| 目的 | 本マニュアルは、対話型AIチャットサービスの「Azure OpenAI Service（ChatGPT）」と連携し、テキスト化した通話内容の要約や分析を可能とする「AI連携」オプションの設定や概要の理解を目的としています。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
【ChatGPT】 Chat Generative Pre-trained Transformerの略称で、生成AI（文章生成モデル）の一種です。 【Azure OpenAI Service】 Microsoft社が提供する「Microsoft Azure」上で、ChatGPTを利用できるサービスです。 【プロンプト】 本マニュアルでは、Azure OpenAIに対しての指示内容を設定する項目として呼称します。 【サブスクリプション】 Microsoft Azureの利用におけるお支払い情報の登録単位を指します。 【リージョン】 Microsoft Azureを利用する「データセンターが配置されている地理的領域」を指します。 【リソース】 Microsoft Azure内で構築可能な仮想マシンやストレージ等、多岐にわたるサービスは「リソース」と総称されます。 【モデル】 Azure OpenAIでは、「gpt-4o」等、利用可能なAIのエンジン種別を「モデル」と呼称します。 【デプロイ】 一般的なインターネット用語としては、「システム内でサービスを使える状態にする」ことを指します。 ・Azure OpenAIのリソースを作成すること また、BIZTEL管理画面上における「デプロイ名」は、Azure OpenAIのポータル上でモデルをデプロイした際に指定する「デプロイの名称」を指しています。 |
| ポイント |
・本機能をご利用いただくには、BIZTELバージョン 3.11.10以降、かつ「AI連携」および「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約が必要です。 ・本機能をご利用いただくには、お客様にてBIZTEL外サービス「Azure OpenAI」および「AmiVoice API」のご契約が必要です。 |
目次
1.2 AI連携（Azure OpenAI）を利用するための前提条件
1.3 AI連携（Azure OpenAI）を利用するまでの流れ
1.4 AI連携（Azure OpenAI）の設定に必要な権限
3.4 プロンプトの公開範囲を設定する 【BIZTELバージョン 3.13.10 以降】
1. AI連携（Azure OpenAI）について
1.1 AI連携（Azure OpenAI）とは
音声認識連携（AmiVoice API）オプションで取得した通話内容の音声テキストをMicrosoft社のAzure OpenAI Service（以下「Azure OpenAI」）へ連携し、プロンプトの内容（通話内容の要約・キーワード抽出・FAQ作成など）に基づいたAI解析結果を表示する機能です。
本機能を利用することで、以下の効果が期待できます。
オペレータの後作業時間の短縮
通話内容の要約を自動化することで、受電対応後のオペレータの後作業時間を短縮することが可能です。
SVの管理業務の負担軽減
通話内容からFAQ作成や教育・応対品質向上のポイントを自動で抽出することで、SVの管理業務の負担軽減が期待できます。
教育・セルフコーチングの推進
通話内容の評価や改善箇所の抽出をオペレータ自身で行うことで、セルフコーチングの推進が期待できます。
高度なセキュリティ・機密性の担保
Azure OpenAIではMicrosoft Azureのセキュリティポリシーに従ったAPI利用が可能です。
そのため、高度なセキュリティや機密性の担保が期待できます。
※Azure OpenAIのセキュリティポリシー詳細は、以下Microsoft社のウェブサイト（弊社外）をご確認ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/faq
https://learn.microsoft.com/ja-jp/legal/cognitive-services/openai/data-privacy
1.2 AI連携（Azure OpenAI）を利用するための前提条件
AI連携（Azure OpenAI）を利用するための前提条件は以下の通りです。
● 本機能のご利用には、BIZTELのオプション契約のほか、「AmiVoice API」および「Azure OpenAI」のご契約が必要です。
● 事前にMicrosoftアカウント上で「Microsoft Azureアカウント」、お支払い情報「サブスクリプション」の登録が必要となります。
【参考情報】アカウント発行とサブスクリプション作成手順
※以下は2025年2月時点の情報に基づいた内容となり、Microsoft社の仕様変更等により手順が変わる可能性があります。
手順１．Microsoftのウェブサイトより、Microsoftアカウントを作成します。
https://account.microsoft.com/account?lang=ja-jp
手順２．以下ウェブサイトより、「Azure の利用を開始する」 からMicrosoft Azureのアカウントを作成します。
https://azure.microsoft.com/ja-jp/
手順３．ログイン後、ポータルのホーム画面から 「サブスクリプション」 > 「＋追加」 を選択します。
手順４．画面にしたがって、サブスクリプション名、課金対象となるMicrosoftアカウントやプロファイル情報を登録します。
手順５．「レビューと作成」をクリックします。
手順６．登録内容を確認し、「作成」をクリックします。
