| 目的 | インストール版ソフトフォンの操作方法を理解します。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
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| ポイント |
特にありません。 |
目次
1.ソフトフォンの見方
1.1 ソフトフォン上の時刻
ソフトフォン上に表示される時刻は、PC上の時刻を同期しています。
PCのタイムゾーン設定を変更すると、ソフトフォン上の時刻も変更されますのでご注意ください。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、通話中に時刻表示はされません。
1.2 番号／窓口リスト
時刻の右側に表示されるリストで、ソフトフォン発信時の電話番号／窓口を選択します。
※窓口リストはBIZTELバージョン 3.10.X以降でご利用いただけます。
※リスト内に番号／窓口が表示される条件や設定の詳細は「2.「ソフトフォン」メニューの設定（BIZTELバージョン 3.3.X 以降）」を参照ください。
番号リストの注意事項
・電話番号が複数ある場合は優先順位に従い動作します。
詳細は「1.発信時の通知番号の優先順位について」を参照ください。
・番号リストが空欄の状態、またはいずれの電話番号も選択していない状態で発信した場合は
BIZTEL管理画面>電話端末に設定している「通知番号」が相手に通知されます。
・番号表示設定により番号表示リストを電話帳の登録名で表示することが可能です。
詳細は「2.「ソフトフォン」メニューの設定（BIZTELバージョン 3.3.X 以降）」を参照ください。
・番号リストを電話帳の表示名で表示している場合、マウスカーソルを合わせることで、関連する情報を確認可能です。
BIZTELバージョン 3.6.X まで：電話番号が確認可能です。
BIZTELバージョン 3.7.0 以降：電話帳の名称、電話番号が確認可能です。
※画像はBIZTELバージョン 3.7.0 以降のソフトフォンでの表示例です。
窓口リストの注意事項（3.10.X以降）
・窓口リストが空欄の状態、またはいずれの窓口も選択していない状態で発信した場合は
BIZTEL管理画面>電話端末に設定している「通知番号」が相手に通知され、窓口発信とはなりませんのでご注意ください。
※「通知番号」を設定していない場合、システム設定＞未設定時の通知番号に設定している電話番号を通知します。
・エージェントサインインしていない場合、窓口リストは表示されず番号リストが表示されます。
・「通知番号選択」オプションのプレフィックス番号を用いて発信した場合、プレフィックス番号を用いた電話番号が相手に優先で通知されます。該当履歴は「コールセンターレポート：発信」、「エージェントレポート：発信」の集計外となるのでご注意ください。
「通知番号選択」オプションの詳細は「1.通知番号選択」を参照ください。
・窓口リストのソート順は、コールセンター／業務ラベルの名称の昇順となります。
・窓口リストのコールセンター／業務ラベルにマウスカーソルを合わせることで、コールセンター／業務ラベルに設定している窓口発信時の通知番号が表示されます。
※「窓口発信時の通知番号：名称」の形式で表示されます。
・窓口発信の運用例は「11.エージェントの平均処理時間（AHT）を集計したい」を参照ください。
1.3 電話帳タブ
電話帳に登録された内容を表示します。電話帳の内容から発信することも可能です。
詳細は「1.共通電話帳と端末電話帳」を参照ください。
・検索ウィンドウから対象の電話番号、登録名を検索可能です。
※複数HIT する場合、検索ボタンをクリックするたびに登録された上から順に情報を表示します。
・「管理」ボタンをクリックすることで、BIZTEL管理画面に接続可能です。
※BIZTELバージョン 3.5.20 まで、BIZTEL管理画面のログイン画面を表示します。
※BIZTELバージョン 3.6.0～3.7.X まで、BIZTEL管理画面に自動ログインされます。
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、BIZTEL管理画面のログイン画面を表示します。
・「更新」ボタンをクリックすることで、電話帳の最新情報を取得します。
