目的	管理者や同じコールセンター窓口に所属するエージェント同士でチャットしたり、ステータスを見たりすることができます。 自分のステータスは、ここからも変更することができます。
対象プラン
用語	【チャット】 コンピュータ ネットワーク上で、リアル タイムに文字を入力して会話を交わすことです。
ポイント	エージェントコントロールで一覧に表示される対象アカウントは「エージェント利用」を有効にしているアカウントだけではなくコールセンター業務に対して参照権限以上のリソースを持つ管理者も含まれます。 ※詳細についてはマニュアル「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。 所属・管理するコールセンターのエージェントのみ表示されるので、所属しないエージェントを表示する場合は、対象アカウントのロールまたはリソースを変更します。 ※ユーザのロールではリソースを変更しても所属していないコールセンター業務のエージェントは表示されません。 ※コールセンター所属のアカウントの増減があった場合、所属情報は自動反映されます。 管理画面のほかに、ソフトフォンからもエージェントコントロール画面を起動することができます。 推奨ブラウザはGoogle Chromeとなります。

 

【注意事項】

1.エージェントコントロールは、無操作時間の経過によるセッション切れが発生しません。ただし「BIZTEL管理画面の無操作時間が60分を経過した場合」や「管理画面をログオフした場合」は管理画面の認証情報が破棄されるため、エージェントコントロールのセッション切れが発生します。

（セッション切れの回避方法）
① BIZTEL管理画面にログインし、エージェントコントロールを表示したのち、管理画面をログオフせずに終了します。
 

2.同一人物が管理者権限とユーザ権限のアカウントを持っている場合。

管理者権限で管理画面にログインし、ユーザのアカウントでソフトフォンからエージェントコントロールを起動した場合、管理画面の権限はユーザ権限に切り替わるため、管理画面での管理者権限が必要な機能は使えなくなります。

これは異なる権限で管理画面とエージェントコントロールを同時に起動した場合、エージェントコントロールの権限が優先され、エージェントコントロールでログインした権限が管理画面に自動的に切り替わるためです。

その際はいったんログアウトし、再度管理者権限でログインしてください。

  ※エージェントコントロールで一覧に表示される対象アカウント

	所属するコールセンター業務の全エージェントを表示。	所属するコールセンター業務の管理者・スーパーバイザを表示。	管理するコールセンター業務の全エージェントを表示。	管理するコールセンター業務の管理者・スーパーバイザを表示。
エージェント利用を有効にしているアカウントでログインしている場合	〇	〇	×	×
エージェント利用を有効にしている管理者アカウントでログインしている場合	〇	〇	〇	〇
エージェント利用を無効にしている管理者アカウントでログインしている場合	×	×	〇	〇

 

1.チャット機能

選択したコールセンターに所属する全てのエージェントや選択したエージェントに対してメッセージをやり取りすることができます。

 

1.1　エージェントコントロール画面の基本構成

①BIZTEL管理画面のメニュー「オプション > エージェントコントロール」をクリックします。

 ②エージェントコントロール画面が新しいタブで開きます。

 

③画面左のエージェント一覧画面にコールセンター業務名が表示され、下矢印マークをクリックすると所属する全てのエージェントのステータスが表示されます。
※自分が所属しないコールセンター業務は表示されません。

※BIZTELバージョン 3.2.X 以降では、表示する内容を変更する事が可能です。
　名前、ステータスについては変更できません。

 

④表示されるエージェントはBIZTEL管理画面の「コールセンター > コールセンター業務」メニューから、該当するコールセンターの➄「所属エージェント」タブにおいて、⑥所属エージェントとして登録されている担当者になります。

 

⑦エージェント一覧画面とチャット画面の境界線部分にカーソルを合わせ、矢印マークが表示されたら、クリックしたまま右に移動させると、枠を拡大することができます。

 

