| 目的 | 本マニュアルは、BIZTELサービスのオプションの1つとして提供している「サービス標準AI」と連携し、テキスト化した通話内容の要約や分析を可能とする「AI連携」オプションの設定や概要の理解を目的としています。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
【プロンプト】 本マニュアルでは、サービス標準AIに対しての指示内容を設定する項目として呼称します。 |
| ポイント |
・本機能をご利用いただくには、BIZTELバージョン 3.14.0 以降で「AI連携」、「サービス標準AI」および「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約が必要です。 ・本機能をご利用いただくには、お客様で外部サービスの「AmiVoice API」のご契約が必要です。 ・OpenAIやAzure OpenAIとの連携方法は「1. AI連携（OpenAI）」「2. AI連携（Azure OpenAI）」を参照ください。 |
目次
1.3 AI連携（サービス標準AI）を利用するための前提条件
1. AI連携（サービス標準AI）について
1.1 AI連携（サービス標準AI）とは
音声認識連携（AmiVoice API）オプションで取得した通話内容の音声テキストを、BIZTELの「サービス標準AI」へ連携し、プロンプトの内容（通話内容の要約・キーワード抽出・FAQ作成など）に基づいたAI解析結果を表示する機能です。
本機能を利用することで、以下の効果が期待できます。
オペレータの後作業時間の短縮
通話内容の要約を自動化することで、受電対応後のオペレータの後作業時間を短縮することが可能です。
SVの管理業務の負担軽減
通話内容からFAQ作成や教育・応対品質向上のポイントを自動で抽出することで、SVの管理業務の負担軽減が期待できます。
教育・セルフコーチングの推進
通話内容の評価や改善箇所の抽出をオペレータ自身で行うことで、セルフコーチングの推進が期待できます。
AIサービス導入工数の削減
サービス標準AIをご利用いただくことで、別途AIサービスを手配する必要がなくなり、すぐに利用を開始することができます。
また、ご利用料金の請求や各種お問い合わせ対応もすべてBIZTELに集約されるため、スムーズな導入と運用が可能です。
※「AmiVoice API」のご契約は別途必要です。
1.2 サービス標準AIとは
BIZTELサービスのオプションの1つとして提供している「サービス標準AI」は、BIZTEL基盤とは独立した日本国内のクラウド基盤上で稼働しています。
BIZTEL基盤とクラウド基盤間の通信においては、厳格なアクセス制限や暗号化など、万全のセキュリティ対策を講じています。
また、BIZTELサーバから連携されるテキストデータはAIの学習に利用されることはなく、解析処理後に即時削除される仕組みのため、安心してご利用いただけます。
1.3 AI連携（サービス標準AI）を利用するための前提条件
● 本機能をご利用いただくには、BIZTELの「AI連携」、「サービス標準AI」および「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約とともに、お客様で外部サービスの「AmiVoice API」のご契約が必要です。
※音声認識連携（AmiVoice API）の詳細は、「1.音声認識連携（AmiVoice API）」を参照ください。
● AI解析結果は、通話内容や解析時のAIの仕様に依存します。必ずしも正しく解析結果が表示されるとは限らず、解析結果に誤りがある可能性もあります。
想定と異なる解析結果が表示される場合は、お客様にてプロンプトの内容を調整してください。
● AI解析の実行回数に応じて、従量課金が発生します。
また、従量課金は、解析処理が「完了」したタイミングでカウントされます。そのため、月をまたいで処理が完了した場合は、完了した月のご利用分となります。
例）「6月30日 23:59」に解析を開始し、「7月1日 00:00」に完了した場合、7月分のご利用として8月のご請求に反映されます。
● AI解析結果は、10,000件が保存上限となります。
保存上限を超えた場合、日次の夜間帯で古いデータから削除されます。
1.4 AI連携（サービス標準AI）を利用するまでの流れ
AI連携を利用するまでの流れは以下の通りです。