1.4 履歴タブ
ソフトフォンで通話して発着信履歴を表示します。
着信履歴、発信履歴ともに最新の100件が表示され、古い履歴から削除されます。
※BIZTELバージョン 3.4.0 以降、履歴タブの情報を非表示とすることが可能です。
「システム設定」>「システム設定」>「履歴表示」から切り替え可能です。
履歴と非表示とした場合、履歴タブを選択すると「履歴表示は制限されています」と表示されます。
1.5 ダイヤルタブ
ソフトフォンのダイヤルパッドを表示します。番号入力にご利用ください。
※クリアボタンからは1文字単位で入力文字の削除が可能です。
1.6 各種ボタン
待ち呼情報ボタン
コールセンターの待ち呼発生状況を表示します。
※ソフトフォン バージョン 3.8.0以降で、エージェント機能を利用している場合に表示されます。
※システム設定＞コールセンター＞エージェント向け待ち呼表示 を「設定する」と選択した場合に、本機能がご利用可能です。詳細は「1.システム設定」を参照ください。
エージェントが所属するコールセンターに待ち呼が発生したタイミングでボタンの色が変わり、待ち呼を知らせます。
ボタンをクリック、またはエージェントサインイン時に「待ち呼情報ウィンドウ」を表示し、コールセンターごとにリアルタイムの待ち呼発生状況を表示します。
● 待ち呼がない場合
● 待ち呼が発生した場合
| コールセンター名 |
待ち呼が発生しているコールセンター名を表示します。 |
|---|---|
| 待ち呼数 |
待ち呼数を表示します。 ※システム設定＞コールセンター＞待ち呼数の閾値（件）で、設定した閾値を超過した場合に背景色を変更する設定が可能です。詳細は「1.システム設定」を参照ください。 |
| 最長待ち時間 |
待ち呼の最長待ち時間を表示します。 ※システム設定＞コールセンター＞最長待ち時間の閾値（秒）で、設定した閾値を超過した場合に背景色を変更する設定が可能です。詳細は「1.システム設定」を参照ください。 |
・エージェントが所属しているコールセンターのみが表示対象となります。
・待ち呼情報ウィンドウはソフトフォン起動時に自動表示しますが、前回のソフトフォン終了時にウィンドウを閉じていた場合は自動表示しません。また、サイズと位置は前回終了時の状態で表示されます。
・NWの接続が不安定となり通信が切断された場合、以下のエラーメッセージを表示します。
設定ボタン
ソフトフォンの各種設定を行うことが可能です。
詳細は「1.ソフトフォンの利用準備」を参照ください。
※ソフトフォン バージョン 3.6.X より歯車アイコンでの表示となります。
※ソフトフォン バージョン 3.5.X までは「設定」ボタンになります。
ヘルプボタン
BIZTELマニュアルサイト（本サイト）に接続されます。
最小化ボタン
ソフトフォンを最小化します。
最小化した場合、着信時の動作が異なりますので詳細は「3.ソフトフォンの着信時動作」を参照ください。
省スペースボタン
ソフトフォンを省スペース表示することが可能です。
※ソフトフォンバージョン 3.8.0 以降のお客様で利用可能です。
● 省スペース表示時の各種ボタンについて
省スペース表示した場合、右側の電話帳、履歴、ダイヤルタブは非表示となり、右上の各種ボタンは省スペース後に表示されるグループボタンをクリックするとまとめて表示されます。
※マルチディスプレイを仕様している場合、画面を跨ぐ状態で省スペースモードと通常モードの切り替えを行うと、正常に表示されない場合があります。
1.7 右クリックメニュー
ソフトフォンを右クリックした場合の各項目をご説明します。
| ヘルプ | クリックすると、本マニュアルに接続します。 |
|---|---|
| 自動応答 | 着信時の自動応答の有効・無効を切り替えます。 事前にソフトフォンの設定画面から自動応答設定を行う必要があります。 詳細は「2.「ソフトフォン」メニューの設定（BIZTELバージョン 3.3.X 以降）」を参照ください。 |
| エージェントステータス | エージェントのステータスを変更します。 ※コールセンタープランでソフトフォンとアカウントが紐づいている場合に表示されます。 |
| エージェントコントロール |
エージェントコントロールの契約がある場合、エージェントコントロールを起動します。 |
