バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
画面上に再現した座席レイアウトから、エージェントの稼働状況の確認や、ステータスの変更、発信、モニタリングやささやきができます。 |
|---|---|
| 対象プラン | コールセンター オプション |
| 用語 |
|
| ポイント |
コールセンター内にシートビュー画面を表示させておくと、エージェントのステータスが座席レイアウトで確認できるので、コールセンターの効率的な運用に活用できます。 作成できるフロア数の上限は10個、座席数の上限は100席までとなっております。それ以上の作成を希望する方は、弊社営業担当にご相談ください。 |
目次
0. 注意事項
操作可能なアカウント
シートビューは、システム管理者ロールのアカウント、及び操作するコールセンターのリソース権限を保持したスーパバイザロールのアカウントで操作可能です。
リソース権限を保持したスーパバイザロールのアカウントでは、以下の操作が可能です。
・フロアの新規作成、編集、削除
・スーパバイザが所属しているコールセンターのエージェントの参照、編集
※ユーザロールのアカウントでは、シートビューの参照ができませんのでご注意ください。
シートビューの同時起動可能数
シートビューは同時起動可能数の制限があります。原則、制限数は変更できませんのでご注意ください。
同時利用上限は、BIZTEL管理画面の「システム設定」>「ライセンス設定」>「シートビュー利用上限」を参照ください。
ログイン認証について
BIZTEL管理画面でログイン認証を行う為、シートビューを利用する際、改めてログイン認証を行う必要はありません。
※直接シートビューのURLを実行した場合など、管理画面へのログイン画面を経由しない場合は、ログインが必要です。
セッション維持について
リアルタイムモニタのセッションは、BIZTELバージョンにより動作が異なります。
BIZTELバージョン 3.5.20 までの動作
シートビューは、無操作時間の経過によるセッション切れが発生しません。
ただし、別ウィンドウでセッション切れが発生する画面（アカウント画面等）を開いている状態で「無操作時間が60分を経過した場合」や「管理画面からログオフした場合」は管理画面の認証情報が破棄される為、シートビューのセッション切れが発生しますのでご注意ください。
その為、リアルタイムモニタ起動後、不要な画面はログオフせずに閉じる事でセッション切れを回避可能です。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降の動作
・無操作時間の経過によるセッション切れは発生せず、他ウィンドウでの無操作時間の上限超過やログオフの影響は受けずに継続表示が可能です。
※無操作時間が60分経過後に別メニュー（アカウントなどシートビュー以外のメニュー）を開く場合、再ログインが必要です。
1. シートビューで利用可能なオブジェクト
シートビューオプションでは、お客様の座席配置に沿ったフロアレイアウトを作成する事が可能です。
フロアレイアウト作成時に使用できるオブジェクトを紹介します。
1.1 オブジェクト一覧
座席
大・中・小のサイズがあります。
テキスト
任意の文字列を入力する事が可能です。
下図内、上からテキストボックス（小）、テキストボックス（大）、テキストエリアとなります。
キャビネット
汎用キャビネット、デスク用キャビネットがございます。
ディスプレイ
複合機
観葉植物
ホワイトボード
ドア
イス
パーテーション・壁
2種類の長さ、角に利用可能なパーツがあります。
1.2 オブジェクトの制約
一部オブジェクトには文字数制限などの制約ありますのでご注意ください。
座席オブジェクトの制約
| 座席ID |
座席オブジェクトは配置後、座席IDの入力が必須です。 |
|---|---|
| 文字制限 | 半角数字のみ入力可能。 |
| 文字数制限 | 10文字まで入力可能。 |
● 座席IDのエラー内容
| 座席ID重複時 |
既に登録されています。 |
|---|---|
| 座席ID未入力時 | 必須項目です。 |
テキストの制約
● テキストエリア
| 表示行数 |
オブジェクト右下の斜線部をクリックしたまま移動する事でサイズ変更可能。 |
|---|---|
| 文字制限 | 制約なし。 |
| 文字数制限 | 1000文字まで入力可能。 |
● テキストボックス（小・大）
| 表示行数 | 1行表示。 オブジェクトサイズ以上の文字は自動改行されません。 |
|---|---|
| 文字制限 | 制約なし。 |
| 文字数制限 | 100文字まで入力可能。 |
1.3 オブジェクトの操作
