目的	対話型AIチャットサービスの「Azure OpenAI Service（ChatGPT）」と連携し、テキスト化した通話内容の要約や分析を可能とする「AI連携」オプションの設定や概要の理解を目的としたマニュアルです。
対象プラン
用語	【ChatGPT】 Chat Generative Pre-trained Transformerの略称で、生成AIの1つです。 ChatGPTは、文章生成モデルとなっており自然な会話のやり取りや、質問を行い回答を得るといった対話側のAIサービスです。【Azure OpenAI Service】 Microsoft社が提供する「Microsoft Azure」上で、ChatGPTを利用できるサービスです。BIZTELではAPI経由で利用します。また、BIZTEL管理画面、ならびに本マニュアル内では「Azure OpenAI」と記載します。【プロンプト】本マニュアルでは、Azure OpenAIに対しての指示内容を設定する項目として呼称します。【サブスクリプション】 Microsoft Azureの利用におけるお支払い情報の登録単位を指します。 Microsoft Azureでは、同じアカウント内でサブスクリプションを別個に契約し、支払い方法を組織別に管理することが可能です。【リージョン】 Microsoft Azureを利用するデータセンターが配置されている地理的領域のことを指します。 Microsoft Azureを利用するときのリージョン選択により、利用料金の形態やサービスのパフォーマンス、法的要件などに影響します。【リソース】 Microsoft Azure内で構築可能な仮想マシンやストレージ等、多岐にわたるサービスは「リソース」と総称されます。 Azure OpenAIを利用するためには、Azureのプラットフォーム内で「Azure OpenAI Service」のリソース作成が必要です。【モデル】 Azure OpenAIでは、「gpt-4o」等、利用可能なAIのエンジン種別を「モデル」と呼称します。【デプロイ】一般的なインターネット用語として「システム内でサービスを使える状態にする」ことを指しますが、Azure OpenAIにおいてはAzure OpenAIのリソースを作成すること、リソース内でAIのモデルを指定し登録することをそれぞれ「デプロイ」と呼称します。また、BIZTEL管理画面上における「デプロイ名」は、Azure OpenAIのポータル上でモデルをデプロイした際に指定する「デプロイの名称」を指しています。
ポイント	・本機能をご利用いただくには、BIZTELバージョン 3.11.10以降で「AI連携」および「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約が必要です。・本機能をご利用いただくには、お客様でBIZTEL外サービスの「Azure OpenAI」および「AmiVoice API」のご契約が必要です。 ※音声認識連携（AmiVoice API）の詳細は、「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご参照ください。

1. AI連携（Azure OpenAI）について

1.1 AI連携（Azure OpenAI）とは

音声認識連携（AmiVoice API）オプションで取得した通話内容の音声テキストをMicrosoft社のAzure OpenAI Service（以下「Azure OpenAI」）へ連携し、プロンプトの内容（通話内容の要約・キーワード抽出・FAQ作成など）に基づいたAI解析結果を表示する機能です。

本機能を利用することで、以下の効果が期待できます。

オペレータの後作業時間の短縮

通話内容の要約を自動化することで、受電対応後のオペレータの後作業時間を短縮することが可能です。

SVの管理業務の負担軽減

通話内容からFAQ作成や教育・応対品質向上のポイントを自動で抽出することで、SVの管理業務の負担軽減が期待できます。

教育・セルフコーチングの推進

通話内容の評価や改善箇所の抽出をオペレータ自身で行うことで、セルフコーチングの推進が期待できます。

高度なセキュリティ・機密性の担保

Azure OpenAIではMicrosoft Azureのセキュリティポリシーに従ったAPI利用が可能なため、高度なセキュリティや機密性の担保が期待できます。
※Azure OpenAIのセキュリティポリシー詳細はMicrosoft社のサイトをご確認ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/faq
https://learn.microsoft.com/ja-jp/legal/cognitive-services/openai/data-privacy

