| 目的 | Open CTIソフトフォンの基本的な使い方を理解します。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
【OpenCTI】 Salesforce コールセンター機能のソフトフォンとして動作するアプリケーションのことです。 【サインイン】 本マニュアルでは、 OpenCTIのエージェント利用を開始することを指します。 【サインアウト】 本マニュアルでは、 OpenCTIのエージェント利用を終了することを指します。 |
| ポイント |
・本機能をご利用いただく場合、「OpenCTI」のオプション契約が必要です。 ※外部連携先の基本契約ライセンスの追加・変更等が必要な場合があります。 ・BIZTELソフトフォンをSalesforceと一体化させることで、エージェントがCRM画面を一体運営できるようになります。OpenCTIによって、Salesforceがより効率的かつ効果的に利用できます。 ・OpenCTIソフトフォンはSalesforceを「Lightning Experience」に変更してご利用ください。 |
目次
1. OpenCTIソフトフォンを利用する前の事前知識
1.1 画面レイアウトと各部名称
画面レイアウト
「1.OpenCTIの設定」の手順でSalesforceのコールセンター設定を行うと、画面の下段に「Phone」アイコンが表示されます。
画面ポップアップ設定に応じて着信・応答時に画面の表示を行います。
ポップアウトアイコンをクリックすると、ソフトフォンが独立し、自由に移動可能です。
最小化アイコンをクリックすると、最小化が可能です。
各部名称・説明
OpenCTI ソフトフォンの各機能を紹介します。
| ステータス | エージェントのステータスを表示します。 | |
|---|---|---|
| 通知番号選択欄 | 発信時の通知番号をプルダウンから選択します。 | |
| メッセージ画面 | 通話中など電話機能を利用中に、現在のエージェントステータスやパーク保留時のパーク番号が表示されます。 | |
| 情報画面 | 発信・着信時の電話番号をSalesforce上から検索して情報を表示します。 | |
| パーク保留ボタン |
通話をパーク番号に保留する事が可能です。 ※通話中のみ表示されます。 |
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| 保留ボタン |
通話を保留する事が可能です。 ※通話中のみ表示されます。 |
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| 転送ボタン |
通話を転送する事が可能です。 ※通話中のみ表示されます。 |
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| 電話番号入力欄 | 発信時に発信先の電話番号を入力します。 | |
| ダイヤルボタン表示 | ダイヤルボタンの表示/非表示を切り替えます。 | |
| 発信/応答ボタン | 着信に対しての応答、発信時に利用します。 | |
| 切断ボタン | 通話を切断します。 | |
| ダイヤルボタン | 発信時の電話番号入力に利用します。 |
1.2 OpenCTIソフトフォンを利用するときの前提条件
OpenCTIソフトフォンの操作は、BIZTELソフトフォンの操作と連動して動作します。
必ず、BIZTELソフトフォンを並行起動した状態で操作を行ってください。
※ハードフォンでのご利用時は不要です。
2. OpenCTIへのサインイン・サインアウト
OpenCTIを起動（初期化）する
Salesforceへログイン後、OpenCTIを起動すると初期化が開始されます。
下記の条件が正常に動作するとサインイン画面が表示されます。
条件１：Salesforce Open CTI APIを正常に実行可能
条件２：BIZTEL Open CTI サーバとの接続が正常に実行可能
初期化に失敗する場合
初期化に失敗する場合、画面上に「BIZTEL設定をご確認ください。」と表示され、エラー内容が表示されます。
【Salesforce Open CTI APIを正常に実行できなかった場合】
Salesforce Open CTI APIが無効です。
Salesforceのアカウント権限などをご確認ください。
【BIZTEL Open CTI サーバとの接続が正常に実行できなかった場合】
BIZTEL Open CTIサーバに接続できません。
BIZTEL Open CTIサーバのURL設定、ブラウザのセキュリティ設定などをご確認ください。
BIZTELバージョン 3.4.10 まで：ブラウザ上にエラー内容が表示されます。（画像左）
BIZTELバージョン 3.4.11 以降：OpenCTI上にエラー内容が表示されます。（画像右）
サインイン前の事前準備
サインイン前にBIZTELの端末を起動し、エージェントサインインを行ってください。
OpenCTI のアカウントと、BIZTEL端末のアカウントは一致する必要があります。
サインインの手順は以下マニュアルをご参照ください。
【インストール型ソフトフォンの場合】
【WeRTC版ソフトフォンの場合】