①プロンプトの設定 |
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BIZTEL管理画面の「AI連携」> 「プロンプト設定」を設定します。 詳細は「2.1 プロンプト設定」をご参照ください。 |
②AI解析の実行 |
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履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。 ※AI解析結果をもとに、必要の際は「プロンプト設定」の調整や追加を行います。 |
1.5 AI連携（サービス標準AI）の設定に必要な権限
プロンプトの設定は、システム管理者でのみ設定可能です。
履歴の解析が可能な権限条件は、「3.1 履歴画面でAI解析を行う条件」をご参照ください。
| システム管理者 | スーパバイザ | ユーザ | |
|---|---|---|---|
| 参照 | ○ | × | × |
| 編集 | ○ | × | × |
| 削除 | ○ | × | × |
| 新規 | ○ | × | × |
2. プロンプトの設定方法
プロンプトの設定方法について説明します。
2.1 プロンプト設定
※登録できるプロンプト数は、上限1,000 件までとなります。
手順１．管理画面「AI連携」>「プロンプト設定」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
| 名称 |
255字以内でプロンプトの名称を設定します。 ※本項目で登録した名称が、AI解析エリアのプロンプト選択欄に表示されます。 |
|---|---|
| AIサービス種別 |
OpenAI／Azure OpenAI／サービス標準AIのいずれかを選択します。 ※サービス標準AIと連携する場合は「サービス標準AI」を選択します。 |
| プロンプト | サービス標準AIに対する指示内容を10,000文字以内で設定します。 設定例は「2.2 プロンプト設定例」をご参照ください。 |
| 公開範囲設定 | プロンプトを公開する範囲を、「全体公開」または「コールセンター指定」から選択します。 「コールセンター指定」を選択した場合、「2.3 プロンプトの公開範囲を設定する」で選択したコールセンターの通話でのみプロンプトを使用することができます。 |
| 詳細設定 | プロンプトに対する詳細設定の有無を設定します。 通常は設定不要です。 |
| マッププロンプト |
分割した音声テキストに対する指示内容を10,000文字以内で設定します。 ※詳細設定が「設定する」の場合に表示されます。 |
| メモ | 500字以内でご自由に入力ください。 |
プロンプトの表示順変更について
「プロンプト設定」の一覧画面および、AI解析エリアのプロンプト選択欄の表示順を変更することが可能です。
手順１．「表示順変更」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．表示順を変更したい設定をドラッグ & ドロップします。
手順４．「保存」をクリックします。
手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
プロンプトの表示順が変更されます。
また、変更した並び順はAI解析エリアのプロンプト選択欄にも反映されます。
2.2 プロンプト設定例
プロンプト設定では、サービス標準AIに対しての指示内容を10,000文字以内で自由に設定できます。
以下の通話内容をAI解析する場合を想定し、活用シーンを含めた設定と解析例を紹介します。
※以下の解析結果は、一般的なAIモデルを用いて生成したサンプルです。実際のサービス標準AIによる出力とは異なる場合があります。
■通話内容
|
■オペレータ： お電話ありがとうございます、「○○カスタマーサポートセンター」です。 どのようなご質問やお困りごとでしょうか？
■お客様： △△（商品名）を購入しましたが、賞味期限内の商品でリコール対象になってしまいました。 どうすればいいですか？
■オペレータ： ご連絡いただきありがとうございます。 賞味期限内のリコール対象の商品については、新品と交換させて頂くことになっています。 商品の返送は不要ですので、お手元の商品を破棄して頂ければ結構です。 大変申し訳ございませんが、改めて新しい商品を発送させて頂きます。 お手数ですが、お名前とご住所、電話番号をお伺いできますでしょうか。
