| 目的 |
着信呼単位で業務ラベルを付与することができます。業務ラベルを付与することにより、 IVRの経路情報のポップアップ表示や外線番号単位でのコールセンターを廃止し、着信先を1つにまとめる事が可能です。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
【業務ラベル】 設定した経路を通過した着信呼に対し、ラベルを付与することによりオペレーター向けガイダンスを流したり、ラベル単位での集計が可能になる機能です。 また、着信ポップアップ機能を用いて、着信経路を表示する事が可能です。 ※ソフトフォン上で業務ラベルや着信経路を表示させる為には、CRM連携オプションのご契約が必要です。 |
| ポイント |
本機能をご利用頂くには、「コールセンタープラン」のご契約が必要です。また着信ポップアップを行うには「CRM連携」オプションのご契約が必要です。 BIZTELバージョン 3.3.20以降でご利用可能です。 ・OpenCTI、シートビュー、エージェントコントロールでは、業務ラベルの情報を正しく表示できません。 ・業務ラベルは、システム管理者ロールのみ編集、参照が可能です。 (スーパーバイザーロールではご利用いただけません。) ・BIZTEL バージョン 3.5.0 以降の業務ラベルのマニュアルは「2.業務ラベル（BIZTELバージョン 3.5.0 以降）」を参照ください。 |
目次
1. 業務ラベルとは
業務ラベルでできる事
● 業務ラベルは１つの「コールセンター」設定で、複数の外線番号、業務を個別にレポート集計ができる機能です。
例えば、自社で多くの電話番号を公開している場合や、受託業務で多くの案件（電話番号）がある場合でも、
１つの「コールセンター」管理で登録し、「コールセンター数」を追加せずにご利用頂けます。
※コールセンターの各種設定（ACD、ガイダンス、所属エージェント、着信設定、カレンダー等）が同じ、
または同じにしても運用上影響がでないコールセンターに限ります。
※例えば、受託業務で500番号500業務ある場合に、500業務のレポート取得が可能になります。
● オプションの「CRM連携」の着信ポップアップ機能をご利用時には、着信経路を表示させることも可能です。
従来のコールセンターのイメージ図
● コールセンター 1つに対し、外線番号 1つを紐付けて着信させる
● それぞれのコールセンターに対して、ガイダンス設定や着信設定を行う必要がある
業務ラベルを利用したコールセンターのイメージ図
● 1つのコールセンターに対して、複数の外線番号から着信させる事が可能。
● 業務ラベルを利用する事で、着信グループやIVRからの転送時にそれぞれでエージェント向けガイダンスの設定が可能。
● コールセンターが1つになりますので、外線番号単位でのエージェントのスキルレベル調整などはできません。
2. 業務ラベル作成前の準備
業務ラベルを設定する為に必要な準備を紹介します。
2.1 共通ガイダンスの作成
業務ラベルを経由してコールセンターへ着信した場合、エージェント応答時に再生するエージェント向けガイダンスを作成します。
ガイダンスの作成手順は、「1.共通ガイダンスと個別ガイダンス」「1.音声ガイダンスを作成したい」を参照ください。
※音声合成機能はオプション契約が必要です。
2.2 共通着信ルールの作成
業務ラベルにて必要な「コールセンターに転送する」「作成したガイダンスを再生させる」動作は着信ルールにて作成します。
※必要な動作のみ作成ください。
共通着信ルールの作成手順は「2.共通着信ルールと個別着信ルール」を参照ください。
2.3 着信グループの作成
業務ラベルは、着信グループ、コールセンター、IVRへ紐付け可能ですが、コールセンター登録数を消費してしまう為、着信グループへの紐付けを推奨しています。
着信グループの作成手順は「1.着信グループの新規作成」を参照ください。
紐付け先による動作イメージは「4. 動作イメージ」を参照ください。
2.4 コールセンターの作成
最終的に着信させるコールセンターの作成を行います。
コールセンターの作成手順は「1.コールセンターの新規作成」を参照ください。
3. 業務ラベルの設定方法
業務ラベルは、連携対象の電話番号、経由した場合に再生するガイダンスを設定します。
システム管理者ロールのみ編集・参照可能です。(スーパーバイザーロールではご利用いただけません。)
3.1 新規作成
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「業務ラベル」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．以下を入力し、「保存」をクリックします。
| 業務ラベル名 |
255文字以内で任意入力です。 ※本項目はリアルタイムモニタやコールセンターレポート、着信ポップアップ時に表示されます。 |
|---|---|
| メモ | 500文字以内で任意入力です。 |
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
業務ラベルの登録上限
・業務ラベルの登録上限は、20件となります。
※上限を追加したい場合は、弊社窓口までお問い合わせください。
・BIZTELバージョン 3.4.10 から登録件数が一覧画面に表示されます。
表示内容：現在の表示件数（ 全体登録件数 / 最大登録件数 ）
3.2 連携対象番号の設定
業務ラベルを連携する番号を設定します。
外線番号・内線番号のいずれか1つを連携対象として設定ください。
※内線番号での設定をお勧めしていますが、外線番号も含め複数の電話番号の設定も可能です。
外線番号で連携する場合
手順１．作成した業務ラベルにて、「対象電話番号」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．連携する外線番号の行にチェックを入れ、「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.4.0以降は、「設定箇所」が表示され、各外線番号がどのリソースに設定されているかを確認できます。
