バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
ソフトフォンの基本的な操作方法を理解します。 |
|---|---|
| 対象プラン | コールセンター |
| 用語 |
|
| ポイント |
・本マニュアルはコールセンタープランにて、エージェントがソフトフォンを利用するお客様向けのマニュアルとなります。 |
目次
1.1 ソフトフォンへのサインイン手順（BZITELバージョン 3.4.X 迄）
1.2 ソフトフォンのサインイン手順（BIZTEL 3.5.0 以降）
1. ソフトフォンのサインイン
コールセンター業務を行うエージェントがソフトフォンを利用するには、ソフトフォンへのサインインが必要です。
● サインインにはアカウントとアカウントパスワードを使用しますので、事前に必要なアカウントは作成ください。
● ご利用のBIZTELバージョンによりサインイン手順が異なりますので、ご利用サーバに沿った手順を参照ください。
1.1 ソフトフォンへのサインイン手順（BZITELバージョン 3.4.X 迄）
1.2 ソフトフォンのサインイン手順（BIZTEL 3.5.0 以降）
● テキストからアカウント、アカウントパスワードをコピー&ペーストする場合、改行コードやタブが含まれないようにご注意ください。
例）改行コードが含まれる場合
BIZTELバージョン 3.6.X まで
改行コードやタブが含まれた状態でコピー&ペーストすると、改行コード、タブが含まれた状態のままペーストされる為、ソフトフォンの認証に失敗しますのでご注意ください。
例）改行コードもコピー範囲とした場合の例
USER1<CRLF>
上記のように画面上は見えない状態でも実際の値として、不要な文字列が含まれてしまいます。
BIZTELバージョン 3.7.0 以降
改行コードやタブが含まれた状態でコピー&ペーストしても自動でタブ、改行コードを削除して認証します。
1.1 ソフトフォンへのサインイン手順（BZITELバージョン 3.4.X 迄）
本手順は、BIZTELバージョン 3.4.X までをご利用中のお客様向け手順です。
手順１．ソフトフォンを起動します。
手順２．ソフトフォン起動後、表示される内容に従いアカウント情報を入力し、「サインイン」をクリックします。
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| アカウント | 着席するエージェントのアカウントを入力します。 |
| アカウントパスワード | 着席するエージェントのアカウントパスワードを入力します。 |
| サインイン端末 | 着席するエージェントが使用する電話端末の内線番号を選択します。 リストとしては、利用するソフトフォンとハードフォンの内線番号が表示されます。 |
| サインイン時ステータス | サインイン後のエージェントのステータスを選択します。 |
| シートビューの座席ID | シートビューオプションを利用している場合、着席する座席IDを選択します。 ※シートビューオプションを未契約でも表示されますので、未使用の場合は、「着席しない」を選択ください。 |
サインインが完了すると、画面左側中央に「BIZTEL」と表示されていればサインイン完了です。
1.2 ソフトフォンのサインイン手順（BIZTEL 3.5.0 以降）
本手順は、BIZTELバージョン 3.5.0 以降をご利用中のお客様向け手順です。
手順１．ソフトフォンを起動します。
手順２．対象アカウント、パスワードを入力し、「サインイン」をクリックします。
手順３．「サインイン端末」「サインイン時ステータス」「シートビューの座席ID」を選択し、「サインイン」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.6.0 以降、「シートビューの座席ID」を「着席しない」を選択した場合、シートビューから退席（画面から削除）する事が可能です。
※シートビューのご契約がない場合、「シートビューの座席ID」は非表示になります。
サインインが完了すると、画面左側中央に「BIZTEL」と表示されていればサインイン完了です。
2段階認証を利用している場合
2段階認証を利用している場合、「手順２」以降でサインイン手順が異なります。
詳細は「2段階認証」を参照ください。
1.3 ソフトフォンの最新版が存在する場合の通知
ソフトフォンバージョン 3.2.X の場合
また、ソフトフォンが最新版でない場合、下図のようなアップデート通知が表示されます。
表示された場合は、最新版のソフトフォンへアップデートください。
ソフトフォンバージョン 3.3.X の場合
ソフトフォンバージョン 3.3.X 以降のソフトフォンは、最新バージョンのソフトフォンが存在する場合、
インフォメーションマーク（）よりお知らせします。
通知が出ている場合、ソフトフォンを最新バージョンへアップデートしてください。
ソフトフォンバージョン 3.4.X 以降 の場合
ソフトフォンバージョン 3.4.X 以降のソフトフォンは、最新バージョンが存在する場合、
インフォメーションマーク（）が表示され、クリックしてそのままアップデートに進むことが可能です。
インフォメーションマーク（）をクリックし、「OK」をクリックします。
インストーラーのダウンロードが実行されます。
ダウンロード完了後、保存先のフォルダが表示されるので、インストーラーを実行してアップデートを完了してください。
（保存先は、お客様の設定により異なります。）
インストール手順の詳細は以下マニュアルを参照ください。
1.ソフトフォンのインストール（Windows版）
2.ソフトフォンのインストール（Mac版）
注意事項
お客様のご利用環境により、以下エラーメッセージが表示されソフトフォンのダウンロードができない場合がございます。