■お客様： BIZTEL太郎と申します。 住所は、東京都港区北青山X丁目X番X号です。 電話番号は、03XXXXXXXX です。
■オペレータ： ありがとうございます、BIZTEL太郎様。 新しい商品を「東京都港区北青山X丁目X番X号」へお届けする手続きを進めさせて頂きます。 お届けまでに数日お時間をいただく場合がございますが、できる限り迅速に対応させていただきます。 また、当社の営業時間は９時から１８時までとなっておりますので、お電話でのご連絡はその間にお願いします。
■お客様： 了解しました。 営業時間外にかけた場合はどうなりますか？
■オペレータ： 大変申し訳ございませんが、営業時間外にお電話いただいた場合は時間外のガイダンスが流れますので、お待ち頂くか、翌営業日に改めてお電話頂けますと幸いです。
■お客様： 了解しました。 ただ、安全性が問われる食品を扱う企業のコールセンターにも関らず、何かトラブルがあっても24時間365日で電話の問い合わせを受け付けてもらえない体制となっているのはいかがなものでしょうか。 改善してもらえるとありがたいです。
■オペレータ： 貴重なご意見をいただきありがとうございます。 頂戴したご意見を社内へ報告し、今後もサービス改善を検討して参ります。
■お客様： よろしくお願いします。
■オペレータ： その他にも、私共で力になれることがありましたらお問い合わせ頂けますと幸いです。
■お客様： はい、ありがとうございます。 失礼します。
■オペレータ： 失礼します。 |
■プロンプト・AI解析結果例
| 解析分類 | 期待効果 | 活用シーン | プロンプト設定例 | AI解析結果例 |
|---|---|---|---|---|
| 要約 | 後処理の短縮 | 応対記録の作成 （オペレータ） |
コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 内容を200文字程度で簡潔に要約してください。 |
お客様がリコール対象の商品を購入したため、オペレータは新品との交換手続きを進めると説明。お客様の情報を収集し、新しい商品を送る手続きを進めることを伝えた。 また、営業時間外の問い合わせについては、時間外のガイダンスが流れると説明。お客様から24時間対応の要望があり、オペレータはその意見を改善の参考にすると答えた。 |
| キーワード ピックアップ |
後処理の短縮 | 情報の整理 （オペレータ） |
コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 以下のお客様情報を箇条書きで記述してください。 ・お客様名 ・電話番号 ・住所 |
・お客様名：BIZTEL太郎 ・電話番号：03XXXXXXXX ・住所：東京都港区北青山X-XX-X |
| VOC抽出 | 資料作成の支援 | VOCの収集 （SV） |
コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様の不満や要望を、300文字以内で箇条書きしてください。 |
- お客様が購入した△△（商品名）がリコール対象になったため、新品との交換方法について問い合わせた。 - お客様は、食品を扱う会社として24時間対応の体制がないことについて不満を表明し、改善を要望した。 |
| FAQ抽出 | 資料作成の支援 | FAQの作成 （SV） |
コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様とオペレータのやりとりの内容を確認し、FAQを作成してください。 |
Q1: リコール対象の商品を購入した場合、どうすればいいですか？ Q2: 商品の交換手続きはどのくらいの時間がかかりますか？ |
| 応対チェック | 教育の支援 | オペレータの 応対内容の確認 （SV） |
以下はコールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様からの問い合わせに対し、オペレータはお礼を伝える必要がありますが、通話内容に含まれているかを解析してください。 |
オペレータは以下の4回、お礼を伝えています。 1. "ご連絡いただきありがとうございます。" |
注意事項