⑧チャット画面下の「チャットメッセージ」入力欄に文字入力して送信またはEnterボタンを押すと、⑨上の画面に会話が表示されます。

※文章を改行する場合にはAltを押しながらEnterを押します。
※未入力のままや、送信対象が選択されないままでは、メッセージを送信することはできません。
※自分の送信メッセージは右に、他のエージェントの送信メッセージは左に表示されます。

 

⑩チャット画面のヘッダーには自分のアカウント名とステータスが表示され、ステータスを変更することができます。

ステータスを表示させるための条件として以下が必要となります。
・アカウントの設定で、エージェント利用を設定するに選択されていること。
・アカウントのサインイン端末が設定されていること。

 

⑪チャットを表示しない場合は、画面左上のBIZTELロゴ右にある、「非表示」をクリックするとチャット画面が非表示となります。
※チャットを非表示にすると、自分のアカウント名とステータスがBIZTELロゴの下に表示されます。
　「表示」を押すとチャット画面が表示されます。

エージェントコントロールを終了する場合は、タブを閉じます。

  

1.2　メッセージ送信

 1.2.1　特定の所属エージェントへのメッセージ送信

コールセンターに所属するエージェントから、選択したエージェントにメッセージを送信します。

①エージェントの中からメッセージ送信したいエージェントを選びクリックします。

クリックすると、選択したエージェントが緑色に表示されます。

 

②画面右下の「チャットメッセージ」入力欄に文字を入力して送信、またはEnterボタンを押します。

※メッセージは3,000字まで送信できます。
※改行する場合は、Alt + Enterボタンを押します。
※メッセージにはリンクを貼ることができます。

 

③「チャットメッセージ」入力欄の上部にカーソルを合わせ、矢印マークが表示されたらクリックしたまま上に移動させると、入力欄を拡大することができます。

 

④送信したメッセージは、チャット画面に表示されます。

番号	名称	説明
5	送信元コールセンター業務名	メッセージ送信者が選択したチャットアカウントのコールセンター業務名を表示します。 メッセージ送信後、コールセンター業務名に変更があった場合でも、データは送信当時の状態から変更されません。
6	送信元アカウント名	メッセージを送信したアカウント名を表示します。 メッセージ送信後、コールセンター業務名に変更があった場合でも、データは送信当時の状態から変更されません。
7	メッセージ送信日時	メッセージの送信日時を表示します。
8	メッセージ	送信メッセージを表示します。 リンクを貼った場合は、クリックすると新しいタブで開きます。

 

メッセージを送信されたエージェントから見た場合、以下のように表示されます。

メッセージを読んだエージェントが回答すると、以下のように表示されます。 

メッセージを発信した側には、以下のように表示されます。

 

 

1.2.2　コールセンターへのメッセージ送信

コールセンターに所属する全てのエージェントにメッセージを送信します。

 

①エージェントの中からメッセージ送信したいコールセンター業務を選びクリックします。

クリックすると、選択したコールセンター業務の文字が赤色に変化します。

 ②画面右下の「チャットメッセージ」入力欄に文字を入力して送信、またはEnterボタンを押します。

※メッセージは3,000字まで送信できます。
※改行する場合は、Alt + Enterボタンを押します。
※メッセージにはリンクを貼ることができます。
※未入力のままや、送信対象が選択されないままでは、メッセージを送信することはできません。

 

③「チャットメッセージ」入力欄の上部にカーソルを合わせ、矢印マークが表示されたらクリックしたまま上に移動させると、入力欄を拡大することができます。

 

④送信したメッセージは、チャット画面に表示されます。

番号	名称	説明
5	送信元コールセンター業務名	メッセージ送信者が選択したチャットアカウントのコールセンター業務名を表示します。 メッセージ送信後、コールセンター業務名に変更があった場合でも、データは送信当時の状態から変更されません。
6	送信元アカウント名	メッセージを送信したアカウント名を表示します。 メッセージ送信後、コールセンター業務名に変更があった場合でも、データは送信当時の状態から変更されません。
7	メッセージ送信日時	メッセージの送信日時を表示します。
8	メッセージ	送信メッセージを表示します。 リンクを貼った場合は、クリックすると新しいタブで開きます。

