| 目的 |
IVRの機能を利用し、外部CRMなどと連携を行う機能です。 BIZTELに着信したときにIVR機能を用いて、「音声認識」もしくは「プッシュ操作後(プッシュ操作なし設定も可能)」に外部CRMなどのWebAPIを実行し、APIの結果に基づき音声ガイダンスを流したり、会員専用コールセンターへ着信をさせたりすることが可能です。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 |
【CRM】 顧客関係管理（Customer Relationship Management）の略で、顧客管理を行うシステムを指します。 BIZTELでは、外部CRMと連携して発着信を行った顧客情報を管理することができます。 【WebAPI】 汎用的なWeb技術を利用し、インターネットを介して外部システムとの連携を容易にする仕組みです。 |
| ポイント |
・本機能をご利用いただくには「API連携IVR」のオプション契約が必要です。 ※外部連携先の基本契約ライセンスの追加・変更等が必要な場合がごあります。 ・OAuth認証を用いてWebAPIへ連携する場合は、別途「OAuthアカウント」の設定が必要です。 設定の詳細は「1.OAuthアカウントの設定」をご参照ください。 ・以下管理画面メニューの設定は、API連携IVRには対応しておりません。 「連携オプション」>「Salesforceアカウント設定」メニューはSalesforce履歴連携メニューの設定項目 |
本マニュアルはHTML/PHP(PCRE正規表現等)/WebAPIの基礎的な技術知識がある、WEB系開発者様やCRMベンダー様を対象にしております。
目次
1. API連携IVRについて
1.1 API連携IVRの基本機能・利用想定
API連携IVRは、IVR のダイヤル入力や音声認識や通話情報をもとに外部CRMなどのWebAPIを実行し、IVR の分岐（転送）を行う機能です。
ダイヤル操作によるAPI連携IVRの利用例
● 発信者（お客様）が予約希望日をダイヤル入力し、入力した日が予約可能かを外部CRMのWebAPIに照会し、
予約可能な場合のみオペレータに転送する。
● 発信元番号から会員番号などの情報を外部CRMのWebAPIに照会し、内容に応じたコールフローの分岐をする。
● 外部CRMのWebAPIの実行結果から指定したデータを保存し、以降に経由する IVR の 処理にて使用する。
● 外部CRMのWebAPIへの照会前後にガイダンスを再生する。
※「リアルタイム音声合成」オプションをご契約の場合、API実行後にリアルタイム音声合成ガイダンスを流すことも可能です。
例）外部CRMの顧客情報より電話番号を検索し、「XXX様お電話ありがとうございます。」と音声を再生する。
● ダイヤル入力なしで API連携IVRを用いることも可能です。
設定例の詳細は「1.Salesforce連携設定例（コールアクション・API連携IVR）」をご参照ください。
音声認識によるAPI連携IVRの利用例
● 複数階層のIVRにおいて、ダイヤル操作を音声認識にすることで、ダイヤル操作を省略する。
● ダイヤルプッシュ（１～９の番号入力）で表現できない内容を音声で認識させ、分岐を少なくする。
● 発信者（お客様）が特定のワードを音声入力して、入力した音声に従って外部の音声認識APIを実行し、適切なコールセンターに転送する。
例）
・予約希望日を音声入力して頂き、予約可能な場合にコールセンターへ転送する。
・利用中のサービス名を音声入力して頂き、担当するコールセンターへ転送する。
※設定例は「3.AmiVoice連携設定例（API連携IVR：音声認識）」をご参照ください。
※BIZTELバージョン 3.3.0 以降で利用可能です。
2. 変数展開コード
外部CRM側のWebAPI実行時のリクエストデータ作成や、BIZTEL内での処理の実行判定に変数展開コード（文字列）を指定することで、通話情報や BIZTEL 内データ、前のAPI連携IVRの処理結果データなどを使用することができます。
2.1 変数展開コード
変数展開文字列は{RESPONSE_KEY}のように中括弧{}内に半角英大文字、数字、アンダースコアの文字列が設定されている場合に認識されます。
変数展開文字列は以下の種類が用意されています。