手順７．サブスクリプションの作成が完了すると、以下のようなメッセージが画面右上に表示されます。
Azure OpenAIとBIZTELの連携イメージ
● Azure OpenAIのご利用には、Microsoft Azureのポータル内にAzure OpenAIを利用するためのサービス基盤となる「リソース」を作成します。
リソースから利用するモデルをデプロイすることで、AIエンジンを有効化する仕組みです。
BIZTELでは、作成したリソースやデプロイしたAIエンジンの情報を管理画面に登録することで連携を行います。
● リソース作成時に選択する「リージョン」と、モデル デプロイ時に選択するデータ処理方法「デプロイの種類」の組み合わせにより料金形態が変動したり、利用可能なモデルの種類やバージョンに制限が発生します。
「リージョン」と「デプロイの種類」の組み合わせに応じた対応モデルや料金形態の詳細は、Microsoft社の情報をご確認ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/concepts/models
https://azure.microsoft.com/ja-jp/pricing/calculator/
「デプロイの種類」の基本的な考え方については、2.3 モデルのデプロイ・デプロイ名の確認方法に記載しています。
● AI解析データは、リソース登録時に選択した「リージョン」の所在地に則った法的要件が適用されます。
日本国内の法規に則ったデータ管理を行う場合はリージョンを「Japan East（東日本）」に選択する必要があります。
なお、Japan Eastのリージョン環境で利用可能なAIモデルは随時Microsoft社により更新・変更されています。
以下Microsoft社のウェブサイトに掲載されている「デプロイの種類別モデル」一覧表をご参照ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/concepts/models
● Azure OpenAIでは、一度リソース内でデプロイされたモデルの種類をデプロイ後に変更できません。
デプロイされたモデルの取り扱いがMicrosoft社で終了した場合や、異なるモデルを利用したい場合などは、リソース内で新規にデプロイを実行する必要があります。
モデルの提供終了スケジュールはMicrosoft社より公開されていますので、別途ご確認ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/concepts/model-retirements
● BIZTELとの連携で利用可能なモデルは「大規模言語モデル」を対象としています。
● 「gpt-5」シリーズおよび、 「gpt-5.1」、「gpt-5.1-chat」は、BIZTELバージョン 3.12.10 以降から利用可能です。
● 本機能は、対象履歴を選択し、手動でAI解析を行う機能となります。
Azure OpenAIとの自動連携については、「1. コールアクション」をご利用ください。
● 音声テキストが存在しない履歴や、通話内容が不足している履歴も条件によってはAI解析が可能です。
ただし、プロンプトの指示に沿わない内容や、通話に関係のない解析結果がAzure OpenAIより返却される場合があります。
● AI解析結果は、通話内容、利用するモデル、解析時のAzure OpenAIの仕様などに依存します。
必ずしも正しく解析結果が表示されるとは限らず、解析結果に誤りがある可能性もあります。
想定と異なる解析結果が表示される場合は、お客様にてプロンプトの内容を調整してください。
● AI解析結果は、10,000 件が保存上限となります。
保存上限を超えた場合、日次の夜間帯に古いデータから削除されます。
OpenAIとの連携を併用する場合、保存上限はOpenAIと合計して 10,000 件となります。
1.3 AI連携（Azure OpenAI）を利用するまでの流れ
AI連携（Azure OpenAI）を利用するまでの流れは以下の通りです。
①Azure OpenAIの事前準備 |
|
お客様により、Azure OpenAIの以下を設定します。 ・「リソース」の作成 設定手順は「2. Azure OpenAIの事前準備」をご参照ください。 |
②BIZTEL管理画面の設定 |
BIZTEL管理画面の「AI連携」>「Azure OpenAI APIキー登録」を設定します。 |
BIZTEL管理画面の「AI連携」>「プロンプト設定」を設定します。 |
③AI解析の実行 |
|
履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。 ※AI解析結果をもとに、必要の際は「3.2 プロンプト設定」の調整や追加を行います。 |
1.4 AI連携（Azure OpenAI）の設定に必要な権限
APIキー登録ならびにプロンプト設定は、システム管理者でのみ設定可能です。
履歴の解析が可能な権限条件は、「4.1 履歴画面でAI解析を行う条件」をご参照ください。
| システム管理者 | スーパバイザ | ユーザ | |
|---|---|---|---|
| 参照 | ○ | × | × |
| 編集 | ○ | × | × |
| 削除 | ○ | × | × |
| 新規 | ○ | × | × |
2. Azure OpenAIの事前準備
Azure OpenAIを利用する際の、Azure OpenAI側の事前準備について紹介します。
BIZTELのオプション契約とは別途、Microsoft Azureのご利用契約が必要です。
「1.2 AI連携を利用するための前提条件」をご確認のうえ、あらかじめ以下を完了してください。