AIによる解析の特性上、必ずしも上記の例と同じ結果が出力されるとは限りません。想定と異なる結果が頻繁に続く場合は、プロンプトの内容をご調整ください。
2.3 プロンプトの公開範囲を設定する
設定したプロンプトの公開範囲をコールセンター単位で設定可能です。
公開範囲を設定すると、選択したコールセンターの通話でのみ、そのプロンプトを使用できるようになります。
※「発着信履歴」からは、公開範囲設定が「全体公開」に設定されたプロンプトでのみAI解析が可能です。
本設定により公開範囲を制限する場合は、「コールセンター履歴」または「ワークスペース」からの解析を行ってください。
※本設定はあくまで「プロンプトの表示範囲」を選択する機能です。
AI解析を行うには、操作するアカウントに対して、コールセンターの権限を以下の通り割り当てる必要があります。
着信通話：コールセンターの「参照・編集」以上の権限
発信通話：電話番号の「参照・編集」以上の権限
権限設定の詳細は「2.権限（ロールとリソース）の設定（3.12.X以降）」を参照ください。
プロンプトの公開範囲設定手順
プロンプトの公開範囲を設定する手順について説明します。
手順１．プロンプト設定の 「基本情報」タブで、「公開範囲設定」に「コールセンター指定」を選択して保存します。
手順２．「公開先選択」をクリックします。
手順３．「編集」をクリックします。
手順４．公開対象とするコールセンターを選択し、「保存」をクリックします。
初期値ではすべてのコールセンターにチェックが入っているため、公開しないコールセンターのチェックを外してください。
※操作するアカウントに対して「編集」権限が割り当てられていないコールセンターは、チェックの変更ができません。
手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
プロンプトの公開範囲設定後の動作イメージ
プロンプトの公開範囲設定を行うと、公開範囲でないコールセンターの通話では制限を行ったプロンプトが選択できません。
以下の運用例をもとに、公開範囲設定を行った場合の動作イメージを紹介します。
例）コールセンターとプロンプトの公開範囲を、以下のとおり設定しています。
・「コールセンターA」「コールセンターB」2つのコールセンターを作成
・プロンプト設定「200文字で要約」を、「コールセンターA」のみに公開
アカウント「USER1」は以下のとおり設定しています。
・「コールセンターA」「コールセンターB」の両方に所属しています。
・「コールセンターA」「コールセンターB」両方のコールセンターの参照・編集権限が割り当てられています。
この場合、「USER1」がAI解析画面を確認すると、プロンプト「200文字で要約」は「コールセンターA」の履歴でのみ表示されます。
コールセンター履歴もワークスペースも同様に、公開範囲のコールセンター通話でのみプロンプトが選択可能です。
以下画像は、コールセンター履歴の解析画面を表示した場合のイメージです。
3. AI解析を行う
管理画面上の履歴画面、またはワークスペース上でAI解析を行う方法について説明します。
3.1 履歴画面でAI解析を行う条件
AI解析の対象となる履歴画面
管理画面上では、以下いずれかの履歴画面でAI解析を利用することが可能です。
● 発着信履歴
● コールセンター履歴
● 業務ラベル履歴
AI解析の対象となる履歴の条件
AI解析の対象となる履歴の条件が以下の通りです。
● 音声認識連携（AmiVoice API）オプションによる音声テキストが存在する
● プロンプトが存在する
※音声テキストが存在しない場合、AI解析エリアは表示されません。
※プロンプトが存在しない場合、「AI解析」ボタンがグレー表示となり解析が行えません。
AI解析に必要な権限
リソース権限の設定にかかわらず、コールセンター履歴またはワークスペースから、AI解析の実行・解析結果の削除・解析結果のコピーが可能です。
その他履歴画面からAI解析を行う場合、アカウントに割り当てたリソース権限に応じ一部操作が制限されます。
| AI解析の実行 | 解析結果の削除 | 解析結果のコピー | |
|---|---|---|---|
| 参照 | × | × | ○ |
| 編集 | ○ | ○ | ○ |
3.2 履歴画面でAI解析を行う
AI解析の手順について説明します。
各履歴画面において、操作手順は共通です。
手順１．AI解析を行う通話履歴をクリックし、詳細画面を表示します。