※サブパターンについては「変数抽出パターンの補足」をご参照ください。
変数名 |
説明 |
|---|---|
| {SVID} | BIZTELに設定されているサーバIDを取得します。 |
| {HOST} | ライセンス設定内のサーバホスト名（s2XXXXXXXXXXX.u.biztel.jp）を取得します。 |
| {BASE_URL} | BIZTELのURLドメイン部（https://s2XXXXXXXXXXX.u.biztel.jp:8000）を取得します。 |
| {ID} | 通話毎に付与されるリクエストIDを取得します。 |
| {TRANSFER_FROM_ID} | ＊転送または＃転送でIVRに転送された場合、転送元となる通話のリクエストIDを取得します。 |
| {START_TIME} | 通話開始時刻を取得します。 ※BIZTELバージョン 3.8.0 以降で利用可能です。 |
| {TEL} | 発信側の電話番号（BIZTEL 側/相手側いずれも外線番号）を取得します。 |
| {CALLED} | 着信側の電話番号（BIZTEL 側/相手側いずれも外線番号）を取得します。 |
| {IVRID} | IVR の IDを取得します。 |
| {DATE} | 現在日時を「YYYY-MM-DD HH:MI:SS」のフォーマットで取得します。 |
| {DIGITS} | 発信者のダイヤル入力値を取得します。 |
| {*_DIGITS} | 「*」には IVR の内線番号が入る 同通話における経由した他の IVR でのダイヤル入力値を取得します。 |
| {VOICE} | 録音した音声データをバイナリとして引き渡します。 |
| {VOICE_BASE64} | 録音した音声データをBASE64エンコードした文字列として引き渡します。 |
| {CODE*} |
「*」には 1〜9 の数字が入ります。 ※抽出データ数が 9 個以上の場合、9 個までしか格納されません。 |
| {*_CODE*} | 最初の*には IVR の内線番号、最後の「*」には 1〜9 の数字が入ります。 同通話における経由した IVR での 処理実行の変数抽出結果の抽出データが順番に{CODE1}〜 {CODE9}から取得可能です。 |
| {RESPONSE_*} |
「*」には変数抽出時に指定したサブパターン名が入ります。 ※同じサブパターン名を指定した場合、最新のものに上書きされます。 |
| {REQUEST_CODE} | 1.コールバックAPIで指定したリクエストコードを参照可能です。 |
| {EXTEN_NAME} | IVRの名称を取得します。 |
| {EXTEN_NO} |
BIZTELの内線番号を取得します。 ※コールセンター等の内線番号が取得されます。 |
| {BUSINESS} |
着信した業務ラベルを取得します。 ※業務ラベルの詳細は「1.業務ラベル」をご参照ください。 |
| {CALL_FLOW} | 着信した呼の経路情報を取得します。 ※経路情報の詳細は「2.CTI設定-その他CRM連携（BIZTELバージョン 3.2以降）」をご参照ください。 ※BIZTELバージョン 3.4.0 以降で利用可能です。 |
変数展開コードの自動補完について
BIZTELバージョン 3.7.0 以降、以下の項目に「 { 」を入力すると、変数展開文字列の自動補完機能が動作します。
● API連携タブ
・URL
・リクエストヘッダ
・リクエストボディ
● APIレスポンス設定タブ
・変数抽出パターン
※{ACCOUNT_VALUE_x} の x は任意の値に修正してください。
入力した変数展開コードの整合性について
BIZTELバージョン 3.7.20 以降、入力した変数展開コードに誤りがある場合、青字の強調表示がされません。
2.2 メソッドチェーン
各変数展開文字列に対し{(変数展開文字列).(メソッドチェーン部)}といった形式の入力をすることによって、変数展開した文字列に対し用意されたメソッドを適用することができます。
メソッドチェーン用のメソッドとして、以下が用意されています。
変数名 |
説明 |
|---|---|
| START(引数) |
変数展開結果の文字列に対して、引数の開始位置から開始するように前部分を切り落とします。 例） ※BIZTELバージョン 3.7.20 以降、正数のみ利用可能です。 |