・Microsoft アカウントの作成
・Microsoft Azure のアカウント作成
・サブスクリプションの登録
※本項目の内容は2025年2月時点の参考情報となります。
Microsoft社の仕様変更等により予告なく手順が変わる可能性があるため、別途Micorsoft社へも最新情報をご確認ください。
2.1 リソースの作成方法
まずMicrosoft Azureのポータル画面にAzure OpenAIのサービスを「リソース」として登録し、AIエンジンの管理プラットフォームを作成します。
Azure OpenAIでのリソース発行手順を紹介します。
手順１．Micorosoft Azureにサインインします。
手順２．「Azure OpenAI」をクリックします。
手順３．「+ 作成」をクリックします。
手順４．各項目を入力し、「次へ」をクリックします。
| サブスクリプション | 「1.2 AI連携（Azure OpenAI）を利用するための前提条件」 >「【参考情報】サブスクリプション登録手順」で作成したサブスクリプションを選択します。 |
|---|---|
| リソース グループ | 任意のリソースグループを指定します。 未作成の場合、 「新規作成」リンクから任意のグループ名を新規登録してください。 |
| リージョン | Azure OpenAIで取り扱うデータを管理する「データセンターの所在地」を選択します。 ※リージョンの選択内容に応じ、データ処理の方式や利用可能なモデルの制約が発生します。 詳しくは「1.2 AI連携（Azure OpenAI）を利用するための前提条件」に記載のリージョンに関する説明をご確認ください。 |
| 名前 | リソースの名称を任意入力します。 3.1 Azure OpenAI APIキー登録画面で入力する「リソース名」に該当します。 |
| 価格レベル |
作成するリソースに対する料金形態の選択画面です。 利用するモデルや料金形態は「2.3 モデルのデプロイ・デプロイ名の確認方法」の手順で別途選択が必要です。 |
手順５．ネットワークのアクセス範囲を選択します。
「インターネットを含むすべてのネットワークがこのリソースにアクセスできます。」を選択すると、Azure OpenAI APIキーを用いたAzure OpenAIの外部連携が自由に行えます。
BIZTELのみ連携を行い、その他のサービスからのアクセスを制限する場合は「Selected networks, configure network security for you Azure AI services resource.（選択したネットワークで、Azure AI サービス リソースのネットワーク セキュリティを構成します。）」を選択します。
「アドレスの範囲」欄には、BIZTELサーバのグローバルIPアドレスを入力してください。
手順６．「次へ」をクリックします。
※「Tags」設定画面が表示されますが、設定は任意です。
リソースの分類整理をタグ付けし管理している場合は、この画面で任意のタグを設定します。
手順７．もう一度「次へ」をクリックすると、設定内容の確認画面が表示されます。
手順８．「作成」をクリックすると、デプロイ進行中（リソース作成中）の画面に切り替わります。
手順９．画面メッセージが「デプロイが完了しました」に切り替わったら、リソース作成は完了です。
2.2 Azure OpenAI APIキーの確認方法
「2.1 リソースの作成方法」の手順で登録したリソースごとに、サービスの認証キーである「APIキー」が発行されます。
発行したリソース名とAPIキーをBIZTEL管理画面に登録することで認証が行われ、BIZTELからAzure OpenAIへのアクセスが許可される仕組みです。
APIキーの確認手順を紹介します。
手順１．Micorosoft Azureのホーム画面にサインインします。
手順２．「Azure OpenAI」をクリックします。
手順３．一覧から、「2.1 リソースの発行方法」で作成したリソース名をクリックします。
手順４．「キーの管理:キーを管理するにはここをクリック」 をクリックします。
手順５．マスクされたAPIキーが表示されます。
※表示された値は、後ほど「3.1 Azure OpenAI APIキー登録」で「Azure OpenAI APIキー」欄に入力します。
※「キー 1」「キー 2」どちらを「Azure OpenAI APIキー」欄に入力しても、同様にBIZTELとの連携が可能です。
2.3 モデルのデプロイ・デプロイ名の確認方法
「2.1 リソースの発行方法」で発行したリソース上で、利用するAIのモデルを選択し登録する「モデル デプロイ」を行います。
利用するモデルの指定のみではなく、トークンの消費方式やレート制限などもあわせて設定する項目となります。
手順１．Micorosoft Azureにサインインします。
手順２．「Azure OpenAI」をクリックします。
手順３．一覧から、「2.1 リソースの発行方法」で作成したリソース名をクリックします。
手順４．「Go to Azure AI Foundry portal」をクリックします。
手順５．画面左側メニュー一覧から「共有リソース」 > 「デプロイ」をクリックします。
手順６．「+ モデルのデプロイ」 > 「基本モデルのデプロイ」をクリックします。
手順７． 任意のモデル名を選択し「確認」をクリックします。
手順８．デプロイ画面で各種情報を入力し、「デプロイ」をクリックします。
「カスタマイズ」をクリックすると、より詳細な設定が可能です。
| デプロイ名 | 任意のデプロイ名を入力します。デプロイするモデル名以外の名称でも登録可能です。 ここで設定した名称は、後ほど「3.1 Azure OpenAI APIキー登録」の手順で「デプロイ名」に入力します。 |