| 設定 | ソフトフォンの設定画面を表示します。 詳細は「1.ソフトフォンの利用準備」からご確認ください。 |
| バージョン情報 | ソフトフォンのバージョン情報を表示します。 |
| 再起動 | ソフトフォンを再起動します。 |
| 終了 | ソフトフォンを終了させます。 |
2.ソフトフォンの発信方法
ソフトフォンにて発信する方法は３つあります。
それぞれの操作方法について紹介します。
2.1 ダイヤル操作にて発信する
ソフトフォン上のダイヤルタブ、PCのキーボードから電話番号を入力します。
※テキスト等のツールからコピー＆ペーストでも入力可能です。
電話番号入力後、「通話」ボタンから発信します。
※BIZTELバージョン 3.9.0 以降、番号入力をクリアすることが可能です。
※BIZTELバージョン 3.9.0 以降、以下の操作時に入力状態の番号が保持されるようになりました。
・番号入力中にソフトフォンを移動した場合
・番号入力中にソフトフォンをクリックした場合
2.2 電話帳から発信する
ソフトフォン上の電話帳タブから、宛先を選択し、発信することが可能です。
※電話帳から発信するためには、事前にBIZTEL管理画面にて電話帳登録が必要です。
詳細は「1.共通電話帳と端末電話帳」を参照ください。
電話帳を選択すると、電話帳に登録された内容が表示されます。
発信先の電話番号を選択し、「通話」ボタンもしくは「Enter」キーを押下することで発信可能です。
※複数番号の登録がある場合、発信したい電話番号を選択のうえ発信操作ください。
2.3 発着信履歴から発信する
ソフトフォン上の「履歴」タブから発信が可能です。
履歴をダブルクリックするか、選択した状態で「通話」ボタンをクリック、もしくは「Enter」キーを押下することで発信可能です。
2.4 発信時動作について
ソフトフォンで発信操作を行うと、BIZTELログが黄色く点灯し、発信が開始されることをご確認ください。
※コールセンタープランでソフトフォンにアカウントが紐づいている場合、「発信中」のステータスとなります。
※ビジネスフォンプランで発信する場合、ステータスの表示はされません。
2.5 発信時の表示内容について
ソフトフォンでの発信時、以下の内容が表示されます。
電話帳に対象の電話番号の登録がある場合、電話帳の登録内容に従いソフトフォン上に表示されます。
| 発信 | 発信先の電話番号を表示します。 |
|---|
※表示されている情報が枠内に収まらない場合、省略表示（…）されます。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、省略表示されている箇所にマウスカーソルを合わせるとツールチップとして表示可能です。
尚、ツールチップが表示される箇所は画面左上の「発信」の項目に限ります。
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、発信経過時間が発信先の右側に表示されます。（通話成立後、通話時間の表示に切り替わります。）
2.6 発信時の通知番号について
発信時に発信先に通知される番号については、BIZTELの通知優先順位に従います。
詳細は「1.発信時の通知番号の優先順位について」を参照ください。
2.7 クリックトゥコールを用いる場合の注意事項
CRM上に表示されている電話番号をクリックトゥコール機能を用いて発信する場合、一部番号は自動変換され、発信します。
| 対象番号 | 「+81」「+810」は「 0 」に変換されます。 |
|---|---|
| 変換例 | 810090XXXXXXXX → 090XXXXXXXX となります。 |
3.ソフトフォンで着信に応答する
ソフトフォンの着信時の動作を紹介します。
3.1 着信時動作
ソフトフォンにて着信すると、BIZTELロゴが点滅し、着信音が再生されます。
「通話」ボタンをクリックまたは、「Shift + Enter」キーにて応用可能です。
Windows版の場合
ソフトフォンが前面に表示されます。
※最小化されている場合は、前面表示されず、タスクトレイ上のアイコンが点滅します。
Mac版の場合
ソフトフォンがアクティブ状態の場合は前面表示され、アクティブ状態でない場合、Dock内のアイコンがバウンスします。
3.2 着信時のソフトフォン表示内容