各オブジェクトの基本操作方法を紹介します。
オブジェクトの移動
オブジェクトの移動は、オブジェクトに対してクリックした状態で、移動する事が可能です。
テキストエリアについては、オブジェクト右下の矢印マークをクリックした状態で移動が可能です。
尚、オブジェクトは重ねて配置する事はできません。
以下のエラーが表示されます。
オブジェクトの削除
オブジェクトを削除する場合は、オブジェクト右上の「×」マークをクリックする事で削除可能です。
オブジェクトの角度変更
座席、テキストエリア以外のオブジェクトは角度を変更する事が可能です。
対象のオブジェクトを右クリックして表示される一覧から角度を選択ください。
● 表示例
● 右に45度回転、右に90度回転、右に180度回転の例
2.フロアレイアウトの新規作成
フロアレイアウトの新規作成方法を紹介します。
手順１．BIZTEL管理画面より、「オプション」>「シートビュー」をクリックします。
手順２．シートビュー画面起動後、「フロア追加」をクリックします。
手順３．新規フロア名の入力後、「OK」をクリックします。
※フロア名は50文字まで入力可能です。
手順４．フロアレイアウト作成画面の表示後、画面上部の「座席追加」をクリックします。
手順５．画面右側にオブジェクト一覧が表示される為、オブジェクトを配置します。
※座席オブジェクトの配置時は座席IDの入力を忘れずに入力ください。
手順６．オブジェクトの配置完了後、「反映」をクリックします。
手順７．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.2.X までは「登録しますか？」と表示されます。
反映完了後、以下の様に表示されていれば作成完了です。
3.フロアレイアウトの編集・複製
作成したフロアレイアウトの編集・複製方法を紹介します。
3.1 フロアレイアウトを編集する
手順１．シートビュー画面にて編集したいフロアをクリックします。
手順２．画面左側のメニューより「フロアメニュー」>「フロア編集」をクリックします。
手順３．フロアレイアウトの編集画面が表示後、「座席追加」をクリックし、オブジェクトを編集します。
※オブジェクト追加が不要な場合は、そのまま編集ください。
手順４．編集完了後、「反映」をクリックします。
手順５．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.2.X までは「登録しますか？」と表示されます。
編集した内容が反映されていれば、編集完了です。
3.2 フロアレイアウトを複製する
手順１．シートビュー画面にて複製したいフロアをクリックします。
手順２．画面左側のメニューより「フロアメニュー」>「フロア複製」をクリックします。
手順３．「表示中のフロアを複製しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
手順４．「選択したコールセンター名_COPY」という登録名でフロア編集画面が表示されますので、
「座席追加」をクリックし、オブジェクトを編集します。
※オブジェクト追加が不要な場合は、そのまま編集ください。
※座席IDの情報もコピーされますので、登録されていない座席IDを入力し直してください。
手順５．オブジェクト編集後、「反映」をクリックします。
手順５．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.2.X までは「登録しますか？」と表示されます。
編集した内容が反映されていれば、編集完了です。
4.実際にシートビューを使用する
フロアの作成完了後、実際にエージェント情報を表示させる方法を紹介します。
4.1 エージェントの座席を反映する
エージェントの座席情報を反映させる方法は３パターン存在します。
①ソフトフォン・OpenCTIでサインイン時にシートビューの座席IDを指定する
エージェントの方がシートビューに着席する場合は、こちらの方法をご利用ください。
手順１．ソフトフォン・OpenCTIへサインインする際、以下の条件にてサインインします。
● シートビュー利用時の条件
| サインイン時ステータス | ログオフ以外を選択。 |
|---|---|
| シートビューの座席ID | 着席する座席IDを選択。 ※ログオフ選択時はグレーアウトされ、選択不可となります。 |
手順２．シートビュー上で選択した座席にエージェント情報が反映された事を確認します。
ソフトフォンが起動時に自動サインインする設定になっている場合
ソフトフォンを自動サインインの設定にしている場合、ソフトフォンの設定画面よりシートビューの座席IDを指定してください。
シートビューにエージェント情報を表示させる場合の注意事項