1.2 AI連携（Azure OpenAI）を利用するための前提条件

AI連携（Azure OpenAI）を利用するための前提条件は以下の通りです。

● 本機能をご利用いただくには、BIZTELのオプション契約のほか、「AmiVoice API」および「Azure OpenAI」のご契約が必要です。
● 事前にMicrosoftアカウント上で「Microsoft Azureアカウント」、支払い情報「サブスクリプション」のご登録が必要となります。

【参考情報】アカウント発行とサブスクリプション作成手順
※以下内容は参考情報となり、Microsoft社の仕様変更等により手順が変わる可能性があります。

手順１．Microsoftのウェブサイトより、Microsoftアカウントを作成します。
https://account.microsoft.com/account?lang=ja-jp
手順２．以下ウェブサイトより、「Azure の利用を開始する」からMicrosoft Azureのアカウントを作成します。
https://azure.microsoft.com/ja-jp/
手順３．ログイン後、ポータルのホーム画面から「サブスクリプション」 > 「＋追加」を選択します。

手順４．画面にしたがって、サブスクリプション名、課金対象となるMicrosoftアカウントやプロファイル情報を登録します。
手順５．「レビューと作成」をクリックします。

手順６．登録内容を確認し、「作成」をクリックします。
手順７．サブスクリプションの作成が完了すると、以下のようなメッセージが画面右上に表示されます。

● Azure OpenAIでは、ポータル内にAzure OpenAIを利用するためのサービス基盤として「リソース」をMicrosoft Azure内にデプロイし、そのリソース内でリソース内に利用するモデルを設定することで、AI機能を利用する構成となります。

※Azure OpenAIを利用するときのBIZTELとの連携イメージ

● リソース作成時に選択する「リージョン」と、モデルデプロイ時に選択するデータ処理方法「デプロイの種類」の組み合わせにより料金形態が変動したり、利用可能なモデルの種類やバージョンに制限が発生します。
「リージョン」と「デプロイの種類」の組み合わせに応じた対応モデルや料金形態の詳細は、Microsoft社の情報をご確認ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/concepts/models
https://azure.microsoft.com/ja-jp/pricing/calculator/

「デプロイの種類」の基本的な考え方については、2.3 モデルのデプロイ・デプロイ名の確認方法に記載しています。

● AI解析データは、リソース登録時に選択した「リージョン」の所在地に則った法的要件が適用されるため、日本国内の法規に則ったデータ管理を行う場合はリージョンを「Japan East（東日本）」に選択する必要があります。ただし、2025年2月時点においては、データ処理そのものを実行するエリアを日本国内に指定可能なモデルは「gpt-35-turbo」のみとなる点にご注意ください。

● Azure OpenAIでは、リソース内でデプロイされたモデルの種類をデプロイ後に変更することができません。
デプロイされたモデルの取り扱いがMicrosoft社で終了した場合や、異なるモデルを利用したい場合は、リソース内で新規にデプロイを実施する必要があります。
モデルの提供終了スケジュールはMicrosoft社より公開されていますので、別途ご確認ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/concepts/model-retirements

● BIZTELとの連携で利用可能なモデルはgpt-4oなど「大規模言語モデル」のみとなります。
また、BIZTELバージョン 3.11.10では、o1,o3など「推論モデル」を利用することができません。

● 本機能は、対象履歴を選択し、手動でAI解析を行う機能となります。
Azure OpenAIとの自動連携については、コールアクションをご利用ください。

● 音声テキストが存在しない履歴や、通話内容が不足している履歴も条件によってはAI解析が可能ですが、プロンプトの指示内容に沿わない結果や、通話内容に関係ない解析結果がAzure OpenAIより返却される場合があります。

● AI解析結果は、通話内容や利用するモデル、解析時のAzure OpenAIの仕様によるため、必ずしも正しく解析結果が表示されるとは限らず、解析結果に誤りがある可能性もあります。
想定と異なる解析結果が表示される場合は、お客様にてプロンプトの内容を調整ください。

● AI解析結果は、10,000件が保存上限となります。保存上限を超えた場合、日次の夜間帯で古いデータから削除されます。
OpenAIとの連携を併用する場合、保存上限はOpenAIと合計して10,000件となります。

