バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 |
コールセンターのキュー受付と着信呼の分配方式を登録します。 |
|---|---|
| 対象プラン | コールセンター |
| 用語 |
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| ポイント |
コールセンターへの着信時動作として、着信したコールセンター業務に所属するエージェントへの分配方法について設定します。 |
目次
1. ACD設定方法
コールセンターのACD（着信分配方法）の設定方法を紹介します。
手順１．該当のコールセンター画面より「ACD（着信分配方法）」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックし、各項目の設定を行います。
※各項目の詳細説明は次項で実施します。
手順３．設定完了後、「保存」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.2.X までのお客様は「登録」と表示されます。
手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.2.X までのお客様は「登録しますか？」と表示されます。
設定内容が反映されていれば設定完了です。
2. キュー受付・呼出
キュー受付・呼出について説明します。
※各項目の詳細
| 受付設定 |
無条件で受け付ける 受付可能なエージェントがいない場合、待ち呼として着信を待機させます。 受付可能なエージェントがいない場合は受付けない 受付可能なエージェントがいない、または誰もログインしていない等、着信不可な状態の場合、「着信設定」>「応答不能時設定」に従い処理されます。 |
|---|---|
| 並列呼出 | 2番目以降の着信を着信順通りに待ち呼とするか、受付可能なエージェントがいれば並列で呼び出すかを指定します。 |
並列呼出のイメージ図
並列呼出の注意事項
複数の待ち呼発生後に所属エージェントのステータスを「受付可」に変更した場合、以下条件に該当しない場合は並列呼出とならず、2番目以降の着信は着信順通りに待ち呼となります。
● 新しい呼がキューに入った場合
● 現在呼び出し中の待ち呼が離脱した場合
● 呼び出し中のエージェントがタイムアウトとなり、リトライタイムが経過した場合
3. 着信呼分配
着信呼分配について説明します。
※各項目の詳細
| 分配方式 |
エージェントへの割り振りルールを設定します。 詳細は別途記載します。 |
|---|---|
| 低位エージェントへの分配 | 呼出優先度の高いエージェントへの割り振りが一巡後、呼出優先度の低いエージェントに割り振りする場合に設定します。 |
| 呼出履歴のリセット |
呼出履歴をリセットする際に設定します。 時間指定によるリセット 指定時刻にエージェントの呼出順構築と呼出回数をリセットします。待機時間に応じた呼出順が決定される「leastrecent」、 ボタンクリックによるリセット 直近の呼出順を再構築します。 設定しない コールセンター稼動時からエージェントの呼出記録状態を保持します。 |
| リセット時間 | 呼出履歴をリセットする時間を設定します。 |
分配方式の詳細
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roundrobin |
現在受付可能なエージェントの中で、循環的に呼び出します。 ※初回設定後の呼出順はランダムで決定されます。 |
|---|---|
| leastrecent （リーストリーセント） |
待機時間（前回の通話が終了してから経過している時間）が最も長いエージェントを優先的に呼び出します。 ※初回設定後の呼出順はランダムで決定されます。 |
| fewestcalls （フィエストコールズ） |
コールセンター着信に応答した回数が最も少ないエージェントを呼び出します。 ※初回設定後の呼出順はランダムで決定されます。 |
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available（アヴェイラヴル） |
エージェントステータスが「受付可」に変更されてからの継続時間が長いエージェントを優先的に呼び出します。 ※経過時間が重複しているエージェントがいる場合は、ランダムで決定された呼出順に従い、呼び出されます。 経過時間のカウントタイミングについて 非通話ステータス（後作業、休憩中など）や通話ステータス（着信中、通話中など）に関わらず、いずれかのステータスから「受付可」ステータスへ変更されたタイミングで経過時間のカウントが開始されます。 |
| random （ランダム） |
ランダムでエージェントに対して着信させます。 |
分配方式毎の着信順イメージ図
以下の様に3名体制で電話応対をしており、エージェントAの通話終了後の着信順を分配方式毎に紹介します。
ランダムで事前にシステム側で決定された順番は、エージェントA → エージェントB → エージェントCとし、
応答回数はエージェントA：５回、エージェントB：６回、エージェントC：８回とします。
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roundrobin |