シートビューは、「ログオフ」のステータスを選択した場合、退席（業務終了）として扱う為、画面上に情報が表示されません。
その為、管理者によるBIZTEL管理画面上からの着席操作、エージェントによるソフトフォンからのサインイン時には「ログオフ」以外のステータスを選択した状態で、操作してください。
誤って「ログオフ」を選択した場合は、再度着席操作を行う必要がございます。
ソフトフォンから再度着席する場合は、ソフトフォンを再起動の上、「ログオフ」以外のステータスを選択の上、サインインしてください。
尚、BIZTELバージョン 3.6.0 以降、アカウントサインイン時に「シートビューの座席ID」を「着席しない」を選択した状態でサインインした場合、退席（シートビュー上から表示を削除）されます。
②電話機のダイヤル操作にてシートビューに着席する
以下の入力内容でハードフォンから発信します。
詳細手順については、「2.ダイヤル操作によるステータス変更」を参照ください。
● 入力内容
0016＊ダイヤル操作ID＊ ダイヤル操作パスワード ＊利用する電話機の内線番号＊ステータス番号＊シートビュー座席ID
| 0016 | 固定 |
|---|---|
| ダイヤル操作ID | 各アカウントに発行されるダイヤル操作に必要なID |
| ダイヤル操作パスワード | 各アカウントに発行されるダイヤル操作に必要なIDに対してのパスワード |
| 利用する電話機の内線番号 | 着席する電話機の内線番号 |
| ステータス番号 | 上記マニュアルを参照ください。 |
| シートビュー座席ID | 着席する座席オブジェクトに設定した座席ID |
③シートビュー上でエージェントを着席させる
該当のアカウントやコールセンターの編集以上のリソース権限を持っている、スーパバイザ以上のアカウントでのみ対応可能です。
手順１．シートビュー上でエージェントを着席させる座席をクリックします。
手順２．アカウント管理画面表示後、以下の情報を選択し、「OK」をクリックします。
| アカウント |
着席させるアカウントを選択します。 |
|---|---|
| サインイン端末 | 着席するアカウントが使用する電話端末の内線番号を選択します。 |
| ステータス | 着席時のエージェントステータスを選択します。 ※ログオフが選択可能ですが、ログオフを選択しても座席情報は反映されません。 |
手順３．選択した座席にエージェント情報が反映された事を確認します。
● 動画イメージ
4.2 シートビューの見方
シートビューの見方について紹介致します。
● 基本的な見方
全員が着席している状態では以下図のように表示されます。
カーソルを座席に合わせることで、詳細情報が表示可能です。
| 座席ID | 該当の座席オブジェクトに設定いた座席IDが表示されます。 |
|---|---|
| 名前 | 着席しているアカウントに対して設定している名前が表示されます |
| アカウント | 着席しているアカウントが表示されます |
| サインイン端末 | 「利用している電話機の内線番号：電話端末の名前」の形式で表示されます |
| ステータス | アカウントの現在のステータスが表示されます。 |
| コールセンター業務名 | 通話時に通話が発生しているコールセンター業務名が表示されます。 |
| 経過時間 | 現在のステータスの経過時間が表示されます。 |
● 通話時の見方
通話時のステータス例を紹介します。
例１）コールセンターの着信、通話時
通話中は所属しているコールセンター業務名が表示されます。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、「CC名」を表示されます。
背景色は、コールセンター業務で設定したコールセンターカラーに従い、変化します。
例２）外線発信中、発信通話時
例３）内線通話時
● 着信側 ● 発信側
4.3 シートビューからエージェントに対して発信する
シートビュー上から、各エージェントに対して内線通話が可能です。
手順１．シートビュー上で発信対象の座席に表示されている電話マークをクリックします。
手順２．「発信しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
手順３．「SoftphoneStart.exe を開きますか？」とポップアップが表示される為、
「SoftphoneStart.exe を開く」をクリックします。
※BIZTELバージョンが「3.0.X」または「3.1.X」の場合は、表示内容が異なります。
手順４．ソフトフォンが起動し、選択した内線番号に発信します。
4.4 シートビューからモニタリング・ささやきを行う
シートビュー上から通話中のエージェントに対して、モニタリング・ささやき機能が利用可能です。
