| 目的 |
コールセンターのエージェントが現在どのような状態であるかを示す役割を持ちます。 ステータスはリアルタイムモニタやエージェント活動履歴といった様々な機能に反映されます。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
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| ポイント |
・ステータスはシステム管理者ロールのアカウントのみ参照、編集が可能です。 ・お客様運用の内容に沿ったステータスを任意で作成する事が可能です。 ・ステータスの遷移状況はエージェント活動履歴やエージェントレポートから参照可能です。 |
目次
1. ステータスとは
コールセンター業務において、エージェントの業務状況を示す、コールセンターの着信可能状態の有無を示す指標となります。
BIZTELでは、以下のステータスを標準で用意しています。
| 受付可 | エージェントがコールセンターの着信待機状態です。 コールセンター着信を含む全ての着信を受ける事が可能です。 |
|---|---|
| 後作業 | エージェントが通話後の応対履歴入力等、後作業中の状態です。 コールセンター着信時に電話が鳴動しません。 ※内線通話は着信します。 |
| 休憩中 |
エージェントが休憩中の状態です。 |
| 離席中 |
エージェントが離席中の状態です。 |
| ログオフ |
エージェントがログオフ（業務終了）状態である事を示すステータスです。 |
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ここから下のステータスはエージェントにて選択できません。 |
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| 通話中 | エージェントがコールセンター着信に応答している状態です。 |
| 着信中 | エージェントが着信中である状態です。 コールセンター通話、内線通話など全ての着信が対象です。 |
| 発信通話 | エージェントが外線発信による通話中の状態です。 |
| 他業務受付中 |
エージェントがコールセンター着信に応答している状態です。 |
| 保留中 | エージェントが通話を保留にしている状態です。 |
| 発信中 | エージェントが外線発信をしている状態です。 |
| 内線通話 | エージェントが内線通話している状態です。 ※内線番号宛の発信中、コールセンターを経由しない内線着信（着信グループの内線宛など）に応答している場合も内線通話となります。 |
| 外線通話 |
エージェントが、コールセンターを経由しない外線着信に応答中です。 |
2. ステータスの新規作成方法
ステータスはお客様運用に合わせて任意の名称で作成可能です。
※任意ステータスの作成上限は20件までとなります。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「ステータス」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．以下の内容を設定し「保存」をクリックします。
| ステータス | 10文字以内で任意の名称を入力ください。 |
|---|---|
| カラー |
右側の矢印ボタンから任意のカラーを選択ください。 |
| メモ | 500文字以内でご自由に入力ください。 |
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
注意事項
ステータスは細かく設定しすぎると、エージェントが選択に迷う状況が発生する可能性がある為、適切な数、内容で作成ください。
3. ステータスの表示順変更
通常、ステータスは作成順で表示されますが、お客様任意の順番に変更が可能です。
手順１．BIZTEL管理画面より「コールセンター」>「ステータス」をクリックします。
手順２．「表示順変更」をクリックします。
手順３．「編集」をクリックします。
手順４．ステータスをドラッグ&ドロップで表示順を変更後、「保存」をクリックします。
手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
4. ステータスの反映箇所
ステータスはBIZTELの以下機能にて反映されます。
・ソフトフォン（インストール版、WebRTC版）
・OpenCTIソフトフォン（オプション）
・シートビュー（オプション）
・エージェントコントロール（オプション）
・リアルタイムモニタ
・エージェント活動履歴
・コールセンターレポート
・エージェントレポート