| 目的 |
エージェントもしくは対象内線での通話をリアルタイムで通話内容を確認する・もしくはエージェントに対してアドバイスなどのささやきを行う事が可能です。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 | 特にありません。 |
| ポイント |
ビジネスフォンプランでモニタリング・ささやきを行う場合は「2.3 ダイヤル操作でモニタリング・ささやきを行う」を参照ください。 |
目次
1. モニタリング・ささやきとは
1.1 モニタリング・ささやきとは
モニタリングとは、お客様とエージェントの通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。
ささやきとは、お客様とエージェントの通話内容をリアルタイムで確認しながら、エージェントにだけ話しかける事ができる機能となります。
※ささやき時の音声はお客様には聞こえません。
お客様運用方法に応じてモニタリング・ささやきを使い分けください。
● モニタリングイメージ図
● ささやきイメージ図
モニタリング・ささやきの開始時は通知音を再生することも可能です。
モニタリングの通知音：BIZTELバージョン 3.8.0 以上で利用有無の選択が可能です。
ささやきの通知音：BIZTELバージョン 3.6.0 以上で利用可能。BIZTELバージョン 3.7.0 以上で利用有無の選択が可能です。
※BIZTELバージョン 3.6.0 の場合は、利用有無の選択ができません。
● イメージ図
1.2 バージョンによる動作の違い
BIZTELバージョン 3.8.2 まで
BIZTELバージョン 3.8.2 では、通話単位でモニタリング・ささやきが可能です。
通話単位でモニタリング・ささやきを行う為、通話終了と同時にモニタリング・ささやきが終了しますので、通話毎に操作を実施してください。
● イメージ図
BIZTELバージョン 3.8.10 以降
BIZTELバージョン 3.8.10 以降、1人のエージェントに対して継続したモニタリング・ささやきが可能になりました。通話単位ではなく、エージェント単位でモニタリング・ささやきを行う為、通話切断後でも管理者の通話は切断されず、モニタリング・ささやき状態が継続されます。
モニタリング・ささやき対象のエージェントが通話状態になると、自動でモニタリング・ささやきが可能な状態となります。
※モニタリング・ささやきを継続して実施するかは、システム設定から変更が可能です。
システム設定 > コールセンター > モニタリング・ささやきを継続する の項目から変更ください。
● イメージ図
BIZTELバージョン 3.8.10 以降でモニタリング・ささやきを行う場合の注意事項
・管理者によるモニタリング・ささやきは通話終了と同時に切断されませんので、通話切断をお忘れなく実施ください。
・複数エージェントに対してのモニタリング・ささやきは不可となります。モニタリングするエージェントを変更する場合は、通話を切断のうえ再度モニタリング・ささやきの操作が必要です。
・ダイヤル操作によるモニタリング・ささやきの操作は本動作が適用されませんのでご注意ください。
2. モニタリング・ささやき機能を利用する
2.1 リアルタイムモニタからエージェントに対してモニタリング・ささやきを行う
コールセンタープランをご契約の場合、リアルタイムモニタからモニタリング・ささやき機能が利用可能です。
前提条件
・モニタリング・ささやきを行う管理者のアカウントに対し、BIZTEL管理画面内「権限」>「リソース権限」から、エージェントが所属しているコールセンターに「編集」以上の権限を付与してください。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
・リアルタイムモニタは、システム管理者、スーパバイザロールのアカウントで参照可能です。
モニタリング・ささやき手順
手順１．リアルタイムモニタ上で、通話中エージェントのステータスをクリックします。
手順２．モニタリングを行う管理者の内線番号で「モニタリングを行う電話端末の内線番号」を選択します。
※通話中の内線番号ではありませんのでご注意ください。
手順３．モニタリングを行う場合は「モニタリング」をクリックし、ささやきを行う場合は「ささやき」をクリックします。
手順４．確認画面の表示後「OK」をクリックします。
※モニタリングの確認画面
※ささやきの確認画面
手順５．「手順３」で指定した内線番号にシステム（内線：9999）から着信しますので、応答します。