ソフトフォンでの着信時、以下の内容が表示されます。
電話帳に対象の電話番号の登録がある場合、電話帳の登録内容に従いソフトフォン上に表示されます。
| 宛先 |
着信先の内線番号、またはダイヤルイン番号が表示されます。 |
|---|---|
| 発信者 | 発信元のお客様の電話番号が表示されます。 発信元が非通知である場合、「非通知」と表示されます。 |
| 業務 | 業務ラベルが適用されている電話番号である場合、業務ラベルの登録名を表示します。 ※BIZTELバージョン 3.7.0 以降で表示されます。 |
| 着信 | 発信元のお客様の電話番号が表示されます。 発信元が非通知である場合、「非通知」と表示されます。 |
※表示されている情報が枠内に収まらない場合、省略表示（…）されます。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、省略表示されている箇所にマウスカーソルを合わせるとツールチップとして表示可能です。
尚、ツールチップが表示される箇所は「宛先」「発信者」「業務」の項目に限ります。
4.応答する、切断する
4.1 着信に対して応答する
着信時に「通話」ボタンをクリックするか、「Shift + Enter」キーを押下することで応答可能です。
4.2 通話を切断する
通話中に「切断」ボタンをクリックするか、「Esc」キーを押下することで切断可能です。
5.通話を保留する
5.1 保留、保留解除
通話中に「保留」ボタンをクリックすることで保留可能です。
保留解除するためには、再度「保留」ボタンをクリックします。
BIZTELバージョン 3.4.0 以降、保留中の時間が通話時間の右側に表示されます。
※BIZTELバージョン 3.7.0 以降、保留時間の表示方法が以下のように変更されます。
5.2 パーク保留・パーク応答
着信呼を割当されたパーク番号に保留することで、どの電話端末からも通話に応答できるようにする機能です。
パーク保留の方法
手順１．通話中に「パーク」ボタンをクリックします。
手順２．「701」のようにパーク保留番号のガイダンスが再生され、パーク情報ウィンドウが表示されます。
※パークをクリックした時点で通話相手は保留状態となります。
※パーク保留番号は、電話と取り次ぐ担当者の方へ伝達してください。
パーク応答の方法
手順１．パーク保留番号を伝達された担当者は、バーク保留番号に発信します。
手順２．通話が成立すると「ピー」と通話開始音がなることを確認し、通話を開始します。
5.3 保留時の注意事項
保留時の注意事項
・「＊転送」「＃転送」「パーク保留」は保留時間の集計対象外となります。
・コールセンタープランでご利用いただけるリアルタイムモニタで表示される保留時間とは一致しません。
パーク保留時の注意事項
・モバイルでパーク保留に応答する場合、「8 + パーク保留番号」に対して発信します。
例）パーク保留番号が 701 の場合、「 8701 」に発信します。
・パーク保留は、原則着信時のみ利用可能ですが、内線通話に限り、発信側でも利用可能です。
・パーク保留は、「300秒」保留状態が継続すると、パーク保留した電話端末に対してシステムからの折り返しの連絡を行います。折り返し先の電話端末が通話中、受話器をあげた状態など通話に応答できない状態である場合、通話が切断されますのでご注意ください。また、「300秒」の設定値は変更できません。
・パーク保留時、パーク保留番号が表示され、通話が自動切断される前に「切断」ボタンで通話を切断してしまうと、パーク保留が行われませんのでご注意ください。
6.通話を転送する
通話の転送方法を紹介します。
6.1 保留転送
手順１．通話中、「保留」ボタンをクリックし、通話を保留します。
手順２．転送先の電話番号を入力し、「通話」ボタンをクリックし、転送先へ発信します。
手順３．転送先の応答後、転送する旨を伝え、「転送」ボタンをクリックします。
以上で転送完了です。
保留転送をキャンセルする
保留転送をキャンセルする場合、以下の操作方法でキャンセル可能です。
| 保留中（転送前） | 保留状態となりますので、保留解除にて通話に復帰可能です。 |
|---|---|
| 転送発信中（転送先を呼び出し中） | 転送先を呼出し中の場合、通話を切断することで、保留中の状態に戻ります。 保留解除にて通話に復帰可能です。 |