1.3 AI連携を利用するまでの流れ

AI連携を利用するまでの流れは以下の通りです。

①Azure OpenAIの事前準備
Azure OpenAIの「リソース名」「Azure OpenAI APIキー」「デプロイ名」を発行します。 ※お客様にて「リソース」の作成と、モデルを設定する「モデルデプロイ」の実施が必要です。設定手順は「2. Azure OpenAIの事前準備」をご参照ください。
②BIZTEL管理画面の設定
BIZTEL管理画面の「AI連携」>「Azure OpenAI APIキー登録」を設定します。詳細は「3.1 Azure OpenAI APIキー登録」をご参照ください。
BIZTEL管理画面の「AI連携」>「プロンプト設定」を設定します。詳細は「3.2 プロンプト設定」をご参照ください。
③AI解析の実行
履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。詳細は「4. 履歴画面でAI解析を行う」および「5. ワークスペースでAI解析を行う」をご参照ください。 ※AI解析結果をもとに、必要の際は「3.2 プロンプト設定」の調整や追加を行います。

1.4 AI連携の設定に必要な権限

AI連携の設定が行える権限は、以下の通りロール単位で定められています。（リソースメニューでアカウント単位の権限設定を行うことはできません。）
以下の通り、BIZTEL管理画面の「AI連携」メニューの設定が利用可能なロールはシステム管理者のみとなります。

	システム管理者	スーパバイザ	ユーザ
参照	○	×	×
編集	○	×	×
削除	○	×	×
新規	○	×	×

2. Azure OpenAIの事前準備

Azure OpenAIをご利用いただく際の、Azure OpenAI側の事前準備について紹介します。

● 本内容は2025年2月時点の参考情報となり、Microsoft社の仕様変更等により予告なく手順が変わる可能性があります。
Azure OpenAIの操作詳細に関しては、別途Micorsoft社へも最新情報をご確認ください。

● BIZTELの契約とは別にMicrosoft Azureの利用契約が必要なため、「1.2 AI連携を利用するための前提条件」をご確認のうえ、あらかじめ以下を完了してください。

・Microsoft アカウントの作成
・Microsoft Azure のアカウント作成
・サブスクリプションの登録

2.1 リソースの作成方法

AzureでOpenAI機能を利用するためには、まずMicrosoft Azureのポータル画面にAzure OpenAIのサービスを「リソース」として登録し、AIエンジンの管理プラットフォームを作成します。
Azure OpenAIでのリソース発行手順を紹介します。

手順１．Micorosoft Azureにサインインします。
手順２．[Azure OpenAI] をクリックします。

手順３．[+ 作成] をクリックします。

手順４．各項目を入力し、[次へ] をクリックします。

サブスクリプション	1.2 AI連携（Azure OpenAI）を利用するための前提条件 >「【参考情報】サブスクリプション登録手順：で作成したサブスクリプションを選択します。
リソースグループ	任意のリソースグループを指定します。未作成の場合は [新規作成] リンクから任意のグループ名を新規登録してください。
リージョン	Azure OpenAI利用申請時に選択したリージョンを選択します。
名前	リソースの名称を任意入力します。 3.1 Azure OpenAI APIキー登録画面で入力する「リソース名」に該当します。
価格レベル	作成するリソースに対する料金形態の選択画面です。 Azure OpenAIの場合、実質的な料金形態は利用可能なモデルに対し制定されるため、ここでは一律設定として「Standard S0」を選択します。利用するモデルや料金形態は、2.3 モデルのデプロイ・デプロイ名の確認方法で別途選択が必要です。

手順５．ネットワークのアクセス範囲を選択します。

● 「インターネットを含むすべてのネットワークがこのリソースにアクセスできます。」を選択すると、Azure OpenAI APIキーを用いたAzure OpenAIの外部連携が自由に行えます。