応答後、モニタリング・ささやきが開始します。
※BIZTELバージョン 3.6.0 以降、ささやき開始時にささやきする側、される側の双方に開始音（ピコン）が再生されます。
BIZTELバージョン 3.7.0 以降、システム設定よりささやきの開始音の有無を変更可能です。
モニタリング・ささやき手順（ショートカット版）
BIZTELバージョン 3.8.20 から、ショートカット機能が実装されました。
リアルタイムモニタ内の「その他操作」からモニタリング・ささやきを行うことが可能です。
● ショートカット利用有無での工程の差分
● ショートカットを利用する場合の前提条件
モニタリング・ささやきに利用する内線番号は、管理画面にサインインしているアカウントと紐づく内線番号を呼出します。
下図の場合、Bさんのアカウントは 内線番号1000 を利用している為、モニタリング操作を行うと内線番号 1000 に対してシステムからのコールバックが発生します。
そのため、他のアカウントに紐づく内線番号をコールバック先に指定することはできませんのでご注意ください。
通話を別のアカウントにモニタリングさせる等の操作を行う場合は、従来の手順（モニタリング・ささやき手順）にてモニタリング・ささやき操作を実施ください。
※シートビュー、ダイヤル操作、ジョブモニタからのモニタリング・ささやきではショートカット版の操作は行えませんのでご注意ください。
※ショートカット版の操作でモニタリング・ささやきを行う場合、モニタリング・ささやき先のアカウントのステータスは「通話中」以外の場合でもご利用いただけます。
※BIZTELバージョン 3.9.0 よりジョブモニタのショートカット操作が可能となりました。
● ショートカット手順
手順１．リアルタイムモニタ上で、モニタリング・ささやきを行うアカウントの「その他操作」をクリックします。
手順２．モニタリングを行う場合は「サインイン端末からモニタリング」をクリックし、ささやきを行う場合は「サインイン端末からささやき」をクリックします。
手順３．注意事項のウィンドウが表示後、OKをクリックします。
※ささやきを行う場合のみ表示されます。
手順４．システム（内線：9999）から着信しますので、応答します。
応答が完了すると、モニタリング・ささやきが開始されます。
2.2 シートビューからエージェントに対してモニタリング・ささやきを行う
シートビューオプションをご契約の場合、シートビューからモニタリング・ささやき機能が利用可能です。
前提条件
モニタリング・ささやきを行う管理者のアカウントに対し、BIZTEL管理画面内「権限」>「リソース権限」から、エージェントが所属しているコールセンターに「編集」以上の権限を付与してください。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
※シートビューは、システム管理者、スーパバイザロールのアカウントで利用可能です。
モニタリング・ささやき手順
手順１．通話中エージェントの座席をクリックします。
手順２．「モニタリング管理者の内線番号」にモニタリングを行う管理者の内線番号を設定します。
手順３．モニタリングを行う場合は「モニタリング」をクリックし、ささやきを行う場合は「ささやき」をクリックします。
手順４．確認画面の表示後「OK」をクリックします。
※モニタリングの確認画面
※ささやきの確認画面
手順５．「手順３」で指定した内線番号にシステム（内線：9999）から着信しますので、応答します。
応答後、モニタリング・ささやきが開始します。
※BIZTELバージョン 3.6.0 以降、ささやき開始時にささやきする側、される側の双方に開始音（ピコン）が再生されます。
2.3 ダイヤル操作で内線に対してモニタリング・ささやきを行う
BIZTELバージョン 3.4.10 以降、ビジネスフォンプラン・コールセンタープランいずれのご契約でも、
電話端末のダイヤル操作で、モニタリング・ささやき機能を利用可能です。
ダイヤル操作によるモニタリング・ささやきは管理者に付与する権限に相違があります。
リアルタイムモニタ・シートビューではモニタリングを行う管理者に対し、コールセンターの編集権限（所属するエージェントの編集権限）を付与しますが、ダイヤル操作のモニタリングを行う場合、電話端末（内線番号）の編集権限を付与します。
リアルタイムモニタ・シートビューとの動作の違い
① リアルタイムモニタ・シートビューの場合
・モニタリング、ささやきの対象エージェントが所属しているコールセンターの権限を管理者へ付与する。
