| 目的 |
コールセンターや着信グループに対しての着信時に一定時間応答できない場合の動作設定を行います。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 | 特にありません。 |
| ポイント |
本設定はBIZTEL標準機能で設定可能となります。 お客様運用方法に沿った内容で設定及び動作確認の上、ご利用ください。 |
目次
1. 概要
BIZTELでは、着信から一定時間経過後にガイダンス再生、転送、ボイスメール（留守番電話）といった設定を動作させる事が可能です。
本マニュアルでは一般的な設定方法を紹介します。
例）30秒後に別のコールセンターへ転送する
例）60秒後にガイダンスを再生し切断する。
2. 設定可能な動作
一定時間経過後に動作させる事が可能な動作は以下となります。
| ビジー | ビジー音を再生し、切断します。 |
|---|---|
| ガイダンス | 任意のガイダンスを再生し、切断します。 |
| ガイダンス + 転送 | 任意のガイダンスを再生し、指定された転送先へ転送します。 |
| ガイダンス + ボイスメール | 任意のガイダンスを再生し、ボイスメール（留守番電話機能）にメッセージを録音します。 |
| 転送 | 指定された転送先へ転送します。 |
3. 必要な設定
3.1 ガイダンスの作成、用意（任意）
ガイダンスを再生して切断、転送を行う場合、ガイダンスの作成、または用意が必要です。
・BIZTEL標準の音声ファイル以外はお客様にて作成、用意をお願い致します。
※BIZTEL標準の音声ファイルは「共通設定」>「共通ガイダンス」からご確認ください。
・BIZTELの機能を利用したガイダンス作成は以下マニュアルを参照ください。
ボイスメール機能を用いてガイダンスを作成する：1.音声ガイダンスを作成したい
音声合成機能を用いてガイダンスを作成する（有償）：1.共通ガイダンスと個別ガイダンス
※音声合成機能はオプション契約が必要です。
・適用可能な音声ファイルのフォーマットは「1.共通ガイダンスと個別ガイダンス」を参照ください。
3.2 共通ガイダンスの登録
作成、または用意したガイダンスは「共通ガイダンス」にて登録が必須です。
共通ガイダンスの詳細は「1.共通ガイダンスと個別ガイダンス」を参照ください。
手順１．「共通設定」>「共通ガイダンス」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．ガイダンス名を入力し、音声ファイルをアップロード後、保存します。
以上で設定完了です。
3.3 共通着信ルールの作成（必須）
ガイダンスを再生、転送の動作は「共通着信ルール」にて作成する必要があります。
共有着信ルールの詳細は「2.共通着信ルールと個別着信ルール」を参照ください。
手順１．「共通設定」>「共通着信ルール」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．着信ルール名を入力し、動作させる「着信ルール種別」を設定後、保存します。
| ビジー | 詳細な動作設定は不要です。 |
|---|---|
| ガイダンス | 再生するガイダンスを選択してください。 |
| ガイダンス + 転送 | 再生するガイダンス、及び転送先の電話番号を選択してください。 ※転送先の電話番号は内線・外線問わず設定可能です。 ※外線番号を指定する場合、「番号を指定する」を選択ください。 |
| ガイダンス + ボイスメール | 再生するガイダンス、及びボイスメールを送信するメールアドレスを入力ください。 |
| 転送 | 転送先の電話番号を選択してください。 |
以上で設定完了です。
4. 設定例
4.1 30秒経過後に別のコールセンターへ転送する
本設定例では、コールセンターA にて、30秒間エージェントが誰も応答できない場合に コールセンターB に転送する設定を紹介します。
手順１．「共通設定」>「共通着信ルール」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．着信ルール種別を「転送」、転送先に「コールセンターB」を指定して保存します。
手順４．「コールセンター」>「コールセンター」から コールセンターA を選択します。
手順５．「着信設定」をクリックします。
手順６．「不在着信」「応答不能設定」を以下のように変更し、保存します。
● 不在着信
| 不在着信時ルール | 「設定する」にチェックを入れます。 |
|---|---|
| 不在判定（秒） | 「30」を入力します。 |
● 応答不能設定
| 応答不能時ルール | 「個別に設定する」にチェックを入れます。 |
|---|---|
| 着信ルール |
「手順３」で作成した着信ルールを選択します。 |
以上で設定完了です。
不在判定秒数を「0秒」にした場合
不在判定（秒）の値を「 0秒 」にした場合、設定をしたコールセンターや着信グループに着信が入らず、即時応答不能時ルールが動作します。
設定するリソースを誤ると突然着信が入らなくなった等トラブルに繋がり兼ねませんので、十分にご注意の上、設定ください。
4.2 60秒経過後にガイダンスを再生して切断する
本設定例では、着信グループA にて、60秒間誰も応答できない場合にガイダンスを再生して切断する設定を紹介します。
手順１．「共通設定」>「共通着信ルール」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．着信ルール種別を「ガイダンス」、ガイダンスに「03_不在」を選択し、保存します。
※「03_不在」はBIZTEL標準のガイダンスです。
手順４．「グループ」>「着信グループ」から 着信グループA を選択します。
手順５．「着信設定」をクリックします。
手順６．「不在着信」「応答不能設定」を以下のように変更し、保存します。
● 不在着信
| 不在着信時ルール | 「設定する」にチェックを入れます。 |
|---|---|
| 不在判定（秒） | 「60」を入力します。 |
● 応答不能設定
| 応答不能時ルール | 「個別に設定する」にチェックを入れます。 |
|---|---|
| 着信ルール |
「手順３」で作成した着信ルールを選択します。 |
以上で設定完了です。
5. 設定が正しく動作しているか確認する方法
設定が正しく動作しているか確認する為には、「発着信履歴」から確認を行います。
手順１．「履歴・状況」>「発着信履歴」をクリックします。
手順２．確認する履歴をクリックします。
手順３．詳細画面から「適用した着信ルール（IVRダイヤル設定による転送を含む）」の内容を確認します。
上記の様に「応答不能：ガイダンス」と記載されている場合、正常に設定が動作しています。
6. 通信キャリアの制限による呼び出し中の切断について
通信キャリアにより一定時間以上の呼出状態（待ち呼）が継続した場合、自動切断を行う場合がございます。
その為、BIZTEL側で設定している不在判定秒数より短い時間で切断される場合がございますのでご注意ください。
設定例（不在判定（秒）が「300秒」）
イメージ図
※通信キャリアによる自動はおよそ 180秒 ～ 300秒 となっておりますが、各通信キャリアにより時間が異なる場合がございます。
以下の様に通話が開始されず呼び出しが継続する設定となっている場合に該当します。
・電話端末にダイヤルイン番号が設定されている場合
・着信グループに対しての着信の場合
・コールセンターの受付種別が「呼出音」の設定となっている場合
※電話端末、着信グループ、コールセンターの上記の設定となっている場合、不在判定秒数の設定がされていない場合も該当します。
回避策
電話端末、着信グループの場合
・不在判定秒数を「180秒未満」に設定してください。
コールセンターの場合
・受付種別を「おまたせガイダンス + 保留音」もしくは「保留音」に設定してください。
※「お待たせガイダンス + 保留音」「保留音」の設定の場合、オペレータと通話に至る前に通話状態となり、
保留音が再生される課金対象として判定される為、上記の制限が適用されません。
・不在判定秒数を「180秒未満」に設定してください。