手順２．AI解析に利用するプロンプトを選択し、「AI解析」をクリックします。
手順３．「AI解析を実行しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
「AI解析」が「解析中」に切り替わります。
AI解析完了後、画面上部に「解析が完了しました」と表示され、プロンプト選択欄の下部にプロンプトの内容と解析結果が表示されます。
※解析中に他画面に遷移した場合も、解析完了後に管理画面の上部に「解析が完了しました」と表示されます。
ただし、どの履歴の解析が完了したかは表示されないため、AI解析を実行した履歴はあらかじめ情報を控えてください。
3.3 履歴画面のAI解析エリアについて
AI解析エリアの各項目について説明します。
AI解析前の画面
| プロンプト選択欄 |
プロンプトの一覧を表示します。 ※表示順は「AI連携」>「プロンプト設定」で設定している通りです。表示順の変更については「2.2 プロンプト設定」をご参照ください。 |
|
|---|---|---|
| AI解析ボタン |
サービス標準AIへ解析指示を行います。 ※解析中は「解析中」の表示に切り替わり、完了後に「AI解析」の表示に戻ります。 |
AI解析後の画面
| プロンプト | AI解析に選択したプロンプトの内容を表示します。 | |
|---|---|---|
| AI解析結果 |
サービス標準AIからのAI解析結果を表示します。 ※AI解析結果はワークスペースにも表示されます。 |
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| コピーボタン | AI解析結果をクリップボードにコピーします。 | |
| 削除ボタン |
AI解析結果を削除します。 ※削除された解析結果は復元できません。 |
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3.4 ワークスペースでAI解析を行う条件
AI解析の対象履歴
AI解析の対象となる履歴の条件が以下の通りです。
● 音声認識連携（AmiVoice API）オプションによる音声テキストが存在する
● プロンプトが存在する
● ワークスペースにログインしているアカウントが応答した履歴である
プロンプトが存在しない場合は「AI解析」ボタンがグレーアウトし、AI解析が行えません。
BIZTELバージョン 3.10.X以降は、音声テキストが存在しない場合にもAI解析タブが表示されません。
「過去履歴」は「AI解析」タブが表示されず、AI解析が行えません。
AI解析に必要な権限
ワークスペースのログインアカウントは、AI解析の実行、削除、コピーの操作が可能です。
ただし、ワークスペース以外で利用する場合、アカウントは各リソースに応じた権限による操作制限があります。
3.5 ワークスペースでAI解析を行う
ワークスペースでAI解析を行う手順について説明します。
ワークスペースの詳細は「1.ワークスペースについて」をご参照ください。
手順１．AI解析を行う通話履歴をクリックします。
手順２．「AI解析」タブをクリックします。
手順３．AI解析に利用するプロンプトを選択し、右側にある「AI解析」ボタンをクリックします。
手順４．「AI解析を実行しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
解析中は、AI解析ボタンがローディング表示に切り替わります。
AI解析完了後、画面右下に「解析が完了しました」と表示され、プロンプト選択欄の下に選択したプロンプトの内容と解析結果が表示されます。
※BIZTELバージョン 3.10.X以降、プロンプトが2行以上表示される場合は2行目以降を折りたたんで表示します。
「続きを表示」をクリックすると、全文が表示されます。
3.6 AI解析タブについて
AI解析タブの各項目について説明します。
AI解析前の画面
| プロンプト選択欄 |
プロンプトの一覧を表示します。 ※表示順は「AI連携」>「プロンプト設定」で設定している通りです。 |
|
|---|---|---|
| AI解析ボタン |
サービス標準AIへ解析指示を行います。 ※解析中はローディング表示に切り替わり、完了後に「AI解析」ボタンの表示に戻ります。 |
AI解析後の画面
| プロンプト | AI解析に選択したプロンプトの内容を表示します。 | |
