| 目的 | Salesforce Voiceソフトフォン（オムニチャネルウィジェット）で、エージェントが業務を開始～終了するまでの基本的な操作の流れについて説明します。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
【Salesforce Voice】 Agentforce Service に音声通話（電話）機能を統合するシステムです。 【オムニチャネルウィジェット】 Salesforce画面上で、電話の受発信やオペレーターの状態（受付可・離席中など）を操作するためのUIです。 【音声通話レコード】 Salesforce上で、通話ごとの情報（発信番号や通話時間など）を記録・表示するレコードです。 【プレゼンス】 エージェントの「現在のステータス（状態）」を表示します。 |
| ポイント |
・本機能をご利用いただくには、BIZTELバージョン 3.13.20 以降で「Salesforce Voice」のオプション契約が必要です。 ・Salesforceに通話録音を連携する場合は「通話録音」、通話内容の音声テキストを連携する場合は「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約が別途必要です。 |
目次
1. 本マニュアルについて
本マニュアルでは、Salesforce Voiceソフトフォン（オムニチャネルウィジェット）で、エージェントが業務を開始～終了するまでの基本的な操作の流れについて説明します。
Salesforce Voiceオプションを利用開始するまでの設定手順や、Salesforce Voiceソフトフォン（オムニチャネルウィジェット）の画面構成や詳細な操作方法については、以下マニュアルを参照ください。
| Salesforce Voiceの設定手順 | 1.Salesforce Voiceの設定 |
|---|---|
| Salesforce Voiceソフトフォンの 画面構成と操作仕様 |
1.Salesforce Voiceソフトフォンの画面構成と操作仕様 |
2. オムニチャネルウィジェットにログインする
オムニチャネルウィジェットのログイン手順について説明します。
2.1 BIZTELソフトフォンのサインイン
オムニチャネルウィジェットにログインする前に、あらかじめBIZTELソフトフォンを起動し、サインインしておく必要があります。
ソフトフォンのサインイン手順は「1.ソフトフォンのサインイン・サインアウト・ステータス変更」を参照ください。
2.2 オムニチャネルウィジェットを開く
Salesforceのサービスコンソールを開くと、画面の下段に「オムニチャネル」アイコンが表示されます。
クリックするとオムニチャネル画面が表示されるため、ログインして利用を開始します。
2.3 オムニチャネルウィジェットのログイン
BIZTELソフトフォンにサインインしたアカウント、アカウントパスワードを入力して「ログイン」をクリックします。
アカウント |
BIZTELのアカウントを入力します。 | |
| アカウントパスワード | BIZTELのパスワードを入力します。 | |
| ログイン | 入力されたアカウント、アカウントパスワードログインします。 | |
| ログクリア |
BIZTEL側で記録したログをクリアします。 ※基本的にログクリア機能は利用しません。 |
|
| ログダウンロード | BIZTEL側で記録したログファイルをダウンロードします。 |
※サインインしているソフトフォンと同じアカウント、パスワードを入力します。
「受付可」ステータスへの変更
ログインが完了すると画面表示が切り替わるため、受電対応を行う場合はプレゼンス一覧から「受付可」を選択します。
ソフトフォン側も「受付可」ステータスに同期されることを確認ください。
2.4 初回起動時の注意事項
通話記録、テキスト化の同意設定
オムニチャネルウィジェットの起動時、Salesforceから通話記録、テキスト化の同意に関するポップアップが表示される場合があります。
オムニチャネルウィジェットを利用するには、「同意」を選択ください。
マイク利用に関する許可設定
オムニチャネルウィジェットの起動時、ブラウザからマイク利用の許可に関するポップアップが表示される場合があります。
オムニチャネルウィジェットを利用するには、「許可」を選択ください。
ローカル接続に関する許可設定
BIZTELのVPNオプションをご利用の場合、オムニチャネルウィジェットの起動時にローカルネットワーク上のデバイスへの接続許可に関するポップアップが表示される場合があります。