|---|---|
| デプロイの種類 |
デプロイの種類を選択します。 ※データ処理のエリアにかかわらず、解析データの保存や法的な管理はリソースで指定されたリージョンで行われます。 【データ処理を実行するエリア選択】 グローバル データ処理を実行するエリアを特定せず、解析時に適切な処理エリアを自動選択します。 データ ゾーン データ処理を実行するエリアを、Microsoft社が指定する特定のエリア（欧米圏）に限定します。 Azure 地域 リソースのリージョンとして選択されたエリアでデータ処理を実行します。 【トークンの消費方法】 標準（Standard） トークンの消費量に応じ料金が発生する従量課金方式です。 プロビジョン あらかじめ予算に応じたトークン数の上限を割り当てるプリペイド方式です。 バッチ オフラインで大規模なデータ処理を実施する際に適しています。 |
| AI リソース |
モデル デプロイを行うリソース名が表示されます。 ※デプロイするモデルまたはバージョンがリソースのリージョンで利用対象外の場合は、異なるリージョンを対象とした別のリソースに自動変更される場合や、デプロイが実行できない場合があります。 |
| モデル バージョン | AIのモデルバージョンを指定します。 |
| 1 分あたりのトークン数レート制限（RPM） | 1分あたりに使用可能なトークンの消費数に上限を設けます。 実際の利用頻度に対しこの値が少なく設定されている場合、解析時にレート制限エラーに抵触する可能性が高くなります。 |
| コンテンツ フィルター |
プロンプトと出力結果に対し、不適切な表現や特定のワードを制限するフィルター機能です。 Azure AI Foundryで事前にコンテンツ フィルターのより詳細な条件を作成していた場合、この画面で選択が可能です。 |
| 動的クォータを有効にする | Azure OpenAIで利用可能なトークンの容量を超過した場合に、自動で従量課金を適用する場合にはこの項目を有効化します。 |
手順９．手順８で設定したデプロイ名と詳細情報が表示されます。
モデル デプロイ時の注意事項
● 「デプロイの種類」でプロビジョン方式を選択し、割り当てられたトークンを超過した処理が発生した場合には、レート制限エラーに抵触する可能性があります。
デプロイの種類とトークン上限の割当に関する詳細はMicrosoft Azureのご契約状況、ならびに以下Microsoft社のウェブサイトをご参照ください。
https://azure.microsoft.com/ja-jp/pricing/details/cognitive-services/openai-service/
● デプロイされたモデルのバージョンは、デフォルトでは「新しい既定のバージョンが使用可能になったら」が選択されており、自動更新されます。
3. AI連携（Azure OpenAI）の設定方法
Azure OpenAI側で設定した内容をもとに、BIZTEL管理画面側でAI連携を設定する手順を紹介します。
3.1 Azure OpenAI APIキー登録
Azure OpenAIと連携するための情報を登録します。
手順１．管理画面「AI連携」>「Azure OpenAI APIキー登録」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
| 名称 |
255字以内でAPIキーの名称を設定します。 ※本項目で登録した名称は、「AI連携」>「プロンプト設定」で設定するAPIキーの選択肢として表示されます。 |
|---|---|
| リソース名 |
Azure OpenAIで発行したリソース名を登録します。 ※登録できる文字数上限は255文字となります。 |
| Azure OpenAI APIキー |
Azure OpenAIのAPIキーを登録します。 キーの確認方法は「2.2 Azure OpenAIAPIキーの確認方法」をご参照ください。 |
| デプロイ名 |
AI連携で利用するデプロイ名を登録します。 デプロイ名の確認方法は「2.3 デプロイ名の設定と確認方法」をご参照ください。 |
| APIバージョン |
ご利用のBIZTELバージョンで対応しているAzure OpenAI APIのバージョン情報が表示されます。 ※このバージョン情報はBIZTEL側で固定値として指定しています。 |
| 詳細設定 |
通常は設定不要です。 ※入力された最大入力トークン値と、Azure OpenAI側で指定したモデルの最大入力トークンの値が異なる場合、解析時に問題が発生する可能性があります。 |
| 最大入力トークン |
利用するAIのモデルに応じ、最大入力トークンの値を設定します。 ※「詳細設定」を「設定する」に選択した場合のみ表示されます。 |
| メモ | 500字以内でご自由にご入力ください。 |
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
作成内容が反映されていれば設定完了です。
注意事項１
設定を保存するタイミングで、以下項目の入力内容に基づいてAzure OpenAIへの認証処理が行われます。
● リソース名
● Azure OpenAI APIキー
入力内容に誤りがある場合は、エラーメッセージがダイアログに表示されます。
エラー時は該当する設定項目をご確認ください。
「リソース名」が誤っていた場合のエラー例
「Azure OpenAI APIキー」が誤っていた場合のエラー例
● 「デプロイ名」の入力値はBIZTELから確認が行えないため、Azure OpenAIに登録されていない値でもそのまま保存されます。
「デプロイ名」が誤っていた場合は「解析実行時」にエラーとなりますので、入力値には誤りがないようご注意ください。