原因として、ご利用のセキュリティソフトによりダウンロードファイルにアクセスできない場合や、HDD・SSDの破損、容量不足などが考えられます。
事象が解消されない場合はBIZTELサービスデスクまでお問い合わせください。
1.4 シートビューご利用時の動作
サインイン時にシートビューの座席IDを指定している場合は、下記例のような動作となります。
例）サインイン時にシートビューの座席IDを「２」と指定。
例）シートビュー上の動線
座席ID：２がエージェント不在の状態からサインイン後に着席されます。
シートビューでは、対象の座席をクリックして頂くことでスタータス変更が可能です。
その他の操作詳細はマニュアル「シートビュー」を参照ください。
1.5 次回からのサインインを簡単にする方法
起動時に自動サインインを設定する方法を紹介します。
手順１．ソフトフォンの右上の「設定」ボタン（歯車アイコン）をクリックします。
手順２．設定画面表示後、「エージェント設定」>「基本設定」をクリックします。
手順３．画面下部の「起動時に自動サインインする」にチェックを入れ、起動時のステータスは任意のステータスを選択し、「OK」をクリックします。
※「起動時に自動サインインする」にチェックを入れる事で、赤枠点線内の情報を元にサインインする為、
ソフトフォン起動時のサインイン画面を省略する事が可能です。
注意事項
サインインしたアカウントに対して、着信履歴やエージェントデータが記録されます。
同一人物が毎日着席する場合のみ「保存」へのチェックを入れてください。
日々着席するエージェントが変わる場合は、チェックを外してご利用頂くことを推奨します。
1.6 CRM連携している場合
SalesforceなどCRM連携している場合、サインインと同時にCRMへのログイン画面が表示されます。
ユーザ名、パスワードを入力し「OK」をクリックしてログインしてください。
※下記画像はSalesforceと連携している場合のログイン画面です。
1.7 音声暗号化をご利用の場合
音声暗号化オプションをご利用の場合、ソフトフォンに鍵マークが表示されます。
詳細はマニュアル「3.音声暗号化」を参照ください。
2.ソフトフォンのサインアウト
ソフトフォンをサインアウトする方法は、2通りあります。
① タスクトレイからサインアウト
パソコン右下にソフトフォンアイコン（オレンジ）をクリックします。
（隠れている場合は、矢印マークをクリックすると現れます。）
表示されたウインドウの下にある「終了」をクリックします。
②ソフトフォン上からサインアウト
ソフトフォン上で右クリックします。
表示されたウインドウの下にある「終了」をクリックします。
注意事項
● Windows版をご利用の場合
タスクバーにある、ソフトフォンアイコンを右クリックし、表示されたウインドウの「×ウインドウを閉じる」をクリックしても設定画面が閉じるだけで、BIZTELソフトフォンは終了していません。上記①または②の方法で終了してください。
3.ソフトフォンからのステータス変更
ステータスとは、コールセンタープランでのご利用かつ、ソフトフォンを使用するアカウントがエージェント利用を「設定する」にしている場合、着信呼に対してのエージェントの業務状態を選択する事が可能です。
※内線着信の場合、いずれのステータスにおいても着信可能です。
3.1 標準ステータス
BIZTELでは、以下のステータスを標準で用意しています。
| 受付可 | 外線着信を受け付けることができる状態を指します。 |
|---|---|
| 後作業 | 通話終了後の対応内容入力などを実施している状態を指します。 |
| 休憩中 | エージェントが休憩中である状態を指します。 |
| 離席中 | エージェントが席を外し、 |
| ログオフ | ソフトフォンのサインアウト状態を指します。 |
お客様任意でエージェントステータスを作成する事が可能です。
詳細は「1.ステータス変更」を参照ください。
3.2 ステータス変更方法
ソフトフォンでのステータス変更方法は、ご利用のBIZTELバージョンにより異なります。
BIZTELバージョン 3.5.20 まで
①ソフトフォン上のステータス変更
ソフトフォン上で右クリックする事でステータスの一覧が表示されますので、任意のステータスをクリックします。
②タスクバーからのステータス変更
タスクバーのBIZTELアイコンをクリックする事でステータスの一覧が表示されますので、任意のステータスをクリックします。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降から
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、ソフトフォン上にステータスが表示されます。
ステータスをクリックする事でステータス変更が可能です。
※Windows版、Mac版いずれも利用可能です。
※BIZTELバージョン 3.5.20 までのステータス変更方法も利用可能です。
4. ステータス変更時の注意事項
起動中のソフトフォンと、管理画面にて設定されているサインイン端末が異なる場合、起動中のソフトフォンからステータス変更が行えますのでご注意ください。
※意図しないステータス変更が発生する可能性がありますので、アカウントと電話端末の紐づきが問題ないかご確認ください。
※通話中のステータス変更が行われた場合でも、通話に影響はありません。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、通話中のステータス変更は不可となります。
● イメージ図
アカウント：OP1はソフトフォン上、内線番号 2000 に紐づいているが、管理画面上は内線 1001 に紐づいている。
OP1のアカウントのステータスとなる為、サインイン端末が異なる場合でもステータス変更は可能となります。