| 目的 |
管理者や同一コールセンターに所属するエージェント間でチャットや、ステータス確認、内線通話を行います。 |
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| 対象プラン | |
| 用語 |
特にありません。 |
| ポイント |
・本マニュアルは、BIZTELバージョン 3.4.0 以降のエージェントコントロール機能のマニュアルです。 ・BIZTELバージョン 3.3.X 以前のマニュアルは「1.エージェントコントロール」を参照ください。 ・本機能をご利用頂く場合、「エージェントコントロール」オプションの契約が必要です。 |
目次
1. エージェントコントロールで出来ること
BIZTEL管理画面で作成したエージェント同士で、チャットでのコミュニケーションを行ったり、ステータス確認を行うことが可能となります。
BIZTELバージョン 3.4.0 以降のエージェントコントロールでは、以下の機能がご利用頂けます。
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メッセージ |
・個人宛、コールセンター宛のメッセージ送信 ・受信メッセージのデスクトップ通知 ・未読メッセージ通知 |
|---|---|
| 内線通話 |
・表示されているエージェント宛の内線発信機能 ※ソフトフォンの起動が必要です |
2. エージェントコントロールの使用準備
エージェントコントロールを使用する為には、コールセンターを作成し、エージェントの所属を行います。
コールセンターの作成、エージェントの所属は以下マニュアルを参照ください。
コールセンターの作成：1.コールセンターの新規作成
エージェントの所属 ：1.所属エージェント設定
コールセンター所属及び、ログインアカウントにコールセンターのリソース権限を付与しない状態でエージェントコントロールを起動するとエラーとなります。
※コールセンターのリソース権限を付与できるのは、スーパバイザロール以上のアカウントになります。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
3. エージェントコントロールの画面の見方と使い方
エージェントコントロールの画面は大きく2つに分かれます。
各画面の幅は変更する事が可能です。
● 中央のつまみを操作して画面幅を調整可能です。
● 各項目間の区切り線をクリックする事で画面幅を調整可能です。
3.1 コールセンター表示画面
コールセンター一覧及び、所属するエージェント、エージェントステータスが表示されます。
※スーパーバイザアカウントで、所属コールセンター以外の情報を表示する場合、
リソース権限にて対象のコールセンターへの「参照」以上の権限を付与する必要があります。
リソース権限の詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
※表示内容の設定により表示方法も異なる為、詳細は「エージェントコントロール上に表示するエージェントについて」を参照ください。
● 表示内容
| コールセンター名 |
BIZTELのコールセンター設定にて登録したコールセンター名が表示されます。 ※表示されているコールセンターはID順で表示となります。 ※BIZTELバージョン 3.4.10以降では、コールセンターの内線番号：コールセンター名の表示となります。 ※BIZTELバージョン 3.10.0 以降、発信ボタンが表示されます。 |
|---|---|
| アイコン | 各アカウントに設定されているアイコンが名前の横に表示されます。 ※未設定の場合、アカウントの名称の先頭文字がアイコンとして表示されます。 ※アイコンの設定詳細は「1.マイアカウント」を参照ください。 |
| 名前 | コールセンターに所属しているアカウントの名称が表示されます。 |
| アカウント | コールセンターに所属しているアカウント名が表示されます。 ※初期値は非表示です。 ※BIZTELバージョン 3.4.10 以降で表示されます。 |
| ロール |
コールセンターに所属しているアカウントのロールが表示されます。 ※BIZTELバージョン3.4.10 以降、初期値は非表示です。 |
| 内線 | コールセンターに所属しているアカウントの内線番号が表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.10.0 以降、発信ボタンが表示されます。 |
| ステータス | コールセンターに所属しているアカウントのステータスが表示されます。 |
| アウトバウンド |
アウトバウンド機能による自動発信中に表示されます。 |
※コールセンター名の右側に表示されている展開ボタンからエージェントの表示・非表示を変更可能です。