※「デプロイ名」が誤っていた場合の解析実行時エラー例
注意事項２
BIZTELからAzure OpenAIに長文のテキストデータを解析するリクエストを送信した場合、解析エラーを防ぐためにリクエストが分割して送信されます。
この仕組みにより、以下に差分が生じた場合には、解析上の問題が発生する場合があります。
・「最大入力トークン」欄に入力されている最大入力トークン値
・Azure OpenAI側で指定したモデルの最大入力トークン数
※モデルごとの最大入力トークン値は、以下Microsoft社の情報より詳細をご確認ください。
https://learn.microsoft.com/ja-jp/azure/ai-services/openai/concepts/models
| BIZTELの最大入力トークン ＝ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークン | 解析可能 |
|---|---|
| BIZTELの最大入力トークン ＞ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークン | 解析エラーの可能性あり ※例1 |
| BIZTELの最大入力トークン ＜ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークン | 解析可能だが、余分に課金される可能性あり ※例2 |
例１）BIZTELの最大入力トークン ＞ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークンの場合
→レート制限超過エラーとなり、Azure OpenAIからエラーが返却されます。
例２）BIZTELの最大入力トークン ＜ Azure OpenAIのモデルの最大入力トークンの場合
→エラーは発生しませんが、BIZTELの最大入力トークごとに分割して解析処理を行うため、余分なリクエストが消費されます。
3.2 プロンプト設定
Azure OpenAIに対して指示内容のプロンプトを設定します。
Azure OpenAIに対し指示するプロンプトを、OpenAIとAzure OpenAIあわせて 1000 件まで設定可能です。
手順１．管理画面「AI連携」>「プロンプト設定」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
| 名称 |
255字以内でプロンプトの名称を設定します。 ※本項目で登録した名称は、AI解析エリアの「プロンプト」欄の選択対象になります。 |
|---|---|
| APIキー種別 | 「Azure OpenAI」を選択します。 |
| Azure OpenAI APIキー名 | 「3.1 Azure OpenAI APIキー登録」で登録したAPIキーの名称を選択します。 |
| プロンプト |
Azure OpenAIに対する指示内容を1000文字以内で設定します。 ※バージョン 3.13.10 以降、指示内容の文字数が10,000文字以内に拡張されています。 |
公開範囲設定 |
プロンプトを公開する範囲を、「全体公開」または「コールセンター指定」から選択します。 ※BIZTELバージョン 3.13.10 以降で表示されます。 |
| 詳細設定 | プロンプトに対する詳細設定の有無を設定します。 通常は設定不要です。 |
| マッププロンプト |
分割した音声テキストに対する指示内容を、1000文字以内で設定します。 ※詳細設定が「設定する」の場合に表示されます。 ※バージョン 3.13.10 以降、指示内容の文字数は10,000文字以内に拡張されています。 |
| メモ | 500字以内でご自由に入力ください。 |
プロンプトの表示順を変更する
「プロンプト設定」の一覧画面、およびAI解析エリアのプロンプト選択欄の表示順は変更可能です。
手順１．「表示順変更」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．表示順を変更したい設定をドラッグ & ドロップします。
手順４．「保存」をクリックします。
手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
プロンプトの表示順が変更されます。
また、変更した並び順はAI解析エリアのプロンプト選択欄にも反映されます。
3.3 プロンプト設定例
プロンプト設定では、Azure OpenAIに対しての指示内容を1000文字以内で自由に設定できます。
以下の通話内容をAI解析する場合を想定し、活用シーンを含めた設定と解析例を紹介します。
■通話内容
|
■オペレータ： お電話ありがとうございます、「○○カスタマーサポートセンター」です。 どのようなご質問やお困りごとでしょうか？
■お客様： △△（商品名）を購入しましたが、賞味期限内の商品でリコール対象になってしまいました。 どうすればいいですか？
■オペレータ： ご連絡いただきありがとうございます。 賞味期限内のリコール対象の商品については、新品と交換させて頂くことになっています。 商品の返送は不要ですので、お手元の商品を破棄して頂ければ結構です。 大変申し訳ございませんが、改めて新しい商品を発送させて頂きます。 お手数ですが、お名前とご住所、電話番号をお伺いできますでしょうか。
■お客様： BIZTEL太郎と申します。 住所は、東京都港区北青山X丁目X番X号です。 電話番号は、03XXXXXXXX です。
■オペレータ： ありがとうございます、BIZTEL太郎様。 新しい商品を「東京都港区北青山X丁目X番X号」へお届けする手続きを進めさせて頂きます。 お届けまでに数日お時間をいただく場合がございますが、できる限り迅速に対応させていただきます。 また、当社の営業時間は９時から１８時までとなっておりますので、お電話でのご連絡はその間にお願いします。