 

メッセージを送信されたエージェントから見た場合、以下のように表示されます。

メッセージを読んだエージェントが回答すると、以下のように表示されます。

 

➄複数の送信対象エージェントから回答があった場合は、時系列でメッセージが表示されます。

 

 

1.3　未読メッセージ

①チャット画面に一度も表示されていないメッセージがある場合、左上のエージェント一覧画面のコールセンターまたはエージェントの左側が緑色に点滅します。

エージェント一覧画面から、左側が緑色に点滅しているコールセンターまたはエージェントを選択し、クリックすることでチャット画面にメッセージを表示させることができます。

コールセンターと個人に送られたメッセージを同時に表示させることはできません。

 

②未読メッセージ点滅状態（コールセンター業務と個人のメッセージ未読）の場合は、チャット画面には何も表示されていません。

 

③点滅しているコールセンター名をクリックすると点滅が消え、チャット画面にメッセージが表示されます。

 

④自分あてのメッセージをクリックした場合は点滅が消え、チャット画面にメッセージが表示されます。

 

【活用例】

1.周知

・朝礼などで周知する代わりに、こちらに情報記載することで周知時間を短縮できます。

・朝礼などで周知した内容と同じ情報を記載することで、リマインド効果があります。

・欠勤など不在エージェントに対して、周知漏れを防げます。

・周知に対する回答を義務付けることで、誰が読み、誰が読んでないか把握できます。

 

2.回覧

・紙による情報伝達比べ、情報の即時かつ一斉通知ができます。

・メッセージに対する回答を義務付けることで、誰が読み、誰が読んでないか把握できます。

 

3.業務の引継ぎ

・個別に業務を引き継ぐ場合、メッセージを残すことで相手が不在でも業務を引き継げます。

 

4.個別相談

・部下からの個別相談依頼や、上司と部下間のコミュニケーションを、他の人に知られることなくすることができます。

 

5.普段のコミュニケーション

・上司と部下の普段のコミュニケーションツールとして、またエージェント間での情報のやり取り（シフト交換依頼など）、SVからの注意や確認情報の発信（「今日午前中に〇〇様から申し込みの相談受けた人いますか？」「現在システム障害発生中。午後に復旧予定です。」など）など、離れた場所にいる人にもリアルタイムで情報のやり取りができます。

 

 

2.ステータス確認機能

所属するコールセンターのエージェントのステータスを参照したり、自分のステータスを変更することができます。

 