| END(引数) |
変数展開結果の文字列に対して、文末から引数の文字数の文字を削除します。 例） ※BIZTELバージョン 3.7.20 以降、正数のみ利用可能です。 |
| LEFT(引数) |
変数展開結果の文字列に対して、左から引数の値の文字を抽出します。 例）{CALLED.LEFT(3)}と入力した場合、CALLEDの値が 09012341234 とすると、「090」が得られる ※BIZTELバージョン 3.7.20 以降、正数のみ利用可能です。 |
| RIGHT(引数) |
変数展開結果の文字列に対して、右から引数の値の文字を抽出します。 例）{CALLED.LEFT(3)}と入力した場合、CALLEDの値が 09012341234 とすると、「1234」が得られる ※BIZTELバージョン 3.7.20 以降、正数のみ利用可能です。 |
| DATE_FORMAT(format, modify) または DATE_FORMAT(format) |
日付形式の文字列に対して日付形式の変更や、日付の変更を実施します。 ※上記いずれの引数は半角英数字、半角スペース、以下の記号 / : . + - のみ使用することが可能です |
| RAW() | URL内で変数展開を実施する場合、変数展開される文字列に自動でURLエンコードが実施されますが、エンコードを回避する場合は RAW() 変数を使用してください。 |
| JSON_ESCAPE() | 変数展開時の内容をエスケープ処理済みの文字列にすることが可能です。 |
メソッドチェーンの自動補完について
BIZTELバージョン 3.7.20 以降、以下の項目に「 . 」を入力すると、メソッドチェーンの自動補完機能が動作します。
● API連携タブ
・URL
・リクエストヘッダ
・リクエストボディ
3. API連携IVRの新規登録・編集
API連携IVRの内容を説明します。
※APIを用いないIVRの設定手順は「6.IVRの設定」をご参照ください。
3.1 API連携IVRの新規登録
手順１．管理画面「コールセンター」 > 「IVR」をクリックします。
手順２．右上の「新規」をクリックします。
手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
外部CRMとのAPI連携を実施する際は、「API連携を利用する」を必ず「選択する」にして登録してください。
※作成後、内線番号とAPI連携の利用有無は変更できません。
※BIZTELバージョン 3.2.X までのお客様は「保存」ボタンは「登録」と表示されます。
【BIZTELバージョン 3.5.X 以上のみ対象】
「API連携を利用する」を「選択する」に変更すると「サービス種別」が表示されるため、設定対象の種別を選択します。
| 標準API連携 |
標準API連携 外部CRMとのAPI連携を利用する場合に選択します。 |
|
以下の項目は、ご利用のBIZTELバージョンにより設定タイミングが異なります。 BIZTELバージョン 3.6.0 以降で新規作成時に指定します。 BIZTELバージョン 3.5.20までは「3.2 API連携設定」で指定します。 | |
| 受付入力種別 |
以下から、入力種別を選択します。 ダイヤル入力 ユーザがダイヤル入力でIVRを操作する際に選択します。 音声認識 ユーザが音声でIVRを操作する際に選択します。 入力なし IVRの入力を必要としない場合に選択します。 |
| 受付ダイヤル最大桁数 |
ユーザ入力値の桁数上限を１ ~ 30 桁で指定します。 ※受付入力種別で「ダイヤル入力」を選択している場合に表示されます。 |
| 入力値チェックパターン |
ユーザ入力値に対してパターンチェックを正規表現で指定します。 ※受付入力種別が「入力なし」の場合、ダイヤル入力をスキップしてAPIリクエストを行います。 |
| 音声入力時間（秒） |
IVRに対して、音声で回答可能な時間（秒）を設定します。 ※音声認識連携のオプション契約が必要です。 |
手順４．「保存しますか？」と表示されるため、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.2.X までのお客様は「登録しますか？」と表示されます。
3.2 API連携設定