内線番号で連携する場合
手順１．作成した業務ラベルにて、「対象内線番号」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．連携する内線番号の行にチェックを入れ、「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
3.3 ガイダンスの設定
業務ラベルを経由して着信させた場合に再生する「エージェント向けガイダンス」を設定します。
手順１．作成した業務ラベルにて、「ガイダンス」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．エージェント向けガイダンスを選択し、「保存」をクリックします。
※既存の設定を利用する場合は、「コールセンターのガイダンス設定に従う」のままにします。
※ガイダンスを分ける場合は、「2.1 共通着信ルールの作成」にて作成したガイダンスを選択します。
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
4. 業務ラベルの動作について
業務ラベルの動作について、以下のケースで動作を紹介します。
フロー例①
着信・応答時の動作
着信時、従来と変わらず着信致します。
応答時、エージェント向けガイダンスが着信先によって変更します。
CRM連携オプションを利用している場合
「CRM連携オプション」をご契約中の場合、経路表示機能にて、ポップアップウィンドウ内に業務ラベル名と着信経路を表示可能です。
※IVR等、経由した全ての経路が表示されます。
※BIZTELバージョン 3.4.0以降は、経路表示機能のポップアップウィンドウ内（上）に「着信経路」と表示され、業務ラベル名は「CRM連携」のポップアップウィンドウに表示されます。
フロー例②
着信・応答時の動作
最終着信先のコールセンター「7301」で受けた場合でも、「最後に経由した業務ラベル」に設定されている「エージェント向けガイダンス」が再生されます。
CRM連携オプションを利用している場合
コールセンター「7101」「7102」「7201」「7301」のいずれかで着信に応答した場合、経由した経路情報を表示する事が可能です。
※業務ラベルが設定されていない経路情報も表示されます。
※下図はコールセンター「7201」で着信を受けた場合の経路情報です。
※BIZTELバージョン 3.4.0以降は、経路表示機能のポップアップウィンドウ内（上）に「着信経路」と表示されます。
5. 履歴・レポートについて
業務ラベル利用時は、以下の機能に情報が反映されます。
リアルタイムモニタ
リアルタイムモニタ上からエージェントが通話中の業務ラベル、待ち呼を確認する事が可能です。
システム管理者ロールのみ参照可能です。
(スーパーバイザーロールではご利用いただけません。)
● 待ち呼
● 通話中の業務ラベル
業務ラベルに関するリアルタイムモニタの情報は以下を参照ください。
コールセンター履歴
通話した履歴に業務ラベルが紐づいている場合、コールセンター履歴から通話情報が確認可能です。
業務ラベルのコールセンターレポートはシステム管理者・スーパバイザロールにて参照可能です。
確認手順は「2.コールセンター履歴」を参照ください。
エージェント活動履歴
通話した履歴に業務ラベルが紐づいている場合、エージェント活動履歴からエージェントのステータス遷移などが確認可能です。
確認手順は「5.エージェント活動履歴」を参照ください。
コールセンターレポート
コールセンターレポートでは、業務ラベル単位での集計が可能です。
業務ラベルのコールセンターレポートはシステム管理者ロールのみ参照可能です。
(スーパーバイザーロールではご利用いただけません。)
確認手順は以下を参照ください。
エージェントレポート
業務ラベル毎の各エージェントの受電数等はエージェントレポートより参照可能です。
業務ラベルのエージェントレポートはシステム管理者ロールのみ参照可能です。
(スーパーバイザーロールではご利用いただけません。)
確認手順は以下を参照ください。
6. 注意事項、その他
● 発信時は業務ラベルは付与されません。
● 最終着信先が着信グループの場合、エージェント向けガイダンスは再生されません。
※経路情報を表示する設定としている場合は、経路情報が表示されます。
● 同時通話数制限にて、転送した場合、転送前の経路に業務ラベルの情報は転送先にも表示されます。
● 経路情報を表示する場合、ソフトフォンの「設定」>「CTI設定」>「基本設定」から「経路表示機能を有効にする」にチェックを入れてください。
チェックを外している場合、着信経路表示はされず、BIZTEL CTIのポップアップウィンドウのみ表示されます。
● CRM連携オプションをご契約のお客様はソフトフォンの「設定」>「CTI設定」>「基本設定」から、CTI連携する電話番号をチェックしてください。
※「3.2 対象電話番号の設定」にて設定した電話番号のチェックが必要です。
※システム設定内の「コールセンター着信番号表示」を設定している場合、コールセンターの内線番号にチェックが必要です。
※チェックが入っていない場合、着信経路を示すポップアップウィンドウが表示されません。
※画面サイズを変更しても着信経路を示すポップアップウィンドウのサイズは変更されません。
● 業務ラベルに紐づいた着信を転送した場合、転送先に「エージェント向けガイダンス」は再生されません。
また、着信経路表示上は、着信中の電話端末の名称・内線番号が表示されます。
例）「エージェントA」から「エージェントB」に転送した場合
・転送先の内線番号に業務ラベルが設定されている場合は、業務ラベルが表示されますが、着信経路は着信中の箇所のみとなります。
※保留転送、＊転送ともに同様の動作です。
例）「エージェントA」から着信グループ：5505 へ転送した場合
● 着信経路上に業務ラベルを設定していない経路が存在している場合、最後に経由した業務ラベルに設定されているエージェント向けガイダンスが再生されます。
イメージ図
コールセンター（内線番号 7200）に着信した場合、業務ラベル 1 に設定されたエージェント向けガイダンスが再生されます。