|---|---|---|
| AI解析結果 | サービス標準AIからのAI解析結果を表示します。 ※AI解析結果は履歴画面にも表示されます。 ※2000文字を超えるAI解析結果が返却された場合は、解析結果を2000文字に切り捨てて表示します。 ※サービス標準AIでエラーとなった場合は、エラー内容が表示されます。 詳細は「4. AI解析のエラーについて」をご参照ください。 |
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| 削除ボタン | AI解析結果を削除します。 ※削除された解析結果は復元できません。 削除前に情報をコピーするか、再度AI解析を行ってください。 |
|
| コピーボタン | AI解析結果をクリップボードへコピーします。 | |
3.7 AI解析の注意事項
● 通話中でもAI解析が可能ですが、解析を実行したタイミングまでのテキストが対象となります。
● AI解析処理が溜まっている場合、解析結果の表示まで数分以上時間がかかる場合があります。
● AI解析を複数回実行した場合は、降順表示（最新が一番上）となります。
● AI解析の実行数に上限はありません。
● 「AI解析結果」には、自分以外のアカウントの解析結果も表示され、解析結果を削除することも可能です。
AI解析エリアの操作条件は、「3.1 履歴画面でAI解析を行う条件」および「3.4 ワークスペースでAI解析を行う条件」をご参照ください。
4. AI解析のエラーについて
AI解析時に発生するエラーの詳細は以下の通りです。
※「サービス提供元へお問い合わせください」と記載されているエラーメッセージが表示された場合は、、BIZTELサービスデスクまでお問い合わせください。
解析開始時のエラー
エラー内容はダイアログで表示されます。
| 表示メッセージ | 条件 |
|---|---|
| 解析の開始に失敗しました (解析処理がタイムアウトしました。 サービス提供元へお問い合わせください) |
「AI解析」ボタンをクリック後、タイムアウト時間（10分）が経過した場合 |
| 解析の開始に失敗しました (指定のプロンプト設定は見つかりません) |
「AI解析」ボタンをクリック前に、対象のプロンプトが他アカウントにより削除された場合 |
| 解析の開始に失敗しました (リクエストが重複しています。 しばらく待ってからお試しください) |
AI解析中の通話に対して、同じアカウントで「AI解析」ボタンをクリックした場合 |
| 解析の開始に失敗しました (内部エラーが発生しました。 サービス提供元へお問い合わせください) |
サービス標準AIで内部エラーが発生した場合 |
| 解析の開始に失敗しました (アクセスが集中しています。 サービス提供元へお問い合わせください) |
同一のBIZTELサーバから、同時に多数のAI解析を行った場合 |
| 解析の開始に失敗しました (通信に失敗しました。 サービス提供元へお問い合わせください。 エラー内容：※エラーメッセージ※) |
ネットワーク障害等が発生した場合 ※表示メッセージの「エラー内容」以降は、エラーの状況に応じたメッセージが表示されます。 |
解析失敗時のエラー
AI解析失敗時のエラーは、「エラータイトル」と「エラー内容」のフォーマットで表示します。
また、エラー内容はダイアログと履歴画面上に表示されます。
※ダイアログの表示例（履歴画面）
※ダイアログの表示例（ワークスペース）
| エラータイトル | エラー内容 | 概要 |
|---|---|---|
| 解析エラー | サービス提供元へお問い合わせください （エラー内容：※エラーメッセージ※） |
サービス標準AI側の要因により、AI解析が正常に完了しない場合 ※表示メッセージの「エラー内容」以降は、エラーの状況に応じたメッセージが表示されます。 |
| タイムアウトエラー |
※エラー発生時の動作について
● AI解析ボタンをクリック後、エラー表示までに時間がかかる場合があります。
● AI解析失敗時のエラーは、解析ボタンを押した画面以外（管理画面及びワークスペースの画面）を表示していてもエラーメッセージを表示します。
また、複数タブで管理画面などを開いていた場合もそれぞれで同じエラーメッセージを表示します。
● AI解析開始後にログアウトし、その後エラーとなった場合は、再度ログインし直した際にエラーメッセージを表示します。