■お客様： 了解しました。 営業時間外にかけた場合はどうなりますか？
■オペレータ： 大変申し訳ございませんが、営業時間外にお電話いただいた場合は時間外のガイダンスが流れますので、お待ち頂くか、翌営業日に改めてお電話頂けますと幸いです。
■お客様： 了解しました。 ただ、安全性が問われる食品を扱う企業のコールセンターにも関らず、何かトラブルがあっても24時間365日で電話の問い合わせを受け付けてもらえない体制となっているのはいかがなものでしょうか。 改善してもらえるとありがたいです。
■オペレータ： 貴重なご意見をいただきありがとうございます。 頂戴したご意見を社内へ報告し、今後もサービス改善を検討して参ります。
■お客様： よろしくお願いします。
■オペレータ： その他にも、私共で力になれることがありましたらお問い合わせ頂けますと幸いです。
■お客様： はい、ありがとうございます。 失礼します。
■オペレータ： 失礼します。 |
■プロンプト・AI解析結果例
| 解析分類 | 期待効果 | 活用シーン | プロンプト設定例 | AI解析結果例 |
|---|---|---|---|---|
| 要約 | 後処理の短縮 | 応対記録の作成 （オペレータ） |
コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 内容を200文字程度で簡潔に要約してください。 |
お客様がリコール対象の商品を購入したため、オペレータは新品との交換手続きを進めると説明。お客様の情報を収集し、新しい商品を送る手続きを進めることを伝えた。 また、営業時間外の問い合わせについては、時間外のガイダンスが流れると説明。お客様から24時間対応の要望があり、オペレータはその意見を改善の参考にすると答えた。 |
| キーワード ピックアップ |
後処理の短縮 | 情報の整理 （オペレータ） |
コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 以下のお客様情報を箇条書きで記述してください。 ・お客様名 ・電話番号 ・住所 |
・お客様名：BIZTEL太郎 ・電話番号：03XXXXXXXX ・住所：東京都港区北青山X-XX-X |
| VOC抽出 | 資料作成の支援 | VOCの収集 （SV） |
コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様の不満や要望を、300文字以内で箇条書きしてください。 |
- お客様が購入した△△（商品名）がリコール対象になったため、新品との交換方法について問い合わせた。 - お客様は、食品を扱う会社として24時間対応の体制がないことについて不満を表明し、改善を要望した。 |
| FAQ抽出 | 資料作成の支援 | FAQの作成 （SV） |
コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様とオペレータのやりとりの内容を確認し、FAQを作成してください。 |
Q1: リコール対象の商品を購入した場合、どうすればいいですか？ Q2: 商品の交換手続きはどのくらいの時間がかかりますか？ |
| 応対チェック | 教育の支援 | オペレータの 応対内容の確認 （SV） |
以下はコールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。 お客様からの問い合わせに対し、オペレータはお礼を伝える必要がありますが、通話内容に含まれているかを解析してください。 |
オペレータは以下の4回、お礼を伝えています。 1. "ご連絡いただきありがとうございます。" |
注意事項
● AI解析結果は、通話内容や利用するAzure OpenAIのモデル、解析時のAzure OpenAIの仕様により変動します。
必ずしも上記の例と同じ解析結果が表示されるとは限らず、解析タイミングにより異なる解析結果が表示される可能性があります。
想定と異なる解析結果が頻繁に表示される場合は、お客様でプロンプトの内容を調整してください。
● BIZTELバージョン 3.12.10 以降では「gpt-5」シリーズに対応するため、AI解析結果の揺らぎを許容する設定が搭載されています。
同じ通話テキストやプロンプトであっても、AI解析を行うたびに、回答表現のばらつきが発生する可能性があります。
3.4 プロンプトの公開範囲を設定する 【BIZTELバージョン 3.13.10 以降】
BIZTELバージョン 3.13.10 以降、設定したプロンプトの公開範囲をコールセンター単位で設定可能です。
公開範囲を設定すると、選択したコールセンターの通話でのみ、そのプロンプトを使用できるようになります。
※「発着信履歴」からは、公開範囲設定が「全体公開」に設定されたプロンプトでのみAI解析が可能です。
本設定により公開範囲を制限する場合は、「コールセンター履歴」または「ワークスペース」からAI解析を行ってください。
※本設定はあくまで「プロンプトの表示範囲」を選択する機能です。
AI解析を行うには別途、操作するアカウントに対しコールセンターの権限が以下のとおり割り当てられている必要があります。
着信通話：コールセンターの「参照・編集」以上の権限
発信通話：電話番号の「参照・編集」以上の権限
権限設定の詳細は「2.権限（ロールとリソース）の設定（3.12.X以降）」をご参照ください。
プロンプトの公開範囲設定手順
プロンプトの公開範囲を設定する手順を紹介します。
手順１．プロンプト設定の 「基本情報」タブで、「公開範囲設定」に「コールセンター指定」を選択し保存します。