オムニチャネルウィジェットを利用するには、「許可」を選択ください。
2.5 ログイン時のエラーについて
ログイン時にエラーが発生する場合、以下を確認のうえ再度ログインをお試しください。
※エラー表示例
| エラーメッセージ | 概要 |
|
アカウント、パスワードが間違っているか、 ログインが制限されています。 |
BIZTEL管理画面の「セキュリティ」>「パスワードポリシー」の「アカウントロック設定」が有効で、以下条件に該当する場合 ・入力したアカウント、パスワードが間違っている |
| アカウント、パスワードが異なります。 |
BIZTEL管理画面の「セキュリティ」>「パスワードポリシー」の「アカウントロック設定」が無効で、以下条件に該当する場合 ・入力したアカウント、パスワードが間違っている |
| サーバから応答がありません。 | ネットワークエラーが発生した場合 |
| タイムアウトしました。 | リクエストがタイムアウトした場合 |
| Salesforce Voiceライセンスが無効です。 | BIZTELの「Salesforce Voice」ライセンスが無効の場合 |
| エージェント利用が有効でないと利用できません。 | ログインアカウントのエージェント利用が無効な場合 |
| サインイン端末が設定されていません。 | ログインアカウントのサインイン端末が設定されていない場合 |
| 端末種別がBIZTELソフトフォンではありません | ログインアカウントのサインイン端末の端末種別が、BIZTELソフトフォン以外の場合 |
| ソフトフォンとの接続に失敗しました。 | ログインアカウントのサインイン端末が起動していない場合 |
3. プレゼンス（ステータス）を変更する
プレゼンス（ステータス）の変更は、プレゼンス表示エリアをクリックします。
変更したプレゼンスはソフトフォンに同期され、同じステータスに変更されます。
「オフライン」プレゼンスについて
「オフライン」はSalesforceに標準登録されているプレゼンスとなり、非表示に設定することができません。本プレゼンスを選択しても、ソフトフォンとステータス同期は行えないためご注意ください。
4. 着信に応答する
着信時、オムニチャネルウィジェット上の「新規」タブに通話情報が表示されます。
「応答」ボタンをクリックすると、通話が開始され、「私の作業」および「電話」タブに通話情報が遷移します。
※応答後、オムニチャネルウィジェットは自動で最小化表示となります。
音声通話レコードのポップアップについて
通話に応答後、音声通話レコードがポップアップ表示されるため、情報の確認および必要な情報を更新します。
※着信時に音声通話レコードを表示することはできません。
通話切断後、音声通話レコードのタブを閉じることで、Salesforce上で作業が完了した状態となります。
着信に応答／拒否した場合のメッセージについて
着信に応答すると、「この通話に作業は必要ありません。通話者が切断したか、通話が再転送されました。次の顧客に移ってください。」と表示されますが、応答操作に影響はありません。
また、着信を拒否すると、「通話を却下できません。ブラウザーを更新するか、Salesforce システム管理者にお問い合わせください。」と表示されますが、拒否操作に影響はありません。
5. 発信する
「電話」タブを選択し、キーパッドで発信先の電話番号をクリック入力して「電話」ボタンをクリックします。
※オムニチャネルウィジェット上で通知番号の選択は利用できません。ソフトフォン上で通知番号を選択し、発信操作を行う必要があります。
※パソコンのキーボードから数字を入力し、Enterキーを押下する操作でも発信可能です。
※発信後、電話番号の先頭に「+81」と表示されますが、着信先に「+81」は通知されません。
通話成立後、オムニチャネルウィジェット上の「+81」は非表示となります。
音声通話レコードのポップアップについて
発信後、音声通話レコードがポップアップ表示されるため、情報の確認および必要な情報を更新します。
通話切断後、音声通話レコードのタブを閉じることで、Salesforce上で作業が完了した状態となります。
クリックトゥコールについて
オムニチャネルウィジェットにログイン後、Salesforce内に登録された電話番号（Phone型データ）は自動的にクリックトゥコールが可能です。
6. 保留・パーク保留する
通話を保留するには、「保留」ボタンをクリックします。