● BIZTELと連携を行い、その他のサービスからのアクセスを制限したい場合は「Selected networks, configure network security for you Azure AI services resource.（選択したネットワークで、Azure AI サービスリソースのネットワークセキュリティを構成します。）」を選択し、「アドレスの範囲」欄にBIZTELサーバのグローバルIPアドレスを入力してください。

手順６．「次へ」をクリックします。「Tags」設定画面が表示されますが、設定は任意です。
リソースの分類整理をタグ付けし管理している場合は、この画面で任意のタグを設定します。
手順７．もう一度「次へ」をクリックすると、設定内容の確認画面が表示されます。
手順８．「作成」をクリックすると、デプロイ進行中（リソース作成中）の画面に切り替わります。

手順９．画面メッセージが「デプロイが完了しました」に切り替わったら、リソース作成は完了です。

2.2 Azure OpenAI APIキーの確認方法

2.1 リソースの作成方法の手順で登録したリソースごとに、サービスの認証キーである「APIキー」が発行されます。3.1 Azure OpenAI APIキー登録でBIZTEL管理画面上に入力するリソース名とAPIキーで認証が行われ、BIZTELからAzure OpenAIへのアクセスが許可される仕組みです。
APIキーの確認手順を紹介します。

手順１．Micorosoft Azureのホーム画面にサインインします。
手順２．「Azure OpenAI」をクリックします。

手順３．一覧から、「2.1 リソースの発行方法」で作成したリソース名をクリックします。

手順４．「キーの管理:キーを管理するにはここをクリック」をクリックします。

手順５．マスクされたAPIキーが表示されます。
表示された値は3.1 Azure OpenAI APIキー登録画面の「Azure OpenAI APIキー」欄に入力する値に該当します。
「キー 1」「キー 2」どちらを設定しても、同様にBIZTELとの連携が可能です。

2.3 モデルのデプロイ・デプロイ名の確認方法

2.1 リソースの発行方法で発行したリソース上で、利用したいAIのモデルを選択し登録する「モデルデプロイ」を行います。
利用するモデルの指定のみではなく、トークンの消費方式やレート制限などもあわせて設定する項目となります。

手順１．Micorosoft Azureにサインインします。
手順２．「Azure OpenAI」をクリックします。
手順３．一覧から、「2.1 リソースの発行方法」で作成したリソース名をクリックします。
手順４．「Go to Azure AI Foundry portal」をクリックします。

手順５．画面左側メニュー一覧から「共有リソース」 > 「デプロイ」をクリックします。

手順６．「+ モデルのデプロイ」 > 「基本モデルのデプロイ」をクリックします。

手順７．任意のモデル名を選択し「確認」をクリックします。

手順８．デプロイ画面で各種情報を入力し、「デプロイ」をクリックします。
「カスタマイズ」をクリックすると、より詳細な設定が可能です。

デプロイ名	任意のデプロイ名を入力します。デプロイするモデル名以外の名称でも登録可能です。 3.1 Azure OpenAI APIキー登録画面で入力する「デプロイ名」に該当します。
デプロイの種類	デプロイの種類を選択します。実際にデータ処理を実行するエリア、トークンの利用方針に応じたトークンの消費方式の組み合わせです。 ※ データ処理のエリアにかかわらず、解析データの保存や法的な管理はリソースで指定されたリージョンで行われます。【データ処理を実行するエリア選択】グローバルデータ処理を実行するエリアを特定せず、解析時に適切な処理エリアを自動選択します。データゾーンデータ処理を実行するエリアを、Microsoft社が指定する特定のエリア（欧米圏）に限定します。 Azure 地域リソースのリージョンとして選択されたエリアでデータ処理を実行します。 ※ 「Azure 地域」を選択する場合、デプロイ画面上は「Standard（標準）」「Provisioned-managed（プロビジョン）」と表記されています【トークンの消費方法】標準（Standard）トークンの消費量に応じ料金が発生する従量課金方式です。プロビジョンあらかじめ予算に応じたトークン数の上限を割り当てるプリペイド方式です。バッチオフラインで大規模なデータ処理を実施する際に適しています。リアルタイムでの解析が実行できないため、BIZTELとの連携には非推奨です。
AI リソース	モデルデプロイを行うリソース名が表示されます。 ※デプロイするモデルまたはバージョンがリソースのリージョンで利用対象外の場合は、異なるリージョンを対象とした別のリソースに自動変更される場合や、デプロイが実行できない場合があります。
モデルバージョン	AIのモデルバージョンを指定します。
1 分あたりのトークン数レート制限（RPM）	1分あたりに使用可能なトークンの消費数に上限を設けます。実際の利用頻度に対しこの値が少なく設定されている場合、解析時にレート制限エラーに抵触する可能性が高くなります。
コンテンツフィルター	プロンプトと出力結果に対し、不適切な表現や特定のワードを制限するフィルター機能です。デフォルトで有効化されていますが、Azure AI Foundryで事前にコンテンツフィルターのより詳細な条件を作成すると、この画面で選択が可能です。
動的クォータを有効にする	Azure OpenAIで利用可能なトークンの容量を超過した場合に、自動で従量課金を適用する場合にはこの項目を有効化します。

