| 目的 |
在宅でBIZTELコールセンターご利用時に、ソフトフォンを利用せず個人の携帯電話や固定電話等で、BIZTELの外線番号を用いてお客様に発信を行うことが可能です。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
【コールバック】 BIZTELのコールバック機能は、発信者と通話先の相手にBIZTELが自動で発信して双方が応答することで発信としての通話が成立します。 主にシステムから発信処理を行うようなシーンやオペレータがBIZTELの通話端末を持たず携帯電話などで発信業務を行う時に活用する機能です。 サインイン端末に指定した電話番号宛てにシステムから着信後にお客様へシステムから発信といった動作が可能になります。 |
| ポイント |
・本機能を利用頂く場合、「コールセンタープラン」及び「コールバックAPI」のオプション契約が必須です。 |
目次
1. コールバック発信の用途
コールバック発信は、個人や会社貸与の携帯電話・スマートフォンを利用しコールセンター業務として発信することが可能です。
① 携帯事業者（or 通信事業者）を問わず、BIZTELの端末として利用可能です。
② 発信する際は、BIZTEL管理画面に登録された電話番号を発信先に通知する事が可能です。
③ BIZTELを経由した通話を行う為、携帯電話にお客様情報が残りません。
※BIZTELから着信した履歴のみ残ります。
2. コールバック発信の方法
2.1 前提条件
コールバック発信を利用するには、アカウントに次の設定を行います。
① アカウントのエージェント利用を「設定する」にします。
② エージェントのサインイン端末を「外線番号を指定する」を選択し、外線番号欄に「利用する電話番号」を指定します。
※「共通設定」>「電話番号」に登録されている電話番号のご利用はできませんのでご注意ください。
※サインイン端末を個人の携帯電話や固定電話等に設定する方法は「1.コールセンターの着信を個人の電話端末で受電したい」をご確認ください。
2.2 コールバック発信の方法
コールバック発信を行う手順を紹介します。
手順１．前提条件を満たしたアカウントでBIZTEL管理画面へログインし、「オプション」>「コールバック発信」をクリックします。
手順２．コールバック発信する「相手の電話番号」を入力し「発信」をクリックします。
● 各項目の説明
| 通知番号 |
コールバック発信を行った際に、「自身の電話番号」「相手の電話番号」に ※前回利用した電話番号が初期値で表示されます。 |
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自身の電話番号 （※） |
コールバック発信時のエージェントの電話番号です。 BIZTEL利用者の携帯電話などの電話番号が表示されています。 必ず電話番号がご自身で利用している携帯電話や固定電話の電話番号であることを確認してください。 |
| 相手の電話番号 |
コールバック発信時に通話する相手先の電話番号です。 ※BIZTELバージョン 3.7.1 まで、9桁 ～ 30桁で電話番号を入力します。 |
※コールバック発信を行う際、選択した通知番号の情報はコールバック発信を利用するアカウントの情報として次回利用時も通知番号の情報が保持されます。
手順３．「コールバック発信を実行します。よろしいですか？」と表示後、「OK」をクリックします。
手順４．エージェントが利用する電話端末に「通知番号」に設定した電話番号から着信するので応答し、
発信先の相手が応答するのを待ちます。
着信に応答すると管理画面上に応答した旨のメッセージが表示されます。
手順５．エージェント応答後に発信先の相手も電話に応答すると通話が成立します。
3. コールバック発信結果
BIZTELバージョン 3.3.0以降、コールバック発信結果タブから発信履歴を確認する事が可能です。
手順１．コールバック発信画面より「コールバック発信結果」をクリック。
手順２．検索条件を入力し、「検索」をクリック。
| 期間 |
開始日時、終了日時の選択が可能です。 ※BIZTELバージョン 3.6.X まで通話終了時刻にて「24:00」の選択ができません。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、通話終了時刻にて「24:00」の選択が可能です。 |
|---|---|
| 通知番号 | 通話相手に通知した電話番号を検索条件とします。 |
| 相手の電話番号 | 通話相手の電話番号を検索条件とします。 |
| 発信結果 | 発信元応答：「自身の電話番号」がBIZTELサーバからの着信に応答した検索結果を表示します。 発信元不応答：「自身の電話番号」がBIZTELサーバからの着信に応答しなかった検索結果を表示します。 |
