|
目的 |
コールセンター着信の不応答呼に対して、折返し発信を行いたい場合に利用する機能です。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 |
折り返し呼 ワークスペース |
| ポイント |
・BIZTELバージョン 3.10.0 以降で利用可能です。 ・折り返し呼管理の機能性で、折り返し電話が必要な呼の情報を明確にすることが可能となりました。 ・折り返しが必要なお客様にメッセージを録音していただくためには、「折り返し呼管理 メッセージ録音」オプションのご契約が必要です。 ・本機能に近い簡易機能として「ボイスメール（留守番電話）」があります。 |
目次
3.4.4 待ち呼の状態でお客様が任意で待ち呼から離脱した場合に動作させる
3.4.5 営業時間設定（カレンダー）を利用し特定時間帯に動作させる
1.折り返し呼（自動登録）の概要
● 折り返し呼の動作イメージ
「折り返し呼」は、BIZTELではコールセンターの着信に対し"折り返しの電話が必要な呼"を指します。
「折り返し呼」の自動登録は、コールセンターの特定機能動作時に実行されるため、自動登録された「折り返し呼」は"折り返しの電話が必要な呼"として扱います。
折り返しの登録動作は、着信後にガイダンスを再生し「折り返し呼」として自動登録される動作となりますが、お客様の要件確認のためにボイスメッセージによる音声録音を残すことも可能です。
※ボイスメッセージの録音機能をご利用の場合は、通常の通話録音オプションとは異なるため、
別途オプション契約（折り返し呼管理 メッセージ録音オプション）が必須となります。
尚、登録された「折り返し呼」はワークスペース上で通話情報の参照、操作を行うため、エージェントは登録された情報をもとに折り返し対応を進めます。
また、管理者（システム管理者ロールのアカウント、スーパバイザロールのアカウント）は、「リアルタイムモニタ」「折り返し呼履歴」のメニューに「折り返し呼」の情報が反映されるため、各メニューを参照のうえ対応状況を管理します。
※折り返し呼履歴の詳細は「4.折り返し呼履歴」を参照ください。
● 折り返し呼を自動登録することができる機能性の例
- 同時通話数を超過した場合
- 待ち呼の状態で一定時間経過した場合（不在応答設定が動作した場合）
- 受付可のエージェントがいない場合
- 待ち呼の状態からお客様が任意で離脱した場合（待ち呼ダイヤル受付設定の動作時）
- 営業時間設定が動作した場合（カレンダー設定の動作時）
- 特定番号からの着信時（着信ルーティングの動作時）
● 折り返し呼（自動登録）のお客様側の動作イメージ
発信されるお客様からは発信後、専用ガイダンスが再生され通話が切断される動作となります。
ボイスメッセージを残す場合は、専用ガイダンスの再生後、ボイスメッセージを残すことが可能です。
※再生されるガイダンスの内容は、「2.3 個別着信ルールの登録」を参照ください。
※折り返し呼登録用のガイダンス再生中に通話が切断された場合でも「折り返し呼」として登録が行われます。ワン切りなどガイダンス再生前に通話を切断された場合は、「折り返し呼」として登録がされませんのでご注意ください。
2.事前知識
2.1 ブラウザ通知の許可設定
折り返し呼は、以下の画面に情報が反映されます。
・リアルタイムモニタ
・ワークスペース（折り返し呼一覧）
「折り返し呼」が登録されたタイミングでブラウザ通知を行う場合、ブラウザ通知の設定が必要です。
別の機能性で既にブラウザ通知を許可している、通知は不要で問題ない場合、本項目はスキップしてください。
2.1.1 PCの通知許可設定
● WindowsOSの通知許可設定
「設定」>「通知とアクション」内のブラウザからの通知が「オン」に変更します。
● MacOSの通知許可設定
「システム環境設定」>「通知と集中モード」からGoogle Chromeの通知を「許可」にします。
ご利用のバージョンにより画面が異なる可能性がございます。
上記画面が表示されない場合は、「システム設定」>「通知」>「GoogleChrome」の画面から通知を許可してください。
※通知方法などは任意の内容で設定ください。
2.1.2 GoogleChromeの通知許可設定
通知許可設定がブロックされている場合、ブラウザの通知設定からお客様ご利用中のBIZTELサーバの「通知」を「許可」へ変更します。
手順１．画面右上の「設定」をクリックします。