手順１．「API連携設定」タブ > 「編集」をクリックします。
手順２．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
※BIZTELバージョン3.2.X までのお客様は、「登録」と表示されます。
※BIZTELバージョンごとに表示内容が異なります。
【BIZTELバージョン 3.10.X 以前】
API連携 | |
API連携種別 |
API連携種別を選択します。 マニュアル 認証が不要な場合、またはAPIリクエスト情報内に手動で認証情報を埋めこむ場合に選択します。 OAuth OAuth認証を利用してシステム連携を行います。 |
OAuthアカウント |
上記API連携種別にて「OAuth」を選択している場合、利用するOAuthアカウントを選択します。 ※管理画面「オプション」 > 「OAuthアカウント設定」メニューに登録した内容が表示されます。 |
URL |
ユーザ入力値の問合せ先となる「外部CRMのWebAPIのURL」を指定します。 ※全てのメソッドで指定必須です。 |
メソッド |
HTTPリクエストメソッドを指定します。 |
リクエストヘッダ |
リクエストヘッダを指定します。 ※全てのメソッドで指定可能です。 記述例）Content-Type: application/json ※JSON形式のPOSTサンプル |
リクエストボディ |
リクエストボディを指定します。 ※GET以外のメソッドを選択する際に指定可能です。 記述例）{"test": "test"} ※JSON形式のPOSTサンプル |
タイムアウト時間（秒） |
API連携時のタイムアウトする時間を「1～60秒」で指定します。 |
API連携前ガイダンス |
APIリクエスト前に流すガイダンスを指定します。 ※ガイダンスの再生完了までAPIリクエストは行われません。 |
リクエストエラー時の動作 |
APIリクエストがエラーとなった時の処理を「着信ルール」から指定します。 |
以下の4項目は、ご利用のBIZTELバージョンにより設定タイミングが異なります。 | |
受付入力種別 |
入力種別を選択します。 ダイヤル入力 ユーザがダイヤル入力でIVRを操作する際に選択します。 音声認識 ユーザが音声でIVRを操作する際に選択します。 入力なし IVRの入力を必要としない場合に選択します。 |
受付ダイヤル最大桁数 |
ユーザ入力値の桁数上限を「1～30桁」で指定します。 ※受付入力種別で「ダイヤル入力」を選択している場合のみ表示されます。 |
入力値チェックパターン |
ユーザ入力値に対し、パターンチェックを正規表現で指定します。 ※未入力の場合、ユーザ入力をチェックしません。 |
| 音声入力時間（秒） |
IVRに対し、音声で回答可能な時間（秒）を設定します。 ※受付入力種別で「音声認識」を選択している場合のみ表示されます。 |
| エラー時のリトライ設定 ※本項目はBIZTELバージョン 3.4.0 以降で表示されます。 | |
| エラー判定パターン |
API実行後、返却されたレスポンスコードに対して、エラー判定する正規表現を設定します。 ※未入力の場合、400～599をエラー判定します。 |
| リトライ回数 | リトライ回数の上限を「0～5回」で設定します。 |
| リトライ間隔（秒） | リトライの実施間隔を「1～10回」で設定します。 |
【BIZTELバージョン 3.11.0 以降】
各項目の詳細は以下表をご参照ください。
APIリクエスト情報 | |
API連携種別 |
API連携種別を選択します。 マニュアル 認証が不要な場合、またはAPIリクエスト情報内に手動で認証情報を埋めこむ場合に選択します。 OAuth OAuth認証を利用してシステム連携を行います。 |
OAuthアカウント |
上記API連携種別にて「OAuth」を選択している場合、利用するOAuthアカウントを選択します。 ※管理画面「オプション」 > 「OAuthアカウント設定」メニューに登録した内容が表示されます。 |
URL |
ユーザ入力値の問合せ先となる外部CRMのWebAPIのURLを指定します。 ※全てのメソッドで指定必須です。 |
メソッド |
HTTPリクエストメソッドを指定します。 |
リクエストヘッダ |