手順９．手順８で設定したデプロイ名と詳細情報が表示されます。

【モデルデプロイ時の注意事項】

● 「デプロイの種類」でプロビジョン方式を選択し、割り当てられたトークンを超過した処理が発生した場合には、レート制限エラーに抵触する可能性があります。
デプロイの種類とトークン上限の割当に関する詳細はMicrosoft Azureのご契約状況、ならびに以下Microsoft社のウェブサイトをご参照ください。
https://azure.microsoft.com/ja-jp/pricing/details/cognitive-services/openai-service/

● デプロイされたモデルのバージョンは、デフォルトでは「新しい既定のバージョンが使用可能になったら」が選択されており、自動更新されます。

3. AI連携の設定方法

Azure OpenAI側で設定した内容をもとに、BIZTEL管理画面側でAI連携を設定する手順を紹介します。

3.1 Azure OpenAI APIキー登録

Azure OpenAIと連携するための情報を登録します。

手順１．BIZTEL管理画面より「AI連携」>「Azure OpenAI APIキー登録」をクリックします。

手順２．「新規」をクリックします。

手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。

名称	255字以内でAPIキーの名称を設定します。 ※本項目で登録した名称が、「AI連携」>「プロンプト設定」の設定するAPIキーの選択肢として表示されます。
リソース名	Azure OpenAIで発行したリソース名を登録します。リソース名の確認方法は「2.1 リソースの発行方法」をご参照ください。 ※登録できる文字数上限は255文字となります。
Azure OpenAI APIキー	Azure OpenAIのAPIキーを登録します。キーの確認方法は「2.2 Azure OpenAIAPIキーの確認方法」をご参照ください。 ※BIZTEL管理画面には「キー１」「キー２」どちらを設定しても連携が可能です。
デプロイ名	AI連携で利用するデプロイ名を登録します。デプロイ名の確認方法は「2.3 デプロイ名の設定と確認方法」をご参照ください。
APIバージョン	ご利用のBIZTELバージョンで対応しているAzure OpenAI APIのバージョン情報が表示されます。 ※このバージョン情報はAzure OpenAIのサービス全般に対するバージョン情報となり、モデルのバージョンとは異なります。BIZTEL側で固定値として指定しています。
詳細設定	通常は設定不要です。最大入力トークンを設定する場合は「設定する」を選択します。 ※入力された最大入力トークン値と、Azure OpenAI側で指定したモデルの最大入力トークンの値が異なる場合、解析時に問題が発生する可能性があります。詳細は「注意事項２」をご参照ください。
最大入力トークン	利用するAIのモデルに応じた最大入力トークンの値を設定します。 ※「詳細設定」を「設定する」に選択した場合のみ
メモ	500字以内でご自由に入力ください。