2.1　エージェント一覧

画面左のエージェント一覧画面に、コールセンターに所属したエージェントが表示されます。

番号	名称	説明
1	新着メッセージ通知アイコン （コールセンター業務）	未読メッセージが存在する場合、アイコンが緑色に点滅します。 アイコンが点滅しているチャット対象をクリックすると、チャット情報欄にメッセージが表示されて既読となり、アイコンの点滅が終了します。 ※「1.3未読メッセージ」参照。
2	コールセンター業務名	①ロールが「ユーザ」、かつエージェント利用が「設定する」の場合「エージェント」として所属するコールセンター業務を一覧表示します。 ※「ユーザ」に設定されているリソース権限は表示に影響を与えません。   ②ロールが「コールセンター管理者」でエージェント利用が「設定しない」の場合 管理対象（コールセンター業務リソースに「参照」以上）となるコールセンター業務を一覧表示します。   ③ロールが「コールセンター管理者」、かつエージェント利用が「設定する」の場合 「エージェント」として所属するコールセンター業務、および管理対象（コールセンター業務リソースに「参照」以上）となるコールセンター業務を一覧表示します。
3	待ち呼表示	コールセンター業務の待ち呼件数を表示します。 また、待ち呼件数によってカラーリングが変わります。 ０件　　：背景色：黒　　　／文字色：白 １件　　：背景色：黄色　　／文字色：黒 ２件以上：背景色：オレンジ／文字色：黒
4	エージェントリスト開閉アイコン	コールセンター業務に所属しているエージェントリストメニュー一覧の開閉を行います。
5	ソートアイコン	アカウント、サインイン端末、ステータスを対象としてソート順を変更します。 昇順　　　　：🔺 降順　　　　：▼ ソート対象外：表示なし
6	新着メッセージ通知アイコン （エージェント）	未読メッセージが存在する場合、アイコンが緑色に点滅します。 アイコンが点滅しているチャット対象をクリックすると、チャット情報欄にメッセージが表示されて既読となり、アイコンの点滅が終了します。 ※「1.3未読メッセージ」参照。
7	名前	チャットアカウントの「アカウント名」を表示します。
8	ロール	チャットアカウントの「ロール」を表示します。
9	内線	チャットアカウントの「サインイン端末（内線番号／外線番号）」を表示します。   チャットアカウントの「エージェント利用」と「ロール」の設定によって、表示が異なります。 ①ロールが「ユーザ」、かつエージェント利用が「設定する」の場合「サインイン端末（内線番号／外線番号）」を表示します。   ②ロールが「コールセンター管理者」、かつエージェント利用が「設定する」の場合 「サインイン端末（内線番号／外線番号）」を表示します。   ③ロールが「コールセンター管理者」でエージェント利用が「設定しない」の場合 空欄となります。
10	ステータス	チャットアカウントの「ステータス」を表示します。   チャットアカウントの「エージェント利用」と「ロール」の設定によって、表示が異なります。 ①ロールが「ユーザ」、かつエージェント利用が「設定する」の場合 現在のステータスを表示します。   ②ロールが「コールセンター管理者」、かつエージェント利用が「設定する」の場合 現在のステータスを表示します。   ③ロールが「コールセンター管理者」でエージェント利用が「設定しない」の場合 ステータスは表示されません。
11	チャットアカウント背景	状態により背景色が変化します。 通常　　　　　：白　#ffffff マウスオーバー：薄い黄色　#fffde6 選択中　　　　：緑　#97dd02
12	ハンバーガーメニュー	クリックすることで、表示項目の変更が可能です。 ※BIZTELバージョン 3.2.X 以降での表示となります。

  

2.2　ステータス変更

①画面右上のチャット画面上部に自分のステータスが表示されます。

②ステータス開閉アイコンをクリックすると、変更可能なステータスリストが表示されます。

③変更したいステータスをクリックすると、ソフトフォンのステータスも自動的に変更されます。

 

番号	名称	説明
1	現在のステータス	ログインアカウントの現在のエージェントステータスを表示します。 ログインアカウントが「エージェント」でない場合や、サインイン端末が設定されていない場合はステータスは表示されません。
2	変更可能なステータスリスト	選択可能なステータスをリスト表示します。 ステータス表示順は、BIZTEL管理画面の設定内容に準拠します。 表示ステータスが以下のいずれかの場合にステータスが変更可能です。 「受付可」「後作業」「休憩中」「離席中」「ログオフ」「追加ステータス」 ログインアカウントがエージェントでない場合や、サインイン端末が設定されていない場合、ステータスを変更することはできません。
3	ステータス開閉アイコン	ステータス変更メニューの開閉を行います。
4	ログインアカウント名	BIZTEL管理画面でログイン認証を行ったアカウント名を表示します。

④チャット画面を非表示にした場合は、エージェント一覧画面の上部にステータスが表示されます。 

 

➄ステータスを変更する場合は、ステータス上でクリックすると変更可能なステータスリストが表示されます。

  

3.ソフトフォンからのエージェントコントロール起動

 ①ソフトフォンの画面上で右クリックすると、「エージェントコントロール」が表示されるので、クリックするとエージェントコントロール画面が表示されます。
※Google Chrome以外のブラウザを規定のブラウザとしている場合は、正常に動作しない可能性がございます。