尚、モニタリング・ささやき機能は複数人で利用可能です。
手順１．通話中のエージェントの座席をクリックします。
手順２．アカウント管理画面表示後、通話をモニタリング・ささやきする側の電話端末の内線番号を選択します。
手順３．実施したい操作に従い、「モニタリング」もしくは「ささやき」をクリックします。
手順４．ポップアップ表示後、「OK」をクリックします。
● モニタリングの場合
● ささやきの場合
手順５．BIZTEL（内線番号：9999） より着信が入る為、「通話」をクリックし、
応答するとモニタリング・ささやきが開始されます。
4.5 シートビューの同期について
シートビューはリアルタイムで更新されません。
複数の端末でシートビューを開いている状態で、シートビューのフロア編集等を行った場合、
「設定が更新されています。ブラウザをリロードしてください。」と更新を促すメッセージが表示されます。
メッセージが出ている場合は、ブラウザを更新して最新の状態に反映してください。
5.シートビューの表示設定を変更する
座席オブジェクト内の表示内容を変更
BIZTEL管理画面「システム設定」>「システム設定」から変更可能です。
詳細は「1.システム設定」を参照ください。
文字サイズを変更する
「メニュー」>「文字サイズ」より文字サイズ（大・中・小）の変更が可能です。
※左から文字サイズ、大・中・小
凡例表示
「メニュー」>「凡例表示」にて、シートビュー上に凡例を表示させることが可能です。
表示されるコールセンター名はそれぞれで設定したコールセンターカラーが反映されます。
6.各ロールによっての見え方
各ロールによって、シートビューの表示有無など動作に差異がありますので、紹介します。
参考マニュアル：1.権限（ロールとリソース）の設定
6.1 ユーザロールでの見え方
ユーザロールで作成されたアカウントは、シートビューの表示権限がありませんので、シートビューを参照する事ができません。
※権限の新規割り振りも不可となります。
6.2 スーパバイザロールでの見え方
スーパバイザロールで作成されたアカウントでシートビューを参照する場合は、リソース権限を割り当てられているコールセンター業務及び、該当のコールセンターに所属しているエージェントの情報のみ参照・操作が可能です。
シートビュー上で表示がされない場合は、リソース権限が不足している可能性があります。
マニュアル「1.権限（ロールとリソース）の設定（3.リソース権限の設定）」を参照ください。
例）スーパバイザAさんの場合
ある会社はコールセンターを３つ運営していますが、スーパバイザAさんはコールセンターA・Bに所属しています。
尚、スーパバイザAさんはコールセンターA・Bに対しての参照・編集のリソース権限を持っています。
● コールセンターAの所属アカウント
● スーパバイザAさんのリソース権限
● シートビューの見え方
スーパバイザロールのアカウントでシートビューを参照した画面例です。
スーパバイザアカウントからは、ユーザアカウント・スーパバイザアカウントの情報は参照・編集が可能ですが、
自分より上位ロールのアカウントに対しての操作ができない為、「着席中」と表示されます。
※自分より上位のアカウント、管轄外のコールセンターに所属するエージェントは「着席中」と表示されます。
● 管轄外のコールセンターの着信の見え方
スーパバイザAさんが管轄しているコールセンター外の着信をエージェントが対応している場合、以下の様に「他業務受付中」と表示されます。
6.3 システム管理者での見え方
スーパバイザロールで作成されたアカウントでシートビューを参照する場合は、全ての情報を参照・操作が可能です。
7.シートビュー活用例
シートビューでは、エージェントが現在何をしているか、すばやく確認可能です。
エージェント数が多いほど、視覚効果による業務効率向上に役立てる事ができます。
● フロア内の設定モニターとして
・誰が、どの席に着席しているのか確認が可能です。
※フリーアドレスのコールセンター等で事前に空いている座席確認などにも利用できます。
・異なるフロアの担当者に転送する場合、該当フロアに担当者がいるか、転送可能かを素早く確認する事が可能です。
・ステータス、経過時間の確認が可能な為、休憩時間や離席時間の長すぎるエージェントに対する抑止効果が期待できます。
● 管理者の監視モニターとして
・管理対象エージェントの状態をすばやく確認できる為、業務がひっ迫した場合にステータスが「受付可」になっていない担当者へ素早く指示を出しやすくなります。
・モニタリング、ささやきをしたい場合、対象者を特定しやすくなります。
・担当者が適切に業務しているか、ステータスと経過時間の把握がしやすくなります。