手順２．「公開先選択」をクリックします。
手順３．「編集」をクリックします。
手順４．公開対象とするコールセンターを選択し、「保存」をクリックします。
初期値ではすべてのコールセンターにチェックが入っているため、公開しないコールセンターのチェックを外してください。
※操作するアカウントに対し「参照」のみ権限が割り当てられているコールセンターは、チェックの変更ができません。
手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
プロンプトの公開範囲設定後の動作イメージ
プロンプトの公開範囲設定を行うと、公開範囲でないコールセンターの通話では制限を行ったプロンプトが選択できません。
以下の運用例をもとに、公開範囲設定を行った場合の動作イメージを紹介します。
例）コールセンターとプロンプトの公開範囲を、以下のとおり設定しています。
・「コールセンターA」「コールセンターB」2つのコールセンターを作成
・プロンプト設定「200文字で要約」を、「コールセンターA」のみに公開
アカウント「USER1」は、「コールセンターA」「コールセンターB」両方のコールセンターの参照・編集権限が割り当てられています。
この場合、「USER1」がAI解析画面を確認すると、プロンプト「200文字で要約」は「コールセンターA」の履歴でのみ表示されます。
コールセンター履歴もワークスペースも同様に、公開範囲のコールセンター通話でのみプロンプトが選択可能です。
以下画像は、コールセンター履歴の解析画面を表示した場合のイメージです。
4. AI解析を行う
管理画面上の履歴画面、またはワークスペース上でAI解析を行う方法を紹介します。
4.1 履歴画面でAI解析を行う条件
AI解析の対象となる履歴画面
管理画面では、以下いずれかの履歴画面でAI解析をご利用可能です。
● 発着信履歴
● コールセンター履歴
● 業務ラベル履歴
AI解析の対象となる履歴の条件
AI解析の対象となる履歴の条件は以下のとおりです。
● 音声認識連携（AmiVoice API）オプションによる音声テキストが存在する
● プロンプトが存在する
※音声テキストが存在しない場合、AI解析エリアは表示されません。
※プロンプトが存在しない場合、「AI解析」ボタンがグレー表示となり解析が行えません。
AI解析に必要な権限
リソース権限の設定にかかわらず、コールセンター履歴またはワークスペースから、AI解析の実行・解析結果の削除・解析結果のコピーが可能です。
その他履歴画面からAI解析を行う場合、アカウントに割り当てたリソース権限に応じ一部操作が制限されます。
| AI解析の実行 | 解析結果の削除 | 解析結果のコピー | |
|---|---|---|---|
| 参照 | × | × | ○ |
| 編集 | ○ | ○ | ○ |
4.2 履歴画面でAI解析を行う
AI解析の手順を紹介します。
各履歴画面において、操作手順は共通です。
手順１．AI解析を行う通話履歴をクリックし、詳細画面を表示します。
手順２．AI解析に利用するプロンプトを選択し、「AI解析」をクリックします。
手順３．「AI解析を実行しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
「AI解析」が「解析中」に切り替わります。
AI解析完了後、画面上部に「解析が完了しました」と表示され、プロンプト選択欄の下部にプロンプトの内容と解析結果が表示されます。
※解析中に他画面に遷移した場合も、解析完了後に管理画面の上部に「解析が完了しました」と表示されます。
ただし、どの履歴の解析が完了したかは表示されないため、あらかじめAI解析を実行した履歴はご自身で控えてください。
4.3 履歴画面のAI解析エリアについて
AI解析エリアの各項目について紹介します。
AI解析前の画面
| プロンプト選択欄 |
プロンプトの一覧を表示します。 ※表示順は「AI連携」>「プロンプト設定」の設定順に従います。 |
|
|---|---|---|
| AI解析ボタン |
Azure OpenAIへ解析指示を行います。 ※解析中は「解析中」の表示に切り替わり、完了後に「AI解析」の表示に戻ります。 |
AI解析後の画面
| プロンプト | AI解析に選択したプロンプトの内容を表示します。 | |
|---|---|---|
| AI解析結果 |
Azure OpenAIからのAI解析結果を表示します。 ※AI解析結果はワークスペースにも表示されます。 |
|
| コピーボタン | AI解析結果をクリップボードにコピーします。 | |
| 削除ボタン |
AI解析結果を削除します。 ※削除された解析結果は復元できません。 |
|
4.4 ワークスペースでAI解析を行う条件
AI解析の対象履歴
AI解析を実行できる履歴の条件は、以下のとおりです。
● 音声認識連携（AmiVoice API）オプションによる音声テキストが存在する
● プロンプトが存在する
● ワークスペースにログインしているアカウントが応答した履歴である
プロンプトが存在しない場合や音声テキストが存在しないは「AI解析」ボタンがグレーアウトし、AI解析が行えません。
「過去履歴」は「AI解析」タブが表示されず、AI解析が行えません。
4.5 ワークスペースでAI解析を行う
ワークスペースでAI解析を行う手順を紹介します。
ワークスペースの詳細は「1.ワークスペースについて」をご参照ください。
手順１．AI解析を行う通話履歴をクリックします。
手順２．「AI解析」タブをクリックします。
手順３．AI解析に利用するプロンプトを選択し、右側にある「AI解析」ボタンをクリックします。
手順４．「AI解析を実行しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