手順２．「プライバシーとセキュリティ」>「サイトの設定」をクリックします。
手順３．「権限」>「通知」をクリックします。
手順４．「通知の送信を許可するサイト」の右側にある「追加」をクリックします。
手順５．ご利用案内に記載されているBIZTELサーバのURLを入力し、「追加」をクリックします。
以上で設定完了です。
また、ワークスペースに初回ログインした場合にも通知許可を求めるウィンドウが表示されるため、以下のウィンドウから通知を許可しても同様の設定となります。
2.2 折り返し呼管理の画面の見かた
折り返し呼管理は、ワークスペース上の「折り返し呼一覧」と「折り返し呼詳細タブ」の画面で情報の参照、操作を行います。
本項は、関連する画面の項目説明です。
2.2.1 折り返し呼一覧の見かた
登録された折り返し呼が一覧表示される「折り返し呼一覧」の各項目を説明します。
| 番号 | 項目名 | 説明 |
|---|---|---|
| ① | 折り返し呼一覧タブ |
クリックすると折り返し呼の一覧を表示します。 |
| ② | 絞り込み |
折り返し呼の一覧から入力した文字列を含む内容のみを絞り込み表示します。 |
| ③ | ソート対象 |
以下の項目の中で選択した項目でソートを行います。 ・折り返し呼ID |
| ④ | ソート順 | 昇順・降順でソートが可能です。 |
| ⑤ | フィルター |
対応状況と担当者の項目において、表示する項目にチェックを付けることでフィルターが可能です。 対応状況 担当者 |
| ⑥ | リロード | 画面に表示されている情報を更新します。 ※新規の折り返し呼が発生した場合は、折り返し呼の件数件数が表示されます。 |
| ⑦ | ページング |
折り返し呼一覧に表示可能な件数を超えている場合、ページ移動を行います。 |
| ⑧ | 対応状況 |
折り返し呼の状況をリアルタイムで表示します。 未完了 完了 |
| ⑨ | ID |
折り返し呼発生時に自動採番される一意のIDです。 |
| ⑩ | 登録日時 | 折り返し呼が登録された日時を表示します。 |
| ⑪ | 相手の番号 | 折り返し呼として登録された電話番号を表示します。 |
| ⑫ | 相手の名前 | 折り返し呼として登録された電話番号に紐づく発信者の名前を表示します。 ※「共通設定」>「共通電話帳」に登録された名称で表示します。 ※共通電話帳に登録がない場合は「 - 」が表示されます。 |
| ⑬ | コールセンター | 折り返し呼が登録されたコールセンターの名称を表示します。 ※画像の（）以前がコールセンターの名称となります。 |
| ⑭ | 業務ラベル |
折り返し呼に紐づく業務ラベルを表示します。 |
| ⑮ | 担当者 | 折り返し呼を担当するアカウントの名称が表示されます。 割り当てされていないレコードは「 - 」が表示されます。 |
| ⑯ | メモ | 折り返し呼に紐づくメモが表示されます。 ※画像内、赤塗の箇所にメモが表示されます。メモの登録がない場合は空欄です。 |
| ⑰ | 録音再生 / 停止 | 折り返し呼を"録音あり"で設定した場合、かつメッセージを再生可能です。 ※本機能性で録音データのダウンロードは行えませんのでご注意ください。 |
| ⑱ | レコード |
折り返し呼が登録された情報を表示する行をレコードと呼称します。 |
2.2.2 折り返し呼詳細タブの見かた
「折り返し呼一覧」のレコードクリック時に表示される「折り返し呼詳細タブ」の見かたを説明します。
| 番号 | 項目名 | 説明 |
|---|---|---|
| ① | 詳細タブ | 通話に紐づく折り返し呼IDを表示します。 |
| ② | 対応状況 |
折り返し呼の状況を表示します。 未完了 完了 |
| ③ | 対応状況編集 ボタン |
担当者の割り当て後、対応状況を編集するためのボタンです。 「未完了」「完了」のいずれかを選択して保存ボタンから対応状況を更新してください。 |
| ④ | 担当者 | 折り返し呼を担当するアカウントの名称が表示されます。 割り当てされていない呼の場合、「未登録」と表示されます。 |
| ⑤ |
割り当て |
担当者を自身に割り当てる場合にクリックします。 |
| ⑥ | 登録日時 | 折り返し呼が登録された日時を表示します。 ※着信時間ではございません。着信時間は発着信履歴からご確認ください。 |
| ⑦ | 相手の番号 | 折り返し呼として登録された電話番号を表示します。 |