保留を解除するには、再度「保留」ボタンをクリックします。
パーク保留
通話をパーク保留状態にする場合、通話中に「#パーク保留番号」または、「#パーク保留番号#」と入力することでパーク保留が可能です。
※オムニチャネルウィジェット上にパーク保留ボタンはありません。
パーク保留後、ソフトフォン側でパーク保留先の番号が表示され、自動的に通話が切断（お客様は保留）されます。
パーク番号は保留中の電話を取る担当者へお伝えください。
なお、パーク保留に応答するには、パーク番号に発信することで応答可能です。
7. 転送する
オムニチャネルウィジェット上で保留転送は行えませんが、＊転送、＃転送が可能です。
これらの機能は、転送先に発信元の電話番号を通知して転送を行います。
利用条件
・＊転送、＃転送が利用できるのは外線着信時・内線発着信時のみとなります。外線発信時は利用できません。
・発信元番号を通知した転送は、コールセンター宛の着信であること、及び転送先が内線番号である場合に限り、転送機能が利用可能です。
転送先が外線番号の場合、BIZTELの番号が転送先に通知されます。
※＊転送、＃転送の詳細は「1.ソフトフォンの通話操作」を参照ください。
＊転送
通話中にキーパッドを表示し、「＊」を入力します。
通話が保留状態となるため、転送先番号を続けて入力します。
転送先電話番号を入力後、自動で発信されるまで数秒待機します。
（転送待ちの状態で通話ボタンの操作などは行わないでください。）
※オムニチャネルウィジェットで入力したダイヤル入力内容は、ソフトフォン側で確認可能です。
転送先が応答後、「切断」ボタンをクリックすることで転送が完了します。
＊転送のキャンセル方法
転送先の呼び出し中に限り、再度「＊」をプッシュすることで、元の通話に復帰可能です。
※発信待機中は復帰できませんのでご注意ください。
※復帰する場合、元の通話との保留状態を介さず通話状態に戻りますのでご注意ください。
＃転送
※＃転送は、転送操作後に転送先と通話をせず転送を完了します。
転送先の電話番号を誤ってしまった場合も、転送操作後に取り消しができないためご注意ください。
通話中にキーパッドを表示し、「＃」を入力します。
通話が保留状態となるため、転送先番号を続けて入力します。
転送先電話番号を入力後、数秒すると自動発信（転送）され、転送元の通話は切断されます。
転送先の担当者が応答することで通話が成立します。
8. オムニチャネルウィジェットからログアウトする
業務を終了する場合、まずはプレゼンス一覧から「ログオフ」を選択し、BIZTELエージェントのステータスを「ログオフ」に変更します。
その後、「電話システム-ログアウト」を選択します。
ログイン画面に表示が戻れば、オムニチャネルウィジェットからのログアウトが完了です。
BIZTELエージェントとしてのサインアウトについて
プレゼンスの「電話システム-ログアウト」を選択した場合、オムニチャネルウィジェットからのサインアウトは行われますが、ソフトフォンは連動して「ログオフ」に変更されません。
「電話システム-ログアウト」の操作前に「ログオフ」プレゼンスへの変更が必要です。
なお、ソフトフォン設定>「基本設定」>「ソフトフォン終了時にステータスをログオフにする」を有効にすることで、ソフトフォン終了時に「ログオフ」ステータスへ自動変更することも可能です。
複数エージェントでPCを共用する場合の注意点
オムニチャネルウィジェットは、Salesforceからのログアウトやブラウザの終了操作に関わらず、最終ログインから24時間はセッションが保持されます。
そのため、オムニチャネルウィジェットをログアウトせずに別のエージェントが同一PCを利用すると、前回利用者のアカウントでログインしたままの状態となる可能性があります。
業務終了時は、必ず本手順に沿ってオムニチャネルウィジェットからログアウトしてください。
9. 音声通話レコードの確認方法
音声通話レコードに表示される内容や詳細については「1.Salesforce Voiceソフトフォンの画面構成と操作仕様」を参照ください。
9.1 録音を再生する
※現バージョンでは、音声通話レコード上で録音再生ができません。通話直後は再生が可能ですが、一定時間が経過すると再生不可となります。音声通話レコード上での録音再生機能は、今後のバージョンでリリース予定となります。
通話終了直後に音声通話レコードをリロードすると、画面上部に「通話記録プレーヤーコンポーネント」が表示され、BIZTELの録音が再生が可能です。