| 転送通話中（転送先と通話中） | 転送先との通話中の場合、通話を切断することで、保留中の状態に戻ります。 保留解除にて通話に復帰可能です。 |
転送時の通知番号
転送時は、転送元となる電話端末の内線番号が転送先に通知されます。
発信元の外線番号を通知する場合、「6.2 発信元番号を通知して転送する」を参照ください。
6.2 発信元番号を通知して転送する
着信呼については、コールセンター宛の着信であること、及び転送先が内線番号である場合に限り、発信元番号、着信先番号を通知した転送機能が利用可能です。
外線番号への転送時は、BIZTELに設定されているデフォルト番号が転送相手に通知されます。
「＊」転送
手順１．通話中に「＊」をプッシュします。
手順２．保留状態となりますので、転送先の電話番号をプッシュすることで自動発信されます。
※自動発信まで数秒待機時間が発生します。即時転送する場合は、転送先の電話番号入力後に「#」をプッシュします。
手順３．転送先が応答後、「切断」ボタンをクリックすることで転送が完了します。
※BIZTEL CTI（オプション）をご利用中の場合、「＊」転送は発信元の番号が転送先に通知されるためBIZTEL CTIのCRM連携機能がご利用いただけます。
「＊」転送のキャンセル方法
「＊」転送にて、転送先の呼び出し中に限り再度「＊」をプッシュすることで、元の通話に復帰可能です。
※発信待機中は復帰できませんのでご注意ください。
※復帰する場合、元の通話との保留状態を介さず通話状態に戻りますのでご注意ください。
「＃」転送
意図しない存在する電話番号に誤って発信した場合は、転送発信されてしまうため、「＃」転送ご利用時は十分にご注意ください。
手順１．通話中に「＃」をプッシュします。
手順２．保留状態となりますので、転送先の電話番号をプッシュすることで発信されます。
※自動発信まで数秒待機時間が発生します。即時転送する場合は、転送先の電話番号入力後に「#」をプッシュします。
手順３．通話の転送が開始されると、着信に対して応答したエージェントの通話が切断されます、
※自動で転送される為、通話自体が切断される訳ではありません。
「＃」転送のキャンセル方法
「＃」転送は、転送発信後に自動切断されるため、キャンセルすることはできません。
※存在しない電話番号に発信する等、操作に誤りがある場合は、転送が解除され元の通話に復帰します。
※復帰する場合、元の通話との保留状態を介さず通話状態に戻りますのでご注意ください。
7.着信をピックアップする
同じピックアップグループに所属している電話端末宛の着信を代理応答することが可能です。
電話端末にて着信しているにも関わらず、担当者が離席中等で応答できない場合などに活用ください。
※事前にピックアップグループの設定が必須です。
※ピックアップグループに複数所属しているかつ、複数の着信にピックアップできる状態である場合、特定の着信を指定してピックアップすることはできません。
※詳細は「1.ピックアップグループの設定」を参照ください。
手順１．ピックアップグループに所属している端末が着信中に「ピック」ボタンをクリックします。
手順２．通話が開始されることをご確認ください。
8.三者通話を行う
通話中、内線転送の転送先担当者を通話に含めることが可能です。
尚、保留転送時のみ三者通話が可能となっておりますのでご注意ください。
8.1 三者通話の方法（手動追加）
手順１．通話を保留し、三者通話を行う相手に転送します。
※転送方法は「6.1 保留転送」を参照ください。
手順２．転送先が応答後、ソフトフォンの「三者通話」ボタンをクリックします。
手順３．三者通話が成立すると、転送先を含めた三者通話が開始されます。
8.2 三者通話の方法（自動追加）
BIZTELバージョン 3.9.0 以降、三者通話の転送先をあらかじめ設定することが可能です。
※設定する電話番号は内線・外線を問いません。
事前準備
三者通話の3人目を自動追加する場合は、ソフトフォンの設定「三者通話機能」から設定します。
「三者通話機能を有効にする」及び「自動三者通話を行う」にチェックを入れ、発信先の電話番号を入力し、OKをクリックします。
自動追加方法
手順１．通話中または保留中に、「自動三者」ボタンをクリックします。
手順２．「自動三者」ボタンをクリック後、発信先に設定した電話番号に自動発信されます。
