目的	コールセンターの受付窓口を作成します。
対象プラン
用語	【内線番号】コールセンター業務を行う窓口に紐づいた内線番号です。ひとつのコールセンター業務に複数の窓口（例：新規顧客窓口、契約者窓口など）がある場合は、それぞれに内線番号が必要になります。 BIZTELでの設定やリアルタイムモニタの監視、レポートの出力などに使います。 ※「電話端末」の内線番号とは異なります（1.電話端末の設定参照）
ポイント	・コールセンター業務を複数設定し、業務によって通話録音する必要のないものがある場合、「コールセンター通話録音」を「設定しない」にすることで、通話録音容量を抑制できます。

1. コールセンターの新規作成

本マニュアルでは、コールセンターの新規作成方法を紹介します。

手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「コールセンター業務」をクリックします。

※BIZTELバージョン 3.3.20 以降、「コールセンター業務」は「コールセンター」と表示されます。

手順２．画面右上の「新規」をクリックします。

手順３．必要情報を入力し、「保存」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.2.X までのお客様は「登録」と表示されます。
※ご利用バージョンにより、表示内容が異なります。

BIZTELバージョン 3.9.Xまで

コールセンター名	1 ～ 60字以内で、コールセンターに名称を登録します。設定された名称はIVR等の転送先選択やエージェントをアサインする際の選択画面に表示されますので、分かりやすい名称で登録ください。
内線番号	コールセンター業務に割り当てる4桁の番号（7000 ～ 7999）を指定します。作成後の番号変更・重複登録は不可となります。
ダイヤルイン番号	お客様から直接電話を受ける為の電話番号を選択します。 IVRを利用する場合は、内線番号のみでダイヤルイン番号は設定不要です。
コールセンター呼出優先度	コールセンターの着信に対して呼出優先度を指定します。呼出優先度の異なる複数のコールセンターに所属するエージェントを呼び出す際、優先度の高いコールセンターに対しての着信を優先します。 ※詳細動作は「5. コールセンター呼出優先度について」を参照ください。 ※本機能はBIZTELバージョン 3.4.0 以降でご利用可能です。
コールセンター通話録音	コールセンター単位で録音を行うかを設定します。
カラー	シートビューにて表示する為の色を選択します。シートビューを利用されていない方は選択不要です。
メモ	500字以内でご自由に入力ください。

BIZTELバージョン 3.10.X以降

基本情報

コールセンター名	1 ～ 60字以内で、コールセンターに名称を登録します。設定された名称はIVR等の転送先選択やエージェントをアサインする際の選択画面に表示されますので、分かりやすい名称で登録ください。
内線番号	コールセンター業務に割り当てる4桁の番号（7000 ～ 7999）を指定します。作成後の番号変更・重複登録は不可となります。
ダイヤルイン番号	お客様から直接電話を受ける為の電話番号を選択します。 IVRを利用する場合は、内線番号のみでダイヤルイン番号は設定不要です。
コールセンター通話録音	コールセンター単位で録音を行うかを設定します。
カラー	シートビューにて表示する為の色を選択します。シートビューを利用されていない方は選択不要です。
メモ	500字以内でご自由に入力ください。

着信関連情報

コールセンター呼出優先度

コールセンターの着信に対して呼出優先度を指定します。

呼出優先度の異なる複数のコールセンターに所属するエージェントを呼び出す際、優先度の高いコールセンターに対しての着信を優先します。

※詳細動作は「5. コールセンター呼出優先度について」を参照ください。

着信時の終話後ステータス（※１）

着信通話が終了した後のステータスを設定します。

何もしない
通話終了後も受付可のステータスを維持します。

自動的に後作業にする
通話終了後、エージェントのステータスを後作業に変更します。
後作業となった場合は、手動で受付可のステータスに変更する必要があります。

着信後ラップアップタイム（秒）（※２）

着信通話が終了した後のステータスが何もしないに設定されている場合、コールセンターの通話終了後に次の着信が入らない秒数（0 ～ 300秒）を設定します。

発信関連情報

窓口発信時の通知番号（※３）

窓口発信時に相手に通知する電話番号を指定します。

※他のコールセンターや業務ラベルで「窓口発信時の通知番号」として設定されている電話番号も選択可能です。

※通知番号選択オプションを利用して発信した場合、通知番号選択オプションで設定している番号が相手に通知されます。
　通知番号選択の詳細は「1.通知番号選択」を参照ください。