リクエストヘッダを指定します。 ※全てのメソッドで指定可能です。 記述例）Content-Type: application/json ※JSON形式のPOSTサンプル |
リクエストボディ |
リクエストボディを指定します。 ※GET以外のメソッドを選択する際に指定可能です。 ※BIZTELバージョン 3.12.10 前後で、入力可能な文字数の上限が異なります。 BIZTELバージョン 3.12.10 未満：最大2000文字 記述例）{"test": "test"} ※JSON形式のPOSTサンプル |
タイムアウト時間（秒） |
API連携時のタイムアウトする時間を「1～60秒で」指定します。 |
API連携前ガイダンス |
APIリクエスト前に流すガイダンスを指定します。 ※ガイダンスの再生完了までAPIリクエストは行われません。 |
リクエストエラー時の動作 |
APIリクエストがエラーとなった時の処理を「着信ルール」から指定します。 ※着信ルールの詳細は「2.共通着信ルールと個別着信ルール」をご参照ください。 |
エラー時のリトライ設定 | |
エラー判定パターン |
API実行後、返却されたレスポンスコードに対して、エラー判定する正規表現を設定します。 ※未入力の場合、400～599をエラー判定します。 |
リトライ回数 |
リトライ回数の上限を「0～5回」で設定します。 |
リトライ間隔（秒） |
リトライの実施間隔「1～10回」で設定します。 |
手順３．「保存しますか？」と表示されるため、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン3.2.X までのお客様は「登録しますか？」と表示されます。
作成後は、IVRの一覧にAPI連携有無や認識種別が表示されます。
3.3 APIレスポンス設定
手順１．「APIレスポンス設定」タブ > 「新規」ボタンをクリックします。
手順２．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
※BIZTELバージョンごとに、設定画面の表示が異なります。
※BIZTELバージョン3.2.X までは「保存」ボタンが「登録」と表示されます。
【BIZTELバージョン 3.10.X 以前】
レスポンス設定 | |
|---|---|
優先順位 |
振り分け分岐の条件に優先順位を設定します。 |
レスポンスコード |
振り分け分岐の条件を「レスポンスコード」とする場合に指定します。 |
レスポンスパターン |
振り分け分岐の条件を「レスポンスボディ内の文字列と指定正規表現とのマッチ」とする場合の正規表現を指定します。 ※ご利用のBIZTELバージョンにより、入力可能な文字数の上限が異なります。 BIZTELバージョン 3.8.12 まで：255 文字以内 |
変数抽出パターン |
APIレスポンス値を変数化して保持する場合にチェック対象とする正規表現（PHPのPCRE正規表現形式）を指定します。 具体的には、正規表現パターン内のサブパターン箇所（正規表現内で()で囲まれた箇所・グループ）を順次抽出し、データベースに格納します。 ※変数抽出パターンの補足があります。 ※ご利用のBIZTELバージョンにより、入力可能な文字数の上限が異なります。 BIZTELバージョン 3.8.12 まで：255文字以内 ※BIZTELバージョン 3.9.0 以降、変数抽出パターンにおいて変数展開文字列の利用が可能です。 |
業務ラベル |
該当のIVRを経由する場合に業務ラベルを付与することが可能です。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降で表示されます。 ※業務ラベルを設定する場合、業務ラベルの関連先に紐づけられます。 |
ガイダンス形式 |
API連携後に流すガイダンスの形式を指定します。 ※「リアルタイム音声合成」オプションご契約時のみ表示されます。 |
API連携後ガイダンス |
API連携後に流すガイダンスを指定します。 ※ガイダンス形式で「標準ガイダンス」を選択している場合に表示されます。 |
音声合成テキスト |
API連携後ガイダンスを動的に流す場合、合成の基となるテキストを指定します。 ※半角スペース、全角スペースのみでの登録はできません。 ※音声合成テキストの入力に関する詳細は「1.共通ガイダンスと個別ガイダンス」をご参照ください。 ※BIZTELバージョン 3.12.0 以降、「 { 」を入力すると変数展開文字列の自動補完機能が動作します。 |