※表示内容はハンバーガーメニューより変更可能です。
ソート
各項目でのソート
各項目をクリックすることでソートが可能です。
※ステータスをソートする場合、現在のステータスに応じた表示順となります。
BIZTELバージョン 3.4.3 まで：ソート操作後にステータス変更があった場合、自動で並び替えはされません。
BIZTELバージョン 3.4.10 以降：ソート操作後にステータス変更があった場合、自動で並び替えされます。
コールセンター名でのソート
ソートアイコン（下図、赤枠）をクリックすることでコールセンター名でのソートが可能です。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降でご利用可能です。
| 内線番号昇順 | |
コールセンターに設定した内線番号の昇順でソートします。 |
|---|---|---|
| 内線番号降順 | |
コールセンターに設定した内線番号の降順でソートします。 |
| 名前昇順 | |
コールセンターに登録した名称の昇順でソートします。 |
| 名前降順 | |
コールセンターに登録した名称の降順でソートします。 |
ログオフエージェントの表示切替
BIZTELバージョン 3.9.0 以降、ログオフエージェントの表示切替が可能です。
着信表示
待ち呼があるコールセンターは、コールセンター名の右側にあるカウンタに現在の待ち呼数を表示します。
※複数コールセンターに所属している場合、いずれのアカウントのステータスも着信中となりますが、実際に着信しているコールセンターのカウンタのみ着信数が表示されます。
通話を開始した場合、いずれのコールセンターで表示されているアカウントも通話中と表示されます。
チャットの宛先選択時の表示
チャットの宛先を選択した場合、選択した宛先の表示色が変更されます。
● コールセンター選択時
選択したコールセンター名称が赤文字で表示されます。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降では、灰色背景の白文字になります。
● エージェント選択時
選択したエージェントの背景が灰色で表示されます。
チャットの未読メッセージ表示
未読メッセージがある場合、赤丸で表示されます。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降では、ブラウザのタブ上のアイコン（ファビコン）上にも赤丸で未読メッセージをお知らせします。
内線通話
エージェントの内線番号をクリックする事で内線通話が可能です。
BIZTELバージョン 3.4.X までは、内線番号をクリックするとソフトフォンが自動発信します。
BIZTELバージョン 3.5.0 以降、内線番号をクリックすると、確認ウィンドウが表示され「OK」をクリックすることでソフトフォンが自動発信します。
ブラウザ通知設定
画面上部のベルアイコンからメッセージ受信時のデスクトップ通知方法を切り替え可能です。
| ベル（斜線） | |
ブラウザ通知、通知音を「無効」にします。 |
|---|---|---|
| ベル（通常） | |
ブラウザ通知を「有効」、通知音を「無効」にします。 |
| ベル（振動） | |
ブラウザ通知、通知音を「有効」にします。 |
ブラウザ通知が無効の場合、ベルが赤色で表示されます。
「3.3 デスクトップ通知について」に従い通知設定を許可してください。
チャット画面表示切替
画面上部の吹き出しアイコンからチャット画面の表示・非表示の切り替えが可能です。
| 吹き出し | |
チャット画面を表示します。 |
|---|---|---|
| 吹き出し（斜線） | |
チャット画面を非表示にします。 |
| 吹き出し（斜線） ※灰色 |
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「システム設定」にてチャット機能が無効化されている状態です。 ※チャット機能の有効化はシステム管理者ロールのアカウントのみ可能です。 |
チャット画面を非表示とした場合、ログイン中のアカウント情報が画面左側に移ります。
3.2 チャット表示画面
コールセンター宛、個人宛のチャットを表示します。
● 表示されるメッセージ
自分の発言は右側に青色の吹き出し、相手の発言は左側に緑色の吹き出しで表示されます。
吹き出しの下には、アカウントに登録されている名前、発言日時が表示されます。
● コールセンターを選択した場合
コールセンターに所属しているエージェント間のメッセージが表示されます。
選択中のコールセンターは、赤文字になります。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降は、選択中のコールセンターは灰色背景、白文字表示になります。