解析中は、AI解析ボタンがローディング表示に切り替わります。
AI解析完了後、画面右下に「解析が完了しました」と表示され、プロンプト選択欄の下に選択したプロンプトの内容と解析結果が表示されます。
※プロンプトが2行以上表示される場合は2行目以降を折りたたんで表示します。
「続きを表示」をクリックすると、全文が表示されます。
4.6 AI解析タブについて
AI解析タブの各項目について紹介します。
AI解析前の画面
| プロンプト選択欄 |
プロンプトの一覧を表示します。 ※表示順は「AI連携」>「プロンプト設定」の設定に従います。 |
|
|---|---|---|
| AI解析ボタン |
Azure OpenAIへ解析指示を行います。 ※解析中はローディング表示に切り替わり、完了後に「AI解析」ボタンの表示に戻ります。 |
AI解析後の画面
| プロンプト | AI解析に選択したプロンプトの内容を表示します。 | |
|---|---|---|
| AI解析結果 |
Azure OpenAIからのAI解析結果を表示します。 ※AI解析結果は履歴画面にも表示されます。 |
|
| 削除ボタン |
AI解析結果を削除します。 ※削除された解析結果は復元できません。 |
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| コピーボタン | AI解析結果をクリップボードへコピーします。 | |
4.7 AI解析の注意事項
● 通話中でもAI解析が可能ですが、解析を実行したタイミングまでのテキストが対象となります。
● AI解析処理が溜まっている場合、解析結果の表示まで数分以上時間がかかる場合があります。
● AI解析を複数回実行した場合は、降順表示（最新が一番上）となります。
● AI解析の実行数に上限はありません。
● 「AI解析結果」には、自分以外のアカウントの解析結果も表示され、解析結果を削除することも可能です。
AI解析エリアの操作条件は、「4.1 履歴画面でAI解析を行う条件」および「4.4 ワークスペースでAI解析を行う条件」をご参照ください。
5. AI解析のエラーについて
AI解析時に発生するエラーの詳細は以下のとおりです。
| 表示メッセージ | 条件 | 表示箇所 |
|---|---|---|
| 解析の開始に失敗しました（現在、解析処理中です） | AI解析処理中の通話履歴に対し、他のアカウントが重複し「AI解析」ボタンをクリックした場合 | ダイアログ |
| Azure OpenAI サーバー リクエストタイムアウトエラー （※１） |
「AI解析」をクリック後、10分経過しても解析が完了しない場合 ※他の履歴が解析中で処理待ちとなっていた場合、他の履歴の処理時間はタイムアウト時間に含まれません。 |
ダイアログ AI解析結果 |
| Azure OpenAI サーバー リクエスト中断エラー （※１） |
「AI解析」をクリック後、何らかの原因でリクエストが中断した場合 | ダイアログ AI解析結果 |
| 解析が失敗しました （※１）（※２） |
「AI解析」をクリック後、Azure OpenAI API側でエラーが発生した場合 | ダイアログ AI解析結果 |
※１.エラー発生時の動作について
● AI解析ボタンをクリック後、エラー表示までに時間がかかる場合があります。
● AI解析後にエラーとなった場合、解析ボタンを押した画面以外（管理画面およびワークスペースの画面）を表示していてもエラーメッセージを表示します。
また、複数タブで管理画面などを開いていた場合も、それぞれ同じエラーメッセージを表示します。
● AI解析開始後にログアウトし、その後エラーとなった場合は、再度ログインし直した際にエラーメッセージを表示します。
※２.Azure OpenAI側のエラーについて
「AI解析」をクリック後にAzure OpenAIでエラーが発生した場合、「エラーコード：エラータイトル」と「Azure OpenAIのエラーメッセージ（英文）」の内容が表示されます。
※ダイアログの表示例（履歴画面）
※ダイアログの表示例（ワークスペース）
AI解析失敗時のエラー内容が以下の通りです。
| エラーコード | エラータイトル | 概要 |
|---|---|---|
| 429 | Azure OpenAI レート制限エラー | リクエスト送信回数が制限に達した、またはトークン数がクォータ割り当てに基づく上限を超過 |
| 500 | Azure OpenAI サーバーエラー | Azure OpenAIのサーバー起因のエラー |
| 503 | Azure OpenAI サーバー過負荷エラー しばらく待ってから操作を再試行してください |
Azure OpenAIのサーバーに大量のトラフィックが発生し過負荷の状態 |
※上記に記載されていないエラーが表示される場合があります。
※Azure OpenAIから返却されるエラーメッセージの詳細はMicrosoft社へご確認ください。
発生頻度が高いエラーについて
Azure OpenAIの制限仕様により、発生頻度が高いと想定されるエラーと対応方法を紹介します。
Azure OpenAI レート制限エラー（リクエストのレート制限に抵触）
1分あたりのトークン送信制限（TPM）に抵触した場合に発生するエラーです。
※TPMはAzure OpenAI側で、デプロイされたモデルに対し設定されています。
本エラーが表示された場合は、少し間を置いてから再度AI解析を行ってください。
または、「2.3 モデルのデプロイ・デプロイ名の確認方法画面」に記載の「レート制限 (1 分あたりのトークン数)」の項目を変更し、処理可能な1分あたりのトークン数上限をAzure OpenAI側で調整してください。