選択時の動作 |
選択時の動作を指定します。 転送 指定の転送先へ転送します。 着信ルール 着信ルールを動作します。 操作ガイダンスに戻る 再度、操作ガイダンスを再生します。 IVRエラー判定 操作エラーの1回として判定します。 |
転送先 |
「選択時の動作」で「転送」を選択したとき、転送先となる番号を指定します。 内線番号を指定する場合 プルダウンで内線番号がリスト表示されるので、リストから選択します。 外線番号を指定する場合 リストから「番号を指定する」を選択し、「外線番号」欄に転送先電話番号を入力します。 |
外線番号 |
「転送先」で「番号を指定する」を選択したとき、転送先となる電話番号を入力します。 ダイレクトインダイヤル（DID）を使用する場合、{DIGITS}と入力してください。 |
着信ルール |
「選択時の動作」で「着信ルール」を選択したとき、動作させる着信ルールをプルダウンから選択します。 |
メモ |
500字以内でご自由に入力ください。 |
【BIZTELバージョン 3.11.0 以降】
※各項目の詳細は以下表をご参照ください。
尚、リアルタイム音声合成を使用するには別途オプション契約が必要です。
当処理の実行判定 | |
| 優先順位 | 振り分け分岐の条件に優先順位を設定します。 |
| レスポンスコード | 振り分け分岐の条件を「レスポンスコード」とする場合に指定します。 |
| レスポンスパターン |
振り分け分岐の条件を「レスポンスボディ内の文字列と指定正規表現とのマッチ」と ※1,000文字以内でご入力ください。 |
変数抽出 | |
| 変数抽出パターン |
APIレスポンス値を変数化して保持する場合にチェック対象とする正規表現（PHPのPCRE正規表現形式）を指定します。 具体的には、正規表現パターン内のサブパターン（正規表現内で()で囲まれたグループ）箇所を順次抽出し、データベースに格納します。 例）顧客情報レコード ID を取得する API を実施し ID を取得し、以降のAPIではそのIDを使用し顧客情報レコードを更新する。 ※変数抽出パターンの補足があります。 |
| 抽出後の処理 | |
| 処理種別 |
レスポンスボディから必要なデータを抽出した後の処理を指定します。 通話履歴の追加情報へ保存 通話情報を外部システムへ連携し、レスポンス結果をBIZTEL内に保存する場合に選択します。 例）コールアクションでSalesforce上にケースを作成し、ケースIDをBIZTEL内に保存する など ※BIZTELバージョン 3.13.0 以降のみ表示されます。 SMS送信 指定したテンプレートのSMSを自動送信する際に選択します。 ※BIZTELバージョン 3.12.0 以降、「SMS送信」オプションをご契約の場合のみ表示されます。 通話履歴にタグを付与 通話履歴に任意のタグを付与する場合に選択します。 ※BIZTELバージョン 3.13.0 以降のみ表示されます。 |
| 以下の2項目は処理種別「通話履歴の追加情報へ保存」を選択時に表示されます | |
| 項目名 | レスポンスが反映される各画面に表示される項目名を指定します。 |
| 保存内容 |
変数抽出パターンで抽出した内容を変数展開することで、追加情報に表示する内容を指定します。 ※変数展開後、展開された文字列が100文字（BIZTELバージョン 3.13.10 以降は1,000文字）を超過した場合、超過分は切り捨てて保存されます。 ※「通話履歴の追加情報へ保存」を選択した場合、保存上限はありません。 ※（BIZTELバージョン 3.13.10 以上、かつ「DTMF入力ログマスク化」オプションをご契約の場合のみ） |
以下の項目は処理種別「SMS送信」を選択時に表示されます | |
SMSテンプレート名 |
送信するSMSテンプレートを指定します。 ※選択したSMSテンプレート名の「SMS送信番号名」、「本文」があわせて表示されます。 |
以下の３項目は処理種別「通話履歴にタグを付与」を選択時に表示されます | |
登録対象タグ |
通話履歴へ付与するタグを指定します。 ※タグの詳細は「1.タグ」をご参照ください。 |
タグ判定用コード |