※通話中の状態で自動発信ボタンをクリックした場合は、保留状態にならずに自動発信されますのでご注意ください。自動発信中の場合でも保留操作は可能ですが、転送発信は行えませんのでご注意ください。
※保留中に電話番号を入力状態で、自動三者ボタンをクリックした場合、入力した電話番号への発信は行われません。
※転送発信中、転送通話中は自動三者ボタンをクリックすることはできません。
手順３．発信先が応答すると三者通話が開始されます。
8.3 三者通話時の画面説明・操作
三者通話時の画面の見方
三者通話が成立するとソフトフォン上に通話に参加している電話番号が表示されます。
| 1人目の情報（赤枠） | 1人目の発信者の情報です。電話帳が登録されている場合は、名前も表示されます。 |
|---|---|
| 3人目の情報（青枠） | 3人目（転送先）の情報です。電話帳が登録されている場合は、名前も表示されます。 |
| 退出ボタン（緑枠） |
三者通話から退出するための退出ボタンです。 |
| 三者通話ボタン（紫枠） |
三者通話ボタンです。三者通話が開始後、青塗の状態へ変化します。 |
三者通話中の保留・通話切断
尚、三者通話中はそれぞれの通話相手に保留・切断の操作が可能です。
自身を保留することはできませんので、参加者を保留状態にする必要があります。
※三者通話から参加した番号（３人目）のみ保留時にソフトフォン上で、保留時間のカウントがされませんのでご注意ください。
三者通話からの退出
BIZTELバージョン 3.9.0 以降、ソフトフォンの設定「三者通話機能」内の「自身のみ三者通話から退出する」にチェックを入れることで、三者通話から退出することが可能です。
※ソフトフォンのバージョンが 3.9.X 以降である必要があります。
上記設定が済んでいる状態で三者通話中に「退出」ボタンをクリックします。
離脱後は、発信元であるお客様と転送先のみでの通話が継続可能です。
9.手上げを行う
手上げは通話中のエージェントがスーパバイザに対してヘルプを求めることができる機能です。
BIZTELバージョン 3.7.0 以降かつコールセンタープランのお客様で利用可能です。
手順１．通話中に「手上げ」ボタンをクリックします。
手順２．「手上げ」から「手上げ中」に変更されたことをご確認ください。
※「手上げ」ボタンをクリックしてから「手上げ中」になるまで、ラグが発生する場合がございます。
※手上げ中の状態になると、リアルタイムモニタに手上げ状態が反映され、スーパバイザへのヘルプを求めることが可能です。
※その他、右クリックメニューやパソコン上のタスクトレイのアイコンから手上げ操作が可能です。
※手上げ機能の詳細は「1. 手上げ機能」を参照ください。
10.その他
10.1 通話相手の電話番号をコピーする
発信中、着信中、通話中に通話相手の電話番号をコピーすることが可能です。
手順１．発信中、着信中、通話中のいずれかの状態で発信者の電話番号を右クリックします。
手順２．「電話番号をコピー」をクリックすることでコピー可能です。
電話番号はクリップボードにコピーされる為、任意のアプリケーションに貼り付けることが可能です。
※三者通話時は最後に通話に参加した人の電話番号がコピーされます。
10.2 利用可能なショートカットキー
Windowsのショートカットキー
| 電話を発信する |
Enterキー 電話帳・履歴から発信したい電話番号を選択した状態、もしくはダイヤル操作で発信した状態が入力されている状態で利用可能です。 |
|---|---|
| 着信に応答する |
Shift + Enterキー 着信中に利用可能です。 |
| 通話を切断する |
Escキー 通話中に利用可能です。 |
| リダイヤル |
F3キー ソフトフォンにて発信履歴が残っている場合に利用可能です。 |
Macのショートカットキー
| 電話を発信する |
Returnキー 電話帳・履歴から発信したい電話番号を選択した状態、もしくはダイヤル操作で発信した状態が入力されている状態で利用可能です。 |
|---|---|
| 着信に応答する |
Shift + Returnキー 着信中に利用可能です。 |
| 通話を切断する |
escキー 通話中に利用可能です。 |
| リダイヤル |
fn + F3キー ソフトフォンにて発信履歴が残っている場合に利用可能です。 |