手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。

作成内容が反映されていれば作成完了です。

注意事項１

設定を保存するタイミングで、以下項目の入力内容に基づいてAzure OpenAIへの認証処理が行われます。

● リソース名
● Azure OpenAI APIキー

入力内容に誤りがある場合は、エラーメッセージがダイアログに表示されます。
エラー時は該当する設定項目をご確認ください。

※「リソース名」が誤っていた場合のエラー例

※「Azure OpenAI APIキー」が誤っていた場合のエラー例

● 「デプロイ名」の入力値はBIZTELから確認が行えないため、Azure OpenAIに登録されていない値であってもそのまま保存されます。
「デプロイ名」が誤っていた場合は「解析実行時」にエラーとなりますので、入力値には誤りがないようご注意ください。

※「デプロイ名」が誤っていた場合の解析実行時エラー例

注意事項２

BIZTELからAzure OpenAIに長文のテキストデータを解析するリクエストを送信した場合、解析エラーを防ぐ目的でリクエストを分割して送信する仕組みをBIZTEL管理画面に用意しています。
（初期値は128000トークンとなります。）
Azure OpenAI側のモデルアップデートなどを理由に「最大入力トークン」欄に入力されている最大入力トークン値と、Azure OpenAI側で指定したモデルの最大入力トークンの値に差分が生じた場合には、解析上の問題が発生する場合があります。

各モデルごとの最大入力トークン値は、以下Microsoft社の情報をご確認ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/concepts/models

BIZTELの最大入力トークン＝ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークン	解析可能
BIZTELの最大入力トークン＞ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークン	解析エラーの可能性あり ※例1
BIZTELの最大入力トークン＜ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークン	解析可能だが、余分に課金される可能性あり ※例2

※例1：BIZTELの最大入力トークン＞ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークンの場合
→レート制限超過エラーとなり、Azure OpenAI側からエラーが返却されます。

※例2：BIZTELの最大入力トークン＜ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークンの場合
→エラーは発生しませんが、BIZTELの最大入力トークごとに分割して解析処理を行うため、余分なリクエストが消費されます。

3.2 プロンプト設定

Azure OpenAIに対して指示内容のプロンプトを設定します。
※プロンプトの上限数はOpenAI・Azure OpenAIあわせて1000件までとなります

手順１．BIZTEL管理画面より「AI連携」>「プロンプト設定」をクリックします。

手順２．「新規」をクリックします。

手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。

名称	255字以内でプロンプトの名称を設定します。 ※本項目で登録した名称がAI解析エリアのプロンプト選択欄に表示されます。
APIキー種別	「Azure OpenAI」を選択します。
Azure OpenAI APIキー名	「3.1 Azure OpenAI APIキー登録」で登録したAPIキーの名称を選択します。
プロンプト	Azure OpenAIに対する指示内容を1000文字以内で設定します。設定例は「3.2 プロンプト設定例」をご参照ください。
詳細設定	プロンプトに対する詳細設定の有無を設定します。通常は設定不要です。
マッププロンプト	分割した音声テキストに対する指示内容を1000文字以内で設定します。通常は設定不要です。 ※詳細設定が「設定する」の場合に表示されます。 ※音声テキストが利用モデルのトークン上限を超える場合、自動的に1000文字単位で分割して解析を行います。分割したテキストに対する個別の指示内容を設定したい場合に入力してください。
メモ	500字以内でご自由に入力ください。

プロンプトの表示順変更について

「プロンプト設定」の一覧画面および、AI解析エリアのプロンプト選択欄の表示順を変更することが可能です。

手順１．「表示順変更」をクリックします。

手順２．「編集」をクリックします。

手順３．表示順を変更したい設定をドラッグ & ドロップします。

手順４．「保存」をクリックします。

手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。

プロンプトの表示順が変更されます。

また、変更した並び順はAI解析エリアのプロンプト選択欄にも反映されます。

3.3 プロンプト設定例

プロンプト設定では、Azure OpenAIに対しての指示内容を1000文字以内で自由に設定できます。
以下の通話内容をAI解析する場合を想定し、活用シーンを含めた設定と解析例を紹介します。