タグを付与するか判定するために、評価対象となる文字列データを指定します。 ※変数展開コードを使用できます。 |
タグ判定評価パターン |
タグを付与するか判定するために、タグ判定用コードの評価条件となる文字列データを指定します。 ※正規表現で指定します。 |
動作前のガイダンス | |
ガイダンス形式 |
API連携後に流すガイダンスの形式を指定します。 ※「リアルタイム音声合成」オプションご契約時のみ表示されます。 |
API連携後ガイダンス |
API連携後に流すガイダンスを指定します。 ※ガイダンス形式で「標準ガイダンス」を選択している場合のみ表示されます。 |
音声合成テキスト |
API連携後ガイダンスを動的に流す場合に合成の基となるテキストを指定します。 ※音声合成テキストの入力に関する詳細は「1.共通ガイダンスと個別ガイダンス」をご参照ください。 |
実行時の動作 | |
業務ラベル |
該当のIVRを経由する場合に業務ラベルを付与することが可能です。 ※業務ラベルを設定する場合、業務ラベルの関連先に紐づけられます。 |
選択時の動作 |
選択時の動作を指定します。 転送 指定の転送先へ転送します。 着信ルール 着信ルールを動作します。 操作ガイダンスに戻る 再度、操作ガイダンスを再生します。 IVRエラー判定 操作エラーの1回として判定します。 |
転送先 |
「選択時の動作」で「転送」を選択したとき、転送先となる番号を指定します。 内線番号を指定する場合 プルダウンで内線番号がリスト表示されるので、リストから選択します。 外線番号を指定する場合 リストから「番号を指定する」を選択し、「外線番号」欄に転送先電話番号を入力します。 |
外線番号 |
「転送先」で「番号を指定する」を選択したとき、転送先となる電話番号を入力します。 ダイレクトインダイヤル（DID）を使用する場合、{DIGITS}と入力してください。 |
着信ルール |
「選択時の動作」で「着信ルール」を選択したとき、動作させる着信ルールをプルダウンから選択します。 |
メモ | |
メモ |
500字以内でご自由に入力ください。 |
変数抽出パターンの補足
| 項目名 | 説明 |
|---|---|
| サブパターンについて |
正規表現内において、()で囲まれたパターンの箇所のことを指します。 グループとも呼ばれます。 例：文字列「 "testkey":"Name","testValue":"TestValue" 」に対して「/"testkey":"([0-9A-Zaz]*)","testValue":"([0-9A-Za-z]*)"/」を抽出パターンとすると、２箇所のサブパターン部分の Name,TestValue を抽出しデータベースに格納します。 |
| 格納データの取り出し方について |
格納データはサブパターンの順番に９個までデータが格納され、以降の API連携IVRの処理実行における変数展開時に{CODE1}〜{CODE9}の文字列を指定すると使用可能です。 変数抽出パターンに記載の例だと{CODE1}に"Name"が、{CODE2}に"TestValue"が格納されます。 |
| 変数抽出パターンの動作テストについて |
変数抽出パターンを作成するためには、外部CRMのWebAPIから得られる実際のレスポンスボディデータを確認する必要があります。 Postman などの API 実行ソフトウェアで外部CRMのWebAPIを実行すると、レスポンスボディ内容を取得可能です。 ※取得したレスポンスボディ内容に対して、正規表現を適用した結果を見られる正規表現チェッカー等のサイトで動作確認しながら変数抽出パターンを作成してください。 |
| 名前付きサブパターンについて |
サブパターンにて(?P<サブパターン名>...※正規表現部...)といった入力をすることで、変数抽出データに指定した名称を設定可能です。 この方法で抽出された場合、{CODE*}に加えて、{RESPONSE_(指定サブパターン名)}の変数展開コードにて使用可能です。 ※サブパターン名には半角の英大文字と数字、_アンダースコアのみ使用可能です。 |
| 格納データの上書きについて |
