| 目的 |
着信ルールを利用してSMSを自動送信する設定方法を紹介します。 |
|---|---|
| 対象プラン |
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| 用語 |
【SMS】 |
| ポイント |
・BIZTELバージョン 3.12.0 以降、「SMS送信」のオプション契約でSMS自動送信設定がご利用可能です。 ・※BIZTELバージョン 3.12.0未満の場合も、外部のSMSサービスを利用した自動送信設定は可能です。詳細は「1.コールセンターの待ち呼離脱時にお客様にSMSを送信したい」を参照ください。 |
目次
1. SMS自動送信設定について
BIZTELバージョン 3.12.0 以降、BIZTELの「SMS送信」オプションでも自動送信が可能になりました。
前提条件
● 本設定は、BIZTELバージョン 3.12.0 以降かつ、「SMS送信」のオプション契約が必要です。
● 「コールアクション」、「API連携IVR」で以下項目を用いた場合もSMS自動送信が可能です。
※ 「コールアクション」、「API連携IVR」を利用する場合は各オプション契約が必要です。
・コールアクション＞API連携設定＞「処理種別」に「SMS送信」を選択
・API連携IVR＞APIレスポンス設定＞「処理種別」に「SMS送信」を選択
各機能の詳細は「1.コールアクション 」、「2.API連携IVR」を参照ください。
本マニュアルでは、着信ルールを利用した設定例を紹介します。
2. 想定ケース（応答不能な場合にSMSを利用する）
応答不能設定を利用したSMS自動送信の設定例を紹介します。
■オペレータが応答不能時に、チャットボットやウェブサイトのURLをSMS送信する
課題
コールセンターAは人手不足でお客様からの問合せにすぐに応答できない場合がある。
指定した秒数を経過しても応答できない場合は、チャットボットへ誘導することでお客様へ解決方法を提案したい。
※動作イメージ
※不在判定の開始タイミングはシステム設定で変更可能で、初期値は「着信と同時」となっています。詳細は「1.システム設定」を参照ください。
※本ケースはコールセンターへの着信を例に紹介していますが、電話端末や着信グループ等への着信時も同様に設定可能です。
2.1 想定ケースに基づく設定手順指想定ケースに基づく設定手順を紹介します。
| 作業工程 | 管理画面対象メニュー | 対象マニュアル | 作業内容 |
|---|---|---|---|
| ① SMSテンプレートの作成 | オプション＞SMSテンプレート | 1.SMSテンプレート | 自動送信するSMSのテンプレート（本文）を設定します。 |
| ② 共通着信ルールの作成 | 共通設定＞共通着信ルール | 2.共通着信ルールと個別着信ルール | 「ガイダンス＋SMS送信」の共通着信ルールを設定します。 |
| ③着信設定（応答不能設定）の変更 | コールセンター＞コールセンター | 1.着信設定 | ②で設定した共通着信ルールを応答不能設定に適用します。 |
2.2 SMSテンプレートの作成
お客様へ送信するSMSのテンプレート（本文）を作成します。
※SMSテンプレートはシステム管理者ロールのみ設定可能です。
| 対象マニュアル | 1.SMSテンプレート |
|---|
● 基本情報
2.3 共通着信ルールの設定
共通着信ルールでは、「ガイダンス＋SMS送信」の着信ルールを設定します。
| 対象マニュアル | 2.共通着信ルールと個別着信ルール |
|---|
● 基本情報
ポイント１：「ガイダンス＋SMS送信」を設定する。
着信ルール種別に「ガイダンス＋SMS送信」を設定することで、発信者へ指定したガイダンスを再生したあとにSMSを送信することが可能です。また、発信者へ流すガイダンスも併せて設定します。
ポイント２：SMSテンプレートを設定する。
SMSテンプレート名で指定した内容を発信者へSMS送信します。
2.4 着信設定（応答不能設定）の変更
コールセンターの着信設定（応答不能設定）に「ガイダンス＋SMS送信」設定を適用します。
| 対象マニュアル | 1.着信設定 |
|---|
● 着信設定
ポイント１：不在着信設定で不在判定（秒）を設定する。
不在着信時ルールを「設定する」と設定し、不在判定（秒）を「60」秒にすることで、60秒間応答しなければ応答不能設定を動作させる設定が可能です。
※不在判定の開始タイミングはシステム設定で変更可能で、初期値は「着信と同時」となっています。詳細は「1.システム設定」を参照ください。
ポイント２：応答不能設定で応答不能時ルールを設定する。
応答不能時ルールに「個別に設定する」を選択し、着信ルールに「ガイダンス＋SMS送信」の着信ルールを指定することで、不在判定（秒）で指定した秒数を経過後、発信者へ「ガイダンス＋SMS送信」が動作します。
3. 想定ケース（待ち呼ダイヤル受付でSMSを利用する）
待ち呼ダイヤル受付を利用したSMS自動送信の設定例を紹介します。
■お客様のダイヤル操作からチャットボットやウェブサイトのURLをSMS送信する
課題
コールセンターＡは人手不足でお客様からの問合せにすぐに応答できない場合がある。
お客様が希望する場合のみ、お客様操作によりSMSを自動送信したい。
※動作イメージ
※コールセンターのお待たせガイダンスに、「#」をダイヤルプッシュすることでSMSが送信される旨のガイダンスを設定する必要があります。
3.1 想定ケースに基づく設定手順
待ち呼ダイヤル受付設定でSMSを自動送信する設定手順を紹介します。
| 作業工程 | 管理画面対象メニュー | 対象マニュアル | 作業内容 |
|---|---|---|---|
| ① SMSテンプレートの作成 | オプション＞SMSテンプレート | 1.SMSテンプレート | 自動送信するSMSのテンプレート（本文）を設定します。 |
| ② 共通着信ルールの作成 | 共通設定＞共通着信ルール | 2.共通着信ルールと個別着信ルール | 「ガイダンス＋SMS送信」の共通着信ルールを設定します。 |
| ③着信設定（待ち呼ダイヤル受付設定）の変更 | コールセンター＞コールセンター | 1.着信設定 | ②で設定した共通着信ルールを待ち呼ダイヤル受付設定に適用します。 |
事前にSMSテンプレート、共通着信ルールを作成する手順は「2.2 SMSテンプレートの設定」および「2.3 共通着信ルールの設定」を参照ください。
3.2 着信設定（待ち呼ダイヤル受付設定）の変更
設定対象となるコールセンターの待ち呼ダイヤル受付設定に「ガイダンス＋SMS送信」設定を適用します。
| 対象マニュアル | 1.着信設定 |
|---|
● 着信設定
ポイント１：待ち呼ダイヤル受付を設定する
待ち呼ダイヤル受付を「設定する」と設定し、着信ルールに「ガイダンス＋SMS送信」の着信ルールを設定することで、待ち呼の発信者が「#」をプッシュ後、「ガイダンス＋SMS送信」が動作します。
4. SMSの送信履歴について
SMSの送信履歴は、履歴・状況＞SMS送信履歴より確認可能です。
詳細は「5.SMS送信履歴」を参照ください。