例：スーパバイザ が コールセンターX に対しての権限を持つ状態で、Bさん（内線番号 2000）の通話をモニタリングしようとしても、コールセンターYに対しての権限がない為、モニタリング・ささやきが行えません。
● リアルタイムモニタ、シートビューでのモニタリング・ささやきの動作例
② ダイヤル操作（電話端末に対して）の場合
・モニタリング、ささやきを行う電話端末（内線番号）に対しての権限を管理者へ付与する
例：スーパーバイザが 内線 1000 に対し権限を持っている状態で、Aさん（内線番号 1000）に対してモニタリングを行う。翌日、Bさん（内線番号 1000）に対してモニタリングを行う。
※ダイヤル操作によるモニタリング・ささやきを行う場合、リソース権限を持つ内線番号をどのアカウント（誰）が利用していても該当の内線番号に対してのモニタリング・ささやきが可能です。
※別業務、別部署のメンバー等、利用者に関係なくモニタリング・ささやきができるので利用には注意が必要です。
ポイント：ビジネスフォンプランの場合は、コールセンター、エージェントという概念がない為、モニタリング・ささやきをする内線番号の利用業務・利用者の範囲を十分に確認してからご利用ください。
● 電話端末に対してのモニタリング・ささやきの動作例
前提条件
・モニタリング、ささやきを行うアカウントの「ダイヤル操作ID」「ダイヤル操作パスワード」を設定する必要があります。
※バージョンにより設定方法が異なりますので、詳細は「ダイヤル操作ID・ダイヤル操作パスワードの設定」を参照ください。
・モニタリング・ささやきを行う管理者のアカウントに対し、BIZTEL管理画面内「権限」>「リソース権限」から、モニタリング・ささやき対象の電話端末(内線)に対しての「編集」以上のリソース権限を付与します。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
モニタリング手順
モニタリング用のダイヤル「0070」に、ソフトフォンで発信した場合の例です。
手順１．電話端末から、「0070」に発信します。
※BIZTELモバイルにてモニタリングする場合は、「80070」に発信ください。
手順２．「こちらは、モニター用の番号です。ダイヤル操作IDに続けて＃を入力してください。」のガイダンス再生後、「ダイヤル操作ID」「#」を入力します。
手順３．「ダイヤル操作パスワードに続けて＃を入力してください。」のガイダンス再生後、「ダイヤル操作パスワード」「#」を入力します。
手順４．「内線番号に続けて＃を入力してください。」のガイダンス再生後、「内線番号」「#」を入力します。
※モニタリング・ささやきを行う対象の内線番号を入力します。
モニタリングが開始された事を確認ください。
ささやき手順
手順１．電話端末から、「0071」に発信します。
※BIZTELモバイルにてモニタリングする場合は、「80071」に発信ください。
手順２．「こちらは、ささやき用の番号です。ダイヤル操作IDに続けて＃を入力してください。」のガイダンス再生後、「ダイヤル操作ID」「#」を入力します。
手順３．「ダイヤル操作パスワードに続けて＃を入力してください。」のガイダンス再生後、「ダイヤル操作パスワード」「#」を入力します。
手順４．「内線番号に続けて＃を入力してください。」のガイダンス再生後、「内線番号」「#」を入力します。
※モニタリング・ささやきを行う対象の内線番号を入力します。
ささやきが開始された事を確認ください。
モニタリング短縮ダイヤル
「短縮ダイヤル」をしようしてモニタリングを・ささやきを利用可能です。
※BIZTELモバイルは「短縮ダイヤル」がご利用頂けませんのでご注意ください。
|
モニタリング |
0070＊ダイヤル操作ID＊ダイヤル操作パスワード ※発信後、ガイダンスに従いモニタリング対象の内線番号を入力します。 |
|---|
|
ささやき |
0071＊ダイヤル操作ID＊ダイヤル操作パスワード 発信後、ガイダンスに従いささやき対象の内線番号を入力します。 |
|---|
エラーとなる場合
入力内容に誤りがある場合、以下のガイダンスが再生されます。
| サインインできません |
ダイヤル操作ID、ダイヤル操作パスワードに誤りがあります。 |
|---|---|
| エラーが発生しました | モニタリング先の通話が終了している、指定した内線番号に誤りがある等、 モニタリングできない状態です。 |
2.4 ジョブモニタでモニタリング・ささやきを行う