発信時の終話後ステータス（※１）

窓口発信時の終話後のエージェントのステータスを設定します。

何もしない
通話終了後、発信前のステータスを維持します。

自動的に後作業にする
通話終了後、エージェントのステータスを後作業に変更します。

※「窓口発信時の通知番号」が選択された場合に本項目が表示されます。

※「自動的に後作業にする」設定の場合も、以下条件に該当する場合は発信前のステータスを維持します。
　・発信時のステータスが「ログオフ」の場合
　・通話が成立しなかった場合（発信先がビジーの場合や、呼び出し中に切断した場合など）

※通知番号選択オプションを利用して発信した場合、本設定は動作しません。

発信後ラップアップタイム（秒）（※２）

「発信時の終話後ステータス」が「何もしない」に設定されている場合、窓口発信の通話終了後に次の着信が入らない秒数（0 ～ 300秒）を設定します。

※ラップアップタイムを設定した場合も、以下の条件に該当する場合は動作しません。
　・通話が成立しなかった場合（発信先がビジーの場合や、呼び出し中に切断した場合など）

※１. 終話後ステータスを「自動的に後作業にする」を設定した場合の動作イメージ

※２. ラップアップタイムの動作イメージ

※３. 窓口発信とは

本設定は、エージェントが発信した通話の「平均処理時間」を集計したいお客様向けの設定です。集計が不要のお客様は、ダイヤルイン番号の設定のみで発着信が可能です。
平均処理時間の詳細は「11.エージェントの平均処理時間（AHT）を集計したい」を参照ください。

「窓口」は、「窓口発信時の通知番号」が設定されたコールセンター／業務ラベルを指し、「窓口」を選択して発信する操作を「窓口発信」と呼称します。

窓口発信した通話履歴は窓口情報が紐づき、「コールセンターレポート：発信」や「エージェントレポート：発信」の集計対象となります。

※以下オプション機能を利用して発信した場合、窓口発信の対象外となります。
　・「アウトバウンド」オプション
　・「コールバックAPI」オプション
　・「通知番号選択」オプション

手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.2.X までのお客様は「登録しますか？」と表示されます。

設定内容が反映されていれば登録完了です。

2. コールセンターの複製・削除

コールセンターの複製

コールセンターの内容を複製したい場合は、画面右上の「複製する」をクリックします。

複製する場合は、「内線番号」「ダイヤルイン番号」以外の情報が引き継がれた状態で複製可能です。

※BIZTELバージョン 3.7.1 まで、複製元のコールセンターが、ダッシュボード機能の集計対象となっている場合、複製後のコールセンターも分析対象となりますのでご注意ください。

※BIZTELバージョン 3.7.10 以降、複製後のコールセンターは分析対象となりません。

コールセンターの削除

コールセンターの内容を削除したい場合は、画面右上の「削除する」をクリックします。

※コールセンターを削除すると、コールセンターレポートに反映されなくなりますので、ご注意ください。

3. コールセンター登録数の上限

コールセンターの登録数の上限は絞り込み欄の右側に表示されます。

「（現在の登録件数）件 / 最大（お客様契約数）件」の形式で表示されます。

登録件数の上限に達している場合は、新規登録ができませんので、不要なコールセンターを整理ください。
登録上限を増やしたい場合は、弊社までお問い合わせください。

4. 通話録音について

BIZTELにおける通話録音制御種別は３種類存在します。

録音ライセンス

対象メニュー：ライセンス設定

設定する	通話録音をご契約頂いている状態です。システム設定の「全通話録音」とコールセンター業務の「コールセンター通話録音」が設定可能です。
設定しない	通話録音をご契約頂いていない状態です。システム設定の「全通話録音」とコールセンター業務の「コールセンター通話録音」は非表示となり設定できません。契約をご希望のお客様は弊社までお問い合わせください。