1.ソフトフォン（WebRTC）のサインイン・サインアウト・ステータス変更
【ハードフォン・モバイルの場合】
3.ダイヤル操作によるサインイン・サインアウト・ステータス変更
OpenCTIにサインインする
初期化が完了すると、サインイン画面が表示されます。
以下の内容を入力し、「サインイン」をクリックします。
| アカウント | OpenCTIを利用する方のアカウントを入力します。 |
|---|---|
| アカウントパスワード | OpenCTIを利用する方のアカウントのパスワードを入力します。 |
| サインイン端末 | OpenCTIを利用する方の電話端末の内線番号を入力します。 |
| 座席ID | シートビューを利用する際に座席IDを入力します。 |
| サインイン時のステータス | サインイン時のステータスを選択します。 「ログオフ」でサインインするとシートビューに反映されません。 |
| ハードフォンで利用する | ハードフォン（固定電話機 / モバイル）を利用する際は、チェックを入れます。 |
サインインが完了すると、以下のように表示されます。
※ソフトフォン利用時、ハードフォン利用時で画面の内容が異なります。
画像左：ソフトフォンでのサインイン完了後の画面
画像右：ハードフォン（固定電話機 / モバイル）でのサインイン完了後の画面
※通知番号・番号入力欄などが表示されません。
アカウント情報に誤りがある場合
アカウント情報に誤りがある場合、以下のエラーが表示されます。
「入力したアカウント、アカウントパスワード、サインイン端末が間違っているか、ログインが制限されています。」
BIZTELバージョン 3.4.10 まで：ブラウザ上にエラー内容が表示されます。（画像左）
BIZTELバージョン 3.4.11 以降：OpenCTI上にエラー内容が表示されます。（画像右）
シートビューの座席指定にて、既に着席中の座席IDを指定した場合、確認ウィンドウが表示されます。
「OK」をクリックするとシートビュー上で着席情報が上書きされるのでご注意ください。
OpenCTI からサインアウトする
業務終了時にOpenCTIからサインインする場合は、ステータスをクリックし「サインアウト」を選択します。
サインアウトを行うと、自動的にステータスが「ログオフ」に変更されサインアウトされます。
サインアウト完了後、サインイン画面に戻ればサインアウト完了です。
サインアウトを行うときの注意事項
業務終了時は「サインアウト」ステータスによるサインアウトを行ってください。
エージェントステータスを「ログオフ」に選択した場合、OpenCTI上はログインセッションが維持されます。
これにより、Salesforce側でOpenCTI利用中のセッション切れが発生し、意図せずサインアウトされる場合があります。
3. エージェントステータス変更
ステータスラベルをクリックすることで、エージェントステータスの変更が可能です。
表示されるステータスは、「サインアウト」を除き、「1.ステータスについて」に登録されたステータスの登録内容に従います。
4. 発信
OpenCTI ソフトフォンでの発信方法は2通りあります。
OpenCTI ソフトフォンのダイヤルをクリックして発信する場合
OpenCTI ソフトフォンのダイヤルから発信先の電話番号をクリックし、発信ボタンをクリックします。
パソコンのキーボードで番号入力して発信する場合
パソコンのキーボードで数字を入力し、Enterキーをクリックします。
発信後の顧客情報表示について
発信番号はSalesforce内で検索され、該当する顧客情報があれば、「情報画面」に表示されます。
注意事項
・通話中にOpenCTIソフトフォン上でDTMF信号を送出する場合の動作が、ご利用のBIZTELバージョンにより動作が異なります。
BIZTELバージョン 3.12.X まで：パソコンのキーボードで数字を入力した場合はDTMF（プッシュ信号）が送信できません。
BIZTELバージョン 3.13.0 以降：「番号入力フィールド」にフォーカスがある場合、キーボード入力によるDTMF入力が可能です。
BIZTELバージョン 3.14.0 以降：OpenCTI上にフォーカスがある場合、キーボード入力によるDTMF入力が可能です。
・発信ポップアップを有効にしている場合、発信時の動作がご利用のBIZTELバージョンにより動作が異なります。
BIZTELバージョン 3.5.3 まで：発信時のSalesforce検索条件が「発信元電話番号」となります。
BIZTELバージョン 3.5.10 以降：発信時のSalesforce検索条件が「発信先電話番号」となります。
5. 通知番号について
OpenCTI ソフトフォンでの発信時の通知番号は、通知番号欄から選択します。
通知番号未選択時の優先順位は「1.発信時の通知番号の優先順位について」をご参照ください。
※BIZTELバージョン 3.10.X以降、番号リストと窓口リストの表示切替が可能となります。
表示例
設定の詳細は「2.「ソフトフォン」メニューの設定（BIZTELバージョン 3.3.X 以降）」をご参照ください。
6. 着信
OpenCTI ソフトフォンは着信後、「着信中」のステータスとなります。
着信番号はSalesforce上から情報検索され、情報表示画面に表示されます。