BIZTELバージョン 3.5.0 以降、アウトバウンドオプションをご契約の場合、ジョブモニタからモニタリング・ささやき機能が利用可能です。
※ジョブモニターはアウトバウンドオプション専用のジョブ進捗状況確認機能です。
詳細は「9.ジョブモニタ」を参照ください。
前提条件
・ジョブモニターはシステム管理者、スーパバイザロールのアカウントで参照可能です。
・モニタリング、ささやきを行う管理者のアカウントに対し、BIZTEL管理画面内「権限」>「リソース」から、"エージェントが所属するキャンペーン"に「参照・編集」以上の権限を付与してください。
※「参照」権限のみでは操作できませんのでご注意ください。
※モニタリング・ささやきを実行するアカウントがキャンペーンに対して編集権限がない場合「権限がありません」と表示されます。
・「BIZTEL管理画面」>「マイアカウント」>「再発信」タブから発信した通話に対してはモニタリング・ささやきはできませんのでご注意ください。
モニタリング・ささやき手順
手順１．ジョブモニター上で、通話中エージェントのステータスをクリックします。
手順２．モニタリングを行う管理者の内線番号で「モニタリングを行う電話端末の内線番号」を選択します。
手順３．モニタリングを行う場合は「モニタリング」をクリックし、ささやきを行う場合は「ささやき」をクリックします。
手順４．確認画面の表示後「OK」をクリックします。
● モニタリングをクリックした場合
● ささやきをクリックした場合
手順５．「手順２」で指定した内線番号にシステム（内線：9999）から着信しますので、応答します。
※10秒以内に応答しない場合、切断されますのでご注意ください。
応答後、モニタリング・ささやきが開始します。
モニタリング・ささやき手順（ショートカット版）
BIZTELバージョン 3.9.0 以降、ジョブモニタでのショートカット版操作が可能です。
● ショートカットを利用する場合の前提条件
モニタリング・ささやきを利用する内線番号は、管理画面にサインインしているアカウントと紐づく内線番号を呼出します。
下図の場合、Bさんのアカウントは 内線番号1000 を利用している為、モニタリング操作を行うと内線番号 1000 に対してシステムからのコールバックが発生します。
そのため、他のアカウントに紐づく内線番号をコールバック先に指定することはできませんのでご注意ください。
通話を別のアカウントにモニタリングさせる等の操作を行う場合は、従来の手順（モニタリング・ささやき手順）にてモニタリング・ささやき操作を実施ください。
手順１．ジョブモニタ上でモニタリング・ささやきを行うアカウントの「その他操作」をクリックします。
手順２．モニタリングを行う場合は「サインイン端末からモニタリング」をクリックし、ささやきを行う場合は「サインイン端末からささやき」をクリックします。
手順３．注意事項のウィンドウが表示後、OKをクリックします。
※ささやきを行う場合のみ表示されます。
手順４．システム（内線：9999）から着信しますので、応答します。
応答が完了すると、モニタリング・ささやきが開始されます。
3. 注意事項
● リアルタイムモニタ・シートビューから行うモニタリング、ささやき機能が利用できるエージェントステータスは以下の通りに制限されます。
| 利用できるステータス |
通話中・外線通話・発信通話・内線通話・保留中 |
|---|
※ささやき中に「保留中」となった場合は、管理者の音声がエージェントに聞こえなくなりますのでご注意ください。
※「保留中」のモニタリング・ささやきの実行はできませんのでご注意ください。
● モニタリング、ささやき対象のエージェントに操作権限がない場合、「権限がありません」と表示されます。
※リソース権限が不足していますので、「編集」以上の権限を付与してください。
※詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
● モニタリング、ささやき中の電話端末は「内線通話」のステータスで表示されます。
● BIZTELバージョン 3.3.20 以降、1通話に対して複数人でモニタリング・ささやきが可能です。
● リアルタイムモニタ、シートビューからのモニタリング・ささやき機能はユーザロールのアカウントでは利用できません。
※ユーザロールのアカウントでもダイヤル操作でのモニタリング・ささやき機能は利用可能ですので、必要に応じて管理者にてリソース権限を操作ください。
● モニタリング・ささやきでは、同時通話数を消費しません。