表示結果をご確認ください。
※コールバック発信結果は、コールバックAPIに対しての1stコール先の応答、不応答の結果を表す履歴です。
通話履歴を確認したい場合は「マイアカウント」>「コールセンター履歴」をご確認ください。
| 時刻 | コールバック発信が実行された時刻が表示されます。 |
|---|---|
| 通知番号 | 通話相手に通知された電話番号が表示されます。 |
| 自身の電話番号 | 「自身の電話番号」に設定した電話番号が表示されます。 |
| 相手の電話番号 | 「相手の電話番号」に設定した電話番号が表示されます。 |
| 発信結果 |
該当するコールバック発信に対して「自身の電話番号」の応答結果が表示されます。 発信元応答：「自身の電話番号」が応答した場合に表示されます。 発信元不応答：「自身の電話番号」が応答しなかった場合に表示されます。 |
| アクション |
リダイヤル ※BIZTELバージョン 3.9.X まではカラム名が空欄表示となります。 |
※「絞り込み」から検索表示されたデータから更にデータを絞り込むことも可能です。
※検索結果が多数存在する場合、以下の矢印マークでページ移動が可能です。
リダイヤルについて
コールバック発信結果から、対象通話の「リダイヤル」をクリックする事でリダイヤルすることが可能です。
非同期検索について
検索時に検索件数の上限（1000件）を超えた場合、エラーが表示されます。
※BIZTELバージョン3.4.0以降は、検索上限が10000件を超えるとエラーが表示されます。
上限を超えた検索は非同期検索を用いて出力します。
手順１．画面右側の「非同期検索」をクリックします。
手順２．検索条件を入力し、画面中央の「非同期検索」をクリックします。
※検索メモはご自由に入力ください。
手順３．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
非同期検索後は、ボタン下に検索日時が表示されます。
作成直後の状況は「未処理」となりますが、「処理中」→「正常終了」と遷移しますので、
「正常終了が」表示されたらダウンロード可能となります。
画面は自動で更新されませんので、更新ボタンをクリックするか、ブラウザのリロードください。
手順４．CSVデータのダウンロードは正常終了となった処理のダウンロードアイコンをクリックします。
非同期検索のCSVデータはメールで受信する事も可能です。
検索するアカウントのメール欄にメールアドレスを登録していれば、非同期検索の正常終了後、メールにて通知します。
CSVデータは添付されませんので、BIZTEL管理画面よりダウンロードください。
※通知メール例
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[BIZTEL] (お客様BIZTELサーバホスト名) 非同期検索処理が完了しました 登録日時: 2020-11-05 13:39:51 履歴画面: お客様サーバホスト名/callback_control 履歴画面 を押すことが出来ない場合は以下のURLをコピーしてブラウザのアドレスバーに貼り付けてください © 2020 BIZTEL. All rights reserved. |
4. 注意事項・その他仕様など
サインイン端末に指定した電話番号に誤りがある場合
エージェントの電話番号に誤りがある場合、第三者への誤発信となります。
本機能を利用する際は、必ず電話番号の入力間違いの確認をお願い致します。
エージェントの電話番号の誤設定を確認した際は、システム管理者ロールのアカウントで通話切断を行えます。
※ユーザロール（コールセンターのオペレーター）自身でキャンセルを行うことは出来ません。
切断操作は「履歴・状況」>「チャネル使用状況」より切断が可能です。
通知番号選択（プレフィックス発信）利用時の通知優先順について
コールバック発信は通知番号選択を利用して通知番号を変更することが可能です。
以下図の場合、プレフィックス番号２番に登録された「03BBBBBBBB」がコールバック発信画面にて通知番号として選択している「03AAAAAAAA」よりも優先されて表示されます。
※自身の電話番号(BIZTEL利用者)に対しては、コールバック発信画面内の「通知番号」で選択した電話番号が通知されます。
コールバック発信を利用時、同時通話数及び通話料が２倍かかります
同時通話数と通話料が２倍発生します。
コールバック発信時は１回の通話で同時通話数を「２」通話消費する為、エージェントの電話番号への発信と発信する相手先電話番号への発信のそれぞれで通話料が発生します。
通話料の詳細は次のURLの通話料・通信料をご参照ください。
タイムアウトについて