応答するには、「応答」ボタンをクリックします。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、業務ラベルが紐づく着信は情報表示画面内に業務ラベル名が表示されます。
非通知着信の表示について
非通知着信の場合、ご利用中のBIZTELのバージョンによって表示が異なります。
BIZTELバージョン 3.0.X、3.1.X：「anonymous」と表示されます。（画像左）
BIZTELバージョン 3.2.X 以降：「非通知（一部通話では「Anonymous」）」と表示されます。（画像右）
BIZTELバージョン 3.7.X 以降：「非通知」と表示されます。（画像右）
7. 保留・パーク保留
保留
通話を保留するには、「保留」ボタンをクリックします。
保留を解除するには、再度「保留」ボタンをクリックします。
パーク保留
パーク保留とは、着信通話にを割り当てられたパーク番号（701,702 など）に保留し、他の端末で着信を取れる仕組みです。
通話をパーク保留に入れるには、「パーク」ボタンをクリックします。
パーク保留完了後、OpenCTI ソフトフォン上には「701 でパークしました」のようにパーク番号が表示されます。
このとき、通話相手側は保留状態のまま、操作端末側は自動的に通話が切断されます。
表示されたパーク番号をを保留中の電話を取る人へ伝えてください。
パーク番号に発信すると、保留中の通話に応答可能です。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、通話開始時のタイミングでビープ音が再生されます。
パーク保留の注意事項
※パーク保留は「300秒」保留状態が継続すると、パーク保留をした電話端末に対して折り返し連絡を入れます。
折り返し先の電話端末が通話中や受話器をあげた状態など、電話を受けられない状態の場合、通話が切断されます。
※パーク保留を行った後は、パーク番号が表示され、通話が自動で切断されるまでお待ちください。
切断前に「切断」ボタンをクリックしてしまうと、パーク保留が成立する前に相手との通話が切断されてしまいます。
8. 転送
OpenCTI ソフトフォンにて転送するには、通話中に「保留」ボタンをクリックします。
「保留」をクリック後、転送先の電話番号（内線・外線可）を入力し発信してください。
「転送」ボタンが有効化されるのは「転送先が応答後」です。
「転送」ボタンをクリックし、通話が切断されたら転送完了です。
転送前に転送を注視する場合は、再度「保留」ボタンをクリックしてください。
保留が解除され、通話相手との通話に戻ります。
転送先との通話中にお客様との通話に戻りたい場合は、「切断」>「保留」の順にクリックします。
※転送先との通話を切断し、お客様の保留を解除する操作になります。
9. 画面転送
転送を行う際、転送元が参照している顧客情報などの「画面情報」を転送先に送信することが可能です。
※転送方法は「8. 転送」と同手順です。
※画面転送時、転送先を着信グループの内線番号へ転送した場合、画面転送されませんのでご注意ください。
転送先の担当者は、リンク表示になっている「画面情報」に表示される電話番号をクリックする事で
転送元が参照しているSalesforce上の画面を表示する事が可能です。
表示タイミングは、「1.OpenCTIの設定」に記載の「3.3「BIZTEL Popup mode」の設定」に従い動作します。
10. 発信元番号を転送先に通知して転送する
転送先に発信元の電話番号を通知して転送を行う事が可能です。
コールセンターへ着信した呼については、内線への転送時のみ発信元番号・着信先番号を通知した転送機能が利用できます。
※「CRM連携」オプションをご利用の場合、転送先でもCRM連携による着信ポップアップなどが動作します。
＊転送を行う
通話中に「＊」を入力すると保留状態となりますので、転送先番号を続けて入力します。
転送先電話番号入力後、自動的に発信されるまで数秒待機します。
※転送待ちの状態で通話ボタンの操作などは行わないでください。
転送先への発信後、転送先との通話成立有無を問わず、切断ボタンをクリックすることで転送が完了します。
＊転送をキャンセルする
転送保留状態または転送先の内線を呼び出し後に、転送をせず、元の通話に戻る場合は「＊」ボタンを押すことで保留をキャンセルし、元の相手の方との通話状態に戻ることができます。
＃転送
＃転送は、転送時に転送先と通話をせず転送します。
通話中に「＃」を入力すると保留状態となりますので、転送先番号を続けて入力します。
転送先電話番号入力後、自動的に発信され、転送操作を行った電話端末で自動的に通話が切断されます。
※転送待ちの状態で通話ボタンの操作などは行わないでください。
転送先の担当者が応答することで通話が成立します。
11. 接続切れが発生した場合
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、OpenCTIとBIZTELサーバの接続に失敗した場合、以下のメッセージが表示されます。
メッセージ：「イベント通知サーバとの接続に失敗しました。ブラウザをリロードしてください」
上記の表示を確認した場合、ブラウザを更新しエラーが解消されるかご確認ください。