音再生が停止します。

タグ

履歴に紐づけるタグの付け外しが可能です。
登録したタグは発着信履歴、コールセンター履歴、業務ラベル履歴に反映されます。

※BIZTELバージョン 3.10.Xまで、タグにチェックを入れた後にタグ一覧の画面外をクリックすることで反映されます。

※BIZTELバージョン 3.11.0以降、タグにチェックを入れたら即時反映されます。

応対メモ

通話に対して、1,000文字以内でメモの登録が可能です。
登録したメモは発着信履歴、コールセンター履歴、業務ラベル履歴に反映されます。

※BIZTELバージョン 3.9.0以降、応対メモの下にタグが表示されます。

4.3.4 音声テキスト

通話履歴の「音声テキスト」タブから、各通話に紐づく音声テキストが表示可能です。
※別途、音声認識連携のBIZTELオプション契約、お客様でのAmiVoice APIの契約が必要です。
※音声認識連携の詳細は、「1.音声認識連携」を参照ください。

4.3.5 通話分析

通話履歴の「通話分析」タブから、各通話のトークスピードやラリー回数といった通話指標を確認することが可能です。

※別途、音声認識連携、通話分析のBIZTELオプション契約、お客様でのAmiVoice APIの契約が必要です。
※通話分析は通話終了後の反映となりますのでご注意ください。
※通話分析の詳細は、「1.通話評価フィルタ（通話分析）」を参照ください。

4.3.6 AI解析

通話履歴の「AI解析」タブから、通話内容の音声テキストをAI解析することが可能です。

※別途、音声認識連携、AI連携のBIZTELオプション契約、お客様でのAmiVoice APIおよびOpenAIの契約が必要です。
※AI連携の詳細は、「1.AI連携」を参照ください。
※コールアクションでOpenAI（ChatGPT）と連携する場合、連携結果を「AI解析」タブに表示することが可能です。設定の詳細は「1.OpenAI連携設定例（コールアクション）」を参照ください。

4.3.7 追加情報

通話履歴の「追加情報」タブから、コールアクションによる外部システムとの連携のレスポンス結果を確認することが可能です。

※別途、BIZTELのコールアクションオプションの契約が必要です。
※「追加情報タブ」は、BIZTELバージョン 3.9.0以降で利用可能です。また、追加情報の設定や詳細については、「1.コールアクション」を参照ください。

4.3.8 SMS送信

通話履歴の「SMS送信」タブからSMSを送信することが可能です。
※別途、BIZTELのSMS送信オプションの契約が必要です。
※送信方法は「3.ワークスペースの使い方（応用編）」を参照ください。

ワークスペース21.png

履歴	選択している通話履歴に紐づくSMS送信の履歴を表示します。
From	SMSの送信元となる電話番号を表示します。 ※SMS送信設定に登録のある電話番号が表示されます。 ※送信元となる電話番号が複数ある場合、番号選択が可能です。
To	SMSの送信先となる電話番号を表示します。 ※通話履歴に紐づく電話番号が携帯電話である場合、初期値として表示されます。 ※送信先が異なる場合は手入力で修正ください。
本文	SMSの本文を660字以内で入力します。 ※改行する場合は、2文字として扱われますのでご注意ください。

4.3.9 過去応対履歴（過去履歴）

※BIZTELバージョン 3.9.Xまで、「過去履歴」と表示されます。

応対一覧の過去応対履歴では、過去の通話履歴が参照可能です。過去応対履歴として表示される情報は以下となります。
※過去応対履歴は、システム設定内の「履歴保持期間」内の履歴情報が表示されます。

緑色のアイコン
着信通話の履歴であることを示します。

灰色のアイコン
発信通話の履歴であることを示します。

赤色のアイコン
放棄呼となった履歴であることを示します。

※バージョン毎に以下イベントに該当する履歴が放棄呼アイコンで表示されます。

● バージョン 3.9.0未満
・初期ガイダンス中の切断
・放棄呼

● バージョン 3.9.0以降

・初期ガイダンス中の切断
・放棄呼
・待ち呼離脱（＃ダイヤル）
・応答不能時ルール

イベントの詳細は「2.コールセンター履歴」を参照ください。

尚、過去応対履歴では、自身のアカウントより上位ロールのアカウントの履歴も参照可能です。
他アカウントの履歴に紐づく録音データの再生・ダウンロードは不可となります。

※BIZTELバージョン 3.9.0以降、過去応対履歴（過去履歴）に表示されている電話番号をクリックすることで、通話UIの番号入力欄に対象番号が反映されます。

5. 通話UIについて

ワークスペースでは、通話UIを利用して、応答、発信、保留、転送といった従来のソフトフォンと同等の通話操作が可能です。

※操作方法は従来のソフトフォンと同等になります。

※通話UIで行った操作は、インストール版ソフトフォンを経由して指示される為、インストール版ソフトフォンを同時起動する必要があります。また、WebRTC版ソフトフォン、固定電話、OpenCTI利用時は通話UIが正常に動作しない為、ご注意ください。

通話UIとインストール版ソフトフォンの動作差分

通話UIとインストール版ソフトフォンでの利用可能な動作の差分は以下となります。

ピックアップ、三者通話、手上げ操作を行う場合は、インストール版ソフトフォンから実行ください。

	通話UI	インストール版ソフトフォン
発信する	可能	可能
着信に応答する	可能	可能
通話保留 / 保留解除	可能	可能
パーク保留 /パーク応答	可能	可能
保留転送	可能	可能
＊転送、＃転送	可能	可能
ピックアップ	不可	可能
三者通話	不可	可能
手上げ	不可	可能

通話UIの画面説明

端末情報		利用中のサインイン端末の内線番号、端末名を表示します。
通知番号（※）		発信時に通知する電話番号を表示します。 ※表示の優先順位は「1.発信時の通知番号の優先順位について」に従います。
メッセージ		現在の状態を表示します。※ステータスとは異なります。
番号		通話相手の電話番号を表示します。
宛先		着信したコールセンターの名称を表示します。
業務ラベル		通話に紐づく業務ラベル名を表示します。
通話時間		通話中の経過時間を表示します。
パーク		通話中にクリックすることで、通話をパーク保留します。
保留/保留解除		通話を保留（ ll ）、保留解除（ ▶ ）します。
転送		通話を転送する際にクリックします。 ※保留後の転送通話時にボタンが有効になります。
番号入力欄		発信時に電話番号を入力する欄です。ダイヤル操作、またはキーボードでの手入力が可能です。
クリアボタン		番号入力欄の入力内容をクリアします。
テンキー表示		テンキーを表示/非表示を切り替えます。
発信/応答ボタン		着信に応答、電話を発信する際にクリックします。 ※着信中や番号入力時に有効になります。
切断/応答拒否ボタン		通話を切断、着信時に応答できない場合に呼出しを拒否（キャンセル）する際にクリックします。
テンキー		テンキーをクリックすることで番号入力を行います。