全通話録音

対象メニュー：システム設定

設定する	電話端末の発着信や着信グループへの着信に対し、通話録音を行います。コールセンターに対しての着信を録音する場合は、コールセンター通話録音を「設定する」にする必要があります。
設定しない	電話端末の発着信や着信グループへの着信に対し、通話録音を行いません。

コールセンター通話録音

対象メニュー：コールセンター業務

設定する	本設定を行ったコールセンターへの着信による通話のみ録音します。
設定しない	本設定を行ったコールセンターへの着信による通話のみ録音しません。「設定しない」の場合、全通話録音が有効でもコールセンターへの着信により通話は録音されません。「設定する」の状態で録音されたデータは、「設定しない」に変更後もコールセンター履歴から確認可能です。

例）

コールセンター内線番号：7000　→　コールセンター通話録音：設定する

コールセンター内線番号：7100　→　コールセンター通話録音：設定しない

の場合、コールセンター内線番号：7000 の着信通話のみ録音されます。

通話録音設定による録音有無について

各設定による録音の相関は以下となります。

5. コールセンター呼出優先度について

本機能はBIZTELバージョン 3.4.0 以降でご利用可能です。

複数のコールセンターの中で、優先して応答したいコールセンターがある場合、コールセンター呼出優先度を設定することで対象コールセンターを優先的に呼出し、応答する事が可能です。

5.1 コールセンター呼出優先度の動作イメージ

コールセンター呼出優先度の動作イメージを紹介します。

例１）コールセンターAを呼出優先度「１」、コールセンターBを呼出優先度「２」とした場合

コールセンターB の待ち呼が発生している場合でも、コールセンターA の待ち呼が優先して着信します。

※着信タイミング（待ち呼の秒数）に関わらず、呼出優先度の高いコールセンターの待ち呼が優先されます。

※緊急時だけ特定コールセンターを優先したい場合は、本機能ではなく「1.緊急時に特定コールセンターの着信だけを受ける方法」をご参照ください。

例２）コールセンターAを呼出優先度「１」、コールセンターBを呼出優先度「１」とした場合

コールセンターA、コールセンターB 両方の待ち呼が発生している場合、どちらの待ち呼を着信させるかはシステム側で決定されます。

※着信タイミング（待ち呼の秒数）に関わらずシステム側で着信順を決定する為、お客様にて着信順を決定する事ができませんのでご注意ください。

着信順を着信タイミング（待ち呼の秒数）にする為には、「1.業務ラベル」をご利用ください。

5.2 コールセンター呼出優先度の着信履歴について

コールセンター呼出優先度は、コールセンター履歴、発着信履歴上に呼出優先度の情報が反映されません。

その為、どのような待ち呼の状態で、どのような優先度で着信が入ったかの履歴から確認ができませんのでご注意ください。

6. CSVダウンロード

BIZTELバージョン 3.5.0 より作成したコールセンターの一覧をCSVデータでダウンロードが可能です。

コールセンターの一覧画面右上の「CSVダウンロード」をクリックし、ダウンロードください。

※所属エージェントやACD設定等は反映されません。

7. 関連マニュアル

コールセンターの呼出順を設定したい：1.ACD設定

コールセンターのガイダンスを設定したい：1.コールセンターのガイダンス設定

コールセンターにエージェントを所属させたい：1.所属エージェント設定

同時通話数・不在時の動作を設定したい：1.着信設定

カレンダー設定を行いたい：1.長期休業日の設定を行いたい、3.共通カレンダールール設定、1.カレンダー設定

このセクションの記事

1.コールセンターの新規作成

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