ただし、一定時間が経過後に再生が行えなくなるため、対象の録音ファイルはBIZTEL管理画面上でご確認をお願いします。
録音再生の条件
録音を再生するには、以下条件を満たす必要があります。
・音声通話レコードが表示できること
・オムニチャネルウィジェットにログインした状態であること
録音再生の仕組み
Salesforceに録音ファイルは保持せず、音声通話レコードにアクセスしたタイミングで都度BIZTELにアクセスし、録音再生URLを取得します。
録音再生ができないケース
・「録音再生の条件」を満たさない場合や、BIZTEL側で録音ファイルが削除された場合、エラーとなり録音再生はできません。
9.2 音声テキストを確認する
「拡張会話 コンポーネント」内に、BIZTELの音声認識連携の通話テキストをリアルタイムで表示します。
※通話終了直後に音声通話レコードを開きなおすと、通話テキストが一時的に反映されない場合があります。
その場合、時間を空けてから画面をリロードしてください。
テキスト表示ができないケース
音声認識サービス（AmiVoice）の不具合やネットワークの状況により、BIZTEL側でのテキストデータの受領に時間がかかる可能性があります。その状態で通話が終了した場合、通話終了後にBIZTELから連携されるテキストデータは音声通話レコードに反映できません。
10. 着信時の注意事項
10.1 着信音の再生について
着信時、ソフトフォンとオムニチャネルウィジェットの両方から着信音が再生されます。
オムニチャネルウィジェットの着信音量は変更できないため、二重で再生させたくない場合は、ソフトフォンの着信音量をミュートにご設定ください。
※通話していない状態でスピーカーの音量バーを調整ください。
10.2 応答前にタイムアウトまたは発信者が切断した場合
エージェントに着信後、タイムアウトまたは発信者が切断した場合も、オムニチャネルウィジェットは着信状態が継続します。
※イメージ図
詳細を以下の通り説明します。
ソフトフォンとオムニチャネルウィジェットの着信表示のズレについて
着信時、以下状態が発生してソフトフォン側の着信が切断されても、オムニチャネルウィジェットでは着信中の表示が維持されます。
・呼び出しがタイムアウトした
・着信グループへの着信において、別の電話端末が応答した
・応答前に発信者が通話を切断した
ソフトフォン側が鳴動していない場合、実際の通話は既に該当のエージェントには着信していない状態です。
「新規」タブに残る通話情報の「拒否」ボタンをクリックして着信状態を解除してください。
また、対象の通話に対して応答しても通話は接続されませんが、音声通話レコードのポップアップ表示は動作します。
音声通話レコードの「会話」コンポーネントには、通話が終了した旨の表示が残ります。
着信音の再生について
オムニチャネルウィジェット上の「着信音」は、以下いずれかの条件を満たすまで再生が継続されます。
・着信に応答する
・着信を拒否する
・設定した着信の再生時間を超過する
※着信音の再生時間は、システム管理者によって事前に設定されています。
したがって、既に着信していない状態にも関わらず、着信音が鳴り続ける状態が発生する可能性があります。
ソフトフォン側で既に鳴動していないことを確認のうえ、オムニチャネルウィジェット上で「拒否」ボタンをクリックしてください。
10.3 同一通話が再着信した場合
エージェントがタイムアウトや応答拒否をしたことにより同一の通話が再着信した場合の動作について説明します。
再着信時の音声通話レコードの作成について
音声通話レコードはオムニチャネルウィジェットに着信したタイミングで作成されるため、着信のたびに新しい音声通話レコードが作成されます。
例）エージェントAに着信した通話がタイムアウトし、再度エージェントAに着信した場合、
２つの音声通話レコードが作成されます。
応答時にポップアップ表示される音声通話レコードについて
タイムアウトや着信を拒否した後に、同一の通話がエージェントに再着信した場合は以下の動作となります。
・ポップアップ表示されるのは、１回目の着信時に作成された音声通話レコードとなり、再着信時に新規作成されたレコードはポップアップ表示されません。
・通話の録音およびテキストは、実際に応答した音声通話レコードに紐づきます。そのため、ポップアップされるレコードと録音・テキストが紐づくレコードが異なる場合があります。
ポップアップされたレコードに録音やテキストが紐づいていない場合は、音声通話レコードの一覧から対象のレコードの検索、確認が必要です。