目的	コールセンター着信の不応答呼に対して、折返し発信を行いたい場合に利用する機能です。 本マニュアルは、折り返し呼管理機能の概要説明のマニュアルとなります。
対象プラン
用語	折り返し呼 BIZTELでは、コールセンター着信において"折り返しの電話が必要な呼"を指します。 ワークスペース エージェント向けの機能として、1画面内で通話操作、通話履歴、電話帳表示などの機能性を利用できるようにしたツールです。折り返し呼は、主にワークスペース上での操作を行います。
ポイント	・BIZTELバージョン 3.10.0 以降で利用可能です。 ・折り返し呼管理の機能性で、折り返し電話が必要な呼の情報を明確にすることが可能となりました。 ・折り返しが必要なお客様にメッセージを録音していただくためには、「折り返し呼管理 メッセージ録音」オプションのご契約が必要です。 ・本機能に近い簡易機能として「ボイスメール（留守番電話）」があります。 　詳細は「2.共通着信ルールと個別着信ルール」を参照ください。

目次

1.折り返し呼管理について

1.1 折り返し呼管理の概要

1.2 折り返し呼の種類

1.2.1 折り返し呼を自動登録する

1.2.2 折り返し呼を手動登録する

1.3 利用可能プラン

2.折り返し呼管理の設定方法、操作方法

3.注意事項

1.折り返し呼管理について

1.1 折り返し呼管理の概要

折り返し呼管理は、コールセンター宛の着信に対して"折り返し発信"を行う必要のある呼の情報を登録することが可能です。エージェントの混雑時等に折返しのリストを自動登録する機能と、コールセンター通話時に折り返しの連絡が必要な通話を手動登録して管理する２つの機能性を利用することができます。

※自動登録の機能においては、ユーザの要望を詳細把握するボイスメッセージを登録することが可能なオプションもご用意しております。

また折り返し呼履歴にて、折り返し呼の一覧を確認可能です。
※折り返し呼履歴の詳細は「4.折り返し呼履歴」を参照ください。

1.2 折り返し呼の種類

折り返し呼管理は、折り返し呼を自動登録で管理を行うパターンと、手動登録を行い管理するパターンが存在します。それぞれの動作イメージを紹介します。

1.2.1 折り返し呼を自動登録する

自動登録は、あらかじめ設定した「折り返し呼登録」の動作をコールセンターのカレンダーや不在着信などの設定に適用し、着信時に自動で"折り返し発信"を行う必要のある呼として登録・管理を行います。

● 自動登録を利用する場合の対象課題

折り返し呼を自動登録で管理する場合は、以下の課題解消にお役立ていただけます。

1. オペレータが不足しており放棄呼の数が多い
2. 待ち呼の数、待ち時間に課題がある
3. 着信が集中する時間がある
4. 放棄呼のフォローをしたい

1.2.2 折り返し呼を手動登録する

手動登録は、"別のエージェントが対応した通話を引継ぐ場合"や、"自身で対応した通話が折り返し発信を行う必要となった場合"などに折り返し呼登録することで、対応が必要な通話を管理することが可能です。

● 手動登録を利用する場合の対象課題

手動登録で折り返し呼を管理する場合は、以下の課題解消にお役立ていただけます。

1. 確認後の折り返し連絡漏れなどミスが多い
2. 折り返し連絡のタスク管理ができない
3. シフト勤務で別担当による折り返し連絡を行う場合が多数ある
4. 担当変更時の内容把握、引継ぎに課題がある

1.3 利用可能プラン

・本機能は、BIZTELバージョン 3.10.0 以降、かつコールセンタープランをご契約のお客様が利用可能です。

・ボイスメッセージの録音機能をご利用の場合は、通常の通話録音オプションとは異なるため、
　別途オプション契約（折り返し呼管理 メッセージ録音オプション）が必須となります。

2.折り返し呼管理の設定方法、操作方法

折り返し呼の自動登録、手動登録の設定方法、操作方法はそれぞれマニュアルをご用意しています。

お客様の運用シーンに沿ったマニュアルを参照ください。

3.注意事項

• 本機能性は「コールセンター」の対して設定可能です。
  電話端末、着信グループ、IVRに対して設定することはできませんのでご注意ください。
• 本機能性のオプション機能である「折り返し呼管理 メッセージ録音」で録音される音声データは再生専用となります。ダウンロードはできませんのでご注意ください。