| ⑧ | 相手の名前 | 折り返し呼として登録された電話番号に紐づく発信者の名前を表示します。 ※「共通設定」>「共通電話帳」に登録された名称で表示します。 共通電話帳に登録がない場合は「 - 」が表示されます。 |
| ⑨ | コールセンター名 | 折り返し呼が登録されたコールセンターの名称を表示します。 |
| ⑩ | 業務ラベル名 | 折り返し呼に紐づく業務ラベルの名称を表示します。 |
| ⑪ | リクエストID | 通話に紐づく一意のIDを表示します。 |
| ⑫ | メモ |
メモが登録されている場合、入力内容が表示されます。 |
| ⑬ | メモ編集ボタン |
メモの編集・保存・キャンセルを行います。 ・登録する場合は、編集ボタンをクリックして本文入力を行います。 |
3.折り返し呼（自動登録）の設定方法
3.1 コールセンターの準備
折り返し呼登録はコールセンターのみ設定が可能です。
新たにコールセンターの作成が必要な場合は「1.コールセンターの新規作成」に従いコールセンターを作成ください。
既存のコールセンターを利用する場合は、「2.2 リソース権限の設定」から手順をご確認ください。
3.2 リソース権限の設定
本設定は必須ではありませんので、必要に応じてご対応ください。
スーパバイザロールのアカウントで、管理するコールセンターの折り返し呼を参照・編集する必要がある場合は、「1.権限（ロールとリソース）の設定」に従い設定ください。
※ユーザロールのアカウントに対してのリソース権限の設定は不要です。
3.3 個別着信ルールに折り返し呼登録の設定を作成する
折り返し呼を登録するためには、コールセンターの「個別着信ルール」から設定を作成します。
※1つの設定を複数のコールセンターで利用することはできませんのでご注意ください。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「コールセンター」をクリックします。
手順２．設定を行うコールセンターをクリックします。
手順３．「個別着信ルール」タブをクリックします。
※タブの一覧に表示されていない場合は、下図赤枠のよう非表示となっているメニューを表示してください。
手順４．「新規」をクリックします。
手順５．以下の内容で入力し、「保存」をクリックします。
| 着信ルール名 | 任意の内容を入力ください。 |
|---|---|
| 着信ルール種別 | 「ガイダンス + 折り返し呼登録」を選択します。 |
| メッセージの録音 |
折り返し呼登録を行う際にメッセージを録音するかを選択します。 する ※メッセージを録音していただくためには、「折り返し呼管理 メッセージ録音」オプションのご契約が必要です。 しない |
| ガイダンス名 |
以下のいずれかを選択します。 28_折り返し呼登録 ガイダンス再生内容 29_折り返し呼登録（録音あり） ガイダンス再生内容 |
| メモ | 500字以内でご自由に入力ください。 |
手順６．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で個別着信ルールの登録が完了です。
3.4 折り返し呼を動作させる箇所の設定
個別共通ルールで作成した折り返し呼の登録設定をコールセンターの特定動作で実行されるように設定を行います。
動作により設定箇所が異なるため、お客様の運用想定に沿った設定方法を参照ください。
3.4.1 同時通話数を超過した場合に動作させる
コールセンターの同時通話数超過時に折り返し呼登録する場合、コールセンターの「着信設定」タブから設定を行います。
| 同時通話制限ルール | 「設定する」にチェックを入れます。 |
|---|---|
| 同時通話数 | お客様任意の値を入力ください。 |
| 着信ルール | 「2.3 個別着信ルールに折り返し呼登録の設定を作成する」で作成した個別着信ルールを選択します。 |
3.4.2 待ち呼の状態で一定時間経過後に動作させる
待ち呼の状態で一定時間経過後に折り返し呼登録する場合、コールセンターの「着信設定」タブから設定を行います。
| 不在着信時ルール | 「設定する」にチェックを入れます。 |
|---|---|
| 不在判定（秒） |
待ち呼の状態で待機させる秒数の上限を入力します。 |
| 応答不能時ルール | 「個別に設定する」を選択します。 |
| 着信ルール | 「2.3 個別着信ルールに折り返し呼登録の設定を作成する」で作成した個別着信ルールを選択します。 |
