| 目的 | 通話中に録音を一時停止できる機能について説明します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 | 特にありません。 |
| ポイント |
・BIZTELバージョン 3.13.0 以降、「録音一時停止」のオプション契約で本機能がご利用可能です。 ・本機能は、インストール型ソフトフォンのみご利用可能です。 |
目次
1. 録音一時停止機能とは
本機能は、通話中にソフトフォン上の操作を行うことで、録音を一時的に停止する機能です。
クレジットカード情報などの重要情報をヒアリングする際に、本機能を利用することで、通話録音データ内への情報の非保持化を実現します。
運用責任について
本機能は、ソフトフォンの操作により録音を制御する機能であり、録音データへの重要情報の混入をシステム的に完全に遮断できることを保証するものではありません。オペレータの操作忘れや誤操作により、重要情報が録音されてしまった場合のデータ削除やリスク対応については、お客様の責任において管理・運用をお願いいたします。
動作環境について
本機能は、1対1の通話環境で動作するように設計されています。三者通話や通話転送中などの複数名での通話においては、想定通りに録音が停止・再開されない場合がありますので、運用フロー策定の際はご注意ください。
詳細は「5. 注意事項」を参照ください。
補足事項
IVRを利用して、発信者にダイヤルパッドのボタンプッシュ入力を促す場合、通常はBIZTELの履歴に入力値がそのまま記録されます。
クレジットカード情報などを扱い、履歴上にプライバシー情報を残さない運用をご希望の場合は、
「DTMF入力ログマスク化」オプションの導入をご検討ください。
本機能を利用することで、特定の条件を満たす入力内容をマスク化（伏せ字）することが可能です。
マスク化の対象項目の詳細は「6.IVR履歴」および「1.外部API連携履歴」を参照ください。
2. ソフトフォンの設定
録音一時停止機能を利用するには、事前にソフトフォンの設定が必要です。
※本機能は、インストール型ソフトフォンのみ利用可能です。
WebRTC版ソフトフォンを含む、その他の端末では利用できません。
● 電話機能
「録音一時停止機能を有効にする」にチェックを入れて、設定を保存することで録音一時停止機能を利用できます。
本設定が無効の場合、録音一時停止機能は利用できません。
3. 録音停止の操作手順
録音一時停止機能の操作手順について説明します。
| 対象マニュアル | 1.ソフトフォンの通話操作 |
|---|
● 録音の一時停止
通話中に「録音停止」ボタンをクリックすると、録音を停止します。
「録音停止」ボタンをクリックすると、「録音が停止状態です」とメッセージが表示され、「録音停止」ボタンが「録音再開」ボタンに切り替わります。
● 録音の再開
「録音再開」ボタンをクリックすると、録音を再開できます。
「録音再開」ボタンは「録音停止」ボタンに切り替わります。
録音停止・再開時の通知について
録音の停止・再開時に、オペレーターと通話相手の双方へビープ音で通知されます。
※ビープ音は固定となり変更できません。
3.1 「録音停止」ボタンの表示条件
ソフトフォンに「録音停止」ボタンが表示される条件として、「2. ソフトフォンの設定」に基づいた事前設定を行うことに加え、特定のソフトフォンの状態を満たす必要があります。
| ソフトフォンの状態 | 表示可否 | 備考 |
|---|---|---|
| 待機中 | × | - |
| 発着信中 | × | - |
| 通話中 | ○ | すべての二者間通話において、録音停止ボタンを表示します。 |
| ＃・＊保留中 | ○ | ※#・＊転送と録音一時停止機能の同時利用は、動作保証外です。 |
| ＊転送通話中 | ○ | ※#・＊転送と録音一時停止機能の同時利用は、動作保証外です。 |
| 保留中 | × | - |
| 保留発信中 | × | - |
| 転送通話中 | × | - |
| 三者通話中 | × | - |
※管理画面のシステム設定＞全通話録音やコールセンター＞コールセンター通話録音を無効にしていても、上記の表示条件を満たしている場合は「録音停止」ボタンが表示され、操作できます。ただし、設定により録音は一切行われません。
3.2 録音停止中の操作について
録音を停止している間、ソフトフォンの一部機能が制限されます。
各操作ボタンの状態は以下の通りです。
| 操作ボタン | 操作可否 | 備考 |
|---|---|---|
| 通話中 | × | - |