■通話内容

■オペレータ：

お電話ありがとうございます、「○○カスタマーサポートセンター」です。

どのようなご質問やお困りごとでしょうか？

■お客様：

△△（商品名）を購入しましたが、賞味期限内の商品でリコール対象になってしまいました。

どうすればいいですか？

■オペレータ：

ご連絡いただきありがとうございます。

賞味期限内のリコール対象の商品については、新品と交換させて頂くことになっています。

商品の返送は不要ですので、お手元の商品を破棄して頂ければ結構です。

大変申し訳ございませんが、改めて新しい商品を発送させて頂きます。

お手数ですが、お名前とご住所、電話番号をお伺いできますでしょうか。

■お客様：

BIZTEL太郎と申します。

住所は、東京都港区北青山X丁目X番X号です。

電話番号は、03XXXXXXXX です。

■オペレータ：

ありがとうございます、BIZTEL太郎様。

新しい商品を「東京都港区北青山X丁目X番X号」へお届けする手続きを進めさせて頂きます。

お届けまでに数日お時間をいただく場合がございますが、できる限り迅速に対応させていただきます。

また、当社の営業時間は９時から１８時までとなっておりますので、お電話でのご連絡はその間にお願いします。

■お客様：

了解しました。

営業時間外にかけた場合はどうなりますか？

■オペレータ：

大変申し訳ございませんが、営業時間外にお電話いただいた場合は時間外のガイダンスが流れますので、お待ち頂くか、翌営業日に改めてお電話頂けますと幸いです。

■お客様：

了解しました。

ただ、安全性が問われる食品を扱う企業のコールセンターにも関らず、何かトラブルがあっても24時間365日で電話の問い合わせを受け付けてもらえない体制となっているのはいかがなものでしょうか。

改善してもらえるとありがたいです。

■オペレータ：

貴重なご意見をいただきありがとうございます。

頂戴したご意見を社内へ報告し、今後もサービス改善を検討して参ります。

■お客様：

よろしくお願いします。

■オペレータ：

その他にも、私共で力になれることがありましたらお問い合わせ頂けますと幸いです。

■お客様：

はい、ありがとうございます。

失礼します。

■オペレータ：

失礼します。

■プロンプト・AI解析結果例

解析分類	期待効果	活用シーン	プロンプト設定例	AI解析結果例
要約	後処理の短縮	応対記録の作成（オペレータ）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。内容を200文字程度で簡潔に要約してください。	お客様がリコール対象の商品を購入したため、オペレータは新品との交換手続きを進めると説明。お客様の情報を収集し、新しい商品を送る手続きを進めることを伝えた。また、営業時間外の問い合わせについては、時間外のガイダンスが流れると説明。お客様から24時間対応の要望があり、オペレータはその意見を改善の参考にすると答えた。
キーワードピックアップ	後処理の短縮	情報の整理（オペレータ）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。以下のお客様情報を箇条書きで記述してください。・お客様名・電話番号・住所	・お客様名：BIZTEL太郎・電話番号：03XXXXXXXX ・住所：東京都港区北青山X-XX-X
VOC抽出	資料作成の支援	VOCの収集（SV）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。お客様の不満や要望を、300文字以内で箇条書きしてください。	- お客様が購入した△△（商品名）がリコール対象になったため、新品との交換方法について問い合わせた。 - お客様は、食品を扱う会社として24時間対応の体制がないことについて不満を表明し、改善を要望した。
FAQ抽出	資料作成の支援	FAQの作成（SV）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。お客様とオペレータのやりとりの内容を確認し、FAQを作成してください。	Q1: リコール対象の商品を購入した場合、どうすればいいですか？ A1: リコール対象の商品については、新品と交換させていただきます。商品の返送が必要となりますので、手元の商品を付記していただければ結構です。お名前とご住所、電話番号をお伺いし、新しい商品をお届けする手続きを進めさせていただきます。 Q2: 商品の交換手続きはどのくらいの時間がかかりますか？ A2: お届けまでに数日お時間をいただく場合がございますが、できる限り迅速に対応させていただきます。
応対チェック	教育の支援	オペレータの応対内容の確認（SV）	以下はコールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。お客様からの問い合わせに対し、オペレータはお礼を伝える必要がありますが、通話内容に含まれているかを解析してください。	オペレータは以下の4回、お礼を伝えています。 1. "ご連絡いただきありがとうございます。" 2. "ありがとうございますBIZTEL太郎様。" 3. "貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。" 4. "お電話ありがとうございました。それでは失礼いたします。"