呼出順 エージェントA → エージェントB → エージェントC 解説 システム側で決定された順番が【エージェントA → エージェントB → エージェントC】となり、最後の呼出しがエージェントCの為、本ケースの場合はエージェントAが呼出されます。 |
|---|---|
| leastrecent （リーストリーセント） |
呼出順 解説 待機時間が最も長いエージェントから呼び出す為、エージェントCが呼出→応答後、エージェントBを呼出→応答、エージェントCを呼出→応答と続きます。 |
| fewestcalls （フィエストコールズ） |
呼出順 エージェントA → エージェントA → エージェントB 解説 応答数が少ない順かつ、同数の場合は元々の呼出順に従う為、エージェントAが２回応答した後、エージェントBに着信します。 |
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available |
呼出順 エージェントB → エージェントA → エージェントC 解説 「受付可」ステータスの経過時間が最も長いエージェントから呼び出す為、エージェントBが呼出されます。 |
| random （ランダム） |
呼出順 エージェントA・B・C のいずれか 解説 ランダム着信の為、どのエージェントに対して着信するかは不明です。エージェントAが連続して着信する可能性もあります。 |
「低位エージェントへの分配」の詳細
低位エージェントへの分配を設定すると、エージェント呼出が一巡した（誰も電話が取れなかった）タイミングで、
受付可能なエージェントの中で「エージェント呼出優先度」が次に高いエージェントを呼び出します。
一般的には、低位スキル分配を設定するのが望ましいです。
待ち呼が発生する等、お客様を待たせてしまう場合は、随時設定を変更ください。
● 低位エージェントへの分配が「設定する」のイメージ図
● 低位エージェントへの分配が「設定しない」のイメージ図
低位エージェントへの分配を設定しないケース
・新人に集中的に電話応対させ、経験を積ませたい。
・業務の難易度で電話応対するエージェントを分けている。
・複数の窓口があり、どの窓口にも最低限対応できるエージェントを残しておきたい。
低位エージェントへの分配の注意事項
「fewestcalls」及び「leastrecent」では、低位エージェントへの分配を設定しても動作しませんのでご注意ください。
BIZTELバージョン 3.2.20 未満のお客様は設定画面より設定可能ですが、動作しませんのでOFFで設定をお願いします。
BIZTELバージョン 3.2.20 以上のお客様は設定画面にて、上記分配方式を選択した場合、低位エージェントへの分配の項目は非表示となります。
4. 呼出タイムアウト
呼出タイムアウトについて説明します。
※各項目の詳細
| タイムアウト判定（秒） |
エージェントが着信に応答できない場合、対応不能と判定し、次のエージェントへ着信を回す時間を設定します。 3 ～ 300秒（最大５分）にて設定します。 以下の操作を行った場合でも、次のエージェントへ着信を回す事が可能です。 ・呼出中にエージェントが切断 ・ウィスパリング中にエージェントが切断 |
|---|---|
| タイムアウト時のステータス |
タイムアウト判定されたエージェントのステータスを設定します。 何もしない ステータス変更を行いません。 自動的に離席中にする ステータスを自動で離席中に変更します。 |
| リトライタイム |
タイムアウトされた通話に対して、再度エージェントを呼び出すまでの時間を設定します。 1 ～ 60秒（最大１分）にて設定します。 |
タイムアウトのイメージ図
タイムアウト秒数を１０秒、リトライタイム秒数を３秒、タイムアウト時のステータスは「自動的に離席中にする」の場合、以下の様な動作となります。
エージェントAが何かしらの理由で１０秒間の着信に応答できなかった場合、３秒間のリトライタイムを得て、エージェントBに着信します。エージェントAのステータスは自動的に離席中に変更されます。
5. 終話
終話についてご説明します。
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終話後のステータス |
通話終了後のステータスを設定します。 何もしない ステータス変更を行いません。 自動的に後作業にする ステータスを自動で後作業に変更します。 ※BIZTELバージョン 3.4.0以上のお客様は、各種レポートでコールセンターごとの後作業時間を集計できます。 |
|---|---|
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ラップアップタイム（秒） |
通話終了後、次の通話が対象エージェントに割り振られるまでの時間を設定します。 0 ～ 300秒（最大5分）で設定ください。 |
ラップアップタイムのイメージ図
ラップアップタイムを5秒に設定した場合、終話後のステータスを後作業とする場合は以下の様な動作となります。
エージェントAが通話終了後、ラップアップタイムの５秒間は待ち呼が発生していても、エージェントAに対して着信しません。
終話後のステータスを自動的に後作業にするを選択している場合は、終話後にステータスが後作業に変更されます。