| 保留 | × | - |
| 切断 | ○ | - |
| 転送 | × | - |
| パーク | × | - |
| 手上げ | ○ | - |
| 三者通話 | × | - |
| 自動三者 | × | 「自動三者」ボタンを利用するには事前設定が必要です。 詳細は「1.ソフトフォンの通話操作」を参照ください。 |
| ＊転送 | × |
「＊転送」ボタンを利用するには事前設定が必要です。 詳細は「1.ソフトフォンの通話操作」を参照ください。 |
| ダイヤル | ○ | クリックは可能ですが、DTMF信号は送信されません。 |
4. 録音仕様について
録音を停止している間は無音が記録され、実際の通話音声は保存されません。
また、録音再開時のビープ音は録音に含まれます。
※「録音方式変更（2ch録音）」または「音声ファイル分離」オプションをご利用の場合、録音再開時のビープ音は通話相手側の録音にのみ記録します。
5. 注意事項
録音停止中の音声テキスト化について
録音を停止している間、「音声認識連携」によるテキスト化は行われません。
「音声認識連携」の詳細は「1.音声認識連携（AmiVoice API）」または「2.音声認識連携（Omnis）」を参照ください。
なお、本機能を利用した録音には無音が含まれるため、外部音声認識サービス連携時は、事前に無音判定の仕様をご確認ください。
ソフトフォン同士の通話について
ソフトフォン同士の通話でも録音停止機能を利用できます。
ただし、録音停止の利用状況を双方に通知する機能がないため、実際の録音状態とソフトフォン上の表示が異なる場合があります。
オペレーターAとオペレーターBで通話した場合の動作例が以下の通りです。
| 状態 | 録音状況 | オペレータAのソフトフォン | オペレータBのソフトフォン |
|---|---|---|---|
| 通話開始 | 録音中 | 「録音停止」ボタンを表示 | 「録音停止」ボタンを表示 |
| オペレータAが 「録音停止」ボタンを 押す |
停止中 | ・「録音再開」ボタンを表示 ・「録音が停止状態です」のメッセージを表示 |
「録音停止」ボタンを表示 |
| オペレータBが 「録音停止」ボタンを 押す |
停止中 | ・「録音再開」ボタンを表示 ・「録音が停止状態です」のメッセージを表示 |
・「録音再開」ボタンを表示 ・「録音が停止状態です」のメッセージを表示 |
| オペレータAが 「録音再開」ボタンを 押す |
録音中 | 「録音停止」ボタンを表示 | ・「録音再開」ボタンを表示 ・「録音が停止状態です」のメッセージを表示 |
| オペレータBが 「録音再開」ボタンを 押す |
録音中 | 「録音停止」ボタンを表示 | 「録音停止」ボタンを表示 |
他機能との同時利用に関する制約事項
以下の機能と録音一時停止機能の同時利用は、正常に動作しないため動作保証外となります。
電話会議室
電話会議室に参加したソフトフォンで録音を停止した場合、録音を停止したエージェントの音声のみ録音が停止され、通話全体の録音は停止されません。
「電話会議室」の詳細は「1.電話会議室」を参照ください。
三者通話
三者通話を開始したソフトフォン以外は、「録音停止」ボタンが表示され、操作可能です。
ただし、録音を停止した場合、録音を停止したエージェントの音声のみが停止され、通話全体の録音は停止されません。
「三者通話」の詳細は「1.ソフトフォンの通話操作」を参照ください。
#・＊転送
「＃・＊転送」の操作中に録音一時停止機能を利用する場合、以下の制約があります。
・#・＊転送による発信で、転送先との通話中に録音を停止した場合、転送先との会話のみが無音になります。保留中の元通話の録音は停止されません。
・録音を停止したまま転送を完了すると、自動的に録音が再開されます。
・録音を停止した状態で転送をキャンセルした場合、録音は自動的に再開されますが、ソフトフォン上の表示は録音停止中のままとなります。
※ 「ソフトフォンの表示は録音停止中だが、実際には録音されている」という状態になります。
「#・＊転送」の詳細は「1.ソフトフォンの通話操作」を参照ください。
アウトバウンド
アウトバウンドの待機中も「録音停止」ボタンが表示され、操作可能です。
ただし、録音を停止した状態で通話が開始すると、録音は自動的に再開されますが、ソフトフォン上の表示は録音停止中のままとなります。
※ 「ソフトフォンの表示は録音停止中だが、実際には録音されている」という状態になります。
「アウトバウンド」オプションの詳細は「2.アウトバウンド設定例（プログレッシブ発信）」を参照ください。