注意事項

AI解析結果は、通話内容や利用するAzure OpenAIのモデル、解析時のAzure OpenAIの仕様次第のため、必ずしも上記例と同じ解析結果が表示されるとは限らず、解析タイミングにより異なる解析結果が表示される可能性があります。
想定と異なる解析結果が頻繁に表示される場合は、お客様でプロンプトの内容を調整ください。

4. AI解析を行う

管理画面上の履歴画面、またはワークスペース上でAI解析を行う方法を紹介します。

4.1 履歴画面でAI解析を行う条件

AI解析の対象となる履歴画面

管理画面上では、以下いずれかの履歴画面でAI解析を利用することが可能です。

● 発着信履歴
● コールセンター履歴
● 業務ラベル履歴

AI解析の対象となる履歴の条件

AI解析の対象となる履歴の条件が以下の通りです。

● 音声認識連携（AmiVoice API）オプションによる音声テキストが存在する
● プロンプトが存在する

※音声テキストが存在しない場合、AI解析エリアは表示されません。
※プロンプトが存在しない場合、「AI解析」ボタンがグレー表示となり解析が行えません。

AI解析に必要な権限

利用するアカウントに割当てたリソース権限に応じて、AI解析の操作範囲が異なります。

	AI解析の実行	解析結果の削除	解析結果のコピー
参照	×	×	○
編集	○	○	○

※BIZTEL管理画面の「アカウント」>「マイアカウント」>「コールセンター履歴」に関しては、リソース権限の設定状況に関わらず、AI解析の実行や解析結果の削除、コピーの各操作が可能です。
マイアカウントの詳細は「1.マイアカウント」を参照ください。

4.2 履歴画面でAI解析を行う

各履歴画面からのAI解析の手順を紹介します。

手順１．AI解析を行う通話履歴をクリックし、詳細画面を表示します。

手順２．AI解析に利用するプロンプトを選択し、「AI解析」をクリックします。

手順３．「AI解析を実行しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。

「AI解析」が「解析中」に切り替わります。

AI解析完了後、画面上部に「解析が完了しました」と表示され、プロンプト選択欄の下部にプロンプトの内容と解析結果が表示されます。

※解析中に他画面に遷移した場合も、解析完了後に管理画面の上部に「解析が完了しました」と表示されますが、どの履歴の解析が完了したかは表示されないため、AI解析を実行した履歴はあらかじめ情報を控えてください。

4.3 履歴画面のAI解析エリアについて

AI解析エリアの各項目について紹介します。

AI解析前の画面

プロンプト選択欄

プロンプトの一覧を表示します。

※表示順は「AI連携」>「プロンプト設定」で設定している通りです。表示順の変更については「3.2 プロンプト設定」をご参照ください。

AI解析ボタン

Azure OpenAIへ解析指示を行います。

※解析中は「解析中」の表示に切り替わり、完了後に「AI解析」の表示に戻ります。

AI解析後の画面　

プロンプト	AI解析に選択したプロンプトの内容を表示します。
AI解析結果	Azure OpenAIからのAI解析結果を表示します。 ※AI解析結果はワークスペースにも表示されます。 ※2000文字を超えるAI解析結果が返却された場合は、2000文字で切り捨てて表示します。 ※Azure OpenAIでエラーとなった場合は、エラー内容が表示されます。詳細は「5. AI解析のエラーについて」をご参照ください。
コピーボタン		AI解析結果をクリップボードにコピーします。
削除ボタン		AI解析結果を削除します。 ※AI解析結果を削除すると復元できません。削除前に情報をコピーするか、削除後の場合は再度AI解析を行う必要があります。