3.4.3 受付可のエージェントがいない場合に動作させる
ステータスが受付可のエージェントがいない場合に折り返し呼登録する場合、コールセンターの「ACD（着信分配方法）」「着信設定」タブから設定を行います。
● ACD（着信分配方法）
「受付設定」を「受け付け可能なエージェントがいない場合は受け付けない」を選択します。
● 着信設定
以下の内容に従い設定します。
| 応答不能時ルール | 「個別に設定する」を選択します。 |
|---|---|
| 着信ルール | 「2.3 個別着信ルールに折り返し呼登録の設定を作成する」で作成した個別着信ルールを選択します。 |
3.4.4 待ち呼の状態でお客様が任意で待ち呼から離脱した場合に動作させる
待ち呼状態のお客様が任意で待ち呼から離脱した場合に折り返し呼登録する場合、コールセンターの「着信設定」タブから設定を行います。
| 待ち呼ダイヤル受付設定 | 「設定する」を選択します。 |
|---|---|
| 着信ルール | 「2.3 個別着信ルールに折り返し呼登録の設定を作成する」で作成した個別着信ルールを選択します。 |
3.4.5 営業時間設定（カレンダー）を利用し特定時間帯に動作させる
営業時間設定（カレンダー）を利用し、営業時間外や休憩時間中などの時間帯に折り返し呼登録する場合、以下の手順に従い設定ください。
手順１．コールセンターの設定内、「個別時間帯ルール」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．「時間帯ルール名」を入力し、折り返し呼を動作させる時間と、着信ルールを選択します。
※時間帯ルールは「 + 」アイコンをクリックすることで、追加で時間と動作の設定が可能です。
※何も動作させない時間帯（着信を入れる時間帯）は何も設定をしないでください。
手順４．「保存」をクリックします。
手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
手順６．「カレンダー」タブをクリックします。
手順７．「編集」をクリックします。
手順８．各曜日に作成した個別時間帯ルールを選択します。
手順９．「保存」をクリックします。
手順１０．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
3.4.6 特定番号からの着信時に動作させる
特定番号からの着信時に折り返し呼登録する場合、「着信ルーティング」タブから設定を行います。
適用する設定にチェックを入れ、「着信ルール」に作成した個別着信ルールを選択します。
※「着信ルーティング」をご利用する場合は、別途オプション契約が必要です。
※事前に「着信ルーティング」のメニュー上で、電話番号を登録する必要があります。
詳細は「1.着信ルーティング」を参照ください。
4.折り返し呼登録時の動作
折り返し呼が新規登録された場合の動作を説明します。
4.1 折り返し呼登録の通知内容
「リアルタイムモニタ」または「折り返し呼一覧」の画面が表示された状態で、折り返し呼が新規登録されるとブラウザ通知にて折り返し呼の登録をお知らせします。
また、通知タイミングは、ワークスペースの設定画面より以下の通知タイミングを選択可能です。
お客様の運用ケースに合わせて、設定は変更ください。
・折り返し呼が発生した時
・自分が折り返し呼にアサインされた時
4.2 折り返し呼一覧への情報反映
折り返し呼が新規登録された場合、「折り返し呼一覧」のリロードボタンに登録件数が反映されます。
リロードボタンをクリックして通話情報を取得してください。
4.3 折り返し呼がブラウザ通知されない場合
・ブラウザ通知をブロックしている場合は表示されませんので、「2.1 ブラウザ通知の許可設定」に従い設定ください。
・「折り返し呼一覧」の画面を開いていない場合は、通知されませんので「折り返し呼一覧」を表示した状態で動作確認ください。
・ワークスペースの設定画面にて、「折り返し呼通知」が無効状態になっている場合、通知されません。
※標準は有効状態となります。
5.折り返し呼の操作方法
5.1 エージェントの操作
エージェントは登録された「折り返し呼」に対して担当者を自身に割り当て、折り返し対応の完了後にクローズするまでが一連の動作となります。
● 自動登録された折り返し呼に対しての一連の流れ
● 操作手順
手順１．ワークスペースを起動します。
手順２．折り返し呼一覧を開き、「折り返し呼」が登録されていることを確認します。