格納データは、一つの通話内であれば以降の API連携IVRの処理実行の変数展開時に使用可能です。 変数抽出がされるごとにデータ格納は実行され、{CODE*}などは最新の変数抽出結果に上書きされます。 格納データへの上書きを防ぎ、API連携IVRの処理実行で使用する場合は上記の名前付きサブパターンを使用する必要があります。 ただし、その場合でも同じ名前をサブパターン名に指定すると上書きしてしまうため、適切にサブパターン名を管理してください。 |
| 格納データについて |
格納データは 24 時間保持され、その後削除されます。 その為、24 時間以上の通話が行われた場合などのケースには注意が必要です。 |
| 変数抽出パターンにマッチしない場合の動作について |
変数抽出パターンにマッチするものがない場合の動作がBIZTELバージョンごとに異なります。 ● BIZTELバージョン 3.10.Xまで 「操作エラーによるIVRの終了設定」に進みます。 ● BIZTELバージョン 3.11.0以降 操作エラーとせずに後続の処理を継続します。 |
※音声認識選択時、初期ガイダンス後に「ピー」と音が鳴ってから音声入力が開始可能になります。
また、無音判定が「2秒」となり、2秒経過後は自動で音声入力完了とします。
※音声入力後、「#」をダイヤルプッシュする事で音声入力時間を待たずに入力完了とする事ができます。
タグの判定評価について
「タグ判定用コード」と「タグ判定評価パターン」の入力状態により、以下の動作となります。
| タグ判定用コードの 入力状態 |
タグ判定評価パターンの 入力状態 |
動作 |
|---|---|---|
| 〇 | 〇 |
判定評価を実施します。 ・ヒットすれば、タグが付与されます。 |
| 〇 | × | 判定評価を実施しませんが、タグは付与されます。 |
| × | 〇 |
ブランクを判定対象として判定評価を実施します。 ・ヒットすれば（タグ判定評価パターンにブランクが含まれていれば）、タグが付与されます。 |
| × | × | 判定評価を実施しませんが、タグは付与されます。 |
手順３．「保存しますか？」と表示されるため、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン3.2.X までのお客様は「登録しますか？」と表示されます。
以上で設定完了です。
4. API連携IVRの動作確認を行う
4.1 API連携IVRに関する履歴を確認する
API連携IVRに関連する履歴の確認方法について紹介します。
外部API連携履歴
実際に外部CRMのWebAPIへどのようなリクエストを送ったか、また、レスポンス内容に関するログを確認できます。
「履歴・状況」>「外部API連携履歴」メニューから確認します。
【外部API連携履歴で確認できる内容】
・API連携IVRにて設定したURL・リクエストヘッダ・リクエストボディの変数展開後の結果
・レスポンスコードやレスポンス内容
※レスポンスボディがjson形式の場合はフォーマットして出力されるます。
そのため、変数抽出パターンなどの想定結果にはそのまま使えない場合があります。
履歴画面の詳細は「1.外部API連携履歴」をご参照ください。
IVR履歴
発信者がどのようなダイヤルを入力したのか、最終的な転送先、終話種別などの情報を確認できます。
管理画面「コールセンター」>「IVR履歴」メニューから確認します。
履歴画面の詳細は「3.IVR履歴」をご参照ください。
4.2 API連携IVR が正しく動作しない場合
上記の履歴を確認し、不具合の原因を特定してください。
・IVR 履歴を確認し、API連携IVRの処理が実行されているかを確認する
・API 連携履歴を確認し外部CRMのWebAPIに対してのリクエスト内容、レスポンス内容が想定どおりかを確認する
リクエスト内容が誤っている場合
対象IVRの 「API連携設定」メニューをご参照ください。
「URL」「リクエストヘッダ」「リクエストボディ」などの設定内容が正しいか確認してください。
レスポンス内容が誤っている場合
外部CRMのWebAPI のサービス状態や使い方が正しいかを確認してください。
また、想定した結果を得られることを API 実行アプリなどで確認してください。
※詳細は連携先システムの開発者やベンダーへお問い合わせください。
リクエスト内容、レスポンス内容が想定通りの場合
対象IVRの「APIレスポンス設定」メニューをご参照ください。
「レスポンスコード」「レスポンスパターン」「変数抽出パターン」などの設定内容が正しいかを確認してください。