コールバック発信はタイムアウトが設定されており、エージェントへの電話番号着信に 30 秒以内で応答できない場合、
自動で切断されます。
コールバック発信の画面が表示されない場合
コールバック発信の画面表示は、「2.1 前提条件」を満たしている場合に表示されます。
条件を満たしていない場合、以下のように番号選択や自身の電話番号が表示されず、エラーメッセージが表示されますので、アカウントの設定を見直してください。
※最上位のシステム管理者アカウントではエージェント機能を利用できませんのでご注意ください。
● BIZTELバージョン3.9.Xまでのエラー
アカウントのエージェント利用が無効であるか、サインイン端末が内線番号になっています
本機能を利用するには、アカウントメニューから設定を変更するか、エージェント利用が可能かつ有効なアカウントでログインし直してください
● BIZTELバージョン3.10.X以降のエラー
アカウントのエージェント利用が無効であるか、サインイン端末が内線番号になっています
エージェント利用が有効なアカウントでログインするか、サインイン端末を変更してください
コールバック発信時のエージェントステータス
コールバック発信時のエージェントステータスは、動作に応じてステータスが変動します。
これらのステータスはリアルタイムモニタから確認可能です。
※保留操作を行った場合、保留時間としてカウントされませんのでご注意ください。
（保留操作を行っても発信通話としてカウントされます。）
※コールバック発信時には必ず「ログオフ」以外の状態で発信を行って下さい。
「ログオフ」の場合、ステータスが変わりません。
| 動作 | ステータス |
|---|---|
| 自身の電話番号に 着信した場合 |
着信中 |
| 自身の電話番号に 応答した場合 |
発信通話 |
| 相手応答し 通話した場合 |
発信通話 |
| 通話終了後 | 受付可など通話前のステータスに戻る |
転送・保留について
コールバック発信時はBIZTELの機能として保留・転送を行うことができません。
ご自身の携帯電話・固定電話自身が保留・転送機能を持つ場合、ご利用頂ける場合もあります。
詳細はご契約回線キャリアへお問い合わせください。
発信の履歴について
コールバック発信の履歴については、発着信履歴・コールセンター履歴に記録されます。
※コールバック発信時には必ず「ログオフ」以外の状態で発信を行って下さい。
（「ログオフ」の場合、コールセンター履歴に記録されずレポートでも確認できません。）
● 発信履歴上の見え方
発着信履歴では、コールバック発信1件につき2行の履歴が記録されます。
次の履歴表示の例では、下の行（赤枠）が1stコール（自分のコールバック先への発信）、上の行（青枠）が2ndコール（通話相手への発信）の履歴となります。
※スーパバイザロールで発着信履歴を参照する場合、該当の履歴に用いられた通知番号に対してのリソース権限を付与する必要があります。
※リソース権限の詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、1stコール（自分のコールバック先への発信）の履歴には、録音データ、音声認識連携のテキストデータは紐づきませんのでご注意ください。
● コールセンター履歴での見え方
コールセンター履歴では、コールバック発信は「アウトバウンド切断」として記録されます。
※スーパバイザロールでコールセンター履歴を参照する場合、該当のコールセンターに対してのリソース権限を付与する必要があります。
※リソース権限の詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
レポートについて
コールバック発信は、アウトバウンドレポートに集計結果が反映されます。
※ユーザロールではアウトバウンドレポートを参照することはできません。
モニタリング・ささやきについて
コールバック発信時もリアルタイムモニタ機能を利用してモニタリング・ささやきが可能です。
モニタリング・ささやきの方法は次の「1.モニタリング・ささやきを行う」マニュアルをご参照ください。
管理画面の設定が変更された場合
例）他アカウントによって、コールセンターAに紐付いていたダイヤルイン番号を外してしまった場合
対象エージェントの管理画面が更新されるまで、通知番号の情報を保持しますが管理画面のログオフやブラウザ更新が行われると、エラーメッセージが表示されご利用できません。
設定変更を行う場合、業務時間外での作業を推奨します。
● エラー内容
通知番号に選択可能な電話番号がありません
着信グループ、IVR、コールセンター着信のいずれかにダイヤルイン番号を設定してください
音声認識連携について
コールバック発信機能は、音声認識連携機能に対応しています。
設定方法などの詳細は「1.音声認識連携」を参照ください。