手順３．自身が対応するレコードをクリックします。
手順４．「折り返し呼詳細タブ」が開くため、担当者欄の「 + 」アイコンをクリックします。
手順５．「担当者を割り当てます」と表示後、「OK」をクリックします。
※他のエージェントと操作するレコードが重複した場合、「このレコードは既に更新されています。（Code:409）」とエラーが表示されます。エラーが表示される場合は、リロードボタンをクリックし折り返し呼の情報をご確認ください。
手順６．割り当て完了後、レコードに登録された電話番号に対して折り返し対応を行います。
※折り返し呼情報に表示される電話番号をクリックすると、通話UIに電話番号が反映されます。
または手動でコピーまたは入力のうえ対応を進めてください。
手順７．折り返し対応完了後、対応状況欄の編集アイコンをクリックします。
手順８．「完了」を選択し、「保存」ボタンをクリックします。
対応状況が「完了」と表示されていることを確認ください。
※メモ欄は必要に応じてご利用ください。
一連の流れは以上となります。同手順を繰り返し、必要な件数分、折り返し対応を行います。
折り返し呼のレコード操作を誤ったクローズした場合の対処方法
対応未完了のレコードを誤ってクローズした場合、「折り返し呼詳細タブ」が開かれている状態であれば、再度対応状況を未完了に変更してください。
「折り返し呼詳細タブ」を閉じてしまった場合、折り返し呼の一覧にて対応状況が「完了」になっているレコードをクリックすることで再度操作が可能です。
※「完了」になっているレコードが表示されていない場合、フィルターから「完了」にチェックを付け、「OK」をクリックすることで表示することが可能です。
5.2 管理者による操作
5.2.1 折り返し呼の状況確認
「折り返し呼」を自動登録で運用する場合、管理者の方は「リアルタイムモニタ」、「折り返し呼履歴」から対応状況を確認いただきます。対応状況に応じてエージェントへの指示出しなどにご活用ください。
※管理者とは、システム管理者ロールのアカウント、スーパバイザロールのアカウントかつ管理するコールセンターのリソース権限を保有しているアカウントを指します。
● リアルタイムモニタの画面
リアルタイムモニタでは、コールセンター全体の"未完了の折り返し呼"の件数と、各コールセンターの"未完了の折り返し呼"の件数が表示されます。
「折り返し呼」の新規登録時は、ブラウザ通知にてお知らせします。
● 折り返し呼履歴の画面
折り返し呼履歴では、登録された折り返し呼を検索することが可能です。
※各項目の説明などは「4.折り返し呼履歴」を参照ください。
各履歴には、録音データの再生（オプション契約がある場合）、担当者、対応状況の確認が可能です。
また、担当者の割り当てや対応状況の操作を行うことが可能です。
"担当者が更新を忘れたまま帰宅してしまった"、"対応する担当者を変更する必要がある"といった状況の場合は、管理者の方にて担当者の変更操作を実施してください。
5.2.2 管理者が担当者の変更を行う場合
エージェントは、「折り返し呼」を自分以外に割り当てする事ができません。
別担当へ引継ぎ対応する必要がある場合、エージェント自身が担当者の割当を解除するか、管理者による割り当てが必要です。
本項では管理者による担当者の変更方法を説明します。
手順１．管理画面より「コールセンター」>「折り返し呼履歴」をクリックします。
手順２．検索条件を指定し、「検索」ボタンをクリックします。
手順３．表示された検索結果から担当者を変更するレコードをクリックします。
手順４．「編集」をクリックします。
手順５．「担当者」欄に対応を行うアカウントを選択し、「保存」をクリックします。
手順６．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
選択したアカウントが反映されていれば変更完了です。
6.注意事項
- 本機能性は「コールセンター」の対して設定可能です。
電話端末、着信グループ、IVRに対して設定することはできませんのでご注意ください。 - 本機能性のオプション機能である「折り返し呼管理 メッセージ録音」で録音される音声データは再生専用となります。ダウンロードはできませんのでご注意ください。
- 放棄呼になった着信を折り返し呼登録することはできませんのでご注意ください。
折り返しの対応が必要な場合は、コールセンター履歴より該当呼の情報を特定し折り返し発信ください。