● 個人を選択した場合
個人間のメッセージが表示されます。
選択中のアカウントは背景が灰色になります。
チャット送信機能
チャット送信は、画面下部のテキストボックスから送信が可能です。
※送信上限文字数は、3000字までとなります。
ショートカットキー
Windosの場合：「Enter」キーで改行、「Ctrl + Enter」キーで送信が可能です。
Macの場合：「Return」キーで改行、「command + Return」キーで送信が可能です。
また、絵文字の利用も可能です。
画像送信
エージェントコントロールでは、画像のURLをそのまま送信する事で、埋め込みで画像送信が可能です。
送信するURLの参照先が画像の場合、チャット画面上に対象の画像を表示します。
※デスクトップ等を参照しての画像送信は行うことができませんのでご注意ください。
メッセージ編集機能
コールセンター宛に送信したチャットは編集・削除・固定・既読チェックが可能です。
※個人宛の送信の場合、編集と削除のみ可能です。
※操作を解除したい場合は、同じアイコンを再度クリックしてください。
| 編集 |
送信したメッセージを編集します。 |
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|---|---|---|
| 削除 | |
送信したメッセージを削除します。※削除時は、確認メッセージが表示されます。 |
| 固定 | |
送信したメッセージを固定メッセージとして、チャット画面上部に表示されます。 |
| 既読チェック | |
メッセージに対してチェックを付ける事が可能です。 |
● メッセージ編集イメージ図
編集をキャンセルする場合は、Escキーを押下してください。
※BIZTELバージョン 3.6.0 以降はキャンセルボタンからキャンセル可能です。
● メッセージ削除イメージ図
● メッセージ固定イメージ図
● メッセージ固定解除イメージ図
● 既読チェックイメージ図
3.3 内線発信を行う
BIZTELバージョン 3.10.0 以降、「発信」ボタンからコールセンターの内線番号宛、または個人の内線番号宛に発信することが可能です。
通常発信
通話を行っていない状態で「発信」ボタンをクリックすることで、選択した内線番号に対して発信が可能です。
「発信」ボタンをクリックすると、以下の確認ウィンドウが表示されるため、「発信」をクリックすると選択した内線番号宛に発信されます。
転送発信
自身が通話中の「発信」ボタンは「転送発信」ボタンに変わります。
「転送発信」ボタンをクリックすると、以下の確認ウィンドウが表示されるため、「保留転送」をクリックすると選択した内線番号宛に発信されます。
尚、自身が通話中、保留中の状態に限らず操作可能です。
・自身が通話中の場合：自動で保留に入り、指定の内線番号宛に発信されます。
・自身が保留中の場合：そのまま指定の内線番号宛に発信されます。
転送通話中、「転送」ボタンをクリックすることで、転送が完了します。
発信時の注意事項
・以下の状態の場合、ボタンが非活性状態となり発信できませんのでご注意ください。
1）自身のアカウントステータスが「ログオフ」の場合
2）相手のアカウントステータスが「ログオフ」の場合
3）自身のアカウントに内線番号が紐づいていない場合
※「発信」ボタンにカーソルを合わせると「サインイン端末が指定されていません」と表示されます。
4）相手が何らかの通話中の状態である場合
・自分以外のアカウントに内線番号が紐づけられていない場合、ボタン自体が非表示となるため、発信できません。
・外線番号宛に発信する場合、ソフトフォンから手動で発信・転送操作を実施ください。
4.ブラウザ通知設定
エージェントコントロールは、デスクトップにチャットの受信通知を表示する事が可能です。
通知内容は「アカウント名」「受信コールセンター名」「受信内容」が表示されます。
尚、「ブラウザ通知設定」にて、通知ポップアップや通知音を出したい場合、OSやブラウザの通知設定を許可する必要があります。
4.1 PCの設定
Windows OS の場合
「設定」>「通知とアクション」内のブラウザからの通知が「オン」に変更します。
Mac OS の場合
「システム環境設定」>「通知と集中モード」からGoogle Chromeの通知を「許可」にします。
※Google Chromeの表示が 2行ある場合は、下の行の通知設定を許可してください。
上の行については、ソフトフォン（WebRTC）の通知設定となります。
4.2 Google Chromeの設定
エージェントコントロールの通知許可設定がブロックされている場合、ブラウザの通知設定からお客様ご利用中のBIZTELサーバの「通知」を「許可」へ変更します。
手順１．画面右上の「設定」をクリックします。
手順２．「プライバシーとセキュリティ」>「サイトの設定」をクリックします。
手順３．「権限」>「通知」をクリックします。
手順４．「通知の送信を許可するサイト」の右側にある「追加」をクリックします。
手順５．ご利用案内に記載されているBIZTELサーバのURLを入力し、「追加」をクリックします。
以上で設定完了です。
5. 注意事項
接続エラーについて
NWの接続が不安定となり切断されてしまった場合、エラーが表示されます。
「イベント通知サーバとの接続に失敗しました。ブラウザをリロードしてください。」と表示が出た場合、ブラウザを更新の上、再接続が必要です。
エージェント所属情報の反映について
コールセンターの所属エージェントの増減があった場合、ご利用のBIZTELバージョンにより動作が異なりますのでご注意ください。
BIZTELバージョン 3.5.3 まで
起動されているエージェントコントロールの画面が自動更新される事で所属情報が更新されます。
BIZTELバージョン 3.5.10 以降
起動されているエージェントコントロールの画面を手動更新することで所属情報が更新されます。
チャットの表示件数について
チャットの保持件数については、ご利用のBIZTELバージョンにより異なります。
表示件数の上限に達した場合、画面更新されたタイミングで自動削除されます。
BIZTELバージョン 3.5.20 まで
個人宛・コールセンター毎に最新の100件が表示されます。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降
個人宛・コールセンター毎に最新の1,000件が表示されます。
セッション切れについて
エージェントコントロールのセッションは、BIZTELバージョンにより動作が異なります。
BIZTELバージョン 3.5.20 までの動作
エージェントコントロールは、無操作時間の経過によるセッション切れが発生しません。
ただし、別ウィンドウでセッション切れが発生する画面（アカウント画面等）を開いている状態で「無操作時間が60分を経過した場合」や「管理画面からログオフした場合」は管理画面の認証情報が破棄される為、エージェントコントロールのセッション切れが発生しますのでご注意ください。
その為、エージェントコントロール起動後、別タブとなるBIZTEL管理画面を閉じる事でセッション切れを回避する事が可能です。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降の動作
・無操作時間（60分）の経過によるセッション切れは発生せず、他ウィンドウでの無操作時間の上限超過やログオフの影響は受けずに継続表示が可能です。
エージェントコントロール上に表示するエージェントについて
エージェントコントロール上に表示する対象を変更する事が可能です。
※システム設定内「エージェントコントロール」の項目から変更可能です。
| チャット機能 |
利用する エージェントコントロール上にチャット画面を表示します。 利用しない エージェントコントロール上のチャット画面を非表示にします。 |
|---|---|
| エージェントリスト表示対象 |
所属エージェント + CCリソース所持アカウント コールセンターに所属しているエージェント及び、該当のコールセンターのリソース権限を持っているエージェントが表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.3.X からバージョンアップの上、ご利用のお客様での標準設定となります。 所属エージェントのみ コールセンターに所属しているエージェントのみ表示します。 ※「所属エージェント」はいずれの選択肢の場合でも、設定したロールに関わらず表示されます。 ※BIZTELバージョン 3.4.0 から新規でご利用のお客様での標準設定となります。 |
● 「所属エージェント + CCリソース所持アカウント」を選択した場合の表示例
選択したコールセンターに所属しているエージェント及び、該当のコールセンターのリソース権限を持っているアカウントが表示されます。
● 「所属エージェントのみ」を選択した場合の表示例
選択したコールセンターに所属しているエージェントのみ表示されます。
BIZTELバージョン 3.3.X から 3.4.X 以降 へバージョンアップして利用する場合
バージョンアップ後、デザインが古いままとなっている場合、ブラウザのキャッシュが残っている可能性があります。
キャッシュクリア後に再接続し、デザインが更新される事をご確認ください。
Windows10 以下での絵文字の文字化けについて
Windows10 以下のOSをご利用の上、エージェントコントロールにて絵文字を送信した場合、デスクトップ通知上の絵文字が文字化けされる場合がありますのでご注意ください。
※BIZTEL上の絵文字は正常に表示されます。